Já faz um bom tempo que as atribuições do service desk deixaram de ser apenas atender e responder chamados abertos. Com o avanço da tecnologia e as transformações na maneira como clientes e marcas se relacionam, a equipe de atendimento passou a ter ainda mais importância e responsabilidades. (mais…)
Treinar usuários de help desk adequadamente é um importante fator para manter a qualidade do atendimento e a capacidade de atender os chamados de forma correta.
Este setor é o primeiro a se comunicar com o cliente e garantir a qualidade neste tipo de interação é fundamental para a construção de uma imagem positiva da empresa perante o consumidor.
Um dos principais pontos a se considerar é a habilidade que os profissionais têm para atender bem os clientes e, para isso, eles precisam de tempo e capacidade operacional para lidar com os chamados abertos da melhor forma possível, impactando diretamente no número de incidentes, requisições e formas de resolução.
Quer saber mais sobre a importância de treinar usuários de help desk para evitar os chamados desnecessários? Continue lendo o conteúdo que preparamos sobre o tema!
Treinar os usuários de help desk é uma etapa importante para que a equipe de atendimento ao cliente consiga evitar problemas constantes, como por exemplo os chamados desnecessários.
As principais consequências são a melhora dos indicadores e a capacidade de resolução por parte do time de atendimento, especialmente devido ao grande número de chamados que podem ser resolvidos de outra forma.
Este é o principal ponto que justifica treinar usuários de help desk de forma eficiente, considerando a importância de conhecer a solução de help desk como um todo, entender os fluxos de atendimento e o processo interno da empresa.
Portanto, treinar usuários de help desk possui impacto direto no desempenho do time de atendimento e a falta de treinamento tem como consequência resultados negativos.
Os usuários do help desk necessitam de treinamento para manter uma boa comunicação durante o atendimento ao cliente, principalmente para realizar a abertura de chamados.
Com o treinamento adequado, inúmeros incidentes, requisições ou chamados podem ser resolvidos de forma diferenciada ou com um contato mais fácil e ágil. E isso só é possível quando se tem um bom conhecimento sobre todo o ciclo de atendimento da empresa.
Conhecer o catálogo de serviços também é importante para manter a base de conhecimento atualizada, o que garante eficiência na solução do atendimento ao usuário.
Continue a leitura e saiba mais detalhes sobre como treinar usuários de help desk!
A área de atendimento é muito importante para a empresa, principalmente por, muitas vezes, ser o primeiro contato do cliente com as informações sobre o produto ou serviço.
Com a difusão das mídias sociais, dos dispositivos móveis e da tecnologia, a nova geração de consumidores demandam cada vez mais qualidade dos produtos e serviços diferenciados. Desde então, o consumidor tem tido muito mais poder nas relações com as empresas.
Garantir soluções e experiências consistentes para o cliente envolve a otimização operacional, principalmente para manter o cliente no centro dos objetivos empresariais.
Os resultados que a área de atendimento ao cliente entrega impactam diretamente na eficiência e efetividade da estratégia de toda a empresa.
Conhecer a solução de help desk consiste em entender todas as etapas do ciclo de atendimento e, com isso, tornar os processos de chamados mais rápidos e melhores.
Outro ponto importante é a capacidade de melhorar a eficiência na abertura dos chamados, portanto, treinar usuários de help desk é uma tarefa fundamental.
O segredo para fazer com que os usuários aprendam rapidamente é planejar seu treinamento antes de sua chegada.
Crie uma lista de verificação de itens a serem aprendidos no primeiro momento, outra lista para o segundo momento e assim por diante. Cada item deve incluir objetivos específicos e identificar um método de aprendizagem.
Comece com o básico, como apresentações e informações importantes. Observe os procedimentos de atendimento de chamados, como saudações e outras advertências de atendimento ao cliente.
Além disso, sua organização também pode incluir a análise do FAQ para criar uma identificação inicial. Não importa qual caminho você planeja, o importante é planejá-lo!
Para o treinamento contínuo e materiais de referência, um site pode funcionar muito bem!
Sua organização pode coletar as informações que estavam acumuladas, organizá-las e disponibilizá-las online. Além disso, sua página pode incluir recursos, como:
Outro ponto que vale destacar é o impacto negativo da abertura de chamados desnecessários. Eles podem fazer com que a equipe se sinta desmotivada e insatisfeita com a situação.
Deste modo, esses profissionais não conseguirão atender os clientes da melhor forma, colaborando para a construção de uma imagem negativa da empresa.
Num panorama onde o cliente se torna cada vez mais o centro das atenções da empresa, não o atender bem é quase como que entregá-lo de bandeja para o concorrente.
Esta é a principal razão que torna o treinamento de usuários de help desk uma prioridade para as empresas. Fazendo com que os chamados sigam as boas práticas e garanta o sucesso para aqueles clientes que buscaram de alguma forma ser atendidos.
Para treinar usuários de help desk e impactar diretamente nos resultados da empresa, o alinhamento entre o setor de TI e os demais setores deve ser o melhor possível.
O time de TI é o responsável por manter a qualidade no fluxo de atendimento que será utilizado pelos usuários do help desk e pela base de conhecimento que servirá de suporte para este time.
Outro ponto importante é na qualidade dos treinamentos, que podem ser realizados tanto de forma presencial, por meio de gravações ou até mesmo através de insights e e-mails enviados para os colaboradores, sempre buscando manter uma comunicação clara e direta.
Treinar usuários de help desk é uma etapa importante para manter a qualidade no setor de atendimento da empresa, sendo responsável, principalmente, pela satisfação do cliente ao procurar por algum tipo de suporte.
A eficiência do treinamento tem impacto direto na organização, garantindo a fidelização do cliente durante todo o ciclo de relacionamento.
Gostou de saber mais sobre como treinar usuários de help desk e conquistar a satisfação dos clientes? Então descubra agora como garantir a redução de custos na empresa através do help desk! E conheça a melhor ferramenta de Help Desk!
O impacto de um sistema de chamados no time de atendimento ao cliente é perceptível quando se analisa este setor em grandes players do mercado, como Netflix, Nubank e Amazon. O fato dessas demandas serem integradas garante que todos os atendentes consigam falar a mesma língua e manter um atendimento de qualidade. (mais…)
Clientes problemáticos: toda empresa já teve, tem ou terá um deles. E quem mais sente a pressão causada por esses clientes é o setor de atendimento, que precisa lidar de maneira direta.
Naturalmente, os atendentes e até o gestor de atendimento gostariam de ter o menor contato possível com clientes problemáticos, porém, são justamente esses clientes que mais precisam de atendimento especial.
Um atendimento diferenciado pode ajudar a manter os clientes problemáticos “sob controle”, evitando danos maiores que podem causar ao negócio.
Esse não é um tema trivial, então, fique bem atento às explicações e recomendações dos próximos parágrafos!
Quer saber se clientes problemáticos precisam de atendimento especial?
Confira as dicas que selecionamos para você e saiba tudo sobre o assunto!
Saiba a diferença! Quando falamos em clientes problemáticos, nos referimos àqueles que criam problemas sem motivo.
Eles têm expectativas irreais para a sua empresa. Eles levam à risca o velho ditado: “o cliente tem sempre razão”.
Por outro lado, clientes exigentes têm expectativas altas, mas possíveis. A tendência é que os consumidores, cada vez mais, apresentem esse perfil.
Portanto, se a sua empresa não está conseguindo manter os clientes exigentes satisfeitos, é preciso olhar para dentro e operar algumas mudanças, como melhorar o atendimento ao cliente.
Nem tudo são flores no atendimento ao cliente. Enquanto clientes satisfeitos são fáceis de tratar (ainda que seja difícil garantir a satisfação do cliente), um cliente problemático insatisfeito pode complicar muito o trabalho do atendente.
O cliente problemático não diferencia as pessoas da empresa e não reconhece as limitações práticas do atendimento.
Consequentemente, quando tem um problema, ele direciona sua frustração ao atendente e, se não obtém uma resolução imediata, assume que é por má fé ou incompetência do mesmo.
Além disso, o comportamento dos clientes problemáticos pode ficar bastante agressivo. Alguns elevam o tom de voz ou ameaçam o atendente com reclamações aos gestores da empresa e até processos legais.
Outro ponto que gera dificuldades é o fato de que os clientes problemáticos são impacientes.
Frequentemente, vemos que entram em contato várias vezes, por vários canais, em um espaço muito curto de tempo. E, claro, ficam ainda mais insatisfeitos quando a resposta do atendente é que a solicitação ainda está em andamento.
Considerando o cenário que você acabou de ver, é claro que os clientes problemáticos colocam os atendentes sob muita pressão.
Se esse tipo de situação for recorrente, você logo vai observar reflexos negativos no moral da equipe.
Portanto, os clientes problemáticos causam um impacto interno, provocando uma queda no engajamento, motivação e produtividade dos colaboradores, levando a um aumento no turnover.
O outro impacto, também muito sério, é externo. E, para entendê-lo, você precisa se lembrar de que os clientes problemáticos não são, necessariamente, problemáticos em outras relações do dia a dia. Com seus familiares, amigos e colegas de trabalho, eles podem ser pessoas muito equilibradas.
Então, quando um cliente problemático diz para todos do seu círculo social que teve um problema com a sua empresa, e que o atendimento foi péssimo, o que você acha que acontece?
Bom, é muito possível que essas pessoas acreditem na maneira como ele está contando a história. Afinal, elas não viram a situação pessoalmente.
Dessa maneira, os clientes problemáticos têm um alto potencial para manchar a reputação da sua empresa. Isso vai afastar outros consumidores do seu negócio, dificultando a aquisição de novos clientes.
É verdade que a maioria das empresas não tem um grande número de clientes problemáticos. Mesmo assim, com a facilidade que a internet traz para disseminar opiniões, um único cliente com esse perfil pode influenciar a visão de centenas de pessoas sobre o seu negócio.
Se você identificar um cliente problemático não pode simplesmente parar de atendê-lo. Então, o que fazer?
A resposta é: oferecer um atendimento especial. Trate o cliente problemático como um VIP. Na melhor das hipóteses, isso vai ajudar a transformar a relação dele com a sua empresa e, nesse caso, você vai conquistar um advogado da sua marca extremamente forte.
No mínimo, vai evitar que ele tenha qualquer motivo para se tornar um detrator da sua empresa.
Agora, vamos às dicas mais práticas.
Sempre que um cliente problemático apresentar uma solicitação ao setor de atendimento, faça uma análise considerando a escala das demandas mais urgentes para as menos urgentes e verifique sobre a possibilidade de colocá-la como prioridade para que seja posicionada à frente da fila.
Agilidade na resolução é essencial para tranquilizar esses clientes, por isso, considere a priorização sempre que for viável.
Também é importante que a solução dada seja a melhor possível. Sempre avalie todas as alternativas, para levar um desfecho satisfatório aos clientes problemáticos.
Conforme o caso, vale até abrir exceções, já que a reação deles ao receber uma resposta negativa costuma ser bem mais forte do que a reação dos outros clientes.
Quando o atendente estiver conversando com um cliente problemático que está “P” da vida, deve deixar que ele diga tudo que está em sua mente e, também, evitar discordar dele. Afinal, mesmo que o cliente esteja errado, ele provavelmente não vai ceder.
Isso não quer dizer que é preciso aceitar reclamações e críticas infundadas, no entanto, não cabe bater de frente com o cliente, pois isso apenas desgasta ainda mais a relação.
É especialmente importante nunca revidar na mesma moeda, isto é, nunca responder grosseria com grosseria. Considere a necessidade de investir em treinamento para que seus colaboradores saibam lidar com o nervosismo dos clientes.
É importante que esteja claro mesmo que a empresa quer o melhor para o cliente. Repita isso várias vezes. Porém, não se esqueça: nunca assuma um compromisso que não pode cumprir, apenas para acalmar os clientes problemáticos. A situação fica muito pior quando eles percebem que não houve transparência.
Um certo cliente pode já estar “marcado” na sua empresa como problemático, mas isso não quer dizer que todos os seus problemas serão simplesmente exageros, sem fundamento.
Por isso, antes de revirar os olhos quando os clientes problemáticos ligam, sua equipe de atendimento precisa estar aberta a praticar a empatia, ou seja, tentar entender pelo que eles estão passando.
Acabou o assunto? Não, ainda existe muito mais a ser dito sobre o atendimento aos clientes problemáticos. E aos clientes “normais”, também!
Então, acompanhe o blog da Milldesk e fique sempre atento aos nossos conteúdos, para aprender mais sobre como atender bem os clientes da sua empresa!
Gostou de saber mais sobre os motivos pelos quais os clientes problemáticos precisam de atendimento especial? Então descubra agora como criar uma cultura de atendimento ao cliente!
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