Você que trabalha com help desk e nunca precisou enfrentar o nervosismo do cliente durante o atendimento, levante a mão. Certamente, ninguém levantou, pois mesmo com todo o esforço, dedicação e controle de qualidade, a insatisfação está sujeita a pairar nos relacionamentos entre marcas e consumidores. (mais…)
O atual cenário econômico ainda apresenta instabilidade e mesmo com o otimismo crescendo em alguns setores, é essencial considerar a redução de custos em momentos de crise.
Apesar de estarmos falando sobre o contexto geral, esta premissa também se aplica às adversidades internas, ou seja, especificamente às condições de sua empresa.
Uma boa gestão sabe que épocas de turbulência virão e desenvolvem planos emergenciais para a redução de custos em momentos de crise, sem prejudicar a qualidade do serviço e o desempenho da empresa.
De fato, é uma missão complexa ponderar quais setores receberão menos verba e incentivo durante a instabilidade. Por isso, hoje vamos abordar o assunto e discutir sobre como o help desk pode colaborar com a melhoria da estrutura de custos em cenários de economia estagnada.
Quer saber como fazer a redução de custos na empresa através do help desk? Continue a leitura e descubra como otimizar os resultados da sua organização!
Redução das vendas, preocupação com o mercado, instabilidade política ou o caixa sentindo a diferença? Ao menor indício de sinais como esses, as organizações já acionam o alerta da necessidade de redução de custos na empresa em momentos de crise.
Essa é uma decisão estratégica correta, já que é preciso rever o planejamento financeiro e a gestão do capital para que os impactos sejam reduzidos, porém sem perder o comprometimento da qualidade dos produtos e serviços.
O primeiro passo para a redução de custos na empresa é a diminuição das despesas. É preciso cortar gastos e enxugar o que for possível. Afinal, se a organização ignora o contexto e não se adapta às condições vigentes, é bem provável que acabe no vermelho.
A redução de custos em momentos de crise é uma estratégia de sobrevivência e deve ser feita de maneira pensada e inteligente. É preciso analisar os investimentos, o ROI, a vitalidade de cada aplicação para o negócio e assim por diante.
Na maioria dos casos, investir na redução dos custos da empresa através do help desk é uma excelente estratégia.
Os investimentos em tecnologia abrangem toda a organização e são capazes de gerar crescimento e melhora das condições de trabalho para as equipes.
Para o setor de compras, por exemplo, ele consegue realizar previsões de novas compras, acompanhar o controle de estoque e apurar liquidações de forma ágil e segura.
O RH tem acesso a dados de colaboradores com mais facilidade e gerencia de forma otimizada o controle de ponto. O marketing fica a par dos dados de vendas por meio de poucos cliques e assim por diante.
No setor de atendimento ao cliente, não poderia ser diferente. Além de otimizar inúmeras operações, o help desk é capaz de conquistar, gerar novas conversões e fidelizar o cliente.
Os exemplos citados até aqui ilustram a prática de grande parte das organizações, entretanto, selecionamos algumas das principais formas que o help desk colabora para a redução de custos nas empresas, especialmente em momentos de crise. Acompanhe!
Quando o cenário não está favorável, muitas empresas optam por cortar serviços fundamentais nos setores de tecnologia, inclui-se aí o help desk, e esse pode ser um grande tiro no pé.
Obviamente, é possível gerar economia no setor, o que estamos evidenciando é que os recursos da área são aliados importantes para reverter o quadro de recessão e gerar oportunidades para novos negócios.
Basta analisar o volume de redução de custos gerados com a tecnologia na empresa:
Portanto, é preciso ver o investimento em TI como parte da solução e da sobrevivência em tempos economicamente incertos.
O papel do help desk nesse cenário é estratégico para as organizações em geral e contar com esse recurso é fundamental para o sucesso.
A integração de setores e uma base de serviços compartilhados atuam diretamente na economia de recursos financeiros, visto que reduz o tempo gasto com a localização de informações, praticamente elimina a incidência de erros por falta de comunicação e ainda ajuda a gerar insights.
Embora o help desk não seja um software de integração, ele permite o armazenamento e o compartilhamento de informações que são úteis para diversos setores. Com isso, a produtividade aumenta e o tempo gasto em busca de informações pode ser usado para demandas mais estratégicas.
Foi-se o tempo em que apenas as grandes corporações sofriam com ataques cibernéticos. Os criminosos identificaram um negócio rentável no sequestro de dados e na invasão dos sistemas das pequenas e médias empresas.
Desse modo, é vital ter recursos de proteção e um plano de resposta à violação de dados, para evitar vazamentos e outros prejuízos, como roubos, fraudes e processos judiciais.
Estamos frisando a relevância da prevenção como forma de evitar novos custos. Não convém contar com a sorte quando o assunto é a preservação das informações da sua empresa e dos seus clientes.
As soluções de help desk já dispõem de inúmeros recursos de segurança, até mesmo para ligações telefônicas.
A frase “tempo é dinheiro” faz muito sentido na linha de frente do atendimento. Quanto mais facilidade de acesso aos dados, mais o atendimento será dinâmico e consistente.
Com uma boa estrutura de help desk os chamados são atendidos com mais precisão, o tempo de espera é menor e os clientes saem mais satisfeitos. Além disso, o registro de histórico auxilia na hora de identificar o cliente e criar as propostas.
Ao contrário de diversos tipos de investimentos e serviços adquiridos por uma empresa, o help desk não precisa ser contratado por meio de pacotes com soluções que você nunca utilizará.
É possível montar um pacote exatamente de acordo com o que a sua empresa requer. Assim, sempre que for necessário, você poderá alterar o pacote de serviços e ajustá-lo conforme for mais interessante para seu negócio.
Todo cenário de crise pode ser aproveitado para despertar novas ideias, gerar novas soluções e percorrer caminhos diferentes. Ao pensar assim, você entenderá que a redução de custos nos momentos de crise abre portas para tornar os investimentos em TI mais transparentes e estratégicos.
E isso não significa perda de qualidade, afinal, como você viu ao longo do conteúdo, o help desk é uma ferramenta importante para contornar as turbulências e deixar o saldo da empresa bem longe do vermelho.
Além de ter papel fundamental na redução de custos em momentos de crise, as soluções de help desk qualificam o atendimento ao cliente e trazem novas oportunidades para seu negócio.
Gostou de saber mais sobre a redução de custos na empresa através do help desk? Então descubra agora como treinar usuários de help desk!
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Em uma empresa que atua no fornecimento de serviços de TI, dois pontos são fundamentais e convergentes: o investimento em tecnologia e o suporte ao cliente.
O primeiro servirá de base para o crescimento da empresa e o segundo ponto de destaque, o suporte ao cliente, é uma atividade indispensável e que garante o melhor aproveitamento dos seus serviços pelos usuários, desde que haja uma preocupação em manter as melhores práticas aplicadas ao help desk.
Para que a atividade de help desk seja conduzida dentro dos mais altos padrões, a tecnologia tem muito a contribuir.
Em outras palavras, o investimento em tecnologia pode ser a chave para garantir um help desk superior e, claro, todas as consequências positivas que vêm junto com ele.
Por meio do investimento em tecnologia para o suporte ao cliente, é possível garantir muito mais qualidade e melhor desempenho no atendimento.
Então, vamos entender melhor como o investimento em tecnologia ajuda no suporte ao cliente? Confira agora mesmo o conteúdo que preparamos sobre o tema!
Existe um bom motivo pelo qual as empresas em todos os segmentos de atuação investem em tecnologia para suas diferentes atividades.
A tecnologia é o potencial para otimizar as operações, aumentando a eficiência, a qualidade e a produtividade. E isso também aplica-se à tecnologia para o suporte ao cliente.
Uma empresa que implementa novos recursos e soluções consegue otimizar o trabalho do help desk, o que é positivo para o cliente e para o próprio negócio.
O cliente que busca pelo suporte consegue respostas mais ágeis e assertivas às suas perguntas, o que faz com que sua satisfação aumente.
A empresa, por sua vez, consegue fidelizar esses clientes e consolidar uma reputação positiva, o que leva a um aumento nas vendas.
Realizar investimento em tecnologia para o help desk da empresa é o caminho certo para garantir, por exemplo, a implantação das melhores práticas aplicadas ao suporte ao cliente e a concretização dos SLAs – Acordos de Níveis de Serviço.
Com a tecnologia certa implementada no seu setor de suporte ao cliente, e aqui destacamos o uso de um bom sistema de help desk, é possível padronizar o fluxo de trabalho do atendimento, garantindo consistência nas respostas e no tempo de resolução dos chamados.
Dessa maneira, todos os clientes terão a mesma experiência e, consequentemente, será possível manter um nível coerente de satisfação com o atendimento.
Além disso, com a análise dos relatórios gerados pelo sistema, é possível identificar e eliminar gargalos no atendimento, buscando um nível cada vez mais alto de eficiência no suporte ao cliente.
Eles podem apontar desde a necessidade de enxugar etapas do fluxo de atendimento até a necessidade de contratar mais pessoas para compor a equipe de atendimento.
Por meio desses relatórios, é possível corrigir inúmeras condições que colocariam em risco o compromisso do help desk com um alto nível no atendimento aos clientes.
Em períodos de estagnação ou recessão econômica, é natural questionar se vale a pena investir em tecnologia ou se é melhor poupar os recursos da empresa.
Para responder a essa dúvida, é necessário ter em mente duas questões.
A primeira questão é que a crise vai acabar em algum momento e, quando isso acontecer, as empresas que aproveitaram essa fase para se fortalecer e aprimorar terão uma vantagem competitiva.
Imagine que a hora em que a economia entrar em expansão novamente, esse instante será como a largada de uma corrida e as empresas que investiram em tecnologia adequadamente já sairão na frente.
A segunda questão é que não se trata de investir em qualquer tecnologia, mas de fazer escolhas estratégicas, levando em consideração os custos e os benefícios envolvidos.
Assim, havendo uma análise dos prós e contras para colocar os recursos da empresa nas tecnologias certas, você pode contar com um retorno positivo, mesmo em tempos de crise.
Em resumo, vimos que o investimento nos serviços de help desk, por meio da implementação de tecnologia que pode ajudar a otimizar essa atividade, é uma aposta segura e até necessária para as empresas que fornecem serviços de TI.
Não custa lembrar que, dentro desse segmento, o help desk é considerado parte do próprio serviço oferecido. Assim, buscar as melhores práticas aplicadas ao help desk, por meio do investimento em tecnologia, deve ser prioridade para a empresa.
Tenha em mente que a satisfação dos clientes com o serviço depende diretamente do suporte que recebem para usá-lo. Se esse suporte for ágil, organizado e capaz de resolver problemas de modo eficaz, o nível de satisfação vai aumentar.
No mundo das tecnologias utilizadas para serviços de suporte ao cliente, o grande destaque vai para o sistema de help desk, um software de gerenciamento que permite centralizar as informações sobre todos os chamados recebidos pela equipe. Por meio dele, é possível:
Estes são apenas alguns exemplos do que o sistema de help desk pode fazer, ou seja, tudo isso torna-se possível para o suporte ao cliente da sua empresa por meio do investimento em tecnologia.
Porém, não se esqueça que as possibilidades dependem diretamente da escolha de um bom sistema de help desk.
Antes de investir os recursos da sua empresa em uma solução você precisa tomar o cuidado de avaliar as alternativas disponíveis e selecionar aquela que oferece o melhor conjunto de funcionalidades.
O sistema de help desk não é a única tecnologia usada para o suporte ao cliente. Atualmente, os chatbots vêm ganhando espaço como uma ferramenta com alto potencial. Porém, eles não substituem completamente o atendimento humano.
Nesse post, vimos as vantagens de investir em soluções e recursos tecnológicos e também a importância de manter o investimento inclusive nos períodos de crise.
Também apresentamos o sistema de help desk como a principal ferramenta que a tecnologia oferece para o suporte ao cliente.
Agora, quer aprender mais sobre como o sistema de help desk funciona? Acompanhe o blog da Milldesk e confira nossos conteúdos exclusivos para ajudá-lo a tirar o máximo proveito dessa ferramenta, visando o benefício da empresa e também dos clientes.
Gostou de saber mais sobre a importância do investimento em tecnologia para o suporte ao cliente? Então descubra agora como avaliar o atendimento dos concorrentes!
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Com isso, a aplicação dos requisitos de conformidade é feita a partir da exigência de um padrão de qualidade e eficiência nos produtos e serviços.
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Considerado como um conjunto de práticas para o bom gerenciamento dos serviços de TI, o ITIL (Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação, do acrônimo inglês Information Technology Infrastructure Library) descreve informações sobre processos, funções e outras habilidades essenciais ao setor. (mais…)