Faça uma breve reflexão. Qual foi o último produto que você comprou? Como você realizou pesquisas para saber as diferentes características entre as marcas que ofereciam o mesmo produto? E porquê você decidiu comprar aquele produto, daquela marca, naquela loja? (mais…)
A automatização e robotização do help desk é uma tendência que está trazendo inúmeros benefícios para as empresas.
Com o avanço da inteligência artificial e da automatização dos processos, os seus usuários podem usufruir de serviços automatizados e que influenciam positivamente na produtividade e na agilidade deste setor.
A robotização e a criação de chatbots podem auxiliar no help desk, uma vez que estes serviços podem ser utilizados como uma triagem para chamados mais simples ou complexos, facilitando assim o acesso rápido às soluções de help desk e melhorando o atendimento ao cliente com a utilização da automatização e de robôs inteligentes.
Quer saber mais sobre a automatização do help desk e como esse tipo de inovação tecnológica pode ajudar na produtividade da sua empresa? Continue lendo nosso artigo!
A inteligência artificial parte do princípio das máquinas, robôs ou softwares aprenderem os padrões do comportamento humano em determinada área e atuarem positivamente sem a necessidade de intervenção humana a partir de um modelo desenvolvido desse aprendizado.
Esse conceito de inteligência artificial pode parecer complicado e difícil, mesmo para pessoas que atuam diretamente na área.
O desenvolvimento desta tecnologia está aproximando este conceito para os problemas reais, fazendo com que robôs e chatbots comecem a atuar diretamente em diversas áreas empresariais, inclusive no help desk.
O avanço da inteligência artificial e da automatização promove benefícios para o público em geral. Com máquinas aprendendo os padrões do comportamento humano e executando diversas tarefas visando o melhor resultado, não dependendo da interferência humana para tal feito.
Os serviços automatizados que utilizam as técnicas de inteligência artificial e computação cognitiva estão rapidamente transformando o dia a dia empresarial em busca de uma melhor performance e melhor capacidade de atender bem o público interno e o público externo.
Além de trazer benefícios para toda a empresa, este tipo de tecnologia e inovação pode demonstrar como a automatização e a robotização permite que tarefas repetitivas e não essenciais não dependam da atuação humana. E isso deixa o potencial humano livre para focar em outras áreas do conhecimento.
Com a adoção da automatização, robotização e da inteligência artificial, as empresas podem focar em tarefas que trazem maior retorno financeiro, assim como tarefas de criação e com o foco em produtividade e agilidade.
A inclusão da inteligência artificial e da automatização diretamente no help desk é uma ótima forma de manter a qualidade e o padrão no atendimento e ainda assim utilizar novas técnicas que tragam agilidade e produtividade a este setor da empresa.
Através da conversa com um robô, o atendimento às solicitações de serviços e a solução de problemas básicos que envolvem o time de help desk pode ser garantido por meio da utilização de inteligência artificial e chatbots.
A linguagem utilizada durante o atendimento ao cliente e os próprios termos utilizados pelos profissionais que atuam no help desk é um ponto importante, e a inteligência artificial pode auxiliar todos os participantes no processo.
Através do aprendizado de máquina e da automatização, os robôs e chatbots aprendem o conhecimento específico para um bom atendimento.
Além de aprender a forma como um profissional de atendimento ao cliente promove o seu contato, a inteligência artificial também consegue identificar as intenções dos clientes através de como estão falando, conseguindo também um melhor nível de entendimento.
O help desk, por muitos anos, foi conhecido por longas chamadas e interações com os usuários. Isso está mudando rapidamente com a adoção de inteligência artificial e a automatização, fazendo com que os usuários se sintam mais surpreendidos e melhor atendidos a partir da adoção desta tecnologia.
A inteligência artificial pode também não estar diretamente envolvida no atendimento ao cliente, ficando disponível somente para os profissionais do help desk.
Este tipo de adoção da automatização e da robotização geralmente acarreta em diversos benefícios para quem está trabalhando no atendimento direto ao consumidor.
Tanto no atendimento direto ao cliente quanto no auxílio aos profissionais do help desk, a inteligência artificial e a robotização podem auxiliar com comandos pré-definidos que executam ações de modo fácil e ágil. Isso aumenta drasticamente a produtividade e a agilidade no help desk como um todo.
A inteligência artificial pode também ser utilizada por toda a empresa, permitindo que o help desk se torne um setor referência pela sua rapidez e agilidade.
Este tipo de adoção da automatização tem como consequência a homogeneidade nos processos e nas soluções dos chamados.
A automatização e a robotização são tendências que estão chegando para ficar em todas as áreas. Com o help desk não é diferente, permitindo que a adoção de ambas as tecnologias no atendimento ao cliente se transforme em benefícios – como o aumento de produtividade e redução no tempo de atendimento.
Gostou de saber mais sobre como a automatização do help desk ajuda na produtividade? Então descubra agora quais são as principais métricas para investimento em TI!
Uma parte é TI e a outra é atendimento, assim podemos falar sobre o help desk. O ideal é que todas as decisões relacionadas ao setor levem em conta esses dois pilares. Sobretudo, se você está considerando adotar a terceirização de serviços de help desk. (mais…)
“Não basta atender bem. É preciso encantar.”
Essa frase é um resumo sobre como o comportamento do consumidor mudou. E de como a gestão empresarial precisa estar alinhada a esta nova realidade.
O novo consumidor digital tem a informação na palma da mão. Ele sabe o que quer, sabe como quer e está com um nível de exigência cada vez mais alto e permitir que seus padrões de atendimento não correspondam a essas expectativas pode trazer grandes prejuízos.
Por não atender bem e não encantar os consumidores, diversas empresas têm perdido ou deixado de conquistar novos clientes diariamente.
Isso ocorre porque a gestão empresarial ainda vê como um bom padrão de atendimento os resultados sem a estruturação adequada, tanto do setor de vendas quanto do pós atendimento, a exemplo do help desk.
Quer saber mais sobre help desk na gestão empresarial?
Confira o conteúdo que preparamos para você e saiba como conquistar o sucesso!
Quando um cliente chega até sua empresa, a principal expectativa do padrão de atendimento, começando pela venda, é que suas necessidades serão resolvidas, ou seja, ele encontrará o produto certo e adequado às suas necessidades.
Esse é o desejo do novo consumidor. E, você deve concordar que, se no primeiro momento a experiência foi excelente, este cliente terá a expectativa de que quaisquer necessidades futuras serão atendidas da mesma forma.
Logo, toda a interação que ocorre diretamente com este cliente deverá seguir os mesmos padrões de atendimento.
Por isso é importante que a gestão empresarial esteja alinhada dentro de todos os setores da organização. Afinal, o novo consumidor é altamente exigente.
Agora imagine que seu help desk não está preparado para encantar o cliente. Houston we have a problem!
Se em algum momento do ciclo de vida do cliente com sua empresa ele tiver qualquer problema, a primeira área a ser acionada dentro da sua organização será o help desk.
Essa equipe será responsável por compreender as necessidades do cliente para identificar as possíveis soluções daquela demanda específica.
Sendo que são raros os clientes que não ligam com os nervos à flor da pele, os padrões de atendimento do seu time deverão estar alinhados ao bom atendimento e ao encantamento do cliente.
Encantar significa fascinar o cliente, gerar prazer e satisfação durante o atendimento. Logo a gestão empresarial precisa estar alinhada com esta expectativa do novo consumidor.
Quem nunca teve algum problema ao tentar assistir um filme ou série pelo Netflix? Você chegou a ligar para a central de atendimento deles? Se não, na sua próxima necessidade, ligue para eles.
O atendente que iniciar seu atendimento será aquele que o concluirá. Do começo ao fim com a mesma pessoa, que te ouvirá, será enfática ao seu problema e procurará de todas as formas solucioná-lo.
Isso acontece na Netflix, porque a gestão empresarial está voltada para a experiência do cliente.
Ter um time de suporte treinado, incentivado e munido de ferramentas que auxiliarão no atendimento ao cliente, deve ser o foco de uma boa gestão empresarial.
E para isso é preciso realizar investimentos em tecnologia, capital humano e na gestão do negócio de maneira que todas as etapas de interação com o cliente estejam integradas, e assim se alcance os objetivos organizacionais.
A partir do momento em que a gestão empresarial se volta ao excelente atendimento ao cliente, novos padrões de atendimento podem ser definidos para atender a demanda deste novo consumidor.
Qualquer cliente que chega com uma demanda no seu help desk quer que seu problema seja solucionado. Imagine se esse cliente passa por diversos problemas consecutivos. Será mais difícil encantá-los.
Por isso, fornecer uma ferramenta para seu help desk que atenda aos novos padrões de atendimento ao cliente, deve ser um foco da gestão empresarial.
Uma ferramenta de help desk permite que seus atendentes registrem todas as informações relativas ao atendimento realizado.
Ter essas informações reunidas, permite que qualquer pessoa do seu time de atendimento saiba quais foram as demandas que aquele cliente requisitou anteriormente e se prepare para encantar o cliente.
Para integrar os objetos da empresa à nova realidade do suporte ao cliente é preciso fazer investimentos em tecnologia, capital humano e na própria gestão do negócio de forma a conectar a visão de integração entre gestores, corpo técnico e objetivos da empresa.
Através da influência da tecnologia está havendo uma transformação digital que trouxe à tona um novo consumidor, que é mais exigente e crítico.
Como o help desk é um time que tem relação direta com o cliente, ele precisa estar alinhado a esta nova realidade, fazendo não somente bons atendimentos, mas também encantando clientes.
Nesse sentido, os objetivos definidos pela gestão empresarial precisam estar diretamente ligados às áreas da empresa, principalmente suporte. Como fazer isso?
Ter uma excelente ferramenta de help desk é o ponto de partida para a excelência no atendimento ao cliente.
Com ela será possível que seu time de atendimento faça registros das demandas dos clientes, bem como o que foi solucionado, quanto tempo de espera o cliente teve que aguardar para obter a resolução entre outras informações. Tudo isso registrado em um único banco de dados.
Com essas informações, para toda nova demanda poderá ser feita uma análise daquilo que já foi feito para aquele cliente, facilitando assim a comunicação a necessidade de repetição de informações.
E como informação vale ouro, todos os registros feitos poderão servir de insumos para que a gestão empresarial transforme constantemente o caminho para melhorar a experiência do cliente com sua empresa.
Gostou de saber mais sobre help desk e gestão empresarial? Então descubra agora boas práticas para gestão de TI implementar!
No help descl era sempre assim: unificar os chamados, ter históricos, controlar os técnicos, atender solicitações se deslocar por toda a instituição, e quando retornar para mesa ser chamado novamente para um ticket próximo ao local onde estava antes.
Tudo isso várias vezes durante o dia, quem nunca? Acredite, isso ocorreu mesmo, tá? Mais especificamente em um parque aquático de SP de 92 alqueires (ufa!). (mais…)
No atendimento ao cliente o analista de suporte tem um papel fundamental no primeiro contato do usuário com a equipe de helpdesk e servicedesk, uma vez que é preciso que a equipe esteja preparada para receber esse cliente e cativá-lo logo no primeiro contato.
Outro fator importante e que vale destacar foram as mudanças nos hábitos de consumo e o impacto da transformação digital na vida das pessoas. (mais…)
Há alguns meses vivenciamos um grande escândalo de vazamento de dados envolvendo o Facebook, a empresa Cambridge Analytica e até a última eleição presidencial dos Estados Unidos.
A dimensão foi tão grande que voltou os olhares do mundo para a segurança da informação e para as políticas de privacidade das plataformas e canais digitais em geral. (mais…)
No mundo do atendimento ao cliente, a tecnologia desempenha um papel muito importante, e isso quer dizer que você precisa estar sempre bem informado sobre as inovações e tendências.
Assim, você pode analisar quais tecnologias são viáveis e quais oferecem mais retorno, implementá-las no momento certo e colher os frutos que acompanharão o oferecimento de um atendimento de qualidade aos seus clientes.
Um exemplo de tecnologia que merece sua atenção é a resposta interativa por voz, também conhecida pela sigla IVR – Interactive Voice Response.
Se você ainda não conhece a IVR, preste atenção nesse post, pois vamos trazer todas as principais informações.
Quer saber mais sobre o que é resposta de voz interativa?
Confira agora mesmo o conteúdo que preparamos para você e saiba tudo sobre o assunto!
A resposta interativa por voz é uma tecnologia que permite que o cliente interaja por voz ou por toques no teclado do telefone com um sistema de atendimento, que vai responder a cada interação através de diferentes meios de contato, como voz, retorno de chamada ou e-mail.
O sistema de resposta interativa por voz é a solução que permite implementar tecnologia IVR no seu help desk ou service desk e o melhor: ele consegue lidar com grandes volumes de ligações.
É importante não confundi-los com os sistemas de redirecionamento de telefonemas, em que o cliente ouve uma mensagem gravada e seleciona o botão correspondente para ser redirecionado ao ramal desejado.
Esses sistemas somente reconhecem o número do ramal e fazem o encaminhamento, mas não processam informações adicionais e nem dão resposta ao cliente que está do outro lado da linha.
Logicamente, você não vai implementar a resposta de voz interativa no seu help desk simplesmente porque está na moda. Em vez disso, é necessário ter motivos práticos para investir nessa tecnologia. E nós temos alguns para destacar:
Com a IVR uma parte do trabalho de atendimento é automatizada, os atendentes reais são parcialmente substituídos por essa tecnologia. Mas isso não significa que sua equipe vai ficar ociosa, em vez disso, o tempo que seria dedicado às atividades que, agora a IVR desempenha, poderá ser aproveitado para outras atividades.
O resultado é que ocorre um aumento geral da produtividade do setor.
Como essa produtividade adicional vai transparecer, na prática? Pode ser que o tempo médio de atendimento se reduza, o que certamente vai deixar muitos clientes satisfeitos.
Os processos que a IVR realiza colaboram para a filtragem e triagem dos contatos recebidos por telefone. A resposta de voz interativa permite, até mesmo, priorizar as chamadas, é o que se chama de “adiantar o trabalho”.
Na hora em que os atendentes entram em ação, eles têm uma situação mais organizada nas mãos, o que permite dar andamento com mais agilidade e qualidade. Dessa maneira, a IVR abre portas para um novo nível de eficiência no atendimento ao cliente.
O uso de uma tecnologia como a IVR ajuda a criar a imagem de uma grande empresa com muitos recursos, que é positiva para seu negócio.
Este tipo de imagem transmite confiança, o que, naturalmente, contribui para o fortalecimento do relacionamento com o cliente.
Estamos na era digital, uma era em que os indivíduos valorizam cada vez mais experiências intuitivas e convenientes.
Esse é justamente o tipo de experiência que a IVR oferece, já que é uma tecnologia que, do ponto de vista do usuário, é tão simples quanto falar com uma pessoa de verdade.
Portanto, ao adotar a resposta de voz interativa, você está investindo na construção de uma experiência do usuário superior, que vai garantir mais satisfação aos seus clientes.
Além destes motivos para adotar a resposta de voz interativa, ela também traz outros benefícios que acompanham qualquer automatização, como a redução no retrabalho (assegurada porque máquinas não cometem erros por distração ou equívoco, como os seres humanos), e a escalabilidade (assegurada porque máquinas porque não apresentam as mesmas limitações de capacidade de trabalho que os seres humanos).
Por mais benefícios que a IVR possa oferecer, todo processo de transformação tecnológica também envolve alguns desafios.
Nesse caso, não poderia ser diferente. Então, aqui vão alguns pontos aos quais você precisa estar atento, se decidir apostar na resposta de voz Interativa para renovar seu atendimento ao cliente.
Todo setor de uma empresa tem um fluxo de trabalho, composto por processos. Hoje, seus processos de atendimento são executados do início ao fim por atendentes.
Com a implementação da IVR, algumas etapas passarão a ser executadas pela solução adotada pelo IVRS.
Isso vai alterar o andamento dos processos de várias maneiras, afetando, por exemplo, a transição entre as etapas de máquina e de colaborador e a distribuição do trabalho entre a equipe.
Portanto, antes de realizar a implementação, você precisa reelaborar o fluxo de trabalho do setor e, claro, alinhar as mudanças com a equipe.
Outro ponto importante é que, se você já adota outra ferramenta tecnológica no seu help desk, o sistema de atendimento, essas duas ferramentas terão que ser capazes de conversar entre si e funcionarem juntas.
Uma não pode, de maneira alguma, prejudicar as finalidades que a outra atende. Por exemplo, o IVRS não pode atrapalhar a geração de relatórios, que é uma função primordial do sistema de atendimento.
A única maneira de garantir essa integração entre resposta de voz Interativa e sistema de atendimento é adotando soluções que priorizam e viabilizam a integração com outras soluções, para agregar o máximo de valor.
Esse deve ser um de seus critérios de escolha na hora de adotar qualquer tecnologia em seu help desk.
Estas são as informações básicas sobre resposta interativa por voz, ou Interactive Voice Response. A partir delas, você pode começar a refletir: será que vale a pena apostar nessa tecnologia para o setor de atendimento da empresa?
Considere que essa é uma decisão estratégica, já que sua implementação exige um investimento e, portanto, deve produzir um retorno.
Gostou de saber mais sobre o que é resposta de voz interativa? Então descubra agora como o Customer Health Score pode ajudar a melhorar o atendimento!
O avanço tecnológico está cada vez mais acelerado, e uma das áreas nas quais este processo é visível com mais força é a Inteligência Artificial. E a famosa AI não está restrita somente aos usos que você vê na televisão, como robôs quase humanos e carros com computador de bordo que conversa com o motorista.
Em vez disso, ela tem aplicações nas mais diversas indústrias e atividades, incluindo, é claro, o customer service. (mais…)