Comprar online é uma maneira de economizar para muitos consumidores. Mas você sabia que seu comércio eletrônico pode estar se prejudicando por falta de informação ao consumidor? Fornecer um excelente serviço de atendimento ao cliente é parte integrante de todos os negócios de comércio eletrônico, e descrever sobre essa importância é o que vamos falar neste artigo! Let’s go! (mais…)
É muito importante acompanhar as métricas que demonstram a satisfação do usuário na utilização dos serviços da empresa.
Sendo assim, a permanência como cliente e a avaliação positiva são pontos importantes a serem considerados para o investimento em tecnologia e nas boas práticas do atendimento. Para alcançar este objetivo, se faz necessário uma gestão eficiente em vários aspectos, além da TI, sendo assertivo nos pontos de melhoria. (mais…)
Relatórios de desempenho são fundamentais para estruturar uma estratégia de melhoria contínua. De nada adianta ter dados sem saber quais são os mais relevantes e como utilizá-los.
Por isso, preparamos esse conteúdo com todas as dicas para você acompanhar os KPIs da sua empresa e ter o melhor desempenho do seu help desk.
Certamente, o resultado será a satisfação do cliente garantida!
Quer saber mais sobre como fazer análise de relatórios em um help desk? Aprenda agora mesmo com o conteúdo que preparamos sobre o tema!
É sempre bom iniciar pelo começo, já que não adiantaria muito falar sobre relatórios que possuem indicadores de desempenho, sem que você ao menos saiba quais são os indicadores básicos.
Os indicadores utilizados pelas organizações para medir o desempenho dos seus processos são os KPI ‘s. A sigla vem do inglês Key Performance Indicator, ou simplesmente, indicadores chave de desempenho.
Com certeza, você já deve ter ouvido essa sigla dentro da sua empresa, ou até mesmo lido artigos na internet.
Um KPI se trata de uma técnica utilizada pela gestão estratégica da empresa para avaliar o desenvolvimento da organização.
Por meio deles, os colaboradores são envolvidos na missão da organização, alinhando esforços em um único objetivo. Podendo, a partir deles, quantificar o desempenho da empresa.
Assim, com o resultados dos KPIs, fica fácil para a gestão da empresa saber se o caminho que estão trilhando está dentro do esperado. E, caso não esteja, permite que os líderes, através dos relatórios obtidos, façam análises e identifiquem mudanças de rumo que talvez sejam necessárias.
Logicamente, os KPIs são completamente aplicáveis ao help desk. E além de aplicáveis são necessários. Afinal, trabalhar sem nenhum objetivo não garante nenhum resultado.
Os relatórios com os KPIs do help desk permitem mensurar a qualidade da entrega dos serviços, além de direcionar o melhor atendimento das demandas. O que garante maior eficiência do time.
Quando se cria os indicadores iniciais, é possível compreender onde seu help desk se encontra, e descobrir, a partir dos relatórios que forem se consolidando, onde pode melhorar para alcançar melhores resultados.
Uma empresa sem relatórios de indicadores é igualzinha a um carro sem velocímetro. Você pode até chegar ao destino correto, mas certamente passará por alguns apuros no meio do caminho.
Sem mais delongas, vamos apresentar alguns indicadores que podem compor os seus relatórios de análise de performance do seu help desk.
Este é um dos KPIs que devem sempre estar em seus relatórios! Saber o quanto a sua equipe de atendimento tem recebido de chamados e o quanto tem dado de vazão em respostas, traz a métrica básica de atendimento.
Nenhum cliente gosta de ficar sem respostas, se sentindo abandonado ou até mesmo desconsiderado pela sua empresa.
Ter nos relatórios o tempo de espera pela primeira resposta é uma métrica muito importante.
Pense no seu cliente que tem que esperar por 2 dias para receber a primeira resposta de um problema que não vai ser resolvido logo de cara. Isso gera frustração, além de uma má impressão sobre a responsabilidade do pós venda da sua organização.
Por isso, tenha sempre claro, uma meta de resposta. Por exemplo: todo novo chamado deve ter sua primeira resposta feita em no máximo 4 horas.
Tendo essa diretriz, você consegue além de mensurar a proatividade do seu help desk, garantir satisfação de seus clientes.
SLA vem do inglês: service level agreement, ou acordo de nível de serviço e, por mais que muitas empresas não tenham que entregar demandas diretamente ao cliente final, o SLA deve ser considerado internamente.
Esse acordo deve ser feito entre todos os entes envolvidos com o help desk da sua empresa. Com o objetivo de garantir a satisfação do cliente, desde a abertura até o fechamento de chamados.
Chamados repetidos são um bom indício dentro dos seus relatórios de help desk. Esse KPI demonstra uma dúvida comum entre os usuários de seus produtos ou de seus serviços.
Identificá-los é muito importante para reduzir a quantidade de chamados desnecessários, garantindo maior eficiência operacional.
Já pensou em, por exemplo, criar um FAQ (frequently asked questions)? Ele pode reduzir bastante o tempo dedicado a responder perguntas recorrentes.
Tendo os relatórios finalizados, é hora de colocar a mão na massa para analisar. Afinal de nada adiantam os dados se não forem transformados em inteligência. E nesse caso, o consumidor final agradece.
Quando se tem KPIs bem estruturados, e relatórios completos, é possível reduzir as incertezas e fazer com que seu time de de help desk trabalhe cada vez mais visando a melhoria do atendimento ao cliente. Além de usar esses dados para o marketing, por exemplo.
Imagine sua empresa apresentando um produto ou serviço e, durante a apresentação, mostrar que os 95% dos chamados iniciam seus atendimentos dentro do prazo esperado. E que 90% deles são atendidos em tempo ideal. Além de divulgar que o grau de satisfação do consumidor com sua empresa é de 98%.
Ok, foram todos dados chutados para mostrar como é importante ter e analisar relatórios que podem ser extraídos do seu help desk. Toda e qualquer informação deve ser transformada em inteligência a favor da sua organização.
Gostou de saber mais sobre como fazer análise de relatórios em um help desk? Então descubra agora como treinar os usuários de help desk! E conheça o Sistema de Help Desk mais completo para o seu suporte de TI!
Filas, qualquer um que já tenha tido a “oportunidade” de encarar uma, com certeza sente vários tipos de arrepios ao ouvir essa palavra.
Infelizmente elas são inevitáveis e no suporte ao cliente não é diferente…
TME é uma tradução de uma métrica conhecida no exterior como Average time waiting for call to be answered.
Em algum momento da sua jornada de atendimento (se é que isso ainda não ocorreu), você não irá conseguir atender todo mundo que solicita o suporte. (mais…)
Saber quais são as armadilhas que prejudicam o help desk faz toda a diferença para qualquer negócio, seja no início do empreendimento ou depois de já estar consolidado no mercado.
Enquanto na fase inicial, com poucos funcionários e clientes é possível se relacionar e atender os clientes de forma satisfatória, mesmo com uma estrutura limitada.
Com o passar do tempo, o negócio cresce e se desenvolve, atraindo mais clientes para a sua base. É nesse momento que é preciso prestar atenção nas armadilhas que podem prejudicar o atendimento ao cliente através do help desk.
São questões que podem parecer pequenas, mas que costumam apresentar impactos para as empresas, pois da mesma forma que um bom atendimento atrai novos usuários, um mau atendimento pode afastar novos clientes e os já existentes.
Por isso, conheça as maiores armadilhas que prejudicam o atendimento ao cliente e como as melhores práticas e soluções de help desk podem ajudar o seu negócio.
Quer saber mais sobre armadilhas que prejudicam o seu help desk?
Confira agora mesmo o conteúdo que preparamos para você e saiba tudo sobre o assunto!
Algumas armadilhas são comuns e podem ser de conhecimento geral, outras surgem como uma novidade, mas todas têm em comum o fato de gerar impactos no atendimento e na prospecção dos novos clientes. Confira a seguir!
Ter uma boa estrutura para receber as demandas dos clientes quando eles mais precisam de atendimento é fundamental.
No momento em que um usuário efetua uma ligação para a empresa, ele está a procura de atenção e ajuda, é nesse instante que está a primeira das armadilhas.
Muitos profissionais que trabalham em help desk e não possuem uma estrutura adequada de atendimento, encaram uma ligação do cliente como um fardo devido às dificuldades e isso deve ser combatido.
O cliente é o pilar de qualquer negócio e atendê-lo bem, quando mais precisa de atenção, é essencial para fidelizá-lo.
Além de uma boa comunicação com os clientes, a comunicação entre os profissionais que trabalham no help desk é essencial.
Compartilhar comunicados, informações sobre os produtos e serviços e boas práticas de atendimento são importantes para manter todos os profissionais alinhados no mesmo objetivo, em plena sintonia com toda a empresa.
Saber ouvir o que o cliente tem a dizer e entender qual o seu problema é um ponto crítico no atendimento.
Ter um banco de dados que contenha as situações de dificuldades, dúvidas e as suas respectivas soluções é uma ótima forma de aumentar a eficácia do atendimento, além da oportunidade de manter o time de profissionais atualizados com as situações diárias, conquistando assim um padrão no atendimento e na resolução dos problemas.
Mostra também solidez na solução de help desk e evita, por exemplo, que o cliente perca tempo com os imprevistos que possam ocorrer, uma vez que solucionar os problemas no primeiro atendimento é um ponto positivo.
Essa armadilha é muito comum de acontecer, uma vez que os treinamentos podem ser deixados de lado por diversos motivos: tempo, custo e gestão deficiente.
Manter a equipe bem treinada permite ao time de atendimento ser capaz de lidar com diferentes desafios, pois sempre vão estar conectados com as boas práticas, os produtos e serviços da empresa e ainda, como bônus, motiva toda a equipe, que se sente parte integrante da organização, que investe na capacitação de seus funcionários.
A armadilha de não utilizar as melhores práticas no atendimento pode ser atrelada a situações que já descrevemos, como a ausência ou deficiência do banco de dados de problemas e soluções, da comunicação interna deficiente, a ausência de treinamentos ou ainda, devido a desmotivação da equipe e até mesmo a falta de atenção por parte do time de atendimento ao cliente.
O importante destacar aqui, é que as melhores práticas foram criadas a partir de testes e cases de sucesso das soluções de help desk.
Elas são basicamente definidas a partir da análise de resultados e do comportamento do cliente. As melhores práticas existem para aumentar a eficiência do atendimento e gerar a satisfação do cliente.
Aqui vai uma dica importante: a experiência dos profissionais de help desk é fundamental para a satisfação do cliente. Um bom profissional tem como base sua formação e experiência no mercado.
A experiência para lidar com os problemas do usuário, a sensatez nas palavras que irão ser utilizadas durante o atendimento e a capacidade de conseguir transformar um momento de aborrecimento em satisfação e felicidade ao final do atendimento, são ótimas qualidades para qualquer profissional de atendimento.
As soluções de help desk agregam um enorme valor no atendimento ao cliente, uma vez que possuem a experiência e a expertise necessárias para o negócio.
Acompanhe o nosso blog para saber mais dicas sobre como impulsionar o seu help desk, melhorar o atendimento e garantir assim a satisfação do cliente.
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Com a globalização, ter clientes internacionais não é raridade. Por isso, também é importante ter um helpdesk global. Saiba como sua empresa pode atender melhor seus clientes internacionais. (mais…)
Os chatbots estão cada vez mais ganhando espaço. Descubra o que é, como usar e se o help desk e o service desk irão morrer nos próximos anos – spoiler: não!
Quer saber como funcionam os chatbots no atendimento ao cliente?
Confira agora mesmo o conteúdo que preparamos sobre o tema!
Os chatbots são robôs que fazem a intermediação do contato entre o usuário e sua empresa.
Normalmente eles são previamente programados com as principais perguntas feitas pelos seus clientes. Mas podem também utilizar inteligência artificial para incrementar o relacionamento entre o cliente e a empresa.
O principal objetivo dos chatbots é a automatização de alguns processos de interação dos clientes, além de otimizar o engajamento do cliente realizando uma triagem prévia.
Essa interação acontece por mensagens de texto, com linguagem simples, e botões que facilitam ainda mais a comunicação.
É fato que, utilizando-se de inteligência artificial, os chatbots conseguem interagir com os usuários de forma totalmente personalizada. Em alguns casos é possível até mesmo reconhecer gírias e sotaques. Imagine aquele gaúcho escrevendo um báh e seu robô entendendo o significado dessa expressão.
Outra forma de trabalho dos chatbots é a partir de palavras-chave – ou comandos específicos – que seguem um fluxo de navegação. Quando muito bem parametrizado, é possível que se consiga interpretar o que o usuário descreve, e a partir do cruzamento de dados, prever determinadas demandas.
Como dito anteriormente, um chatbot gera novas oportunidades de atendimento ao cliente e empresas. Afinal, com a expansão do autoatendimento, o usuário está cada vez mais se empoderando nas buscas de soluções. E com isso, o seu uso traz benefícios para o atendimento.
Entre algumas vantagens dos chatbots podemos elencar:
E além da esfera do relacionamento, o chatbot pode oferecer funções para diversas aplicações empresariais, como geração de leads, marketing e vendas, pesquisas, atendimento ao cliente, entre outros.
Com tantos benefícios de um atendimento automatizado você deve estar se perguntando se é possível manter o nível de satisfação do cliente.
Apesar de todo o avanço da tecnologia, ainda existe a necessidade da interação humana na função de help desk.
Por isso, é bom ressaltar: nem só de qualidade são feitos os atendentes virtuais. Os chatbots ainda estão em fase de desenvolvimento e aprimoramento. Apesar da tecnologia se utilizar da inteligência artificial para compreender o contexto da conversa, ela não consegue captar determinadas reações. A capacidade analítica e a flexibilidade do ser humano não é contemplada pelos robôs.
E por não conseguir extrair os sentimentos dos clientes, o chatbot acaba tornando a comunicação fria e impessoal.
Diferente da personalização do atendimento quando se tem um software help desk que promove a interação humana, entre cliente e empresa. Permitindo um status de relacionamento muito mais elevado.
Você deve estar se questionando: será que preciso de um help desk? Já que o chatbot pode atender às minhas demandas de suporte de forma automática e escalável. A resposta é SIM!
Você já foi atendido por algum chatbot que te respondesse de forma calorosa e que entendesse realmente o seu momento de dificuldade com o produto ou serviço? Tenho certeza que não.
É por isso que o chatbot nunca deve trabalhar sozinho. A interação humana continua e continuará sendo fundamental.
Ter um software help desk que auxilie seu time no atendimento personalizado é a maneira de ter um acompanhamento mais personalizado, através de um atendente especializado.
Sejamos coerentes. Realmente o chatbot pode ser uma mão na roda quando se pensa em escalabilidade dos processos de atendimento ao cliente.
Questões comuns podem ser resolvidas facilmente por um robô. E quando falamos em questões comuns, nos referimos àquelas perguntas frequentes feitas.
Isso permite a otimização da mão de obra da sua equipe de help desk. Mas, só de robôs a sua empresa não viverá. Em alguns casos, a interação humana será muito importante para manter o engajamento e a satisfação do cliente e isso só será garantido através de uma conversa ‘tete-a-tete’.
Nada mais satisfatório para um cliente do que ser atendido de maneira personalizada, principalmente quando não se trata de uma dúvida básica.
Por isso ter um software help desk, como a Milldesk, garantirá um atendimento customizado, com registro das interações com cada cliente.
Além disso, uma boa ferramenta pode extrair relatórios que auxiliarão no desenvolvimento da sua empresa. Trazendo novas soluções do time de suporte para o time de atendimento e de produtos, garantindo um crescimento contínuo.
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O tempo de inatividade é uma realidade que pode afetar até mesmo os centros de atendimento mais completos e bem gerenciados, é bem comum que em alguns momentos não haverão chamados nem usuários com problemas para serem resolvidos. Porém, esse tempo ocioso não necessariamente deve se tornar perdido, é possível otimizar esse período de diferentes formas. (mais…)
A melhor maneira de reduzir o tempo de conversação no call center é analisar cuidadosamente quais fatores estão gerando o tempo de conversação. Neste artigo você verá sugestões que possam detectar os gargalos e como melhorar o processo aplicado a um helpdesk de forma a otimizar o tempo gasto durante o atendimento. (mais…)
Uma das principais preocupações de um gerente de TI, com a publicação de bons resultados, tem relação ao ROI ( Return Of Investment – Retorno do Investimento), feito pela empresa no seu setor.
Além disso, é comum que o gestor passe por desafios que vão desde o questionamento sobre a qualidade do serviço fornecido, as complicações com orçamentos engessados e burocracias internas.
Obter indicadores que possam mostrar o desempenho de sua equipe é uma boa forma de mensurar o sucesso. (mais…)