Como criar uma cultura de atendimento ao cliente? Aprenda!

Por que fazer redução de custos na empresa através do help desk?

Por mais que você tenha um excelente produto ou serviço, as melhores tecnologias e os profissionais mais gabaritados do mercado, nada disso valerá se sua organização não tiver os olhos voltados para o atendimento ao cliente.

Prestar um bom atendimento ao cliente já não pode mais ser encarado como uma mera opção, um luxo que as empresas se dão. Deve ser visto como princípio básico, como uma parte da cultura da empresa.

A realidade atualmente é uma só: em um mercado cada vez mais voraz e extremamente concorrido, o atendimento precisa ser feito com foco no cliente.

Quer saber mais sobre como criar uma cultura de atendimento ao cliente? Então confira agora mesmo o conteúdo que preparamos sobre o tema!

9 dicas para criar uma cultura de atendimento ao cliente!

9 dicas para criar uma cultura de atendimento ao cliente!


De acordo com especialistas, boa parte da experiência de compra de um cliente se baseia na forma como ele é tratado.

Isso mesmo, as pessoas não se incomodam em pagar um pouco mais se forem bem atendidas, basta pensar em si mesmo: você continuaria a consumir produtos ou serviços de uma empresa que não lhe fornece um bom atendimento ou suporte, mesmo tendo um preço mais baixo?

Pois é, uma experiência negativa com um produto ou serviço, pode ficar atento, geralmente tem profunda ligação com uma má qualidade de atendimento.

Mais do que nunca, tornou-se fundamental que as empresas tenham, além da sua cultura organizacional, uma cultura de atendimento ao cliente para ser sempre lembrada por seus clientes.

Ok, mas o que significa criar uma cultura de atendimento ao cliente? Você deve estar se perguntando.

Basicamente, criar uma cultura organizacional voltada para o atendimento, ou uma cultura de atendimento, significa colocar o cliente como o centro da estratégia da empresa, simples não?

O nome dado a essa metodologia é customer centric e define que os valores, as práticas, objetivos e missão da empresa devem estar voltados para entregar a melhor experiência possível para os seus clientes, para que eles se sintam plenamente satisfeitos com a solução oferecida.

E por que criar uma cultura de atendimento?

Porque uma boa cultura de atendimento ao cliente, centrada em solucionar as suas dores em relação aos produtos ou serviços, traz inúmeras vantagens para a sua empresa.

Por isso, confira a seguir algumas dicas para criar uma cultura de atendimento ao cliente em sua empresa!

1. Tenha credibilidade

Se você constrói uma cultura de atendimento ao cliente e se mostra disposto a acolhê-lo e a resolver os problemas dele, ele sentirá que pode confiar em você e, de quebra, ainda indicará sua empresa para a rede de contatos.

2. Construa sua reputação

Com um aumento na credibilidade junto à sua clientela é provável que a reputação da sua empresa também cresça.

A reputação de uma empresa pode chegar aos potenciais clientes antes mesmo deles terem a necessidade de adquirir o seu produto ou serviço.

E mesmo que ele ainda não esteja na primeira etapa da jornada de compras, quando chegar o momento, se você tiver construído uma boa imagem, esse potencial cliente irá se lembrar da sua empresa.

Lembre-se: uma grande quantidade de consumidores compartilham a experiência com os amigos, seja para o bem, seja para o mal!

Por isso é extremamente importante, além de ter produtos ou serviços de qualidade, promover um bom atendimento ao cliente, para que a reputação seja a melhor possível.

O melhor marketing que existe ainda é o boca a boca, inclusive na internet.

3. Fidelize seus clientes

Uma vez que sua empresa demonstra em palavras e ações que se importa com seus clientes e os trata de acordo com as expectativas, eles percebem, valorizam e retribuem o tratamento recebido.

Ah, e se o cliente for bem atendido e ficar realmente satisfeito, as chances de sua empresa fidelizá-lo aumentam consideravelmente.

4. Reduza os custos

Uma coisa é certa: se os seus gastos para adquirir novos clientes são relativamente baixos, irá gastar menos ainda com custos de atendimento.

Centrais de relacionamento modernas já conseguem utilizar tecnologia de ponta para otimizar ao máximo as demandas de atendimento.

5. Crie seu código de cultura

Como dito anteriormente, não basta ter apenas uma cultura organizacional, é preciso ter uma cultura organizacional voltada para a satisfação do consumidor.

A qualidade oferecida ao cliente nada mais é do que um reflexo de boas práticas do dia a dia do negócio.

Um código de cultura é, basicamente, um documento que a empresa produz registrando sua cultura organizacional, nele constará os valores, práticas, objetivos, aspirações e missões que a empresa têm como norteadores de suas ações.

O documento serve de base para você conduzir a sua empresa, bem como as práticas de atendimento propriamente ditas.

É fundamental que toda a equipe de atendimento e suporte incorpore a cultura organizacional e a reflita nas suas práticas de atendimento.

Um exemplo prático do que foi dito? Se a sua empresa tem valores como agilidade, integridade, inteligência e foco em resultados, as ações do atendimento precisam ser pautadas nessas premissas.

6. Garanta autonomia aos atendentes

Em uma cultura de atendimento orientada ao cliente, a empresa deve dar poder àquele que está em contato com o cliente todos os dias: o agente de suporte, o atendente.

Esse empoderamento deve funcionar em duas principais linhas: conhecimento sobre o produto e serviço e o entendimento do cliente.

O operador precisa ter conhecimento suficiente do negócio para tomar decisões importantes, bem como para dar suporte efetivo ao cliente e oferecer as soluções mais adequadas, sem prejudicar sua organização.

É fundamental que o profissional tenha uma imersão na solução oferecida pelo negócio.

Quando o operador conhece cada funcionalidade do produto ou serviço oferecido, é possível oferecer um atendimento mais exclusivo e completo.

7. Ofereça atendimento omnichannel

O atendimento omnichannel é a capacidade de unir todos os pontos de contato com o seu cliente em uma única interface para toda a empresa.

Assim, é possível unificar os canais pelos quais o cliente é atendido, integrando também seus históricos e permitindo uma visão única e 360º de cada consumidor para a empresa.

É fundamental oferecer suporte ao clientes pelos mais diferentes canais: softwares para abertura de chamados, telefone, e-mail, chat online e até mesmo as redes sociais.

Dessa forma, diante de qualquer problema, em poucos cliques, o cliente é capaz de entrar em contato com o atendimento e obter a tão desejada solução, seja por onde for.

E seja lá qual for o atendente que assumir a chamada ou o canal utilizado, é possível ter acesso a um histórico de solicitações e ações do cliente para com a sua marca.

Não é demais?

8. Garanta o atendimento humanizado

É fundamental oferecer um atendimento humanizado ao cliente, baseado na empatia.

A empatia significa “colocar-se no lugar do outro”. Consiste na habilidade de perceber o outro, sem que ele precise dizer algo acerca de sua situação emocional ou afetiva.

Hoje, o principal mote do atendimento humanizado é o relacionamento, logo, é essencial que ocorra o diálogo entre cliente e atendente, claro, sem perder o profissionalismo.

E há ainda a questão do Customer Success, que pode ser traduzido livremente por “Sucesso do Cliente”.

Uma cultura de atendimento precisa ser orientada não só para oferecer suporte, mas garantir que o seu cliente tenha sucesso com a solução adquirida.

9. Aproveite o feedback dos clientes

Sabe como você pode descobrir se as práticas de atendimento estão adequadas às necessidades de sua clientela?

Simples! Ouvindo os feedbacks dos seus próprios clientes.

É essencial investir em pesquisas de satisfação com o atendimento, NPS dos clientes e outras alternativas para avaliar o que os clientes pensam sobre o atendimento oferecido.

Assim, é possível coletar insights poderosos para aperfeiçoar não só o suporte, mas também as funcionalidades do produto ou serviço.

O atendimento deixou de ser um setor isolado, um departamento à parte, para se tornar um dos fundamentos do negócio.

Empresas que conseguem se relacionar de modo duradouro com seus clientes conseguem se diferenciar da concorrência e tornar-se líderes de mercado.
Lembre-se que a cultura de atendimento não é só uma missão dos operadores do setor, mas uma postura a se expandir por toda a empresa, seja qual for a área ou departamento!

Gostou de saber mais sobre como criar uma cultura de atendimento ao cliente? Então descubra agora como motivar os agentes de atendimento ao cliente!

Queda nas vendas: algumas dicas para lidar com esse problema!

A queda nas vendas infelizmente é uma realidade que pode atingir toda e qualquer área de negócios e é um problema que assombra muitos empreendedores e gestores.

Quando os primeiros sinais dessa redução começam a aparecer, é a hora de ligar o alerta e procurar soluções para reverter a situação para continuar sobrevivendo no mercado.

E muitos são os motivos para que essa queda aconteça, desde crise, estagnação econômica, o aumento de juros, a alta na inflação, falhas nos processos internos, concorrência acirrada, ou até mesmo uma simples sazonalidade de certos tipos de produtos.

Apesar de alguns fatores, obrigatoriamente, impactarem negativamente nas vendas é preciso que você empreendedor, gestor e sua equipe de vendas, tenham a ciência de que podem – e devem – fazer sempre, a sua parte para amenizar essa situação e enfrentar o período de queda nas vendas da melhor forma possível. (mais…)

Vamos falar sobre o registro de tickets no suporte?

Qual a importância da gestão ágil no atendimento aos clientes?

Por que o registro de tickets? Como você já deve estar cansado de saber, só conseguimos gerenciar o que conseguimos medir, certo?

E para que possamos efetuar essa medição precisamos ter além, das métricas propriamente ditas, também ter um padrão no atendimento ao cliente (processo).

E em se tratando especialmente do setor de serviços, o registro é uma das partes mais tangíveis, sem eles, fica completamente difícil estabelecer qualquer indicador para acompanhamento e análise.

Algumas empresas preferem até mesmo não registrar tickets com a desculpa de assim fazer para obter maior produtividade.

Quer saber mais sobre registro de tickets? Então, continue a leitura!

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Será que já é hora de trocar seu software Helpdesk?

Descubra como o líder de suporte influencia o time de atendimento!

Está pensando sobre trocar o seu software helpdesk? É inescapável, com o mercado extremamente competitivo e globalizado as empresas precisam ter um melhor desempenho de sua gestão organizacional, principalmente frente a economia retraída no país.

Nesse cenário, ter agilidade e buscar excelência operacional é sinônimo de competitividade.

Por essas e outras é extremamente importante manter um sistema de gestão bem equipado e que permita algumas funções chaves como controlar de forma ampla o próprio desempenho e a produtividade da equipe, para que assim as empresas consigam se manter competitivas no meio corporativo.

E em relação ao suporte, atendimento ao cliente isso não poderia ser diferente, uma vez que este é considerado como a voz de uma corporação, pois é a ferramenta que as empresas possuem para oferecer ao cliente um tratamento diferenciado, auxiliá-los em suas dúvidas, solucionar seus problemas e requisições e  até mesmo convencê-los a voltar a fazer negócio futuramente.

Por essa razão, é fundamental contar com um sistema de Help Desk/Service Desk de qualidade, que consiga ajudar nas tarefas e maximizar a produtividade de toda a equipe.

E se isso não estiver ocorrendo, sentimos muito ter de lhe dizer isto, mas talvez seja a hora de investir na mudança do seu sistema de suporte ao cliente. (mais…)

Como oferecer um atendimento incrível ao cliente na sua loja virtual!

Como garantir um atendimento incrível? Seja qual for o ramo de atuação do seu ecommerce, seja o que for que você venda em sua plataforma, a regra é uma só e muito clara: oferecer um bom atendimento em sua loja virtual é a forma mais eficaz de transformar compradores em clientes frequentes e diferenciar seu e-commerce da concorrência.

O tempo em que um consumidor podia esperar dias e dias para ser respondido acabou, principalmente em empresas que visam tornar-se empresas lucrativas.

Hoje o suporte por email, chat, telefone, seja por onde e como for, é um serviço fundamental em uma loja virtual.

Tanto para mostrar a ele como navegar na sua loja, como efetuar um cadastro, como realizar a compra, fornecer explicações, informações, tirar dúvidas de seus clientes a respeito dos produtos, além de ajudar depois que a compra já foi realizada é a maneira mais eficiente de se conquistar o comprador. (mais…)

Gestão dos ativos de TI: experimente não fazer direito para ver o que acontece…

Antes de passarmos para os problemas propriamente ditos da gestão em TI, precisamos ter bem claro em nossas mentes o conceito de gestão em TI, não é mesmo?

Basicamente a gestão em TI visa assegurar o bom funcionamento de TI e evitar interrupções, simples assim, atua para que os problemas não ocorram nunca mais e envolve atividades desde o planejamento, a execução, até o controle.

Devemos frisar que quando nos referimos a controle estamos falando da garantia de que o planejamento será seguido e não simplesmente demonstrar os problemas ocorridos na execução.

As atividades cobertas pelas Gestão em TI são abrangentes e contemplam todos os serviços, produtos e a operação de TI. (mais…)

Você possui um Checklist de atendimento ao cliente, para chamar de seu?

Descubra o impacto da gestão de TI no atendimento ao cliente!
Definitivamente, um dos melhores investimentos que uma empresa pode fazer é na estruturação de sua central de suporte ao cliente.

É indiscutível que quando este setor está organizado da maneira correta é possível: eliminar tempo de espera, aumentar a transparência no relacionamento com o cliente, aumentar a qualidade do atendimento, reduzir custos operacionais, eliminar retrabalho, erros, etc.

Como bem sabemos, nessa era de empoderamento do consumidor, ter produtos ou serviços de alta qualidade não bastam, e um bom serviço de atendimento ao cliente é essencial para o sucesso a longo prazo de qualquer organização que queira cair nas graças do mercado.

Se os seus clientes sentirem que não são bem atendidos, rapidamente trocarão a lealdade que tinham para com a sua empresa, pelos serviços e produtos da concorrência.

E isso com certeza você não quer que aconteça, não é mesmo?

O atendimento ao cliente é sem dúvida parte da imagem de marca do seu negócio e a qualidade do seu produto ou serviço, por melhor que seja, perde por completo o destaque e importância, caso as necessidades e expectativas daqueles que usufruem desses mesmos serviços e produtos não forem bem atendidas.

A solução é investir num plano de atendimento ao cliente que permita ao seu negócio ter sucesso a longo prazo, fidelizando os clientes graças à boa qualidade desse serviço.

Como? Que tal começar pela adoção de um Checklist de atendimento? (mais…)

Como superar alguns dos maiores desafios da gestão de TI.

A tecnologia tem dessas coisas: de um lado surgem a todo momento novas soluções digitais que não apenas tornam as empresas mais conectadas, mas que também aumentam sua mobilidade e capacidade de fornecer serviços de alto valor agregado à sua clientela, e de outro, há desafio de criar um ambiente digital de alta confiabilidade e segurança.

Que o digam os gestores de TI, não é mesmo? A governança de TI se tornou uma atividade mais complexa ainda.

Confira conosco os principais desafios da gestão de serviços de TI e como eles impactam no seu trabalho e como solucioná-los? (mais…)

Precisamos falar sobre experiência online do cliente!

O que dizer sobre a experiência online do cliente? Não importa se estamos falando de um negócio online ou não, de um ecommerce ou de uma loja física, de uma companhia de tecnologia ou de uma pequena indústria, a verdade é que o site e portais de uma empresa são o seu cartão de visitas na internet.

Por isso, é essencial que não se descuide da experiência do cliente ao usar esses canais.

Uma boa estratégia de atendimento online deve garantir que o cliente possa ser atendido no momento em que ele desejar fazer contato com a empresa.

Ela precisa ser uma tentativa sistêmica de garantir a máxima disponibilidade por parte da sua empresa.

Quando o site é pensado para garantir disponibilidade total, o cliente se sente mais próximo da empresa e mais livre para fazer contato da forma que ele achar mais adequada.

Um bom atendimento online precisa ser o mais próximo possível de um atendimento offline…

E assim como o atendimento offline, ele provoca sentimentos e constrói uma experiência do cliente com a empresa, que fica gravada na mente dele como parte da imagem que ele tem do seu produto, marca ou empresa.

Certamente você não quer que a imagem da sua empresa seja prejudicada por detalhes tão básicos e significativos, não é mesmo?

Seu site precisa disponibilizar o máximo de formas de contatos possíveis, como números de telefone bem posicionados, contato de whatsapp, links para as mídias sociais da empresa, endereços de email, formulários de contato posicionados nos locais corretos.

E, principalmente, deve dispor de um bom sistema de atendimento online em tempo real e sempre com alguém disponível, pronto para atender o cliente.

Vamos conferir algumas dicas que ajudarão sua empresa a tornar a visita ao seu site uma experiência ainda melhor:

O óbvio ululante: antes de qualquer coisa, garanta o perfeito funcionamento de seu site.

Pode parecer trivial, mas não são poucos os exemplos de empresas que negligenciam seus sites ou portais.

Se você resolver der uma “zapeada” pela rede encontrará facilmente sites com visual desleixado, feitos pelo famoso “sobrinho do tio”, antigos, confusos.

O fato é que é o cliente precisa encontrar as informações que procura de forma rápida, fácil e independentemente do meio que utiliza para acessar a sua página.

Por isso, é fundamental que você invista na construção de um site responsivo, que se adapte bem a qualquer formato de tela, faça uma boa integração com as redes sociais, permitindo que o cliente encontre várias opções de contato.

Assim você permitirá que todos os visitantes de sua página tenham uma ótima experiência de navegação, melhorando a imagem de sua marca no mercado.

Não fuja do cliente, deixe todas as opções de contato visíveis.

Uma das maiores reclamações dos clientes é a dificuldade de encontrar opções de contato com a empresa, principalmente quando buscam solucionar um problema urgente.

Por isso, o ideal é que você disponibilize, em um local visível, todas as opções de contato de sua empresa, seja e-mail, telefone, formulário de contato ou até o seu chat online. Isso é bom para você e melhor ainda para sua clientela que se sentirá mais segura!

Porém, tenha em mente que não é suficiente oferecer várias opções de contato ou criar uma central de atendimento, se você não for capaz de respondê-los de forma rápida e objetiva.

Para isso a tecnologia é uma grande aliada para as empresas que desejam melhorar a experiência de seus clientes no ambiente online. Como?

Utilizando um bom software de atendimento ao cliente por exemplo é possível programar o envio de mensagens de maneira automática, para o seu cliente, caso não haja ninguém para atendê-lo.

No momento em que ele executar alguma ação específica, como a solicitação de contato ou o registro de uma reclamação, você lhe oferece um retorno, o mais breve possível.

Assim, você garante uma nutrição de leads eficiente, o que efetiva a experiência do cliente no seu site.

Use sua bola de cristal: antecipe os problemas que prejudicam a experiência do cliente.

Se sua empresa deseja melhorar a experiência do cliente em suas interações, é imperativo que você esteja preparado, não apenas para solucionar dúvidas e receber elogios, mas também, para ouvir duras críticas e oferecer suporte para a solução de quaisquer problemas que possam surgir aos seus clientes.

Melhor ainda, se você for proativo e identificar os problemas, antes mesmo, do cliente fazer contato com sua empresa, isso surpreenderá o consumidor e criará uma imagem positiva de sua marca (e com certeza é isso que você deseja, não é mesmo?), enfatizando a preocupação com a satisfação do seu cliente.

Ofereça um sistema de atendimento via chat.

Se o seu cliente está fazendo contato com sua empresa através da internet, esteja preparado para atendê-lo em tempo real, no ambiente online em que ele se encontra.

Exigir que o cliente faça uma ligação para sua central de atendimento, ou preencha um formulário para receber um contato posterior, além de extremamente desmotivador para o cliente, pode ser muito prejudicial para sua marca, deixando o consumidor frustrado(a) com sua empresa.

Para evitar esse tipo de problema, uma ótima saída é oferecer um sistema de atendimento via chat, no qual um profissional de atendimento será capaz de tirar todas as dúvidas do cliente, antes dele abandonar a página.

Juntando um site bem construído e que disponibilize de forma sistemática o máximo de informações sobre a empresa e todas formas de contato possíveis e um bom sistema de atendimento online, visando sempre uma experiência do cliente satisfatória, sua empresa tem tudo para construir uma grande relação com sua clientela e público alvo!

Como ter um Service Desk estruturado?

O Service Desk é um serviço cada vez mais valorizado dentro das organizações e serve para centralizar as necessidades de uma empresa em um único lugar, registrando entrada e saída de pedidos de suporte e manutenção, para ter um maior controle sobre o que foi feito.

Diferente do Help Desk, que digamos, soluciona problemas mais corriqueiros, o Service Desk é utilizado para danos operacionais classificados como “nível 2”.

Geralmente esses incidentes apresentam um grau de complexidade maior, como paradas repentinas em servidores e problemas em gerenciadores de e-mail, por exemplo e que demandam tratamento de processos para incremento de qualidade na prestação de serviços.

E nada como ter um Service Desk bem estruturado, não verdade? Todos ganham: a empresa, os clientes e os próprios técnicos!

Mas o que você precisa para montar um Service Desk que, de fato, cumpre seu objetivo e entrega resultados?

Vamos conferir algumas dicas simples na hora de estruturar seu Service Desk:

Aposte na felicidade do usuário: coloque-o em evidência!

A verdade é uma só: empresas que colocam seus usuários no centro de suas operações, tendem a ficar em evidência, vide; Disney, Uber, Netflix, Nubank que gostam de envolver o cliente em uma experiência de atendimento cativante, e isso traz resultados positivos para o caixa dessas companhias.

Mesmo que sua empresa não seja uma gigante como as acima mencionadas, isso não é impeditivo para que seu suporte envolva seus usuários torne prazerosa a experiência de entrar em contato seu Service Desk.

Como fazer isso?

De início, uma dica simples, porém poderosa, é pensar em definir ações práticas para cada etapa, exemplo: quando o usuário abrir um chamado, o responsável pela triagem ou uma automação enviará um e-mail informando o prazo de atendimento e o status em que o chamado se encontra.

Se você não é Omnicanal, está na hora de ser: ofereça mais de um canal de comunicação para seus usuários.

Não torne mais difícil a vida do usuário, seja acessível e é necessário acompanhar as tendências que norteiam a vida dos seus consumidores. Por isso, além do telefone, email, site, portal do cliente, ofereça atendimento via redes sociais e WhatsApp.

Fique atento(a): a palavra de ordem nesses canais é agilidade, os consumidores esperam uma resposta rápida, o que é um grande desejo no mercado.

Use e abuse da tecnologia, é importante prover uma experiência mais moderna para os usuários, um bom software de suporte pode ser um grande aliado de sua empresa, na busca pela satisfação de seus clientes.

Além de possuir uma infinidade de recursos, desde base de conhecimento, criação de catálogo de serviços, até histórico dos chamados, um sistema de Help Desk/Service Desk de ponta ajuda a potencializar ainda mais a gestão do atendimento de sua organização e se adequa perfeitamente às necessidades da sua empresa.

Estabeleça as métricas, indicadores do seu Service Desk.

O que é medido pode ser melhorado e gerenciado, vale para a tecnologia e também para os negócios e uma boa forma de medir o desempenho de seu Service Desk é estabelecendo alguns KPI´s (Key Performance Indicator).

São nada mais que indicadores de desempenho e servem para medir se uma ação ou conjunto de iniciativas estão trazendo os resultados almejados por uma empresa ou área de negócio.

Identifique seus indicadores chaves de desempenho e comece a acompanhá-los, neste link há um texto (clique aqui) onde apontamos algumas métricas que você precisa ter sempre em mente.

Se você já utiliza as métricas indicadas no texto mencionado, ótimo, já é hora de pensar em KPI´s secundários como: performance individual de cada técnico, número de chamados repetidos, percentual de incidentes resolvidos remotamente, etc, tudo que for útil para alcançar os objetivos da empresa e possa ser medido é sempre bem vindo.

Pare de tratar seu time de suporte/TI como o “Severino faz tudo”.

Já falamos sobre isso aqui, mas não custa repetir: pare de tratar o seu departamento de suporte/TI como o “Severino faz tudo”, você precisa definir um escopo claro de atuação para seu cliente, e uma descrição de serviços (job description) para seus colaboradores.

Todos precisam estar com as expectativas alinhadas, caso contrário, as dores de cabeça certeiras, com pedidos que poderiam ser tratados como fora de escopo.

Por isso é extremamente importante ter definido o seu catálogo de serviços, com tudo aquilo que faz parte de seu escopo e o que não faz parte de dele, assim nem sua equipe e nem seus usuários se frustrarão.

Tenha uma boa base de conhecimento.

A base de conhecimento é uma das melhores aliadas do time de TI, pois ela permite que seu usuário consiga resolver um problema sozinho.

E blinda sua equipe de abrir aquele chamado desnecessário.

Com uma base de conhecimento robusta, sua equipe fica livre para resolver incidentes mais difíceis.

Além do mais, possuir uma base de conhecimento o ajudará a estabelecer um padrão de resposta para os chamados, auxiliará no aumento da solução no primeiro nível, além de diminuir o tempo da solução de problemas e possibilitar o atendimento 24 hora por dia.

Você ainda democratiza o conhecimento e evita que existam os atendentes “queridinhos” dos clientes, pois todos possuem condições de consultar a informação e oferecê-la ao cliente.

Ainda ganha agilidade, pois, possibilita que os incidentes sejam solucionados de forma ágil só pela informação disponibilizada de forma fácil. Com uma base de conhecimento, você consegue potencializar a quantidade de atendimentos do seu Service Desk.

Por isso, ofereça o autoatendimento para o usuário, dê ao usuário a chance de resolver o problema dele sozinho e só contate o suporte se for realmente necessário.

Comunique-se com seu usuário, deixá-lo frustrado não é opção.

Extremamente importante e poupa muitos dissabores, afinal, isso ajuda o usuário a saber que você está trabalhando no problema dele.

Quando você esquece de fazer isso, aumenta as chances de deixar o usuário frustrado e muito provavelmente, “no seu pé” constantemente, até que o problema seja resolvido.

Por isso, dê retornos rápidos e claros ao cliente informando sobre o andamento da atividade, principalmente, se algum atraso for ocorrer.

Um bom sistema de Service Desk permite que seus usuários acompanhem o andamento dos chamados, o Milldesk além de ter um painel web amigável, simples e intuitivo para a abertura e acompanhamento, permite que os chamados sejam avaliados.

Esperamos que tenham gostado das dicas desse artigo, e melhor ainda, que você possa aplicá-las hoje mesmo em seu Service Desk!