Como ter uma equipe de suporte menos estressada? Descubra!

Um novo ano está praticamente às portas, mais uma vez.

Bem verdade que se de um lado a excitação das festas de fim de ano trazem muitas alegrias e empolgação, de outro também é verdade que essa euforia tende a sumir logo nos primeiros dias do novo ano e reinício da boa e velha rotina.

A volta aos problemas antigos, ao stress.

Que o digam os profissionais de suporte que todos os dias tem de lidar com pessoas de todos os tipos e humores e que nem sempre os tratam com o respeito devido.

Uma prática recorrente entre os gestores de TI é a de investir mais em processos do que em pessoas, é óbvio que é preciso sim manter-se atualizado com as novas tecnologias, afinal elas também influenciam na melhora do desempenho dos funcionários.

Mas também é preciso existir a consciência de que somente os processos e ferramentas não vão resolver os problemas de rotatividade no setor de suporte/Help Desk.

É como pensar que secar o chão todos os dias já basta, enquanto consertar o problema de vazamento seria uma medida muito mais inteligente.

E  ter profissionais estressados não é um bom negócio para ninguém, sob pena de interferir na produtividade e equilíbrio dos demais ou até mesmo “queimar” o filme da companhia junto ao consumidor.

E como identificá-los? Bem, profissionais estressados são aqueles que passam por algumas situações no ambiente de trabalho que desencadeiam uma série de sintomas físicos e psicológicos.

O estresse no trabalho pode ser provocado por diversos fatores, como o autoritarismo do chefe, a desconfiança, pressões e cobranças, falta de perspectiva de crescimento, entre outros, gerando no profissional efeitos negativos como dores de cabeça, problemas de digestão e no apetite, insônia, palpitações, gastrite, alergias, esgotamento físico, memória fraca, desmotivação, irritação, apatia, isolamento, etc.

Saber gerir a equipe, notá-la, é uma habilidade essencial de trabalho para o gestor de sucesso de help desk.

Afinal, é de conhecimento de todos que lidam com o dia a dia no suporte, que as exigências feitas pelos usuários podem ser surpreendentes e ser um técnico de suporte de help desk às vezes pode ser um tanto quanto frustrante, por essas e outras a vida deste profissional pode ser muito desgastante, deixando-o com os nervos à flor da pele.

Mas e se uma das tão famosas resoluções de ano novo de sua empresa ou departamento fosse a de reduzir ao máximo o stress de sua equipe de suporte/TI?

Embora todos nós saibamos que as resoluções de ano novo são muito mais fáceis de serem elaboradas do que propriamente cumpridas, que tal fazer algo diferente nesse novo ano, visando o bem estar de seus colaboradores e consequentemente uma melhora na produtividade e entrosamento da equipe?

Temos algumas dicas para manter sua equipe motivada e alcançar um equilíbrio produtivo e de quebra tornar sua empresa uma das melhores empresas para se trabalhar. Acompanhe!

De olho nas horas de trabalho.

Boa parte dos profissionais de TI faz horas extras para resolver os problemas urgentes dos clientes. Como bem sabemos todos os clientes apresentarão problemas, que para ele são urgentes e devem ser resolvidos como se diz por aí “pra ontem”.

Mas é extremamente importante que haja um posicionamento do gestor quanto a este tipo de situação e que determine qual o grau de urgência de cada requisito.

Considere a ideia de fazer uma escala para que os profissionais consigam manter o foco, as escalas de trabalho auxiliam na hora de organizar os horários de suas equipes e/ou profissionais, facilitando a administração das horas de trabalho e otimizando o desempenho da empresa.

“Não eu não vou arrumar a sua impressora”: porque profissionais de TI também merecem um descanso.

O descanso no ambiente de trabalho é importante e sagrado e deve ser levado a ferro e fogo.

Os cinco minutos para o café, para fumar um cigarro, ou para se desligar um pouco do trabalho, faz com que este profissional volte mais focado, aliviando o estresse momentâneo, por isso os gestores devem ser os primeiros a advogar em favor dessa ação.

E aqui cabe também uma dica para a esfera pessoal da vida dos profissionais de TI; tenham firmeza na hora de dizer não aos amigos e familiares que pedem para que vocês consertem seus computadores, impressoras, desinstalem baidu, etc, nas horas vagas, e gratuitamente.

Diga que não fará quando estiver descansando e que quando o fizer haverá um custo (claro, abre-se uma exceção para sogros, isso claro se você quiser continuar mantendo seu relacionamento).

Esse descanso é fundamental, na hora que o profissional está em casa.

O cliente tem razão até onde ele tem razão, mas sem perder a ternura.

É fato que muitas vezes, o cliente descarrega todo o seu descontentamento em cima do profissional de TI que está dando suporte para seu problema.

É preciso que seja imposta – pelos gestores – uma conduta na qual toda reclamação e solicitação sejam feitas por requisição do cliente, que possa virar uma requisição de produto.

Por meio desta chamada, o suporte conseguirá ajudar o cliente sem ter que lidar com a frustração e ira do cliente diretamente. É bom sempre lembrar que o cliente só está irritado pois algo que ele está pagando não está funcionando.

Quem trabalha com TI lida sempre com resolução de incidentes, por isso, não levar para o pessoal o desabafo do cliente é algo que evitará mais estresse.

Cabe ao gestor compartilhar informações importantes com os trabalhadores, para que não haja dúvidas dos projetos e que cada um saiba de suas responsabilidades.

Sempre bom lembrar que todo mundo gosta de um bom elogio, nunca esqueça que os profissionais que atingirem os objetivos propostos precisam ser elogiados, incentivados para que sempre se sintam motivados.

Investimento em ferramentas adequadas, diga não a gambiarras.

A equipe precisa ser apoiada por um software de gestão de help desk de ponta.

Sistemas de Help Desk que gerenciam seu atendimento com agilidade, organização de informações, capacidade de mensuração e geração de relatórios gerenciais, propiciam mais satisfação não só aos clientes, mas também à equipe, além de gerar economias de tempo e dinheiro.

É importante que os superiores compreendam o trabalho de todos e entendam que é preciso investir em ferramentas adequadas, pois, cobrar de um profissional que ele cumpra as metas, mas sem dar uma contrapartida, com um orçamento apertado e sem apoio, torna o trabalho muito mais difícil e estressante.

Reconhecimento hoje, amanhã e sempre.

Ser reconhecido é segundo Abraham Maslow (lembram da pirâmide?), uma necessidade do ser humano que o leva a buscar a autorrealização.

Motivar os técnicos é extremamente necessário, porém, motivá-los apenas para que cumpram metas não é suficiente.

É preciso ir mais fundo, é preciso criar estratégias para mostrar aos funcionários que a carreira em TI tem atrativos e perspectivas de crescimento.

Caso contrário, a sensação é de que os atendentes vão trabalhar na área somente até conseguir “outra coisa melhor para fazer da vida” o que pode contribuir para aumentar as estatísticas da rotatividade de colaboradores na sua empresa.

Esse “turnover” (rotatividade) não é interessante para a empresa, e a falta de perspectivas realmente frustra e dificulta a motivação dos técnicos.

Nesse caso, o diálogo franco e aberto com a equipe é uma maneira de estimular os funcionários a quererem permanecer na empresa. Deixe claro quais são as possibilidades e até onde eles podem ir, ou melhor ainda: quais limites eles podem e devem almejar ultrapassar!

Revise os processos as regras e scripts.

Já parou para refletir que muitos procedimentos e roteiros podem estar dificultando e frustrando os seus profissionais de suporte?

É bom notar que os melhores atendentes não suportam trabalhar em empresas que não lhes fornecem autonomia e que ainda por cima não respeitam o tempo e os valores do cliente.

Fique de olho nesse aspecto e se precisar reformular procedimentos, faça!

Que tal se divertir no meio do trabalho?

Você não leu errado! Sabe a boa e velha frase “Times fly when you having fun” (o tempo passa voando quando você está se divertindo), não poderia ser mais correta para ilustrar este item.

Muito se fala hoje em gamificação, que está virando uma prática comum em muitas empresas que vem introduzindo dinâmica de jogo no âmbito do trabalho.

Essas dinâmicas podem ser usadas não só para motivar equipes e desenvolver competências, mas também para criar um ambiente de trabalho mais leve, divertido e ajuda a unir mais os colaboradores.

Não custa pesquisar um pouco mais sobre assunto e quem sabe aplicar em sua empresa!

Planeje, sempre.

Para encerrar é preciso um bom planejamento das atividades a serem desenvolvidas, para que os prazos não fiquem apertados.

Para isso, é necessário que os requisitos que são solicitados e as suas prioridades sejam muito bem analisadas por quem irá definir estas prioridades, a fim de evitar muitas alterações e que o trabalho tenha que ser refeito.

Com isso, haverá menos erros e menos pressão sobre os profissionais.

E então, pronto(a) para melhorar de uma vez por todas seu ambiente de trabalho?

Você sabe como a concorrência trata os clientes?


Investir em melhorias e aperfeiçoamento da qualidade técnica de produtos e serviços é essencial para o desenvolvimento não só da empresa, mas também, do mercado.

Mas muitas vezes tal feito implica não só em um alto investimento à longo prazo, como também evidencia-se que a novidade não dura muito, uma vez que a concorrência também não está dormindo e logo se encarregará de igualar ou aprimorar o “novo”.

E assim a possibilidade de inovar na qualidade técnica, com o tempo,vai ficando cada vez mais difícil.

Mas então se no geral a qualidade e preço dos produtos ou serviços não diferem muito, que fator pode influenciar na decisão de compra dos clientes?

Pois bem, um dos fatores que muitos deixam de lado e que é uma alternativa acessível e um diferencial a qualquer negócio e que melhor; cria a preferência do público alvo é o atendimento.

O atendimento, possui efeito imediato sobre os clientes, seja positivo, seja negativo, além de agregar valor ao que está em oferta.

E obviamente é fundamental fazer um autoexame, uma autocrítica, um “mea culpa”, acerca do atendimento oferecido por sua empresa, mas também é importante conhecer não só as estratégias e produtos/serviços de sua concorrência, como também o modo como eles atendem sua clientela.

Já dizia o bom o velho Sun Tzu no seu famoso livro A arte da guerra: “Se você conhece o inimigo e conhece a si mesmo, não precisa temer o resultado de cem batalhas. Se você se conhece mas não conhece o inimigo, para cada vitória ganha sofrerá também uma derrota. Se você não conhece nem o inimigo nem a si mesmo, perderá todas as batalhas…”.

E há várias formas de se obter um perfil detalhado do atendimento que seus concorrentes dispensam aos clientes.

Um dos exemplos do que estamos falando, inclusive se encontra na própria internet que abriga informações valiosas, mais precisamente nas redes sociais, que já que se tornaram um meio de expressão para que os clientes expressem o nível de satisfação com o atendimento que recebem por parte das empresas.

Órgãos de proteção ao consumidor e outros tipos de associações também exercem papel importante na busca por se conhecer o modo como as demais companhias atendem o consumidor.

E por que saber como sua concorrência atende?

Simples! Com os dados que permitem saber a maneira de atuação da concorrência, o responsável pela gestão poderá elaborar um planejamento e uma vez com esses referenciais em mão, muito pode ser feito em favor da empresa.

Mais uma vez, é de suma importância que se mantenha o foco dos negócios, mas sempre atentando para o que há de mais forte nos concorrentes e assim, porquê não, superá-los.

Entender como se dá o sucesso ou fracasso dos outros, pode ser uma importante ferramenta para aprimorar o negócio e o próprio atendimento prestado.

Que sua empresa tem de continuar melhorando seus produtos e serviços isso não é novidade, se tornou básico, mas a verdade é que fazer sempre o melhor que os demais, já não basta.

É preciso prestar um atendimento único, diferenciado, que seja eficiente e que envolva o cliente, oferecer uma experiência.

Tudo isso pode ser alcançado quando se tem dados e informações concretas das outras empresas que disputam o mesmo mercado.

Quanto mais se sabe sobre as empresas que atuam em determinado segmento, mais se poderá traçar novos processos de melhoria da qualidade no que diz respeito à maneira como se atende.

As boas e velhas pesquisas também são boas aliadas quando se trata de saber as formas como atuam as empresas concorrentes.

Deve-se tomar cuidado, entretanto, para não sobrecarregar o consumidor com questionamentos extremamente invasivos e tediosamente longos.

Tudo isso para se chegar a somente um resultado: ter um atendimento/suporte de qualidade ao cliente.

Sua clientela precisa perceber que a empresa realmente se importa verdadeiramente com ele; precisa sentir-se importante e ter suas necessidades, requisições, atendidas.

Para isso, a tecnologia é a grande aliada.

Um excelente serviço de atendimento ao cliente, com uma ferramenta que explora os conceitos de usabilidade pode resolver de forma rápida e eficaz o problema dos consumidores e de quebra deixar a vida dos atendentes mais fácil e prática.

A certeza de que o problema do cliente será solucionado de forma rápida certamente contribuirá para a criação da boa imagem da empresa.

Afinal, o atendimento é o cartão de visita de uma marca! 😉

Vale a pena ter um suporte ao cliente bilíngue?

Suporte ao cliente bilíngue vale a pena? Negociar com clientes estrangeiros já não é uma exclusividade de médias e grandes empresas.

A internet praticamente eliminou barreiras; atualmente mesmo estando no Brasil é possível comprar produtos no Sri Lanka ou comunicar-se facilmente com alguém do leste europeu, por exemplo.

Nunca foi tão fácil vender ou comprar no exterior (em que pese algumas dificuldades de ordem logística e tributárias) e não há motivo algum para deixar de desbravar o grande mercado online que existe além-fronteiras.

Afinal, o comércio eletrônico entre empresas e consumidores de países diferentes deixou de ser uma suposição e já apresenta números bem sedutores.

Segundo um estudo encomendado pelo Paypal à renomada Ibope Nielsen intitulada Rota das Especiarias (do inglês, Spice Routes), consumidores dos Estados Unidos, China, Alemanha, Reino Unido e Austrália já descobriram os sites brasileiros e até 2018 deverão importar de sites brasileiros R$ 4 bilhões por ano.

Obviamente exige algum trabalho, dedicação, investimento, adequar-se à grande diversidade de regulamentações de cada país, métodos de pagamento, entre outros, mas vale à pena!

Além de tomar medidas para se adequar ao novo perfil de clientes, outra questão que exige especial atenção é o idioma, pois, pode se não for tomada alguma atitude, ser uma barreira de atendimento ao cliente internacional, portanto, é fundamental criar um website/plataforma que seja atraente e o mais claro e útil possível para os consumidores no exterior.

Mas também é importante fornecer um bom suporte online multilíngue para conquistar sua clientela estrangeira!

Confira aqui mais alguns bons motivos para você ter um suporte multilíngue ou bilíngue em sua empresa:

Inglês não é tudo

Embora o inglês seja sem sombra de dúvidas a língua mais utilizada e compreendida, um grande número de usuários entende simplesmente o básico desse idioma.

O que pode ser uma barreira para a entrada de seu negócio naquele mercado, por isso quando se configura o atendimento ao consumidor, é essencial considerar a tradução e localização do idioma.

E em muitos casos ter apenas um site multilíngue não é o suficiente, especialmente nos casos que exigem que o consumidor busque mais informações ou precise resolver algum problema relacionado ao produto ou serviço adquirido, direto o serviço de atendimento ao consumidor da organização.

Nesses casos um centro de suporte ao cliente multilíngue se faz extremamente necessário para atender aos incidentes e requisições dos usuários em seu idioma nativo (caso esse não seja o inglês).

Sem mal-entendidos por favor!

Você estudou muito bem o mercado, a legislação, procurou oferecer os melhores métodos de pagamento preferidos pelos clientes daquele país, fez uma parceria de primeira para garantir a efetividade das entregas internacionais, certificou-se de ter as políticas de retorno/devolução mais claras possíveis, para transações internacionais, tudo lindo e maravilhoso…

Mas na hora que o cliente entra em contato com o serviço de atendimento ao cliente é um verdadeiro “Deus nos acuda”, gerando uma série de mal-entendidos e colocando em risco a reputação da empresa em um mercado conquistado a tão duras penas.

Por isso ter um suporte multilíngue é tão importante, além de ser uma boa estratégia para alcançar a tão sonhada credibilidade ante o tão sonhado mercado estrangeiro, além de evitar que empresa caia em um saia justa sem necessidade.

Nada como ouvir gente como a gente!

Como bem sabemos atualmente, não se fala em outra coisa: a experiência do cliente é o grande diferencial competitivo. E com certeza essa personalização do atendimento passa tranquilamente pelo idioma.

Quando sua central de suporte é capaz de se comunicar com seus usuários na língua nativa deles, se torna muito mais fácil não só a comunicação em si, mas também, oferecer um atendimento mais personalizado.

Além de denotar uma real preocupação da empresa para com aquele mercado.

Almeje novos mercados, abra novos mercados!

A internet praticamente quebrou todas as fronteiras e isso vale para os negócios. No mundo competitivo de hoje é de extrema importância ser entendido em qualquer parte.

E muitas vezes ter apenas o conteúdo de seu site ou loja virtual traduzido para o idioma do país ou países que interessam à sua organização, não é o suficiente.

Por isso é de extrema importância que sua empresa tenha não só a melhor ferramenta de suporte ao cliente do mercado, mas também que sua equipe de atendimento possa auxiliar seus clientes e usuários na sua língua de origem, criando um sentimento de cuidado pessoal com sua clientela.

E por mais que o inglês ainda seja o idioma predominante no mundo dos negócios, não deixa de ser uma atitude temerária esperar que todos os seus consumidores dominem e entendam corretamente essa língua (mercado latino, asiático, africano, europeu).

Pode ter certeza, quando os clientes se encontram com dúvidas, as dificuldades com o idioma podem gerar grande confusão e até mesmo criar situações que conduzam à má reputação da empresa no mercado.

Se depois de ler tudo o que foi dito até aqui você ficou com a pulga atrás da orelha, podemos garantir que por mais que pareça complicado organizar um suporte multilíngue, não há necessidade de se preocupar, você pode por exemplo terceirizar esse atendimento voltado para o seu cliente estrangeiro.

Atualmente há muitas empresas de terceirização de call center, serviço de atendimento ao consumidor, que trabalham no ramo do atendimento multilíngue, de modo que satisfaça as necessidades de comunicação de sua companhia.

À medida que a concorrência se torna cada vez mais acirrada, não há tempo a perder.

Encontrar nichos, espaços, no mercado internacional pode ser vital até mesmo para empresas pequenas e porquê não?

O momento exige que o empresário dê o grande salto para captar as oportunidades que existem não só na América Latina, mas também, no restante do mundo.

E isso só é dado por quem ousa, planeja; que se preocupa não só com a gestão do seu negócio, mas também em oferecer um atendimento ágil e no idioma dos países-alvo.

Algo, aliás, muito mais fácil do que se supõe.

Você sabe quando dizer “não” ao seu cliente?

Responda rápido: “o cliente tem sempre razão”?  Se você é o tipo de pessoa que sempre responde sim, sem pestanejar, talvez seja hora de rever esse conceito.

O que iremos dizer pode soar um tanto pretensioso em um primeiro momento, mas ao longo dos argumentos você acabará concordando com as ideias, afinal, as organizações não podem se dar ao luxo de agradar a gregos e troianos (embora muitas insistam).

E é fato que existem clientes com requisições legítimas, que realmente querem ser ouvidos e estão dispostos a tudo, para resolver o seu problema, mas também é importante avaliar a recorrência das reclamações que chegam até a sua empresa, porque elas demandam um tempo precioso das organizações.

E a verdade é uma só: é de extrema importância que você reflita sobre até que ponto o seu cliente tem razão, quais os limites? E como fazer isso?

E um dos caminhos para isso passa sem sombra de dúvidas pela capacitação de sua equipe e estipulação de regras alinhadas aos valores e missão da empresa.

Sua equipe também tem razão, não se esqueça disso.

Oferecer um bom suporte/atendimento ao cliente é obrigatório, não há desculpa para não fazê-lo, porém, isso não significa que deva ser executado a qualquer custo.

É extremamente importante que seus colaboradores sejam orientados sobre como lidar com usuários difíceis e também confiar neles…

Sua equipe precisa saber que a empresa também está do lado dela, é preciso mostrar que, em certas situações, o profissional tem razão, e não o cliente e desta maneira, os motivará a atender bem os “bons” clientes.

Dizer NÃO é tão importante quanto dizer sim!

Pode parecer óbvio na teoria, mas na prática dizer “não”, especialmente no mundo dos negócios nem sempre é das atitudes mais fáceis, principalmente quando se trata de clientes.

Mas a verdade é que a companhia que abre exceções, que cede a qualquer pedido pode colocar em risco a sua credibilidade e o seu negócio, pode arranhar a reputação perante os clientes corretos e fiéis.

Isso não significa tratar o cliente de modo indiferente, pelo contrário, se o consumidor está reclamando algo, o primeiro passo é ouvi-lo com atenção, pois ele pode não ter razão, mas possui motivos para achar que tem.

Receba-o com um sorriso, tenha boa vontade, e mostre-se disposto a resolver dentro das regras do jogo. Confrontar o cliente nunca!

Por isso definir regras, políticas de conduta que estejam alinhadas à missão e aos valores da sua empresa, são de extrema importância. Se o que está sendo solicitado fugir desse escopo, já é hora de dizer não.

Atender a gregos e troianos pode não ser muito legal para a produtividade da sua equipe.

Consumidores muito difíceis demandam muito tempo e energia da sua equipe, ocupando o lugar daquele cliente que só quer ter o seu problema resolvido, pura e simplesmente, sem polêmicas e atitudes desnecessárias.

Quando um típico cliente/usuário “reclamão” ganha mais atenção do que um cliente com uma requisição racional e plausível, algo não está funcionando bem.

Utilize um software de atendimento para identificar os perfis de seus usuários e se for o caso, avalie se vale a pena manter o típico “encrenqueiro” na sua base.

Sabemos que é um tema polêmico e na prática uma decisão difícil, mas talvez seja o momento de abrir mão desses clientes para dar a devida atenção àqueles que realmente querem fazer negócios com a sua empresa.

Elas precisam manter a produtividade e o foco nos clientes que querem um relacionamento saudável com a sua marca e identificar quem são ajuda a canalizar investimentos e energia para o lado certo.

Pronto(a) para começar a dizer “não”?

Service desk pra quê mesmo? Vitrine dos serviços de TI!

Service desk pra quê? Responda rápido a estas questões: Seu suporte lhe permite ser estratégico? Permite identificar os problemas mais frequentes na infra de TI? Permite priorizar casos?

Possui um histórico organizado que facilita a vida dos operadores (e dos usuários)? Serve de apoio, não só para o negocio de seu cliente, mas também para o seu?

Se você respondeu sim à todas estas perguntas, parabéns, você está no caminho certo! Porém, se ao menos uma dessas questões foi respondida de modo negativo ou extremamente hesitante é hora de ligar o sinal de alerta.

O Service desk de uma empresa é seu ponto nevrálgico e conforme o ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é o ponto de contato de toda organização com clientes e usuários.

É o coração do ciclo de vida de TI, uma peça essencial para o alcance dos objetivos do negócio…

É de extrema importância que os integrantes de centro de suporte tenham um protocolo de atendimento que garanta o cumprimento dos níveis de serviço, saibam filtrar prioridades, quando se deve adotar soluções mais complexas, especializadas, que requeiram maiores recursos ou não, para otimizar custos.

Mas também é necessário apoiar-se em ferramentas que ajudem a automatizar o processo, para agilizar decisões, antecipar-se a possíveis necessidades, determinar quais as incidências mais frequentes para prestar um serviço de TI adequado aos seus clientes.

E um bom Service desk, contribui e muito com o melhoramento dos processos na organização e a implementação de soluções. De igual maneira, promove o uso eficiente dos recursos de TI na empresa e garante a satisfação do usuário.

E qual o custo de sua implementação, mesmo?

Bem, os custos de implementação de um Service desk são baixos e o retorno sobre esse investimento pode ser obtido em um período curto de tempo se comparado com a implementação de melhores práticas em outras áreas…

E cá entre nós, a internet, a nuvem, etc, facilitam muito a implementação desses processos.

Mais do que nunca, existem determinados ramos de negócio (para não dizer, a maioria) onde é praticamente impossível imaginá-los hoje sem o apoio da TI,  onde seria muito difícil sem o apoio de um sistema de banco de dados.

Por isso, já não é mais possível tratar a TI isoladamente.

A TI deixou de ser tratada por técnicos e passou a ser incorporada na estratégia das organizações para alcançar seus objetivos.

Se tornou um parceiro estratégico e se incorporou de tal modo ao negócio que atualmente suas decisões de investimento são tratadas nas reuniões de planejamento estratégico.

E o service desk, além de mais especializado para resolução de problemas complexos, é também consultivo e comprometido com o funcionamento técnico da operação.

Seu principal benefício de curto prazo é a formalização dos processos tecnológicos o que é um grande feito, especialmente se o núcleo do negócio depende diretamente de ferramentas informáticas.

A verdade é que tratando-se de suporte eficaz tanto o help desk, como o service desk, são de extrema importância para as empresas para resolver diferentes problemas em diferentes momentos.

Se de um lado o help desk é então uma forma de atendimento mais simples e imediato aos usuários de TI das empresas, do outro o service desk é uma retaguarda mais poderosa que pode até gerir de forma remota a TI de uma empresa.

Agora que você entende um pouco mais os benefícios do Service Desk, que tal começar a implementá-lo como mais um meio de satisfazer seus clientes e usuários?

Quem tem medo de dar suporte telefônico?

O que você pensa do suporte telefônico? Segundo um estudo liderado pela Bridge Research, a maior parte dos clientes considera o atendimento por telefone mais prático que outros meios de suporte, apesar dos pesares, ainda colocam o contato humano como prioridade.

A Pesquisa Global de Experiência ao Cliente realizada pela Nice Systems mostrou que 88% dos clientes preferem falar com uma voz humana do que tentar um autoatendimento ou ainda, por redes sociais.

E não é novidade para ninguém que o atendimento/suporte ao cliente é um fator importante na fidelização, fazendo até mesmo que as pessoas mudem de marca depois de uma única interação vista como negativa com o Serviço de Atendimento ao Consumidor. 

E um bom atendimento via telefone pode render excelentes frutos para todos os envolvidos, tanto para a empresa, como para seus colaboradores e clientes.

Por isso é importante que a impressão causada seja a melhor possível.

Um dos primeiros passos para fazer bonito na hora de oferecer atendimento pelo meio telefônico aos seus usuários, é implantar na empresa uma solução tecnológica, que organize as informações dos clientes e que permita que qualquer atendente possa acessar os dados e visualizar o panorama do problema.

Paripassu a essa medida, empodere seus colaboradores oferecendo capacitação, um bom treinamento para dominar a ferramenta, você verá que os resultados já aparecerão em pouco tempo e valerá à pena!

Outra boa dica é: valorize a manutenção da base de dados dos clientes ativos, para não ter de ficar refém da “desinformação” do cliente…

Isso mesmo, não esqueçamos que muitas vezes o cliente que entra em contato com o centro de suporte ou SAC nem sempre é um técnico ou entendido e é muito comum que ele não saiba nem como descrever o problema.

E qual a solução para esse impasse? Bem, com uma boa infraestrutura pode-se relacionar com os clientes, conhecer a identidade de quem está do outro lado da linha e proporcionar um atendimento muito mais eficiente.

Afinal, priorizar a relação com o cliente é essencial para qualquer negócio que queira construir um legado.

A equação treinamento + software para gestão de suporte aderente às melhores práticas, só pode resultar em um atendimento de primeira linha.

Dispor de um sistema eficaz para atender as chamadas é tão importante quanto oferecer o suporte/atendimento adequado.

 E além disso, sua equipe precisa ser constantemente orientada sobre os pilares do bom atendimento, pois, sem sermos alarmistas, todo cuidado é pouco para não espantar os clientes e acabar arruinando a reputação do negócio.

Pra finalizar esse bate papo confira estas 5 dicas bônus para proporcionar aos seus clientes um atendimento telefônico dos sonhos:

1. Proatividade na veia

É importante ser proativo no atendimento telefônico. Mostrar ao interlocutor que você está bem intencionado (e não só intencionado, resoluto) em ajudá-lo e que está ao seu lado pode ser extremamente vantajoso.

Ser proativo(a) implica em ter boa vontade para servir ao cliente, saber como pode ajudar a resolver o incidente/problema do usuário.

Só essa percepção de boa vontade, de que quem está do outro lado da linha tem total interesse em ajudar em uma ligação telefônica, já é meio caminho andado na luta pela confiança do cliente.

Como consumidores que também somos, isso é o que todos esperamos quando ligamos para qualquer serviço e, faz com que criemos uma boa impressão da empresa com quem estamos lidando.

2. Pense na espera telefônica

O ideal é que quanto antes se puder atender a chamada telefônica melhor, simples assim, mas na prática nem tanto… Para quem espera, um minuto ouvindo uma musiquinha de elevador irritante torna-se uma eternidade.

Segundo especialistas, clientes esperam em média por um período de 15 a 30seg para serem atendidos, claro, exceto para aquelas empresas com centrais de atendimento que tem filas gigantescas de espera.

Pense na espera telefônica como mais uma ferramenta de marketing para ajudar na divulgação de informações importantes da empresa como horário de funcionamentos, acesso ao site, lançamento de produtos, etc.

3. Uma boa saudação e um bom café não se nega a ninguém…

Uma saudação cortês é fundamental para iniciar qualquer conversação! Parece simples, né, mas a prática em muitas empresas no entanto…

Quem não se encanta com um tratamento agradável, com um tom amistoso e cordial que atire a primeira pedra. A saudação deve ser uma acolhida que faça o cliente sentir-se cômodo.

O atendente não pode esquecer-se de dizer o nome da empresa e identificar-se dando seu nome, o cargo e o setor, exemplo: “Fulano de tal, setor YY, Empresa XX, boa tarde em que posso ajudá-lo?”

4. Use a língua a seu favor, atente-se para o uso correto do idioma falado.

Seja em língua portuguesa ou qualquer outro idioma, é imprescindível o emprego correto das palavras.

Erros ao falar podem comprometer a negociação e abalar até mesmo a percepção que cada cliente tenha em relação à organização.

Acredite, a capacidade de persuasão torna-se potencializada quando utilizada por operadores de suporte/atendimento que possuam ótima fluência verbal e um vocabulário vasto.

Vale a pena prestar atenção a esse aspecto na hora de contratar!

5. Ignorância não é opção.

Os operadores de atendimento telefônico devem ser profissionais na hora de atender, o que implica dizer que devem ter conhecimento dos produtos e serviços que a empresa oferece. Isso passará segurança para o cliente.

Caso haja algum novo atendente (acontece, pessoas não são máquinas), o ideal é que o cliente seja avisado da inexperiência do agente que está lhe atendendo e que a paciência do interlocutor será devidamente apreciada pela empresa.

6. Honre o fio do bigode, se prometeu, cumpra!

Se você chegou a algum tipo de acordo com seu atendido, cumpra fielmente o acordado. Se precisar consultar algo ou alguém, verificar alguma informação, faça.

A chamada não termina quando se desliga o telefone, mas sim quando é resolvida a demanda ou incidência reportada. Não cumprir o que foi dito implica perder a credibilidade com o cliente, o que para ele pode ser meio caminho rumo à direção da concorrência.

Por isso é necessário oferecer soluções práticas, ter prazos reais, não iludir o cliente, prometer só aquilo que está realmente ao alcance da empresa.

Por fim, procure manter o mesmo tom de voz, mantenha a calma (mesmo que o cliente esteja explodindo do outro lado da linha), sorria mesmo que seja invisível (as vibrações de um sorriso sincero chegam ao outro lado da linha) e acima de tudo: seja empático.

Com seu time devidamente motivado e essas ações, não tem erro! 😉

Precisando impulsionar o atendimento? Então vá de S.C.O.T!

Quer impulsionar o atendimento? Atender bem o cliente antes da venda para muitas empresas é moleza, não é mesmo?

O difícil é fazer bonito no pós-venda, na hora que o cliente tem algum problema ou dúvida e precisa de suporte e é empurrado para atendentes automáticos, não encontrando uma solução e consequentemente desistindo de procurar a empresa e ainda propagando aos quatros ventos sua insatisfação.

E os efeitos dessa insatisfação mancham a imagem da sua marca, interfere negativamente na captação de novos clientes e prejudica o desenvolvimento da sua empresa no mercado.

Acha pouco? Acredite, a captação de novos clientes tem profunda relação com o atendimento que sua empresa presta hoje.

Oferecer suporte adequado vai muito além de simplesmente oferecer uma conversa cordial, tratar o cliente bem, é o mínimo na verdade, seja qual for o estágio em que esse atendimento esteja sendo desenvolvido (pré ou pós-venda).

Verdade seja dita, se a sua empresa quer conquistar e fidelizar mais e mais clientes é preciso parar e refletir sobre como vocês estão atendendo os consumidores, e doa a quem doer, fazer as mudanças necessárias.

Felizmente há meios concretos de melhorar o seu atendimento e torná-lo memorável, de modo simples, rápido e com os recursos que você já dispõe, ou seja, sua equipe de suporte.

Que os atendentes devem estar bem capacitados, saber ouvir, ter empatia e simpatia e procurar atender do modo mais ágil e assertivo possível, não é novidade para ninguém…

Se em sua empresa isso ainda não acontece corrija enquanto há tempo e adicione a comunicação S.C.O.T à sua receita de atendimento de sucesso.

E o que significa isso? Adotar essa técnica de comunicação em todas as suas interações com os clientes, usuários, consumidores, implica adotar uma comunicação que tenha Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência.

Segurança nas informações transmitidas para seu cliente é fundamental, ou seja, quando um usuário lhe faz uma pergunta, seja qual for o meio de contato, que não haja improvisações, mentiras, invenções mirabolantes na hora de fornecer uma resposta ao cliente.

O cliente não espera buscar ajuda com alguém confuso(a), cheio de dúvidas e incertezas. É claro, nem sempre temos a resposta, mas enrolar ou inventar uma solução não é a melhor das soluções.

Por isso se for necessário, peça um tempo para retornar o contato depois com a tão esperada resposta.

Clareza, implica que o seu atendimento deve ser claro em suas respostas, para que seja fácil ao seu cliente realmente entender o que você está dizendo, procure conhecer a linguagem e termos utilizados por seus clientes, conheça seu contexto e você poderá ser claro com eles.

Objetividade, se relaciona com a necessidade imediata de seu cliente, ele tem uma dúvida e você é capaz de dar esta resposta, de modo direto, sem floreios (mas nem por isso menos cortês), sem enrolação e respostas longas e chatas.

Transparência envolve ser honesto com seu cliente, como consumidor tudo o que você mais deseja é que os vendedores, atendentes, consultores, seja honestos com você, certo?

Com os seus clientes não é nada diferente, tudo o que as pessoas mais querem seja na hora de comprar um produto, seja na hora de buscar suporte é um atendente honesto que explique tudo de forma coesa, precisa e honesta.

A transparência no atendimento faz o cliente se sentir valorizado e respeitado, em detrimento de muitas empresas que de modo contumaz subestimam seu conhecimento.

Tire dúvidas, auxilie seu consumidor e acima de tudo, seja sincero caso não seja possível resolver aquele problema, aquela “dor”, sabemos que neste caso não é fácil, pois, são necessários muito jogo de cintura e educação para que o cliente não acabe tendo uma impressão errada.

Quem sabe não surja dessa incapacidade momentânea uma nova funcionalidade ou até mesmo um novo produto, hein?!

Lembre-se o atendimento é o rosto e a voz da sua empresa e caso não seja feito seguindo os princípios elencados acima é a imagem de sua organização que acaba sendo prejudicada.

Por isso, invista, planeje, capacite e zele pelo seu setor de atendimento, você irá se surpreender com os resultados!

Vai reduzir custos? Ok! Só não reduza estes…

Que o mar não está pra peixe todo mundo já sabe, com a lenta recuperação da economia a tentação em reduzir os custos é grande.E não que seja algo ruim, o problema surge quando se busca cair na mentalidade pura e simples do barato pelo barato ou da redução de custos per si. Mesmo em épocas de orçamentos apertados, existe uma forma correta e outra incorreta de economizar dinheiro e recursos.

Reduzir gastos em áreas equivocadas pode terminar por afetar o negócio no longo prazo, por isso acompanhe alguns dos principais erros das empresas ao cortar custos.

Investimentos no atendimento/suporte ao cliente

Quando o pânico bate à porta das empresas, uma das primeiras ações que realizam é parar ou investir menos nos serviços de atendimento/suporte ao cliente.

Porém, na verdade esse deveria ser o último lugar para reter os investimentos, sua melhor oportunidade está em manter as áreas que impactam diretamente ao consumidor, dentre estas o suporte/atendimento.

Por isso aposte em um atendimento ao cliente diversificado em múltiplos canais, como: redes sociais, chats, e-mails, aplicativos, sempre visando uma rápida resposta ao cliente.

Já pensou qual é o canal mais eficiente para os seus clientes? Uma boa estratégia está na utilização de uma ferramenta de gestão, que centraliza todos os canais e chamados, tornando o relacionamento mais próximo, prático e organizado.

Orçamento de marketing

Outra medida comum na hora que bate a ansiedade pela situação econômica é cortar os investimentos em marketing. Afinal, segundo alguns isso não irá afetar o centro do seu negócio, certo? Falso.

Eventualmente a economia irá se recuperar e os clientes/usuários se sentirão mais impulsionados a gastar.

E reduzir o orçamento em marketing pode parecer uma boa medida em um primeiro momento, mas no longo prazo pode ser um grande erro, já que se estará alijando os consumidores potenciais dos benefícios de seus produtos/serviços e consequentemente seu negócio.

Por isso, mesmo em épocas de “vacas magras”, deve-se continuar a executar planos de expansão pois provavelmente a maioria dos concorrentes provavelmente terão a mesma reação impulsiva no afã de diminuir seus custos.

E aí a máxima do velho guerreiro Chacrinha faz toda diferença, afinal “quem não se comunica se trumbica!”

Benefícios de colaboradores

Una forma de acentuar os problemas em sua empresa é eliminar ou diminuir a qualidade de alguns motivadores dos colaboradores…

Que podem ser desde coisas simples como uma premiação aos funcionários destaque do mês, o café dos aniversariantes ou até mesmo benefícios decorrentes de convenção coletiva ou acordo coletivo, como normalmente são os planos de saúde e os tickets refeição, que podem ter suas qualidades reduzidas ou até mesmo abstenção total do benefício.

Trata-se de um investimento no moral de sua equipe, lembre-se que colaboradores satisfeitos mantêm clientes/usuários satisfeitos, no fim se trata também dos clientes, porque eles é que são o objetivo do seu negócio.

Investimentos em capacitação e treinamento dos colaboradores

Frequentemente alvo dos cortes de custos, os treinamentos, capacitações são fundamentais para um atendimento ao cliente sólido e cativante e pode ser diretamente responsável por evitar a perda de clientes por insatisfação com o serviço oferecido.

Mesmo em tempos de crise (dentro das possibilidades) é extremamente importante investir na qualificação de todas as pessoas envolvidas no processo de atendimento ao cliente.

Treine sua equipe para ter um olhar mais vendedor e sugerir novas soluções para clientes novos ou existentes e surpreenda-se com os resultados!

Tecnologia sim, desculpas não!

A tecnologia está aí para ser uma peça chave na sua central de suporte e não apenas uma ferramenta bonitinha, deve gerar resultados, por isso é um erro não investir em ferramentas de ponta que acabam por reduzir e muito os custos das organizações.

Automatizando seu atendimento com um software para Help Desk e Service Desk você melhora substancialmente a velocidade, qualidade, satisfação e transparência do seu atendimento ao cliente.

Por isso, não hesite em buscar o que há de melhor em matéria de tecnologia para melhor atender seus clientes/usuários.

Reduza seus custos de forma inteligente para que sua empresa se torne mais competitiva e eficiente, mas sem perder a qualidade em setores essenciais e prepare-se para ter clientes mais satisfeitos e também defensores de sua marca.

Por que o ITIL é tão importante? Descubra!

É muito provável que você já tenha ouvido falar de ITIL (aqui mesmo no Blog não cansamos de falar do ITIL), provavelmente em algum momento até mesmo tenha realizado algum tipo de treinamento (fique de olho nos nossos Webseminários), curso, etc.

Ao contrário do que possam dizer os críticos da metodologia, não se trata de uma seita, nem tampouco de um modelo holístico válido para tudo, com sentido global e completo para solucionar todos os problemas da vida, longe disso.

Outras críticas se referem ao fato de centrar-se excessivamente nos processos de suporte, enquanto outros veem como sendo uma moda passageira…

Uma definição real do ITIL nos diz que se trata de um compêndio bibliográfico que fornece informações sobre como prover serviços de TI de qualidade e sobre a estrutura necessária para suportá-los, porém ainda não é suficientemente esclarecedora para o leigo.

Vejamos um exemplo que talvez ajude; comparemos a gestão de serviços levada à cabo nas maiores redes de fastfood (a sua favorita) e a da lanchonete da esquina.

Não é novidade para ninguém que quando vamos à uma rede de fastfood, essas não são especialmente baratas, nem a qualidade é a melhor, nem tampouco a comida poderia se classificar como sadia, provavelmente a comida da lanchonete da esquina sejam até mais baratos e até mais saudáveis…

No entanto, quando se entra em uma rede de fastfood renomada, seja ela qual for, sabe-se o que irá encontrar, esteja você na Austrália ou no Brasil.

E isso é assim porque essas companhias contam com processos bem definidos, objetivos e aplicados intensivamente, o que os leva a oferecer praticamente os mesmos lanches em todos os estabelecimentos, ainda que uns estejam a milhas de distância dos outros.

E qual a relação disso com ITIL? Total! Afinal, a metodologia nos oferece um modelo de gestão orientado a processos, que nos permite homogeneizar conceitos como a qualidade e também controlá-los, o que ajuda na melhora contínua.

Nesse sentido, ITIL considera a TI como uma prestadora de serviços e serve como guia para conseguir que estes sejam “desenhados” e entregues com um nível homogêneo de qualidade, de forma controlada e projetada a priori.

Mas em tempos de crise, como o ITIL pode me ajudar? Você deve estar se perguntando.

É certo que em tempos de bonança a aplicação se baseava em investimento, atrás de investimento: ferramentas, consultoria, formação, etc, tudo com excessivo foco mirando a qualidade e com pouco interesse por ajustar, otimizar e definir modelos eficientes adequados às necessidades do cliente.

Com a chegada da crise é chegado o momento de compensar a balança. A crise surge para ajudar a reposicionar a estratégia de muitas organizações: já não se entende a qualidade apenas como melhora constante, mas também, como ligada à produtividade, conceito chave na versão mais recente de ITIL.

Se atendemos a gestão de serviços, o que isso permite é oferecer serviços de maior valor (eficácia), uma vez que se reduzem os custos (eficiência).

Portanto, o equilíbrio entre o nível de serviço e custo é a chave para entender o ITIL atualmente: não se trata de prestar o melhor serviço possível tecnicamente, nem o mais barato economicamente, mas em equilibrar ambos os extremos para cubrir os SLA (acordo de nível de serviço) que o negócio necessita de forma eficiente.

Significa dizer em linguagem prática: devo utilizar ITIL para encontrar o SLA que cubra as necessidades de meus clientes e oferecê-lo ao menor custo possível. O conceito de equilíbrio, mencionado acima mais uma vez entra em cena.

Em tempos de crise como os atuais, as necessidades e prioridades do negócio variam, de modo que o ponto de equilíbrio também se modifica e os custos cobram maior importância.

Nesse ponto a metodologia ITIL nos auxilia, já que concebe a gestão de serviços como um conjunto de capacidades especializadas de uma organização para prover valores aos clientes em forma de serviços. Além disso, com a versão atual (ITIL v.3), os serviços tem um caráter dinâmico e introduz conceitos como estratégia ou o design do serviço.

Resumindo, podemos afirmar sem sombra de dúvidas que o ITIL nos ajuda a ser mais eficientes, porque facilita a análise e compreensão das necessidades do negócio, enquanto colabora com a industrialização e otimização da prestação de serviços, reduzindo os recursos necessários.

Além disso, equilibra a qualidade do serviço frente aos recursos requeridos, tudo isso mediante um modelo comprovado por 20 anos de desenvolvimento.

O Milldesk é uma ferramenta inovadora e ideal para empresas que buscam a excelência no setor de help desk, possui diversas funcionalidades que vão muito além do simples registro de chamado e trabalha de acordo com as melhores práticas descritas pela metodologia ITIL.

 É a solução para gestão de processos e serviços que otimiza tempo, recursos e aumenta a produtividade e melhora os níveis de suporte. Conheça mais de nossa ferramenta aqui e descubra o que milhares de clientes satisfeitos já sabem!

Atendimento multicanal: dicas para não errar!

Descubra como organizar a prospecção de clientes de TI!
Verdade seja dita, um cliente só entra em contato com o atendimento da empresa quando há algum problema a ser resolvido ou quando deseja solucionar alguma dúvida ou haja qualquer outro tipo de pendência.

E por sinal é inteligente supor que ele quer ser eficiente e eficaz para ele, não é verdade? Você mesmo(a) quando está do outro lado, também pensa assim, o que é absolutamente normal.

Vivemos em um admirável mundo novo e isso não é novidade para ninguém, hoje os clientes tem muitas opções de canais de contato com as empresas, indo desde o tradicional telefone até as redes sociais e cada vez mais aumentam seus níveis de exigência em relação às organizações.

É inimaginável achar que seu cliente irá aceitar voltar ao que era; na verdade, pode se preparar para fazer cada vez mais e melhor.

Atender, oferecer suporte de alto nível, nos dias atuais, não se resume a oferecer atendimento em diversos meios: significa que ele é muito bom em todos eles, o que não implica afirmar que tem de ser igual em todos eles.

Até mesmo porque os públicos geralmente são diferentes em cada um deles, mas uma coisa eles tem em comum: todos precisam ser eficazes, possuir o mesmo grau de qualidade, o mesmo discurso e de preferência os mesmos resultados.

E ao contrário do que se possa imaginar, essa “omnicanalidade” ou “multicanalidade”, que é a capacidade de estar presente e atender seu cliente com qualidade em todos os lugares relevantes para ele, não é algo tão impossível e difícil se fazer.

Confira algumas dicas para tornar isso fácil e produtivo:

  • Os dados, ah os dados: pouco importa se o cliente entrou em contato por meio de uma rede social específica, software, telefone, etc, seja qual for o meio é fundamental importância unificar a base de dados do atendimento, reunir histórico, requisições, informações de cada cliente, e agregar tudo isso a um banco de dados. Com tais informações, qualquer agente estará apto a atender os clientes por qualquer meio, podendo oferecer soluções com total confiança e precisão.
  • Que todos falem a mesma língua: os usuários querem ser atendidos pela mesma empresa, seja qual for o canal, o que de modo algum implica ser atendido pelo mesmo profissional de suporte. Porém, o agente que atende ao telefone, software, deve ter o mesmo nível de treinamento e o mesmo acesso à informação que o agente das redes sociais ou dos chats, etc.
  • Conheça teu cliente como a ti mesmo: conheça seu público de verdade, usando os dados coletados a seu favor. Use uma linguagem adequada ao estilo de comunicação da empresa e também do cliente, trabalhe todas as informações em prol de um atendimento consistente e ágil.
  • Deixe sua marca: A mensagem e os valores da marca devem estar presentes em todos os canais que a organização utilize para oferecer seus produtos e serviços. Isto significa que não apenas os meios e tecnologias devem estar prontos, mas a cultura de atendimento da empresa deve ser revista e moldada para sustentar uma iniciativa rumo ao multicanal, o que certamente significa muito planejamento, adaptação, integração, trabalho. Mas valerá muito à pena.

E não esqueça: conte sempre com o melhor software de Help desk do mercado para garantir total confiabilidade em seu atendimento.

Faça como milhares de clientes satisfeitos e facilite ainda mais seu suporte com o Milldesk, tecnologia de ponta à favor do seu negócio!