SLA pra quê? Descubra agora!


Você sabe qual a importância do SLA? É indiscutível que vivemos em uma era cuja dependência das organizações de serviços de TI é maior do que nunca, não sendo exagero algum comparar tal necessidade com o uso de outros serviços como a eletricidade por exemplo.

Simples assim: são poucos os negócios que funcionam sem tecnologia da informação.

O fato de que se converta em algo fundamental acaba por contrastar com o aumento da pressão sobre os departamentos de TI para diminuir os custos, de modo que este fator tem levado as organizações a recorrerem a prestadores de serviços externos como uma alternativa real e viável para os departamentos de TI internos, oferecendo redução de custos e melhoria da qualidade dos serviços.

E estes departamentos já não têm mais livre disponibilidade de recursos e devem justificar suas existências, mostrando que podem fazer o máximo com o menor custo possível.

Neste novo contexto tão exigente para os departamentos de TI, a tendência é aplicar ferramentas de gestão, tais como Service Level Agreements (SLA) e um processo que garanta:

  • Controle e medição do serviço prestado.
  • Informação de qualidade com que é entregue.
  • Gestão de melhoria contínua.

O processo de ITIL destinado à gestão de níveis de serviço (Service Level Management) é uma das disciplinas mais utilizadas e ainda, com a menor taxa de sucesso em sua aplicação. Na maioria dos casos, é muitas vezes confundida com uma extensão da gestão de desempenho tecnológico.

Esta confusão é causada em parte pela dificuldade de definir os serviços de TI e as métricas usadas para medi-los.

Muitos SLA são definidos com base na disponibilidade ou a facilidade de obtenção de dados por parte da TI e não do que realmente deve ser medido, tornando-os aglomerados de indicadores tecnológicos agregados a um relatório, mais do que indicadores úteis e reveladores do estado dos serviços.

Definitivamente, o processo de gestão de níveis de serviço (SLM) aplicado à tecnologia da informação, deve adotar um papel similar, ou melhor, complementar ao que sistemas de gestão da qualidade desempenham em outras indústrias, fornecendo verificações, pessoas e as ferramentas necessárias para saber se o serviço está sendo prestado de acordo com as expectativas do usuário e identificar áreas de melhoria de modo a contribuir para o sucesso do negócio.

A chave para que os SLA’s cumpram os objetivos estabelecidos é compreender que os Acordos de Nível de Serviço (SLA) são parte de um processo de gestão e que limitar-se apenas a colocar no papel a qualidade do serviço não vai fazer que sejam milagrosamente satisfeitas.

As funções que contempla e requer esse processo são as seguintes:

  1. Identificar os serviços de TI a partir de uma perspectiva do cliente (Catálogo de Serviços) e relacioná-lo com os componentes de tecnologia que o sustentam.
  2. Identificar as necessidades de serviços dos clientes e monitorar seu desempenho.
  3. Negociar, firmar e regularmente revisar o Service Level Agreements.
  4. Informar sobre o cumprimento ou não cumprimento dos níveis de serviço acordados.
  5. Promover e gerir planos de melhoria.

Seguindo as melhores práticas de ITIL, os SLA’s são um resultado da gestão de níveis de serviço (SLM), mas para consegui-lo se requer que a TI cumpra com as funções descritas acima para garantir, finalisticamente com a qualidade de serviço acordado.

Outro requisito do processo é a elaboração de um Catálogo de Serviços para o qual, uma boa maneira de começar é identificar as operações dos processos de negócio e determinar onde a tecnologia contribui para a qualidade ou rendimento dos mesmos.

Por sua parte, o cliente deve definir os requisitos necessários para apoiar a estratégia de negócios, tentando encontrar respostas a perguntas como:

  • Que tipo de serviço necessidade de ter de fazer o meu trabalho negócio?
  • Quanto tempo leva a TI para desenvolver um novo serviço?
  • Será que vou chegar a tempo para a oportunidade de negócio?
  • Meu negócio depende da geografia, calendários, legislação etc…?
  • Necessito de um serviço 24×7 ou 8×5 é o suficiente?
  • Quantos clientes precisam de suporte do serviço?

Na hora de de negociar um SLA, a discussão incidirá sobre esses requisitos de nível de serviço definidos pelo cliente.

Por isso deve existir um espírito entendimento, no qual se comprometa a satisfazer as necessidades do cliente sempre dentro das capacidades reais de TI, de modo que ambos saibam o que podem esperar do outro.

Nessa negociação deve ser muito bem definido o contexto do serviço, ou seja, o conjunto de condições que tornam aplicável ou não, parcial ou totalmente, o SLA.

Assim por exemplo, as exceções podem surgir:

  • Utilização do serviço fora do calendário estabelecido;
  • Exceder a capacidade máxima acordada com o serviço de TI;
  • Situação de contingência, catástrofe, etc.

O cliente pode e deve saber quais os limites do contrato de serviço (SLA) de modo a que não surjam mais tarde surpresas desagradáveis.

Além disso, durante a negociação de SLAs, as decisões devem ser tomadas sobre:

  1. Que tipo de relatórios o cliente precisa? Que informações são necessárias?
  2. Necessita de uma visão online do estado de seus serviços ou apenas relatórios periódicos de acompanhamento?
  3. Com que frequência necessita desses relatórios?
  4. Informaria a TI somente quando os SLAs não se cumprem ou também quando são cumpridos?

O SLA deve ser acordado por um período suficientemente amplo para permitir capacidade de reação e melhora por parte do responsável do serviço. Durante este período, todas as mudanças que impactam o SLA devem ser registradas e documentadas.

Isto é muito importante para o plano de melhoria de serviço que deverá focar na melhoria daqueles indicadores, que produzem mais impacto na evolução positiva da prestação de serviço.

Com antecedência suficiente para a renovação do SLA, se deve fazer uma análise para localizar as áreas de melhora a impulsionar no próximo período.

Sem todas essas atividades não se poderá garantir o cumprimento de SLA’s.

Além disso, se o cliente não estiver envolvido, não só na definição de SLAs, mas também no funcionamento do processo de gestão de níveis de serviços (SLM), pode ser uma grande perda de tempo.

Por último, cabe destacar que a implementação do processo de SLM será mais fácil e satisfatória se a empresa ou organização:

  • Promove uma cultura de qualidade de serviço, formando o pessoal de TI nas melhores práticas ITIL de modo que sejam capazes de assimilar e endossar as vantagens do processo antes de implantá-lo.
  • Aborde o SLM como um processo no qual interagem funções, pessoas e tecnologias, e no qual todos são essenciais, tanto para negócios e TI.
  • Não se limite a implantar o SLM como um processo isolado de ITIL. É altamente recomendável complementá-lo com outros processos.
  • Se apoia em ferramentas tecnológicas para monitorar o cumprimento dos níveis de serviço acordados e cumprimento dos planos de melhoria estabelecidos.

Pergunta que não quer calar: quem tem medo da CMDB?

Happy call center agent wearing headset while talking with clients and working in the office.

Antes de qualquer coisa precisamos entender o que é esse tal CMDB!

A temida Configuration Management Database, basicamente trata-se de um banco de dados que contém todas as informações relevantes sobre os componentes do sistema de informação utilizado em serviços de TI de uma organização e as relações entre esses componentes.

É um repositório de informações de configuração para a empresa.

Além de informações de configuração, o banco de dados contém informações sobre as relações e dependências entre os componentes de infraestrutura.

Tem estreita colaboração com os processos de gerenciamento de mudanças, porque as avaliações de riscos devem levar em consideração todos os relacionamentos e dependências que podem ser afetados por mudanças solicitadas para operações de produção.

Ele oferece uma visão organizada de dados e um meio de analisar os dados a partir de qualquer perspectiva desejada.

Partindo desta perspectiva, os componentes de um sistema de informação são referidos como itens de configuração que podem ser qualquer componente de TI concebível incluindo: software, hardware, documentação pessoal ou alguma combinação deles.

Os processos de gerenciamento de configuração procuram especificar, controlar e rastrear itens de configuração e todas as mudanças feitas a eles de uma forma abrangente e sistemática.

No geral projetos de CMDB possuem uma reputação de partidas falhadas, longas implementações e os desafios contínuos de manutenção acabam sendo um ponto negativo.

Mas apesar dos pesares, o CMDB permite traçar toda a infraestrutura de TI.

Trata-se de introduzir todos os componentes físicos e não físicos do ambiente de TI para o CMDB como itens de configuração e, em seguida, a criação de relações entre cada um dos componentes.

Grosso modo, é como se tivéssemos um mapa completo da rede a partir da perspectiva de um único componente.

Sendo assim, fica mais fácil a tarefa de prever o impacto de falhas de componentes e contribui para construir planos de recuperação em caso de incidentes, possibilitando também, ver o que está em jogo toda vez que um problema é relatado dentro da rede.

Confira algumas dicas para uma implementação “indolor”:

  1. Partir de uma boa definição do catálogo de serviços da organização;
  2. Identificar e relacionar os elementos da infraestrutura utilizada para fornecer o serviço sem se preocupar em um primeiro momento com a parte do consumidor;
  3. Na medida do possível, valer-se de ferramentas de autoajuda para identifica o chamado CI’s tecnológico (configuration items);
  4. Nem tudo o que está no inventário de ativos tem de estar no CMDB;
  5. Compreender a construção do CMDB como um processo iterativo, em que na primeira versão terá pouco nível de detalhe, e em fases posteriores se aprofundará na modelagem dos serviços que o requeiram;
  6. Nem todos os serviços tem que ter uma modelagem no CMDB com o mesmo nível de detalhe;
  7. Guardar somente informações que realmente sejam de interesse, nunca guardar por guardar.

Não tem escapatória, CMDBs são importantes na tomada de decisão de TI, permitindo que os usuários identifiquem dependências entre processos, pessoas, aplicações e infraestrutura de TI para encontrar oportunidades de mudança, resolver de forma mais rápida os incidentes e diminuir erros.

E você, qual sua experiência com a CMDB? Traumática ou não? Compartilhe conosco!

Roteiro de atendimento: suporte em apenas alguns passos

Um roteiro (ou script) de atendimento é composto por um roteiro de atividades que devem ser realizadas e um conjunto de direcionamentos que devem ser passados ao usuário que solicita o suporte.

Sem complicações e de maneira simples, deve facilitar a identificação das necessidades do cliente e como proceder para atender a estas demandas.

Um script bem estruturado e detalhado contribui para elevar a taxa de resolução no primeiro atendimento e serve como indicador para medir a eficiência de um Service Desk.

Confira alguns passos que podem ser úteis para a criação do seu script:

Estruture processos de atendimento: o processo de atendimento deve estar bem estruturado, com atividades, workflow de execução e responsabilidades bem definidas.

Essa etapa deve ser realizada através de um mapeamento dos processos, anterior à confecção do script de atendimento.

Defina seu público alvo: tanto do ponto de vista do profissional de suporte que atenderá, quanto do cliente/usuário que será atendido. No caso dos serviços de TI, em geral, os atendentes de primeiro nível terão um perfil técnico básico, facilitando o direcionamento do que deve constar no script.

Já o público atendido pelo Service Desk pode ser o mais variado, o que inspira maior cuidado, por exemplo, no tratamento dispensado (no caso de autoridades, órgãos públicos), ou no detalhamento maior das instruções a serem passadas ao usuário (ao lidar com um público leigo).

Colete informações sobre os itens do catálogo de serviços: para que estas fiquem disponíveis para os atendentes de maneira clara, de forma que eles entendam os serviços prestados e possam classificar melhor os chamados recebidos.

Isto se reflete em uma melhor orientação aos usuários durante o atendimento, diminui o retrabalho proveniente de classificações errôneas e reduz o impacto de chamados mal priorizados.

Compreenda e liste as possibilidades de atuação dos seus colaboradores: a construção do roteiro de atendimento envolve mapear como o atendente pode agir diante dos chamados, seja fazendo uma consulta a um banco de soluções, seja pela base de conhecimento, seja tomando ações de resolução seja ainda, identificando rapidamente que ele não possui as habilidades ou recursos necessários para tal, e por isso deve escalonar o chamado para o próximo nível de atendimento.

Defina protocolos de escalonamento dos chamados: o script deve refletir as possibilidades de escalonamento do chamado e formas de acionamento de outras instâncias de atendimento, como segundo e terceiro níveis, além de fornecedores e parceiros que apoiam a prestação do serviço de TI.

Os contatos, escalas de trabalho e regras específicas de atuação dos mesmos devem constar de maneira clara no roteiro, para que o atendente não fique em dúvida quando este acionamento for necessário.

Política das pesquisas de satisfação, você precisa de uma: A última etapa envolve orientações das políticas de realização das pesquisas de satisfação do cliente, que permitirão a avaliação da eficiência do Service Desk na resolução dos chamados.

E as possibilidades de análise são muitas, por exemplo, quantas tentativas de contato devem ser feitas, quais informações devem ser prestadas ao solicitante, se a pesquisa é unicamente para avaliar se o chamado foi atendido satisfatoriamente ou deve ser dada uma nota, etc.

Formalizando estas informações no script, evita-se que a equipe se perca no processo, finalizando os chamados em menos tempo.

Seguindo estes passos, a equipe de atendimento terá em mãos uma ferramenta prática para seguir o processo, facilitando a transferência de conhecimento diante da entrada de novos membros na equipe e refletirá também na redução do tempo de atendimento e no aumento da satisfação dos clientes.

(fontes: Call Center Inf, HDO)

Quer saber mais sobre ITIL? Confira!

Que o Milldesk é um software de Help Desk baseado nas melhores práticas ITIL, você já sabe. Mas afinal você sabe o que é ITIL? Que tal ficar um pouco mais por dentro do conceito e se apaixonar pela metodologia? Vamos lá!

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de conceitos e técnicas de gestão de tecnologia da informação e desenvolvimento de operações de TI. É metodologia de gestão da tecnologia da informação mais aceito no mundo, por fornecer um conjunto coeso de melhores práticas, tirados de setores públicos e privados em todo o mundo.

Uma completa filosofia ITIL evoluiu a partir da orientação contida nos livros ITIL e certificação ITIL. Ele consiste em uma série de livros que fornecem informações sobre como prover serviços de TI de qualidade e sobre a estrutura necessária para suportá-los.

Benefícios da ITIL

• Redução de custos;
• Serviços de TI melhorados graças ao uso de melhores práticas comprovadas;
• Maior satisfação do cliente através de uma abordagem mais profissional com um padrão e diretrizes para a prestação de serviços;
• Aumento da produtividade;
• Melhor uso de habilidades e experiências;
• Melhor prestação de serviços de terceiros através de ITIL ou ISO 20000 como especificação padrão para a prestação de serviços;

A certificação ITIL é uma das mais procurados na indústria de tecnologia da informação. Muitas das certificações ITIL estão nas listas das melhores certificações técnicas pagas.

As certificações são geridas pelo Conselho de Administração Certificação ITIL (ICMB), que é composto pelo OGC, o Fórum Internacional de Gestão dos Serviços de TI, e dois institutos de exames: EXIN na Holanda e o ISEB, no Reino Unido.

O EXIN e ISEB administram os exames e entregam as qualificações nos níveis de fundação, prática e administrador em “Gestão de Serviços ITIL”, “Gerenciamento de Aplicações ITIL” e “Gestão de Infraestrutura de TIC”, respectivamente.

Os cinco volumes ITIL

Estratégia de Serviço: O livro de Estratégia de Serviço fornece uma visão de ITIL que alinha negócios com tecnologia da informação. Especifica que cada etapa do ciclo de vida do serviço deve manter-se focada no negócio, com os objetivos de negócio definidos, requisitos e princípios de gerenciamento de serviços.

Design de serviços: O livro de Design de serviços fornece orientação sobre as políticas de produção e manutenção de arquiteturas de TI e documentos.

Transição de Serviço: O livro Transição de Serviço enfoca o papel da gestão da mudança, fornecendo a orientação e o processo necessário para a transição dos serviços nas atividades do ambiente de negócios.

Operação de Serviço: Este livro foca nas atividades dos processos de entrega e de controle dos processos baseados em uma seleção de suporte de serviços e pontos do controle de entrega de serviços.

Melhora Contínua de Serviço: Este livro relata aos elementos do processo relacionados com a identificação e introdução de melhorias na gestão de serviços, assim como questões relacionadas com seu término.

ITIL versão 2

A versão anterior do ITIL se concentra menos no ciclo de vida e processos. ITIL V2 foi dividida em duas áreas principais: suporte de serviço e de prestação de serviços.

Os serviços de apoio respondem à pergunta de como o Data Center garante que o cliente tem acesso a serviços apropriados. Inclui disciplinas que permite aos serviços de TI serem entregues de forma eficaz. O serviço de suporte está dividido nas seguintes áreas:

• Gestão da Mudança;
• Gerenciamento de Versões;
• Gerenciamento de Problemas;
• Gerenciamento de Incidentes;
• Gerenciamento da Configuração;

A prestação de serviços e a gestão de serviços de TI por si mesmos envolvem uma série de práticas de gestão para garantir que os serviços de tecnologia da informação sejam fornecidos conforme acordado entre o prestador de serviços e o cliente.

Essencialmente, o provedor deve fornecer apoio adequado aos usuários, a entrega de serviços abrange as questões que devem ser levadas em conta para garantir isso.

A prestação de serviços é dividida em:

• Gestão Financeira de TI;
• Gestão de continuidade de TI;
• Gestão da Capacidade;
• Gestão de Disponibilidade;
• Gestão de Nível de Serviço;
• Service desk;

O Milldesk foi desenvolvido para ser muito fácil de utilizar, além de estar alinhado às melhores práticas do ITIL experimente e surpreenda-se com a solução definitiva em Help Desk.

Quais as funcionalidades essenciais para o software de HelpDesk?

Descubra como organizar a prospecção de clientes de TI!

Escolher o software de helpdesk certo para a sua organização pode ser mais fácil que você pensa.

Se você está pensando em atualizar sua ferramenta de helpdesk para oferecer melhor serviço de suporte de TI, ou simplesmente está buscando trabalhar de forma mais eficiente e gerenciar melhor as solicitações recebidas, há uma variedade de fatores importantes a considerar quando se avalia as opções.

O desafio:

Com uma lista enorme de produtos para escolher, cada um com sua respectiva lista de recursos, planos de preços, modelos de licenciamento e informações sobre desempenho, integração, em um primeiro momento pode parecer difícil de avaliar todas as opções cuidadosamente e, finalmente, escolher a solução melhor às necessidades de configuração da sua organização. Mas mostraremos que é fácil sim:

Características mais importantes e como avaliá-los

1. Gestão e controle de tickets

No que diz respeito a dar respostas a incidentes técnicos ou solicitações de serviços, a base de qualquer helpdesk deve ser o manejo eficiente e registro de tickets.

Ainda que isso soe óbvio, a habilidade de organizar efetivamente e monitorar a carga de trabalho ativo, oferece grandes benefícios em termos de rendimento e tempo de resolução, e ao final, a eficiência de toda a organização.

Pontos-chave para avaliar:

  • Como é apresentada a carga de trabalho atual? Os ticktes são organizados de forma lógica, tendo em conta a prioridade de seus SLAs, e você pode ver esta informação num relance?
  • Os tickets que requerem nossa atenção direta, aprovação ou visto, são separados em uma ordem lógica? O sistema exibe detalhes suficientes em sua dashboard ou à primeira vista do ticket, ou precisa de várias telas para encontrar a informação que você precisa?
  • O quão dinâmico é o processo de realocar ou escalar tickets, você pode envolver vários membros da equipe na resolução de um ticket? O quão fácil é agrupar múltiplos tickets com a mesma causa raiz e manter a múltiplos usuários finais, no ciclo enquanto a resolução avança?

2. Histórico de incidentes (Base de Conhecimento)

Você se sente em um déjà vu, os mesmos incidentes, os mesmos pedidos, reaparecendo novamente? Quando você se senta e analisa quanto dos incidentes reportados já foram vistos e resolvidos antes, é provavelmente uma tonelada. Permitir a sua equipe compartilhar seu conhecimento coletivo através de uma base de conhecimento integrada pode ter um impacto significativo sobre o tempo de resolução e redução da carga de trabalho.

Pontos-chave para avaliar:

  • O quão fácil é criar e manter artigos, navegar a base de conhecimento para encontrar informações relevantes, e se a base de conhecimento é apresentada no momento certo?

3. Acesso rápido a estatísticas e métricas

Software de helpdesk deve permitir a análise e avaliação das respostas, tratamento de todos os incidentes reportados. Por meio do que mostram os gráficos e estatísticas, se poderá medir o feedback ao cliente, avaliar o desempenho e rendimento da equipe técnica e gerência.

4. Interface amigável para o usuário

Os clientes podem ficar impacientes quando se trata de navegar no portal helpdesk.

Por isso, as organizações de TI devem ter como objetivo não só registrar e entregar incidentes aos usuários de forma rápida, mas também garantir que sempre que o cliente reporte um incidente, mas também que o usuário desfrute da experiência de utilização de uma interface moderna e fácil de usar.

Um software de Service Desk que oferece uma interface amigável, também irá beneficiar a organização ao liberá-la de um processo complexo de implementação.

5. Rápida implantação e suporte

Um software de helpdesk, que leve a uma implantação rápida e simplificada, requererá que a organização gaste menos tempo e esforço no funcionamento da ferramenta, permitindo, assim, alcançar benefícios imediatos sem o incremento de despesas inesperadas.

Mais do que qualquer outro software para infra-estrutura de TI, o suporte é crítico. O helpdesk atua como ferramenta de primeiro contato com as solicitações dos usuários.

As solicitações exigem contato constante e o tempo de inatividade ou de resolução rápida é essencial.

Busque por uma ferramenta que pelo menos ofereça algum nível de suporte telefônico para obter respostas rápidas quando necessário antes de ter suporte por e-mail simplesmente.

Também é benéfico buscar um serviço que garante a disponibilidade do sistema para ferramentas na nuvem, garantindo assim a confiança adicional no serviço.

6. Seja baseado nas melhores práticas da indústria (ITIL)

Enquanto uma configuração flexível é importante para garantir que o software corresponda às necessidades da organização, adotar um software baseado em ITIL ou estrutura similar, pode ajudar a estabelecer uma mesa de serviços de TI com processos de suporte otimizados.

Em vez de reinventar a roda, estabelecer padrões ajudará você a obter mais investimento em um período mais curto de tempo.

As dicas estão dadas, basta você escolher o melhor software para helpdesk. Experimente Milldesk e nunca mais tenha seu Help Desk fora de controle.

Como reduzir o estresse do atendimento ao cliente?

Nos últimos anos, inúmeros estudos demonstraram que o estresse relacionado ao trabalho afeta negativamente um número crescente de pessoas – e o estresse do atendimento ao cliente não é uma exceção.

Todos os dias, os funcionários do setor de atendimento ao cliente devem conciliar demandas e reclamações de vários graus de complexidade, tudo em um ambiente acelerado e altamente dinâmico. Como resultado, eles são particularmente suscetíveis ao estresse agudo e crônico.

Por isso, se você quer saber como reduzir o estresse do atendimento, confira o conteúdo que preparamos e resolva de uma vez por todas este problema!

Descubra agora como reduzir o estresse do atendimento!

Descubra agora como reduzir o estresse do atendimento!

O estresse dos atendentes é um problema amplamente difundido, boa parte dos profissionais relatam se sentirem estressados no trabalho todos os dias.

Essa prevalência avassaladora significa que o estresse, como fenômeno, afeta muito os funcionários e, consequentemente, os empregadores. Saiba mais a seguir!

O estresse é responsável pela alta rotatividade dos atendentes

Quando se chega ao trabalho de manhã já sentindo os sintomas do estresse, é um desafio passar o dia. Os funcionários que lidam com altos níveis de estresse no atendimento têm uma incidência maior de licença médica, falta e desligamento.

A alta taxa de rotatividade de funcionários, pela qual o setor de atendimento ao cliente é conhecido, está claramente ligada ao estresse do atendimento ao cliente.

Dado o considerável investimento de tempo e dinheiro que vai para o recrutamento e treinamento de um profissional de atendimento ao cliente competente, nenhuma empresa pode se dar ao luxo de ignorar os perigos de uma força de trabalho estressada.

Além do potencial estresse financeiro e organizacional que o estresse do atendimento impõe às empresas, é evidente que as principais vítimas do estresse no atendimento ao cliente são os próprios atendentes.

O estresse é prejudicial à sua saúde de todos

As consequências prejudiciais do estresse são conhecidas por todos: distúrbios alimentares, depressão, ansiedade, dor crônica e insônia. Inúmeras doenças fisiológicas e psicológicas são de conhecimento comum.

Mas quando a principal causa de estresse é o trabalho, como você pode resolver isso? Empregadores e funcionários estão percebendo a importância de gerenciar os efeitos do estresse e mitigar seus gatilhos. Por isso, nosso objetivo é ajudar os profissionais de todas as esferas a lidar com o estresse do atendimento ao cliente e se manterem motivados.

Saiba reconhecer os sintomas do estresse

O primeiro passo para administrar o ataque diário de estresse do atendimento ao cliente é identificá-lo e começar a agir imediatamente. Os sintomas de estresse agudo incluem:

  • Respiração superficial;
  • Suor;
  • Enjôo;
  • Fadiga;
  • Batimento cardíaco acelerado;
  • Dor no peito.

Se você estiver ciente de um pico de estresse iminente, é mais fácil neutralizá-lo antes que se torne um grande problema.

Identifique conflitos que se aproximam e empregue as seguintes técnicas para impedir que o estresse do atendimento ao cliente sabote o seu dia.

Aprenda a respirar corretamente para lidar com o estresse

Depois de identificar esses sintomas iminentes, você precisa saber como repeli-los no calor da ação. Talvez você esteja no telefone com um cliente, ou preso em uma reunião, ou em outra situação que o impeça de dar um tempo.

Por isso, pratique a respiração cíclica, uma técnica preferida pelos iogues, mas fácil o suficiente para todos.

Inspire pelo nariz e conte até quatro, depois expire pelo nariz e conte até quatro e repita. Viu? Simples! De forma enganosa: este exercício pode baixar sua pressão arterial, clarear sua cabeça e prevenir uma reação de luta ou fuga, mantendo você consciente e sob controle.

Procure ajuda para lidar com o estresse

Às vezes, o estresse é tolerável porque sabemos que ele vai desaparecer em breve!

Mas quando o estresse é parte do trabalho, por exemplo, quando há uma relação direta com os usuários ou clientes: exigências, queixas e reclamações acompanhadas de violência verbal e, às vezes, física, o desafio de gerenciar o seu próprio estresse se junta ao desafio de conviver com as consequências do estresse do ambiente de trabalho.

Pois isso, este é um tema sempre atual e relevante, principalmente, para quem oferece suporte e atendimento aos usuários e clientes.

Se você está lutando com uma tarefa e o estresse resultante é demais para lidar, é importante poder pedir ajuda.

Sentir-se estressado muitas vezes pode fazer com que a pessoa se sinta inadequada e impotente, tornando ainda mais difícil pedir ajuda e aumentando ainda mais os níveis de estresse. Quebre esse ciclo e não se deixe ficar preso na mesma situação estressante repetidamente.

Se você está lidando com um cliente insatisfeito, peça insights a seus colegas de trabalho ou gestor, ou talvez que outra pessoa intervenha se sentir que não fará justiça à situação.

Quando confrontado com um prazo apertado, descubra o que você tem tempo para realizar e, em seguida, delegue o restante ou negocie uma prorrogação.

Ajuda também pode significar suporte emocional. Seus colegas de trabalho compartilham o mesmo ambiente e deveres semelhantes, então é provável que todos vocês estejam lidando com gatilhos semelhantes.

Conversar sobre isso  pode ajudar a promover uma atmosfera profissional melhor e mais solidária. Um forte sistema de suporte pode fazer com que os estresses externos pareçam menos ameaçadores.

Dado o impacto do estresse não verificado em seu desempenho e envolvimento, é uma aposta melhor pedir ajuda do que avançar sozinho e arriscar comprometer um ou ambos os fatores importantes.

Não leve o estresse para o lado pessoal

O principal ponto a ser considerado ao fornecer um serviço excelente ao cliente e sobreviver para o outro dia é humanizar o atendimento, mas não levar para o lado pessoal.

O atendimento personalizado ao cliente é necessário para construir a fidelidade. No entanto, se você permitir que os contatos negativos com os clientes o afetem muito, ficará suscetível a uma quantidade insustentável de estresse.

No caso de uma troca conflituosa com um cliente, é importante aprender a deixar a negatividade longe da situação. Não importa o quão ruim uma determinada interação seja, você precisa manter distância suficiente para mudar a conversa, se possível.

Se a conversa não puder ser recuperada, essa distância permitirá que você se recomponha e continue sem uma nuvem sobre sua cabeça. Às vezes, não há problema em dizer não a um cliente e atender outro chamado.

Quando apoiados adequadamente, os profissionais do setor de atendimento e suporte ao cliente podem mudar suas expectativas, percepções e interpretações e, desta forma, trabalhar tranquilamente, mesmo em situações de grande estresse.

Gostou de saber mais sobre como reduzir o estresse do atendimento ao cliente? Então aproveite para descobrir como treinar usuários de help desk!

Qualidade do atendimento como vantagem competitiva: 5 dicas!

Ter o atendimento ao cliente como vantagem competitiva envolve fazer todos os esforços necessários para garantir que você cumpra todas as promessas feitas durante o processo de vendas.

Para qualquer negócio, é essencial ter um documento de estratégia comercial que define a que mercado irá se dirigir, seus objetivos comerciais e seu plano de marketing.

Dentro desses objetivos há três aspectos a se cuidar e manter em vigor: os serviços oferecidos, o nível de esforço e como a prestação do serviço é feita.

Quer ter a qualidade do atendimento como vantagem competitiva? Confira o conteúdo que preparamos para você, venda mais e fidelize os seus clientes agora mesmo!

Tenha a qualidade do atendimento como vantagem competitiva!

Tenha a qualidade do atendimento como vantagem competitiva!

As empresas não existem sem clientes e saber atender às necessidades do cliente é a chave para sua retenção.

Para fornecer um excelente atendimento, uma cultura de atendimento ao cliente deve permear toda a organização.

Quando todos os funcionários compreenderem que agradar os clientes está intimamente relacionado ao sucesso do negócio, eles tomarão a iniciativa de criar uma experiência superior para o cliente.

Descubra agora como ter a qualidade do atendimento como vantagem competitiva!

1. Defina todos os serviços oferecidos

Ainda que pareça óbvio, é importante fazer a distinção entre o que você crê que faz bem e o que os clientes realmente desejam.

Os profissionais de marketing dizem que “a percepção é realidade”, ou seja, é mais significativo e valioso levar a visão para fora da empresa e ver o que os clientes querem.

A maneira mais simples de proceder a respeito é através de uma pesquisa de mercado. Procure saber junto aos clientes sobre o que eles gostam e sobre o que não gostam do serviço prestado.

Escolha as perguntas com cuidado para que as respostas possam ajudá-lo a identificar o que consumidor atual ou potencial espera, e também deixe claras quais são suas prioridades.

2. Saiba qual nível de esforço será necessário

Quando você sabe o que seus clientes querem, então é hora de determinar a quantidade e qualidade de serviço que será prestado.

Entender por que uma pessoa decide fazer uma compra vai permitir que você seja eficiente em seu serviço. Além disso, não se desgastará oferecendo coisas que não importam aos clientes potenciais e atuais.

A base é conhecer suas necessidades para encontrar o ponto onde seja capaz de satisfazer e até superar as suas expectativas, sempre olhando para fora, tendo a perspectiva do cliente.

3. Aprenda como oferecer seus serviços

Existem muitas formas: chamados, visitas, formação, manutenção, monitoramento, entre muitos outros relacionados ao atendimento ao cliente.

Além disso, também é importante a atitude, o trato, o modo como se resolve insatisfações e conflitos, bem como as condições e imagem das instalações, da equipe e tecnologias empregadas na prestação dos serviços.

Tendo esses fatores em mãos já é possível dizer que você sabe o que seus clientes querem, e distingue a fronteira entre as suas necessidades e superá-las.

Em seguida, você pode definir a forma de tirar partido do seu serviço: se cobrará mais, se terá preços baixos, mas prefere ganhar em escala de negócios, que pacotes de serviços oferecerá, como fará para que seus clientes percebam o que é a sua proposta de valor, ou seja, que vantagem ou valor único faz com que prefiram os seus serviços em detrimentos de seus concorrentes.

4. Garanta o atendimento como vantagem competitiva

É importante que mantenha e aumente a sua relevância, que a sua vantagem competitiva não seja fácil de copiar, que se mantenha única e original e que seja preservada ao longo do tempo.

Algumas ideias que podem levar a vantagens em relação ao atendimento ao cliente são:

  • Benefícios do seu serviço superior ao de seus concorrentes;
  • Boa reputação e imagem ante os clientes atuais e potenciais;
  • Operar com baixos custos – o que não necessariamente significa preços mais baixos;
  • Promover um relacionamento de longo prazo;
  • Manter a equipe alinhada com a missão e objetivos da empresa, entendendo o serviço e a maneira como está sendo oferecido.

A manutenção do atendimento como vantagem competitiva significa que sua mente empreendedora deve estar atenta sobre as necessidades do consumidor, o mercado em que atua e sua competência.

Em outras palavras, você deve manter sua vista fora da empresa para responder de forma ágil e flexível, de tal modo que sua empresa se adapte e se renove.

5. Crie uma estratégia para manter o atendimento como vantagem competitiva

As pessoas que estão atrás do balcão ou que atendem suas chamadas não são as únicas responsáveis pela percepção dos serviços que os clientes recebem.

Um elemento importante é como você, como gestor, mantém o entusiasmo e motivação dos seus colaboradores.

Para garantir que o atendimento ao cliente seja mantido como uma vantagem competitiva, sugerimos:

  • Aos colaboradores, deve ficar claro que você tem uma cultura orientada aos serviços. Estabeleça formalmente e coloque em um lugar acessível para todos os funcionários;
  • Treine sua equipe sobre o serviço oferecido para que compreendam que nível satisfaz e que nível excede as expectativas dos clientes, incluindo a forma de oferecê-lo;
  • Suas palavras devem ser apoiadas com ações, sendo coerente no que diz e faz;
  • Projete um sistema de recompensa que mantenha a motivação e unidade de todos os funcionários. Você já reparou que em boa parte das grandes empresas há sempre o “funcionário do mês”? Essas coisas, embora aparentemente óbvias e até mesmo, criam um efeito psicológico interessante, realmente influenciam a equipe, afinal, quem não gosta de se sentir valorizado?

Não se esqueça que o cliente é a origem de tudo e um serviço de qualidade é construído por todos aqueles que colaboram com a empresa.

Sua visão compartilhada com toda a equipe é a força que promove um bom atendimento ao cliente. Pense nisso!
Gostou de saber mais sobre a qualidade do atendimento como vantagem competitiva? Então descubra agora como reduzir o estresse do atendimento ao cliente!

Vamos falar de Dashboards no Help Desk?

Por que ter uma equipe de TI proativa?

 

Dashboards no Help Desk? A gestão de um Help Desk é o ponto estratégico importante para manter um relacionamento saudável com os clientes. Sejam eles internos ou externos.

É bem verdade que este não é o único, há muitos outros indicadores utilizados para medir o desempenho de suporte ao cliente.

O próximo passo para o gerente de TI focado em Help Desk é ter uma plataforma de software adequado para gerir esses indicadores.

Neste ponto, é necessário observar dois fatores importantes: Em primeiro lugar que os dados sejam coletados de forma adequada e segundo que os dados sejam transformados em informação estratégica de negócio.

Muitas plataformas de Help/Service Desk são limitadas em recolher os dados, visualmente muito pobres em informações visuais relevantes para a gestão do serviço de suporte ao cliente.

Observe que estamos usando duas palavras muito diferentes uma da outra mas ao mesmo tempo muito importantes.

Os dados são registros maciços armazenados em bancos de dados, mas não trazem quaisquer conclusões relevantes sobre a gestão de Help Desk.

A informação é o resultado obtido depois que os dados são processados, permitindo obter informação que suporta diretamente a tomada de decisão do gerente.

Por exemplo, uma coisa é dizer que uma chamada ao suporte técnico teve a duração de 7 minutos (isso é um dado), agora imagine que temos a seguinte informação: a média de tempo de atenção ao cliente nas chamadas é de 6 minutos e está 30% acima da métrica de qualidade desejada. Isto já não é um dado, é uma informação que permite chegar a uma conclusão e tomar medidas.

Quando há informações, a ferramenta mais importante é o chamado Dashboard ou painel de indicadores.

Estes painéis são gráficos e visualmente ricos, não só reproduzem valores, mas também fazem comparações com SLA (Service Level Agreements), permitindo saber em tempo real se um determinado indicador está ou não está cumprindo com o seu objetivo e qualidade.

Por mais complexa que seja uma métrica, quando seu indicador é exibido através de um painel de exibição, a tomada de decisão do gestor de TI se torna muito mais fácil e mais rápida, sendo uma importante ferramenta estratégica para a tomada de decisão.

Com Milldesk é possível acompanhar visualmente através de gráficos a situação do seu help desk em tempo real e ter uma visão privilegiada e panorâmica de sua gestão.

Acompanhe os atendimentos de sua equipe através de dashboards customizáveis e com gráficos intuitivos e adequados a suas reais necessidades.

Está esperando o que? Conheça a solução definitiva para o seu Help Desk: Milldesk, tecnologia de ponta à favor do seu negócio, entre imediatamente em contato conosco e descubra o que podemos fazer por sua empresa.

Quer aprender algumas lições para gestores de TI? Confira!

Descubra agora quais são as principais lições para gestores de TI que você precisa saber!

1. Ego inflado aqui não.

Ele não é vaidoso, não é à toa que é o bom velhinho. Noel não puxa todas as atenções para si, ele permite que sua equipe também brilhe ao seu lado. Mamãe Noel, os assistentes, até Rudolph, a rena do nariz vermelho. Todo mundo sempre aparece e recebe os créditos merecidos.

2. Conheça seus clientes/usuários

Ele pratica CRM como ninguém. Conhece todas as crianças pelo nome e sabe quem foi bonzinho com o irmão e quem queimou inseto com lupa. Por essas e outras conhecer o histórico de incidentes e problemas é fundamental.

3. Planejar é preciso

O Papai Noel é um senhor extremamente dedicado. Portanto, ele não fica sem fazer nada o ano inteiro, como muitos pensam. Ele planeja e prepara as tarefas antecipadamente para que, no dia do deadline, não passe por imprevistos e dê tudo certo. Já definiu suas metas? Já avaliou seus gargalos?

4. Mantenha sua equipe feliz

Como dito acima, Papai Noel não trabalha sozinho. Ele tem seus ajudantes, os elfos, e uma série de renas para cuidar. Se ele não mantiver sua equipe feliz e satisfeita, ele não consegue fazer tudo sozinho e sofrerá consequências negativas. Ele é um líder muito inteligente.

Após o cansativo dia 25, o Papai Noel se junta com toda a sua equipe para agradecer e reconhecer o trabalho duro de cada um. O bom líder é aquele que dá os feedbacks positivos a quem merece e nunca se esquece do trabalho de alguém.

5. Recompense os outros pelo trabalho duro

Após a reunião do feedback, o Papai Noel dá as merecidas férias a toda a sua equipe, afinal, eles trabalharam praticamente o ano inteiro sem parar para abastecer todas as crianças com seus desejos. Não só férias, mas também recompensa com alguma coisa que seus ajudantes gostariam de ganhar. Os bons líderes devem fazer o mesmo.

6. Cumpre o que se espera dele

Uma coisa é certa para as crianças no Natal: o Papai Noel vem. Mesmo que não o vejam, elas sabem que o velhinho passou por lá quando veem o presente que “ele” deixou.

Cumpra as promessas que você faz a seu cliente. Se falou que entregaria em uma semana, não estoure o prazo. Caso você atrase, seu cliente pode ser prejudicado de alguma forma, e o dano que isso vai causar na relação dele com sua organização será muito grande. A decepção é a mesma de uma criança que espera o presente do Papai Noel e ele não vem.

7. Ouve seus clientes/usuários

Quem nunca viu uma criança escrever sua carta para o Papai Noel? Pois essa é a chave do sucesso na entrega dos presentes. Ele ouve seu público. E você, saberia dizer quais são os desejos e necessidades de seus clientes? Faça como Noel e não menospreze a voz do seu público: ouça-o sempre e esteja sempre disponível, com um canal aberto para a comunicação e suporte.

Eleve seu centro de suporte ao próximo nível. Dê suporte ao seu suporte com Milldesk.

Como reduzir o estresse dos profissionais de suporte? Descubra!

Lidar com pessoas não é uma tarefa muito simples, certo?! Agora, imagine ter que lidar com pessoas que precisam de uma resolução para seus problemas ou que estejam insatisfeitas com a prestação de serviços.

Saber gerir o estresse é uma habilidade essencial de trabalho para o sucesso profissional de um help desk.

As exigências feitas pelos usuários podem ser surpreendentes. Ser um técnico de suporte às vezes pode parecer ser um trabalho ingrato.

Por essas e outras, a vida do profissional de suporte pode ser muito desgastante, deixando-o com os nervos à flor da pele.

Por isso, hoje vamos compartilhar com você algumas dicas que podem ajudar a tornar o trabalho menos estressante.


Quer saber como reduzir o estresse dos profissionais de suporte?
Confira as dicas que selecionamos para você e saiba como gerir o estresse no help desk!

11 dicas para reduzir o estresse dos profissionais de suporte!

11 dicas para reduzir o estresse dos profissionais de suporte! 


Confira a seguir 11 dicas indispensáveis para reduzir o estresse dos profissionais de suporte!

1. Não tolere abusos

É inacreditável ver o quão irados alguns usuários podem ficar e, muitas vezes, por problemas simples.

Mas isso não é desculpa para que recorram a gritos, xingamentos e todo tipo de abuso verbal. Nunca há qualquer desculpa para este tipo de comportamento de um usuário.

Embora você tenha que ganhar apoio da alta administração, recomenda-se a criação de uma política que proíba o abuso verbal contra a equipe de help desk.

Se possível, faça lobby para ter esta disposição adicionada ao código de conduta do empregado, juntamente com sanções para aqueles que violam a política.

2. Defina suas prioridades

A maioria das pessoas que ligam para o suporte com um problema quer seu problema resolvido “agora”.

É melhor priorizar chamadas de help desk por sua urgência – como definido por você, e não pelo usuário.

Se um usuário está tendo um problema e não pode fazer o seu trabalho, o problema deve ser considerado de alta prioridade.

Se, por outro lado, você tem um usuário que entra em contato três ou quatro vezes por dia, com vários problemas imaginários, esses problemas devem ter uma prioridade muito baixa.

Você não deveria ter que fazer um usuário que está enfrentando um problema sério esperar por ajuda, apenas para que você possa apaziguar um usuário não tão urgente.

3. Exija que as chamadas de help desk sejam supervisionadas

Com certeza nem todos os gerentes irão gostar desta medida, mas seria interessante se na política de atendimento houvesse um mecanismo que estipulasse os usuários a transmitirem todos os pedidos de ajuda através de seus gestores.

Com certeza contribuirá para diminuir o número de “chamadas superficiais”, os usuários são muito menos propensos a chamar sobre coisas estúpidas quando sabem que eles têm que passar por seu chefe para enviar a solicitação.

4: Não dê suporte para problemas pessoais

Uma das coisas mais comuns e que realmente incomoda os atendentes é o assédio para resolver problemas pessoais – há quem ache que o profissional de TI é um faz tudo – até instalar antivírus em laptops.

Lembre-se de que não é o seu trabalho. Se você deseja reparar PCs e dispositivos eletrônicos de consumo para ganhar um dinheiro extra, não há nada de errado com isso, desde que feito fora do ambiente de trabalho.

Mas qualquer usuário que chama o help desk querendo ajuda deve ser educadamente posto em seu lugar, afinal o help desk não está lá para isso.

5. Não absorve a frustração do cliente

A frustração do cliente não tem nada a ver com você, por isso não leve para o lado pessoal

A maioria dos clientes não percebe o impacto que pode ter sobre você. Ignore os exageros e dê um certo limite a alguns ataques, mas como dito no primeiro item, falta de respeito e abuso não.

6. O cliente irritado naquele momento pode ser uma boa pessoa

Pense neles de forma razoável, como aquele amigo do futebol de quarta ou aquele colega do happy hour.

Ao conversar com o usuário, lembre-se que há uma boa pessoa em algum lugar, e se você mantiver a calma e deixar o suporte fluir, você irá redescobrir um bom cliente novamente.

Normalmente eles vão pedir desculpas e agradecer sinceramente se você continuar, apesar de todos os reveses, sendo agradável.

7. O comportamento do cliente é uma reação a expectativas não atendidas

Descobrir as expectativas do usuário irá ajudá-lo a manter a calma e manter a conversa focada na resolução de problemas.

Mantenha o foco no que você pode fazer para diminuir a diferença entre as suas expectativas não realizadas e a experiência dele em relação aos serviços e produtos da sua empresa.

Quando os clientes são tratados com sinceridade e profissionalismo, eles estão mais abertos a soluções alternativas.

8. Mantenha o controle das chamadas

Quando você está no controle o cliente responde, a conversa toma menos tempo e é menos emocional.

Quando sua frustração está no ar temos a tendência a sermos menos eficazes. O tom da chamada é mais emocional do que de conversação.

Se você já “caiu nessa”, faça uma pausa, recupere a calma, respire e inspire, tome um cafezinho e retome o controle do seu turno.

Encontre uma maneira de recompensar-se pelo seu primeiro dia ‘no controle’, embora a falta de estresse que você sentirá no final do seu turno já seja uma grande recompensa!

9. Mantenha o equilíbrio entre o trabalho e uma vida saudável

Uma dica interessante para manter as perspectivas quanto ao seu trabalho é, por exemplo, ter à sua mesa uma foto mais recente da família de férias.

Quando as chamadas se tornarem estressantes, olhe para a foto como um lembrete de que lidar com os clientes é o seu trabalho, e não sua vida.

O que é importante para você na sua vida pessoal? Traga uma representação de seus interesses pessoais para o trabalho como um lembrete para manter a perspectiva.

10. Mantenha uma rotina leve

Lembra-se da última vez que algo te fez cair na gargalhada? Mantenha uma lista de palavras-chave para acionar sua memória do cenário.

Crie um diário da risada, isso mesmo, um diário com os acontecimentos mais inusitados e extravagantes de sua vida pessoal e profissional.

Quando você estiver se sentindo estressado depois de uma chamada, dê uma olhada no seu diário da risada para neutralizar emoções negativas.

Quando não estiver no trabalho, fique alerta para incidentes engraçados de filmes ou da vida e adicione-os ao seu diário da risada.

Embora possa ser útil, rir das chamadas difíceis com os colegas é mais saudável para não gastar muito tempo revivendo angústias. Consulte o seu diário ria e ria muito!

11. Lembre-se que o estresse tem um componente físico

Muitas pessoas acham que a incorporação de mais proteína em sua dieta as mantém positivas.

Tente lanches ricos em proteínas, como sementes de girassol ou nozes e veja se você vai notar a diferença.

É importante beber muita água. Se você estiver sentindo-se frustrado, isso pode indicar desidratação ou insuficiência de proteínas. Alimente-se corretamente e você vai se sentir mais calmo e sob controle durante todo o dia.

Aproveite essas dicas simples, acrescente mais qualidade de vida ao seu trabalho e conte sempre com Milldesk para tornar o seu help desk ainda mais ágil e dinâmico.
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