Como criar uma base de conhecimento em seu Help Desk?

O que é a experiência do cliente?

Qual a importância da base de conhecimento? Nenhuma empresa pode sobreviver em longo prazo se não oferece um serviço de suporte técnico de primeira classe. Na verdade os clientes e usuários esperam cada vez mais um serviço disponível 24 horas por dia disponível 24 horas.

Uma alternativa mais econômica que ter sempre operadores disponíveis no help desk é a criação de uma base de conhecimento. Uma base eficiente lhe permite oferecer aos seus clientes ou usuários o que eles querem mais, soluções para os problemas que possam surgir.

Aqui estão 4 truques simples que ajudarão você a criar uma base de conhecimento que seja verdadeiramente útil e fácil de usar.

Nem muito grande, nem muito pequeno.

Uma das chaves para criar uma base útil é proporcionar a correta quantidade de informações. Se contiver informações demais, ou seja, a solução para todos os problemas que possam surgir, os usuários se sentirão sobrecarregados com todas as opções e deve se perder entre muitos itens e possibilidades.

Se, no entanto, a base é muito breve, ou seja, por exemplo, apenas as cinco perguntas mais comuns são respondidas, muitos usuários se sentem frustrados pelo fato de que eles não encontrarem a solução para o seu problema.

A regra de ouro é que a base de conhecimento inclua respostas aos 20 problemas mais comuns que você recebe em seu help desk e na maioria dos casos, não deve exceder 50.

Faça com que as informações sejam fáceis de encontrar.

Se a sua base possui a informação adequada, mas é difícil de encontrar, então esta informação será inútil. Para que os seus clientes possam encontrar soluções para os problemas é uma questão de desenhar uma colocação e uma terminologia adequada.

Seus clientes não querem ler uma longa lista de títulos, que não sejam relevantes para o seu problema e que tomem tempo e atenção. Idealmente, artigos e resoluções devem ser apresentados em grupos hierárquicos, que vão desde classificações gerais, a tópicos mais específicos. Uma classificação hierárquica é especialmente importante quando você tem uma extensa base.

A documentação deve ser clara e completa.

Não há nada mais frustrante para um cliente que depois de passar vários minutos tentando localizar uma solução para um problema, esta solução acaba se mostrando muito genérica ou específica demais para ele. Os passos que se incluem na base devem ser explícitos e escritos para pessoas não-técnicas. Não se deve assumir qualquer conhecimento prévio, no popular mesmo, comece pelo princípio e liste todos os passos do processo a ser seguido para resolver aquele problema.

Além disso, as resoluções e passos a seguir devem ser testadas e deve-se comprovar que realmente funcionam ou os usuários mostrarão sua insatisfação por você tê-los feito desperdiçar tempo.

Contato com o suporte de segundo nível.

Uma boa base de conhecimento deve permitir que os clientes resolvam os problemas que possam surgir, ponto. No entanto, mesmo a melhor base  não pode resolver todos os problemas para cada cliente.

É uma boa prática, incluir links ou telefones que redirecionam os clientes para o suporte de segundo nível (por exemplo, email, chat ou suporte on-line) se não conseguir resolver o problema. Você também pode permitir que os clientes deixem suas ideias com links recomendando ou sugerindo novas soluções para os problemas que eles tiveram.

Se você quer construir uma base de forma fácil e bem documentada, teste Milldesk. Ele irá ajudá-lo a classificar e armazenar todas as informações que você elaborar de forma ordenada e concisa.

O que considerar na hora de escolher um software para o seu Help Desk?

Como escolher um software? Provavelmente você pensava que encontrar um software para o seu Help Desk seria uma tarefa extremamente fácil, porém, a realidade é bem diferente.

Dentro do processo de decisão o importante é ter clareza quanto às suas necessidades e para ajudar vai uma lista de 11 fatores mais críticos a considerar quando se busca um gestor de incidências Help Desk na hora de escolher um software.

  1. Defina seu pressuposto: O custo das ferramentas de Help Desk é muito amplo e variável e não necessariamente as mais caras são as melhores. Decidir quanto se quer gastar já é um bom pressuposto de descarte de ferramentas.
  2. Pense em como você vai registrar os incidentes: Para reduzir o volume de chamadas de Help Desk, algumas ferramentas fornecem o registro automático de bilhetes via email, bem como, a possibilidade de ter um formulário online a partir do qual as solicitações são enviadas para o Help Desk. Para se inscrever por e-mail certifique-se a compatibilidade de software de help desk com o seu servidor de email. No geral alguns são compatíveis com IMAP e outros com POP, mas raramente são compatíveis com ambos os protocolos.
  3. Aplique uma base de conhecimento: Técnicos de suporte podem facilmente construir uma histórico de incidentes, adicionando um novo problema ou solução ao banco de dados quando um problema é resolvido. Através de um motor de busca é muito mais fácil encontrar um problema que reaparece. O mesmo vale para os usuários digamos “tecnicamente autônomos”, para estes pode ser oferecido acesso direto a essa base de conhecimento para que possam resolver seus próprios incidentes, sem ter que necessariamente passar pelo help desk.
  4. Estude as personalizações que você precisa para que o software se adeque ao seu ambiente: Como não existem duas empresas iguais é imprescíndivel que o software permita que você crie campos personalizados com dados de hardware, software, rede, usuários entre outras informações que reflitam o ambiente e as maiores fontes de problemas e erros.
  5. Avalie a gestão de tickets: Nem todas as ferramentas permitem atribuir, escalar, enviar, fechar ou cancelar os tickets de incidente da mesma forma, variando em grau de automação. Decida quanto controle necessita sobre a emissão dos tickets antes de aderir a uma ferramenta de Help Desk. Não se conforme com pouco ou terá sérias frustrações.
  6. Seja exigente quanto aos níveis de segurança: Se a informação que você envia ou que são enviadas por seus clientes por meio do software de help desk é confidencial e sensível, procure uma ferramenta para que assegure de modo eficaz o ambiente de comunicações, com criptografia SSL, senhas, etc.
  7. Verifique a qualidade dos relatórios: É importante que a lista de relatórios gerados pela ferramenta, sejam detalhadas e completas para evitar ter que passar horas no desenvolvimento de estatísticas e métricas para revisar regularmente dentro de seu departamento. O software deve também garantir que a gerência possa acessar esses relatórios ou dados em um formato legível, sem ter que instalar licenças caras para esses usuários.
  8. Imagem é tudo, que templates de emails personalizáveis: Tanto os emails enviados como os formulários a serem preenchidos pelos usuários devem ser capazes de incorporar seu logotipo, URL’s ou informações empresariais como contatos, endereço da sede. Transmitir uma imagem profissional é extremamente importante quando se presta serviços.
  9. Se adapte perfeitamente ao ambiente ITIL: O ITIL propõe um conjunto de melhores práticas para o desenvolvimento de um help desk mais eficiente. É interessante uma ferramenta que distinga entre uma gestão de problemas e uma gestão de mudanças, ao invés de simplesmente incluir tudo como uma gestão geral de incidentes.
  10. Verifique os recursos necessários para o seu funcionamento: Você vai ter que instalar em PC’s é web, ou precisa de meia dúzia de novos servidores, mais licenças do SQL, IIS etc?
  11. Verifique se o software privilegia a experiência do usuário: Considere a amigabilidade e usabilidade maximizada do software.

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Quer adicionar um outro fator que você considera importante e que não mencionamos em sua experiência? Deixe um comentário.

Tendência: Service Desk 2.0 o poder do cliente na era do mobile!

Todo o conceito de Service Desk irá mudar. O modelo de Help Desk atual nasceu na década de 80 para apoiar as empresas de tecnologia para um grande grupo de usuários. O modelo funcionou muito bem, mas agora o ambiente é outro e o service desk deve se adaptar as mudanças, porque:

  1. As novas tecnologias são mais fáceis de usar e mais estáveis;
  2. A nova tecnologia é mais complexa

Parece contraditório? Mas não é: segundo análises do Service Desk Institute (SDI) em um trabalho oficial (veja aqui), em um futuro não muito distante a próxima nova onda tecnológica permitirá por exemplo que partes sejam mais facilmente substituídas e os computadores ficarão mais capazes de se remediarem por si até certo ponto.

E à medida que software e hardware vão ficando ainda mais conectados, suporte deixará de ser algo de produto por produto, para tornar-se um produto em si mesmo.

Outra grande afirmação feita é que service desk não estará consertando computadores em 2017, porque os motores de busca da Internet dão respostas mais rápidas do que registrar uma chamada.

Ao invés disso, o serviço servirá como um preemptor, monitorando sistemas, ficando a par das notícias de tecnologia e passando as informações.

A verdadeira mudança aqui também faz-se no ‘Poder do Cliente’- devido principalmente ao crescimento da tecnologia móvel que beneficia o usuário.

Todas as pessoas compram e usam tecnologia de uma maneira muito mais ágil do que se fazia há 5 ou 15 anos atrás – existe um nível de expectativa muito maior não só do que se pode fazer, como usar e também como isso terá serviço e apoio a um nível pessoal.

A nova central de atendimento 2.0 oferecerá novas soluções para os usuários, ajudará a integrá-los à tecnologia existente, se valerá de múltiplos canais de contato, incluindo as mídias sociais.

O service desk estará no centro da tecnologia Negócios e Relacionamento Pessoal – nós continuaremos a precisar de pessoas maravilhosas entregando excelentes serviços para um consumidor ainda mais exigente.

7 atitudes ideais para um gerente de suporte/atendimento ao cliente.

A tarefa de garantir a satisfação do cliente está não só nas mãos do suporte, mas, também do Gerente de Atendimento ao Cliente. E para estar no topo da cadeia de fatores que governam a satisfação do cliente, ele precisa de um conjunto de habilidades.

1. Formação da equipe

“Um gerente não é uma pessoa que pode fazer o trabalho melhor do que os seus homens; ele é uma pessoa que pode obter dos seus homens um trabalho melhor do que o dele “-. Frederick.W.Smith

As funções de um Gerente de Atendimento ao Cliente residem principalmente na criação de uma equipe de pessoas comprometidas com a tarefa de oferecer um bom suporte/atendimento ao cliente.

Isto inclui fornecer a formação necessária para cada indivíduo na equipe, entender seus pontos fortes e fracos e continuamente se esforçar para eliminar as barreiras que levam para baixo a qualidade do atendimento ao cliente.

2. Responsabilidades de um líder de equipe

O Gerente de Atendimento ao Cliente tem de liderar a equipe, manter os espíritos organizacionais em alta e orientar a equipe a fazer um bom trabalho de modo consistente.

Também é importante para um gerente trabalhar pessoalmente com cada membro da equipe, em uma base regular para motivá-los e orientá-los em caso de situações complicadas com um cliente.

Um gerente tem de construir um quadro de metas de desempenho para cada membro da equipe, em que serão avaliados periodicamente para os seus incentivos e avaliações.

Equipes de sucesso são feitas de indivíduos apaixonados que estão altamente engajados em seu trabalho.

É dever de um Gerente de Atendimento ao Cliente ter um bom programa de recompensas e reconhecimentos que estimule sempre o colaborador, afinal reconhecimento nunca é demais.

3. Métricas de entrega

Também é muito importante que um gerente seja capaz de reduzir o custo investido no processo de apoio.

Por esta razão, é preciso monitorar ativamente as métricas de help desk em uma base semanal para rastrear as áreas que são lentas ou fracas, discutir com a equipe o que precisa ser aprimorado e que torne seu trabalho melhor e como corrigir os problemas com a maior brevidade.

Além disso, tem de haver objetivos competitivos para os membros da equipe, metas racionais, plausíveis, nada de números cabalísticos ou metas rígidas demais.

4. Advogar em favor do Cliente

No final do dia, a métrica mais importante para uma área de suporte é a satisfação do cliente.

Isto permite a um gerente o trabalho de analisar questões complexas de clientes, buscar resolução de problemas e fornecer soluções adequadas ou, em caso de atraso, um prazo certo para a prestação do mesmo.

Ele / ela também terão de demonstrar ao longo do tempo, habilidades para lidar com chamadas e-mails urgentes o tempo todo, e administrar o estresse, ser expert em habilidades interpessoais para ser o ponto de equilíbrio da equipe.

5. Inteligência Emocional

Um gerente é mal preparado para liderar uma equipe de atendimento ao cliente, se ele / ela não tem compreensão contextual do problema do cliente.

O gerente de Atendimento ao Cliente tem que não apenas esforçar-se para compreender as emoções dos clientes, mas também o impacto dessas emoções em outros clientes e sobre os funcionários.

6. Estratégias, Planejamento e Documentação

As responsabilidades de um Gerente de Atendimento ao Cliente envolve elaboração de estratégias e planejamento para todos os tipos e volumes de solicitação e treinar a equipe para estar sempre preparada para emergências.

Deve haver um registro completo de todos os bilhetes, as discussões com os clientes, questões críticas e relatórios que sempre vão ajudar com as questões futuras.

7. Inovação e Engajamento

Uma prática de apoio ao cliente ideal não se limita a apenas entregar um bom serviço ao cliente, mas também uma melhoria contínua.

O foco de um gerente de Atendimento ao Cliente deve estar na condução da inovação, aumentando o apoio tanto em termos de chamadas de voz e e-mails e torná-lo uma experiência enriquecedora tanto para os empregados, bem como os clientes.

Para concluir, os esforços do gerente devem ser sempre para motivar a equipe e melhorar o suporte ao cliente, manter os clientes regularmente informados com antecedência de quaisquer dificuldades que estão prestes a ocorrer e construir longos relacionamentos com clientes, para que os clientes continuem utilizando os produtos e serviços da organização.

Linguagem formal ou coloquial no helpdesk?

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O que usar: linguagem formal ou coloquial no helpdesk? Praticamente padrão no atendimento Help e Service desk, a linguagem formal é utilizada tanto por analistas que atendem clientes internos quanto externos. Seja para mostrar profissionalismo, educação ou distanciamento, ela contribui para a seriedade e objetividade que o serviço precisa para funcionar.

Para os atendentes que atuam no suporte de clientes internos, a linguagem causa várias controvérsias. A maioria sabe da importância de uma linguagem apropriada, com a utilização de frases em bom português, sem gírias, jargões e termos regionais, mas por conviverem no dia a dia da empresa com a equipe se encontram em uma situação desconfortável. Como atender as pessoas com quem você convive durante o dia a dia com frases padrão de atendimento como “em que posso ajudá-lo” ou “o Help Desk agradece pelo contato e bom dia”?

A importância da linguagem formal é dar ritmo e acelerar o atendimento para que seja entendido de modo objetivo, sem conversas pessoais – que diminuem a produtividade e podem estender a conversa por mais tempo do que o necessário. Portanto, o ideal é conseguir utilizar a linguagem formal com naturalidade, utilizando expressões leves e pessoais com cautela para evitar que o atendimento se torne artificial e desconfortável com pessoas que você convive diariamente. É preciso encontrar o meio termo na conversa para garantir a imagem profissional do Help Desk sem gerar desconforto para a equipe.

Padrões menos rígidos de formalidade podem (e devem) ser estabelecidos no atendimento, mas sem esquecer dos objetivos do Help Desk que são atender com profissionalismo, agilidade e eficiência. Afinal, este é um serviço que tem custos para a empresa e precisa mostrar sua eficiência e produtividade assim como os demais departamentos.

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Como prevenir problemas no atendimento help desk?

Quer prevenir problemas? O profissional de help desk é um especialista em atendimento e sua missão é sempre tentar prevenir problemas de seus usuários. Mas na prática não é bem assim que acontece.

Adotar uma postura reativa face às diversas situações do dia a dia é comum, mas pode diminuir a produtividade e desgastar o relacionamento com o usuário.

As dificuldades geralmente ocorrem pois ao invés de agir na origem do problema, os profissionais preferem reparar suas consequências. Gerenciar o problema não é o mais importante, mas sim desenvolver soluções para melhorar os produtos e serviços através da base de conhecimento, disponibilizando as informações de correção em todos os canais de contato possíveis com o cliente (via e-mail, internet, intranet, telefonia, por SMS, blogs, chat, etc.).

Além do citado acima, existem algumas dicas que listamos para ajudá-lo a minimizar as dificuldades do dia a dia, confira:

– Não crucifique os usuários por não saberem termos técnicos ou sobre o funcionamento do sistema, pois estas são competências do atendente e não do usuário.

– Esteja sempre disponível para esclarecer dúvidas, mesmo que não seja o responsável por este problema, e o encaminhe para o responsável.

– Sempre pergunte ao cliente se algo mudou. Não espere que o usuário saiba o que precisa falar sobre o seu problema para que seja ajudado.

– Explique aos usuários que as correções podem levar tempo e determine prazos, pois a área também depende de outras para funcionar em alguns casos.

– Crie sistemas de telefonia com placa de voz ligada à base de conhecimento, para responder e rotear automaticamente as chamadas dos usuários. Assim os problemas mais comuns serão rapidamente resolvidos.

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Suporte técnico: como atingir as expectativas do usuário

solucaoAtingir as expectativas do usuário que busca o serviço de suporte técnico em help desk é o objetivo a ser perseguido pelos profissionais do ramo. São vários os fatores, porém, que dificultam a prestação de um serviço de qualidade na área de TI. Entre eles estão:

– Falta de confiança do próprio cliente em relação à empresa;
– Necessidade de resolver problemas repetidos por não oferecer solução permanente;
– Pouca informação para gestão disponível;
– Ausência de mecanismo efetivo de suporte ao cliente;
– Recursos e custos pouco claros.

Mas além de ter consciência a existência desses problemas que atrapalham a prestação de serviços, quem trabalha com suporte técnico precisa saber que há diferença entre necessidade e expectativa do usuário. A compreensão de tais conceitos é fundamental para garantir a satisfação do consumidor. Resolver as necessidades do usuário não significa atingir suas expectativas. As primeiras, neste caso, são mais fáceis de se alcançar.

Por exemplo: se um cliente diz que necessita de disponibilidade e capacidade de armazenamento de mensagens no seu e-mail, apenas cumprir com esses requisitos não será suficiente para que o usuário sinta-se satisfeito. Ele espera também a velocidade no acesso e um suporte técnico eficiente e rápido sempre que for preciso.

Mas afinal, o que o cliente espera quando recorre à área de suporte técnico?

1)    Serviços e produtos funcionais e superiores;

2)    Confiabilidade e precisão – garantia de um serviço competente;

3)    Equipe de atendimento capacitada;

4)    Processos de suporte rápidos, baratos e eficazes;

5)    Empatia – ser ouvido e respeitado, sentir que o atendente está preocupado em resolver o seu problema.

A importância do feedback para o seu helpdesk

ouvindoMelhorar o atendimento e, por consequência, a produtividade, é um objetivo a ser perseguido constantemente. Helpdesk é por definição um serviço de apoio ao consumidor e/ou usuário, o que torna ainda mais necessário o feedback do cliente para que o atendimento melhore cada vez mais.

É através do feedback que o profissional é informado sobre o seu desempenho durante o atendimento, o que inclui sua conduta e competência para a solução do problema do usuário. Este diálogo é fundamental para o seu desenvolvimento. Mas nem sempre os clientes darão o feedback espontaneamente. Se não ficarem satisfeitos, muitos apenas irão procurar outras empresas que oferecem o mesmo serviço. Cabe ao atendente, portanto, solicitar este retorno periodicamente – e isto vale não só para os clientes, mas também para os gestores! O feedback torna possível que o profissional passe a saber o que está certo, o que falta, e se seu trabalho está alinhado com as expectativas do usuário e da chefia.

Lembre-se: a solicitação do cliente deve ser acompanhada até a solução do seu problema. Imagine a seguinte situação: o atendente de help desk recebe uma ligação, e após alguns minutos a transfere para outro setor mais específico ou informa o usuário de que o técnico está a caminho de sua empresa para resolver o problema. O atendimento não se encerra quando o telefone é desligado. Ao final do dia, ou na manhã seguinte, ligue para o usuário e pergunte como foi atendido, se ainda lhe restam dúvidas e se o problema foi completamente resolvido. Este tipo de feedback é importante para que o usuário sinta-se importante para a empresa. Uma sugestão muito interessante é a de adequar a obtenção de feedback de helpdesk aos seus processos de atendimento automatizados via software de gestão de helpdesk. Desta forma você obtém o feedback do seu help desk e não necessita parar o que está fazendo para solicitar a avaliação da qualidade do serviço prestado.

Quer saber quando mesclar um ticket? Aprenda agora mesmo!

Quer saber quando mesclar um ticket? Aprenda agora mesmo!

Um ticket de help desk se refere a uma solicitação do cliente, ou seja, um problema que precisa ser resolvido.

Os tickets podem ser obtidos através de uma chamada telefônica, e-mail, SMS, aplicativos de mensagem, chat de um site, entre outras opções – tudo por meio de um software de help desk.

Todo especialista em atendimento sabe que tomar as decisões certas é importante para o sucesso do cliente. É por isso que hoje vamos falar sobre a mesclagem de tickets.

Quer saber mais sobre quando mesclar um ticket?
Confira agora mesmo o conteúdo que preparamos para você e saiba tudo sobre o assunto!

Saiba quando mesclar um ticket e evitar entradas duplicadas!

Saiba quando mesclar um ticket e evitar entradas duplicadas!


Mesclar tickets significa combinar dois ou mais tickets em apenas um.

A mesclagem de tickets costuma ser usada quando o help desk recebe duas ou mais solicitações de suporte do mesmo usuário final – sobre o mesmo problema.

Em muitos casos, os tickets duplicados são mesclados para evitar confusão e garantir a eficiência do atendimento.

Um dos objetivos do sistema de tickets é evitar entradas duplicadas. Quando um solicitante levanta um pedido duas vezes para o mesmo incidente, os dois tickets podem ser mesclados.

Eis um cenário: o cliente envia um e-mail para o suporte técnico sobre o seu problema no laptop. Ele chama o help desk para confirmar o registro do incidente e o help desk cria outro ticket para o mesmo problema.

Os tickets duplicados surgem sob essas condições:

  • Mesmo Solicitante;
  • Mesmo Incidente;
  • Entrada duplicada.

Quando a situação acima ocorre, os tickets podem ser unidos e a conversa será continuada por meio de apenas um ticket.

Quando não mesclar os tickets?

Se solicitantes múltiplos relatarem o mesmo problema, você não deve mesclar os tickets.

Se os tickets de muitos solicitantes são mesclados, então, apenas um solicitante receberá notificações, pois os registros estarão vinculados a apenas um pedido.

Estes incidentes múltiplos podem ser analisados ​​e modificados para o gerenciamento de problemas, se necessário.

Posso mesclar um ticket aberto com um ticket fechado?

Sim, você pode mesclar tickets marcados como abertos, respondidos, adiados e fechados. Os únicos tickets que não podem ser mesclados são aqueles que foram excluídos.

Como dissemos anteriormente, quando você mescla dois ou mais tickets em um, todo o conteúdo do ticket é unido.

Isso envolve todos os tópicos e notas do ticket. Você também pode combinar todos os destinatários e tags de tickets associados aos dois – ou mais – tickets.

Quais são os principais benefícios da mesclagem de tickets?

Mesclar dois ou mais tickets com conteúdos semelhantes em apenas um pode ser altamente benéfico para os clientes e para os atendentes. Confira a seguir algumas das principais vantagens:

Elimina o trabalho duplicado

Digamos que um cliente envie dois tickets idênticos, mas por meio de fontes diferentes. Por exemplo, ele envia um e-mail, mas não recebe uma resposta rápida, então inicia um chat.

A combinação dos dois tickets garantirá que nenhum atendente perderá tempo resolvendo o ticket de e-mail depois que o ticket do chat for resolvido.

Nesse caso, a mesclagem de tickets eliminará tarefas duplicadas, reduzirá a carga de trabalho do atendente e economizará um tempo precioso.

Menos confusão e mais transparência

A mesclagem de tickets que tratam do mesmo problema pode reduzir a confusão para os atendentes e clientes.

Por exemplo, imagine que você receba novamente dois tickets sobre o mesmo problema. Digamos que ninguém perceba o ticket duplicado e, portanto, eles não são mesclados.

Você responde a um ticket e o cliente fica satisfeito. No entanto, alguns dias depois, um colega seu responde ao segundo ticket, confundindo o cliente.

Para piorar as coisas, eles desfazem seu trabalho sem saber.

Como você pode ver, isso pode causar alguns mal-entendidos e frustração ao cliente.

Tempos de resolução mais rápidos

Nosso último exemplo de mesclagem de tickets mostra como o recurso pode reduzir o tempo de espera do cliente e melhorar os tempos de resolução.

Vamos supor que um único usuário envie três tickets, todos relacionados a um mesmo problema. Ao mesclar os três tickets em um, será mais fácil para todos os atendentes resolverem o problema.

Ao invés de entrar e sair dos diferentes tickets, todas as informações e conteúdos relevantes estarão disponíveis em uma única thread de ticket. Portanto, uma mesclagem de tickets tornará mais fácil resolvê-los com muito mais rapidez.
Gostou de saber mais sobre quando mesclar um ticket? Então descubra agora como fazer análise de relatórios em um help desk!

Como utilizar conteúdo para gestão de equipe? Aprenda!

Sem dúvida, você já ouviu a velha frase: “o conteúdo é rei!”.

Afinal, é o conteúdo que direciona os visitantes para seu site diariamente. E, como uma estratégia de geração de leads altamente eficaz, deve ser um dos componentes mais importantes de seu plano de marketing geral.

No momento, o conteúdo é mais importante do que nunca. Porque? Por que funciona!

Ter conteúdo de alta qualidade que direciona, envolve os leitores e aumenta as taxas de conversão é a chave para uma abordagem de conteúdo estratégica e bem-sucedida porque ajuda a construir confiança e conexão.

Mas com o destaque e foco no conteúdo, também existem alguns desafios. Muitos gestores tiveram que aumentar drasticamente a qualidade de seu conteúdo para atender à demanda da equipe.

Quer saber como utilizar conteúdo para gestão de equipe? Confira as 8 dicas que preparamos para você e saiba como ele pode ser aliado na sua gestão de equipe.

Aprenda como utilizar conteúdo para gestão de equipe!

Aprenda como utilizar conteúdo para gestão de equipe!

Montar uma equipe parece simples, certo? Mas quem faz toda a gestão diariamente sabe que não é bem assim!

Por isso, acompanhe a seguir algumas dicas sobre como utilizar o conteúdo para gestão de equipe!

1. Seja transparente

Todo gestor tem a missão de se apresentar como pessoal real.

Para isso, a dica é: deixe seu posto de lado por um instante e se expresse no blog como quem você realmente é por trás do título de liderança na corporação.

2. Conte histórias

Não há nada que prenda mais a atenção de um leitor do que uma boa história.

3. Incentive o diálogo

É importante que os gestores façam perguntas em blogs, respondam a questionamentos e mostrem que realmente são eles mesmos quem gerenciam o site e, além disso, que estão preocupados com as impressões e dúvidas de sua equipe.

4. Realize enquetes

Mesmo que não sejam uma grande ferramenta de comunicação, as enquetes são ótimos parâmetros para que os líderes identifiquem qual, exatamente, é o perfil de seu público mais atuante.

5. Não seja um fantasma

Algumas pessoas reagirão negativamente à iniciativa do blog, bem como a alguns textos postados.

No momento em que o descontentamento for expressado, é importante que os executivos mantenham o diálogo com essas pessoas.

Isso porque, dessa forma, irão mostrar que podem argumentar e que ouvir as opiniões contrárias às suas.

6. Mostre o que acontece

Nada é mais marcante do que uma imagem. Por isso, é interessante que os “blogueiros executivos” postem fotos e vídeos em suas páginas.

Uma boa sugestão é entrevistar outros gestores da mesma companhia sobre determinados temas de interesse do público e divulgar no blog.

7. Reconheça publicamente

Depois de receber auxílio, os gestores devem postar comentários reconhecendo em público quão importante foi o apoio daqueles que o ajudaram.

Nada é mais gratificante do que o reconhecimento.

8. Use as redes sociais

Crie contas e perfis nas redes sociais e envie seus RSS feeds para que sejam publicados automaticamente os links para os artigos publicados no blog.

Você também pode usar esse RSS no seu perfil do LinkedIn para compartilhar o seu conteúdo com suas conexões online.

Gostou de saber mais sobre como utilizar conteúdo para gestão de equipe? Então descubra agora como motivar os agentes de atendimento ao cliente!