Dimensionamento de equipe: qual o tamanho certo para o time de help desk?

Dimensionamento de equipe de suporte capa.

Como em qualquer outra área dos negócios, a tecnologia da informação também precisa de mão de obra suficiente.  

E saber dimensionar de modo correto a sua equipe de Help Desk, não é uma opção nos mercados altamente disputados de hoje. É uma necessidade. 

O dimensionamento de equipe de Help Desk correto, elimina recursos desperdiçados que do contrário se tornariam passivos. 

E que com certeza drenariam fundos que você poderia usar em outro lugar, como em vendas e marketing. 

Quando feito corretamente, ter a equipe de serviços de Help Desk do tamanho certo (nem mais, nem menos) fornece o seguinte: 

  • Custos mais baixos; 
  • Gerenciamento aprimorado de tíquetes e gerenciamento de ativos; 
  • Tempos de resposta rápidos e resolva problemas mais rapidamente;
  • Maior competitividade. 

Mais importante ainda, posiciona você para fornecer um serviço ao cliente de qualidade. 

Mas decidir sobre o tamanho certo da equipe de Help Desk, ideal para sua central de suporte pode ser um desafio.  

Algumas empresas de tecnologia da informação usam índices com base nas médias do setor para determinar de quais recursos serão necessários. 

Para grandes empresas, por exemplo, a média do setor é de 70 funcionários para cada técnico de help desk. 

>> Saiba mais: 9 exemplos de experiência ruim de atendimento ao cliente. E como corrigi-las.

Cada empresa é diferente.

Ilustração homens de negócios no labirinto. Dimensionamento de equipe de suporte.

Cada empresa possui uma realidade própria, portanto, usar uma média do setor pode não funcionar para você.

Aliás, não funciona para muitas outras empresas. É apenas uma orientação.  

Além disso, quanto mais ferramentas automatizadas você tiver, menos pessoas de suporte precisará. 

Aqui estão algumas questões que você pode considerar ao planejar o tamanho de sua equipe: 

1. O que a equipe de suporte está tentando realizar? 
2. Qual é a melhor estrutura para sua equipe de suporte? 
3. Quantas funções específicas e separadas são necessárias para completar as metas da equipe de suporte? 
4. Quantas horas sua equipe de suporte estará disponível para os clientes? 
5. Qual é o tempo médio esperado que um agente de suporte gastará com um cliente? 
6. Quais canais de comunicação você usará para fornecer suporte? 

Não ter uma equipe de suporte técnico devidamente dimensionada pode prejudicar muito a sua organização, pois, reduz drasticamente a produtividade, eficiência e aumenta os custos. 

E isso pode afetar as taxas de produção e lucratividade da sua empresa.  

Portanto, você precisa construir uma estratégia de melhoria para obter o tamanho correto de sua equipe de Help Desk ideal. 

>> Saiba mais: Pesquisa de satisfação em TI: não é sobre tecnologia, é sobre pessoas!

Vantagens do correto dimensionamento de equipe de suporte. 

Homem apontando para gráficos, dimensionamento de equipe de suporte.

Além de ser extremamente essencial para trazer economia para a organização, realizar o dimensionamento de equipe de suporte apresenta outras grandes vantagens.  

Em especial, para gestores de TI que necessitam delegar funções para cada membro do time. 

Desta forma, fica a cargo do gestor verificar quantas horas são gastas nos processos e quantos funcionários serão envolvidos em determinadas tarefas. 

Bem como, o tempo para a entrega do trabalho final.  

Sendo assim, o gestor terá em mãos dados sobre a produtividade de cada colaborador. 

E principalmente, se ela está de acordo com as necessidades da empresa. 

E assim, enxugar e/ou realocar recursos humanos para as áreas mais necessitadas.  

O que possibilitará investir em setores estratégicos dentro da organização e aumentar a produtividade. 

Como calcular o tamanho ideal da sua equipe? 

Bem, não existe exatamente, uma fórmula específica, mas vamos fornecer uma lista abrangente de coisas que você deve considerar ao dimensionar sua equipe suporte técnico. 

Primeiro, vamos examinar algumas das opções disponíveis.  

>> Saiba mais: À flor da pele: como a análise de sentimento do cliente pode melhorar a experiência de suporte.

Cálculo Erlang C. 

Com base na teoria das filas (a teoria matemática da espera em filas ou filas) e no trabalho de Agner Krarup Erlang, as calculadoras Erlang C usam o modelo de tráfego Erlang C para calcular a probabilidade de que um cliente que chega precisará entrar na fila para obter serviço, ao contrário de sendo servido imediatamente.  

Embora os help desks de TI tratem do suporte de TI, eles também tratam do suporte às pessoas e do tratamento eficiente das chamadas do usuário final ou do cliente e das filas que eles podem ou não ter de enfrentar.  

Afinal, os atrasos afetam a produtividade do funcionário, o que, por sua vez, afeta as operações e os resultados da empresa. 

Não é preciso ser um grande gênio dos cálculos para saber a matemática por trás do modelo de tráfego Erlang C mostrado a seguir: 

Fórmula Erlang C para o dimensionamento de equipe de suporte.

o cálculo da equipe é baseado em: 

  • A – o tráfego total em unidades de erlangs – um múltiplo da taxa de chegada da chamada e o tempo médio de retenção da chamada 
  • N – o número de servidores, ou seja, o número de analistas de help desk de TI (não a tecnologia!). 

Com P W sendo a probabilidade de um cliente ter que esperar por ajuda ou serviço. 

Felizmente, há uma série de ferramentas de calculadora Erlang C gratuitas e pagas que fazem as contas para você, além de permitir análises hipotéticas para testar mudanças no tráfego de suporte técnico de TI. 

Sim, é bem verdade que o Erlang C é uma fórmula usada pelos call centers de tarefa única, por exemplo, para agentes de atendimento ao cliente de entrada, cuja principal tarefa é lidar com essas chamadas de entrada. 

Mas ela pode fornecer um ponto de partida para o dimensionamento da equipe de suporte. 

Para essas centrais de atendimento, os tempos médios de tratamento, os volumes de chamadas e o tempo médio de atendimento (ou% atendida dentro de metas de x segundos) podem ser usados para calcular os requisitos de pessoal.  

Férias, horas extras etc, podem ser computadas para produzir um número de funcionários. 

Para centros de suporte que são baseados no conceito ITIL da função Service Desk, a amplitude e a profundidade das tarefas são geralmente muito maiores do que simplesmente lidar com chamadas de entrada dentro de um tempo médio de tratamento. 

Portanto, não é lá muito recomendado usar o cálculo Erlang C como critério único para determinar o dimensionamento da equipe de suporte técnico de seu negócio. 

>> Saiba mais: 6 maneiras de usar personas de clientes em sua estratégia de suporte.

Sim dimensionar a equipe de Help Desk é uma tarefa complexa! 

Homem de negócios com mapa em labirinto.

Dimensionar a equipe de Help Desk de modo correto é complexo, justamente pelo fato de que cada organização possui sua própria realidade, como dissemos no começo. 

É bem tentador seguir um único modelo de dimensionamento de equipe e aplicá-lo em todos os contextos, mas cada área tem demandas diferentes.  

Sendo assim, você precisa oferecer a cada uma delas um tratamento diferente. 

Abaixo está uma lista de alguns fatores: 

  • Volume de chamadas e sua distribuição por canal (chamada, web, e-mail).
  • Combinação de pessoal (tempo integral x meio período, permanente x contrato x casual).
  • Número de feriados, férias dos membros do time. 
  • Horário de funcionamento do Service Desk, por exemplo, 24 × 7 vs 9 às 5. 
  • Níveis de serviço exigidos, por exemplo, tempo para atender SLA (por exemplo, 90% em 60 segundos), chamadas abandonadas pós-IVR, metas de resolução de primeiro nível. 
  • Escopo de serviços suportados no 1º Nível. 
  • Grau de automação de tarefas (incluindo registro de chamadas, atendimento de solicitações, coleta de informações por meio de formulários web, implantação automática de software etc.). 

>> Saiba mais: 7 razões pelas quais o help desk de TI falha de modo rude.

Outros fatores a levar em consideração:

Complexidade do ambiente suportado.

Quanto mais diversificado for o ambiente suportado, mais difícil será para a equipe construir conhecimento e fornecer resolução rápida para um escopo razoável de incidentes.

Também leva mais tempo para iniciar a equipe em ambientes complexos, o que tem um impacto maior no Help Desk do que em qualquer outro lugar da TI devido à maior taxa de atrito. 

Volatilidade do ambiente de TI.

Não é novidade que a atualização e implantação de novos softwares e hardwares é uma constante, certo?

Nesse caso, o volume de chamadas pode diminuir no longo prazo, à medida que os clientes se adaptam à mudança.

Há uma grande mudança planejada?

Em caso afirmativo, isso pode exigir um número adicional de funcionários na Central de Serviços para atender ao provável aumento no volume de chamadas. 

Fatores relacionados à sua base de clientes.

Incluindo o nível de dependência de TI.

A criticidade dos serviços de TI (se todos os serviços forem críticos, será necessária uma resposta mais rápida às chamadas e incidentes, exigindo níveis mais altos de pessoal).

O conhecimento típico de TI de sua base de clientes; uso de superusuários ou especialistas no assunto dentro da organização. 

>> Saiba mais: Como uma ferramenta de Help Desk pode ajudar na comunicação interna entre equipes em sua empresa?

Então o que você pode fazer? 

Homem em dúvida. Dimensionamento de equipe de suporte.

Tudo começa pela pergunta: o que você quer? 

E daí surgem outros grandes questionamentos, como: você pretende reduzir o número de funcionários? Como atender mais sem precisar contratar? Defender seu quadro de funcionários existente perante a alta gestão? Justificar pessoal adicional? 

Independentemente de seus objetivos, aqui estão algumas coisas que você pode fazer para garantir os níveis ideais de pessoal para o seu Help Desk: 

  • Em vez de buscar os padrões da indústria, use seus níveis atuais de pessoal, volumes de trabalho típicos e desempenho de nível de serviço como uma linha de base para trabalhar e comparar, enquanto procura fazer melhorias.
  • Veja as oportunidades de reduzir o volume de incidentes recebidos – o gerenciamento de problemas é esquecido em muitas organizações e, ainda assim, beneficia o cliente e economiza custos de TI.
  • Veja as oportunidades de automatizar parte ou todos os aspectos de tipos de solicitação de serviço de alto volume, por exemplo, redefinições de senha ou instalações de software de desktop.
  • Considere outras oportunidades para reduzir as chamadas de entrada, como: uso eficaz de mensagens IVR e quadros de avisos online para evitar chamadas sobre interrupções conhecidas; criação e promoção de FAQs e artigos de Gestão do Conhecimento.
  • Considere como as cargas de trabalho das tarefas e os níveis de pessoal são distribuídos e estruturados para permitir altos e baixos na demanda do cliente. Um exemplo é garantir que a equipe esteja trabalhando nos emails entre as ligações.
  • Veja outras tarefas que o Service Desk cumpre atualmente. Eles deveriam estar fazendo essas tarefas?
  • Observe o impacto de visitas/ interrupções na Central de Serviços. A organização está preparada para enfrentar o custo?
  • Considere o custo/benefício de atrair funcionários mais qualificados para posições de Service Desk.
  • Se você precisar reduzir o número de funcionários, as metas de resposta e resolução (acordos de nível de serviço com base no tempo) podem ser mais tolerantes ou até mesmo eliminadas?
  • Finalmente, você está medindo a satisfação do cliente (usuário) com os níveis de suporte em uma base ticket por ticket? Se você estiver medindo os níveis de satisfação (e usando o feedback do cliente para treinamento da equipe e melhoria contínua do serviço), poderá reduzir o número de funcionários enquanto mantém os níveis de satisfação.  

>> Saiba mais: Métricas que indicam a satisfação do usuário

Construindo uma Estratégia de Melhoria 

Homem fazendo sinal positivo com as duas mãos para gráficos.

A seguir, veja algumas etapas para dimensionar corretamente sua central de suporte que você pode considerar ao criar sua estratégia de melhoria: 

Avalie a capacidade produtiva da sua equipe.

Você sabe qual é a capacidade produtiva geral da sua equipe e a de cada colaborador, de forma individual? 

Isso pode ser feito avaliando o número de tarefas que podem ser concluídas por dia, quantas pessoas são necessárias para entregar determinado serviço, etc. 

Use métricas de desempenho concretos, não seja levado pelo subjetivismo.  

Com indicadores confiáveis, também será mais fácil avaliar mudanças de produtividade depois de qualquer alteração. 

Depois de entender os níveis de produtividade, calcule a demanda por determinado produto ou serviço.  

Isso inclui demandas externas, como o atendimento direto a clientes, e internas. 

Busque o feedback de sua equipe. 

Números não mentem, sem sombra de dúvidas, mas esses números também precisam ser interpretados para terem alguma utilidade prática.  

Nesse ponto, a opinião do seu pessoal pode ser fundamental. 

Pode ser que, à primeira vista, haja aparente excesso de colaboradores, mas esse excedente é necessário para evitar perda de oportunidades.

E uma aparente falta também pode ser sinal de que, para preencher esse espaço, você precisa investir mais em capacitação e treinamentos. 

Estandardização. 

A enxurrada constante de novos aplicativos e softwares sofisticados coloca uma tonelada de pressão sobre a TI para resolver cada problema de maneira mais rápida.  

Padronizar os atendimentos em um sistema único, no entanto, pode ser muito vantajoso e traz muitos benefícios, inclusive, para a difícil tarefa de dimensionar a equipe de suporte. 

A padronização também alivia a pressão sobre o help desk para resolver cada problema. 

Torna mais fácil desenvolver regras automatizadas e padronizadas para corrigir os problemas e permite que a equipe de help desk, atenda mais, o que significa menos esforço quando se trata de solucionar problemas. 

>> Saiba mais: Mais produtividade no suporte com uma equipe enxuta? Sim, é possível!

Pra finalizar. 

Em consonância com o ponto anterior, ter um sistema de chamados de ponta é fundamental para estruturar uma equipe de Help Desk. 

A organização proporcionada pela utilização de um software de Help Desk terá como consequência mais eficiência da equipe e redução de possíveis erros por parte dos membros do time. 

Com isso, a produtividade da equipe aumenta devido à centralização e também automatização de todos os chamados atendidos em um sistema único. 

Além disso, com um software de chamados você consegue criar um efetivo banco de dados que irá armazenar todas as informações importantes relativas aos clientes. 

Assim, a análise do cliente e busca pelo conhecimento de suas características e preferências é facilitada. 

A implementação dessas dicas pode ajudá-lo a dimensionar sua central de suporte.  

Mas, para fazer o dimensionamento da equipe corretamente, você precisa desenvolver uma estratégia completa de melhoria e, em seguida, executá-la. 

O dimensionamento correto pode aumentar a produtividade e a eficiência do help desk e isso pode aumentar sua competitividade. 

Quer saber como gerir melhor sua empresa e maximizar o desempenho da sua equipe? Então, entre em contato com o Milldesk e veja como podemos ajudar! 

Como o Help Desk pode melhorar o atendimento ao cliente na área da saúde.

Como ter um service desk com foco no cliente? Aprenda!

Os pacientes hoje tomam decisões de saúde levando em consideração não só a acessibilidade e o custos dos planos de saúde, mas também, com base no atendimento ao cliente.  

Na verdade, eles precisam de acesso self-service a conteúdo relacionado à saúde e suas informações pessoais.  

Cada vez mais eles preferem marcar consultas de forma online, fazer confirmações de suas consultas, receber lembretes de saúde e dicas educacionais por meio de um site ou aplicativo.  

O setor de saúde não pode ignorar a importância do atendimento ao cliente.  

De acordo com dados levantados por especialistas 83% dos pacientes visitam o site de um hospital antes de marcar uma consulta com um médico.  

Cerca de 1 em cada 20 pesquisas no Google estão relacionadas à saúde.  

Esses números mostram como é importante ter um site responsivo para o setor de saúde. 

As organizações de serviços de saúde precisam elevar seus padrões de desempenho e se envolver com seus pacientes por meio de diversos pontos de contato, como portal, redes sociais, mobile, e-mail e assim por diante.  

Outro meio prático de melhorar ainda mais o atendimento ao cliente na área da saúde é empregar um software de Help Desk na sua gestão de suporte. 

Seja o suporte aos clientes internos (médicos, enfermagem, administrativo, parceiros), seja o suporte aos clientes externos (pacientes). 

Agora vamos nos aprofundar para aprender como melhorar o atendimento ao cliente na área de saúde. 

>> Saiba mais: À flor da pele: como a análise de sentimento do cliente pode melhorar a experiência de suporte.

Crie um Repositório de Interações com o Cliente. 

Nada é tão importante quanto compreender toda a jornada do cliente.  

Você precisa entender os pontos de dor do seu paciente e que tipo de perguntas eles têm de você em geral.  

Para isso, você precisa coletar informações de cada ponto de contato do cliente e criar um repositório de interação com o cliente. 

Os operadores de suporte ao cliente devem ter acesso às interações anteriores com os clientes para que possam antecipar sua próxima pergunta ou problema.  

A tecnologia é crucial para a saúde moderna e para oferecer um excelente serviço ao cliente.  

Você pode até usar ferramentas para oferecer suporte à experiência do cliente de ponta à ponta.  

Por ser uma empresa do setor da saúde, você precisa oferecer todas as informações e ferramentas necessárias à sua equipe de apoio, tais como: 

  • Acesso – às informações do paciente;
  • Listas de verificação – para garantir a precisão e integridade das informações;
  • Fluxos de trabalho – para agilizar processos eficientes;
  • Segurança e flexibilidade – se o atendimento ao paciente depende de sistemas de TI, eles devem ser confiáveis;
  • Integração entre sistemas – para permitir o compartilhamento eficaz de dados; 

>> Saiba mais: 6 maneiras de usar personas de clientes em sua estratégia de suporte.

Desenvolva uma base de conhecimento. 

Atendente sorrindo, atendimento ao cliente na área da saúde.

Os pacientes modernos marcam suas consultas online em vez de ligar para a clínica ou equipe do hospital.  

É por isso que existem tantos aplicativos hoje para marcar consultas e consultar um médico online.  

Além disso, os pacientes costumam se autodiagnosticar com informações disponíveis na Internet.  

Somente quando você tem acesso ao conhecimento, você pode resolver problemas e tomar decisões ideais no campo da saúde.  

As empresas de saúde precisam gerenciar o conhecimento interno e externo de forma eficaz.  

O objetivo aqui é:  

  • oferecer cuidados de saúde excepcionais  
  • desenvolver inovação 
  • alcançar excelência operacional.  

Uma estratégia eficaz e bem pensada para a gestão do conhecimento em saúde ajuda a atingir esses objetivos. 

O que a gestão do conhecimento faz.

Facilita a capacidade de tomada de decisão: os médicos e gerentes se sentem deficientes, quer não tenham o conhecimento para tomar decisões ou tenham a sobrecarga de informações.  

A implementação de sistemas de gestão do conhecimento garante um fluxo de informações tranquilo, levando a decisões mais informadas. 

Ajuda a construir organizações que aprendem: Quando se trata de melhorar o atendimento ao cliente, você também precisa fazer esta pergunta – Sua organização é orientada para a aprendizagem?  

Quando o aprendizado se torna uma rotina, ajuda a construir organizações que aprendem.  

Uma base de conhecimento bem projetada permite que você crie um ambiente orientado por dados e que apoia o aprendizado com base na experiência.  

À medida que seus funcionários recebem aprendizado baseado na experiência, você pode otimizar as operações de atendimento ao cliente na área da saúde. 

E consequentemente melhora a experiência de serviço de seus pacientes.  

Estimula a mudança cultural: incentive ideias e percepções que podem levar à inovação. A melhor parte da gestão do conhecimento é que ela estimula a inovação e a mudança cultural.  

As ideias fluem livremente e sua cultura organizacional se torna mais inovadora quando você gerencia ativamente a base de conhecimento.  

O ambiente de saúde de hoje é altamente complexo e um programa eficaz de gestão do conhecimento permite que gerentes operacionais e médicos se adaptem às mudanças.

>> Saiba mais: 7 razões pelas quais o help desk de TI falha de modo rude.

Mantenha clientes, corpo clínico e administrativo atualizados. 

É crucial maximizar o envolvimento e a retenção do paciente em todos os estágios da interação com o cliente.  

Os sistemas de saúde precisam garantir que ofereçam notificações proativas por e-mail, chamada ou mensagens de texto.  

Você pode manter os pacientes atualizados com a confirmação de sua consulta, status de tíquetes e atualizações de relatórios de teste, informações educacionais e muito mais.  

Você pode até empregar um sistema de tíquetes de help desk para melhorar o atendimento ao cliente na área de saúde.  

Manter os pacientes engajados e melhorar sua lealdade é o ponto principal aqui. 

Pontos para facilitar a vida dos pacientes. 

  1. Ofereça um link seguro que possibilite o reagendamento da consulta, se julgar necessário. 
  1. Envie lembretes de testes para mantê-los dentro do cronograma. 
  1. Forneça informações educacionais com base no tipo de consulta. 
  1. Ofereça informações gerais sobre o horário de trabalho da clínica, próximos eventos e seminários, anúncios de novos médicos e muito mais. 

Pontos para facilitar a vida dos profissionais de atendimento e corpo clínico. 

  1. Reduza a carga de trabalho da recepção com comunicação eficaz com o paciente 
  1. Minimize o tempo de espera dos médicos, mantendo os pacientes dentro do cronograma 
  1. Aumente o número de pacientes atendidos 
  1. Reduza as taxas de “não comparecimento” dos pacientes, dando-lhes a liberdade de reagendar suas consultas com antecedência 

>> Saiba mais: 10 dicas para aproveitar ao máximo o período de teste do Milldesk.

O quarteto do excelente atendimento ao Cliente na área da Saúde. 

À medida que mais e mais opções de saúde surgem no cenário atual, o atendimento ao cliente na área da saúde pode realmente agir como um diferenciador.  

Lembre-se de que clínicas, hospitais e planos de saúde que enfatizam fortemente como melhorar a satisfação do cliente na área de saúde têm maior probabilidade de serem escolhidos, confiáveis e indicados.  

Para atender ou superar as expectativas dos pacientes, cada funcionário do setor de saúde deve reconhecer e abraçar sua função e responsabilidade de fornecer uma ótima experiência de atendimento ao cliente.  

Um ótimo atendimento ao cliente na área da saúde começa com uma perspectiva centrada no paciente.

Vendo-os como pessoas que sua empresa deseja ajudar e agir de uma maneira que leve a um relacionamento para a vida toda.  

Da equipe de agendamento a médicos e enfermeiras à equipe de faturamento – todos na empresa de saúde têm um papel crítico.  

As empresas podem fornecer uma ótima experiência concentrando-se em quatro componentes principais: 

1. Equipe atenciosa e empática – Certifique-se de que todos os funcionários compreendam e adotem totalmente seu importante papel na prestação de cuidados ao paciente. 

2. Ferramentas para oferecer suporte à experiência do cliente de ponta a ponta – A tecnologia é essencial para a saúde e o atendimento ao cliente moderno. 

3. Uso responsável dos dados – Os pacientes têm direito à privacidade e à confidencialidade. Proteger dados confidenciais de pacientes é um requisito legal e bom senso comercial. 

4. Processos eficientes que mostram que você respeita o tempo do paciente – Refine os processos e o uso de ferramentas para minimizar o tempo que os pacientes ficam esperando, preocupados e frustrados.   

>> Saiba mais: Como uma ferramenta de Help Desk pode ajudar na comunicação interna entre equipes em sua empresa?

Não menos importante: privacidade de dados de saúde.

Assim como todo e qualquer negócio moderno, os negócios da área da saúde é uma indústria movida a dados.  

A equipe de atendimento ao cliente e os provedores de saúde são os administradores dos registros dos pacientes e garantem que os dados sejam usados de maneira responsável.  

Ter um conjunto robusto de políticas e processos para gerenciar os dados do cliente é a base para fornecer um excelente serviço ao cliente.  

Os processos de atendimento ao cliente devem abordar: 

  • Conformidade regulatória (por exemplo, a legislação atinente aos plano de saúde);
  • Autorização do paciente para divulgação; 
  • Compartilhamento de dados com outros provedores;
  • Compartilhamento de dados de saúde com familiares;
  • Interação com planos de saúde e congêneres. 

Embora possam não parecer problemas de atendimento ao cliente, a falha em manter e usar os dados do paciente de maneira irresponsável pode causar danos à reputação que podem não ser reparados.  

Muitos pacientes não querem que suas condições de saúde sejam compartilhadas com outras pessoas e têm direito à privacidade e à confidencialidade.  

Políticas e processos de gerenciamento de dados bem planejados podem aumentar a confiança do cliente em uma empresa de saúde. 

Prontos pra fazer a diferença no atendimento ao cliente em seu hospital, clínica ou plano de saúde? 

Afinal, salvar vidas e garantir a saúde de seus pacientes é o foco do seu negócio. E não ter que se preocupar com rotinas e gestão de suporte. 

Convidamos você a conversar com um(a) de nossos especialistas e descobrir como o Milldesk pode ajudar a simplificar a sua gestão e processos de atendimento ao cliente na área da saúde e torná-lo mais ágil, humanizado, seguro e certeiro! 

Por que o help desk de TI falha? Descubra agora!

O que é a experiência do cliente?

Como bem sabemos o dia a dia em um help desk de TI é extremamente desafiador.  

Mais do que possuir competências técnicas o cotidiano exige também muito jogo de cintura. 

A equipe de help desk precisa lidar com muitas prioridades e demandas muitas vezes concorrentes entre si. 

Ao mesmo tempo em que lida com questões imprevistas que podem acabar se tornando uma crise para a empresa se não forem tratadas de forma adequada. 

Equipes de help desk de TI tem muitos novos desafios e tendências para contornar.

Desafios que incluem serviços baseados em nuvem, acesso remoto, interconexão global e mobilidade que podem aumentar a pressão sobre o serviço de help desk. 

Com as empresas cada vez mais dependentes da tecnologia para serem competitivas e prosperar, se o seu help desk de TI não estiver tendo um bom desempenho, pode haver consequências graves para toda a organização. 

Mas não se apavore, que como sempre o Milldesk tem a solução (e é a solução!) para esse tipo de problema. 

Confira algumas das maneiras pelas quais o help desk de TI falha e não cometa estes erros. 

1. Não ter os recursos adequados.

Deixar de investir adequadamente em seu help desk de TI significa que ele nunca será capaz de realizar a tarefa de que você precisa. 

Na verdade, algumas organizações reduziram seu help desk de TI porque ele não gera receita ativamente ou terceirizaram esse componente de negócios para cortar custos. 

Há muitos problemas que podem surgir em ambas as situações. 

O que há de comum em ambas é que, quando os funcionários precisam urgentemente de ajuda para que possam usar os sistemas de que precisam para fazer seu trabalho, um help desk de TI com poucos recursos demorará muito para ajudar nisso. 

>> Saiba mais: 10 dicas para aproveitar ao máximo o período de teste do Milldesk.

Milldesk é o melhor Sistema de Help Desk

2. Sistema de tickets ruim. 

Se sua empresa não investiu em um sistema de tickets adequado, sentimos muito ter que dizer isso, mas você está diante de uma tragédia anunciada. 

Quando você menos se der conta ele irá falhar e poderá inclusive comprometer o fluxo de trabalho da organização. 

Às vezes, as empresas criam seus próprios sistemas de tickets de TI ou contam com o uso de planilhas, o Sharepoint ou seus e-mails para gerir e controlar incidentes e solicitações. 

Essas ferramentas podem ficar desorganizadas muito rapidamente, sem contar o transtorno que é ter de lidar com múltiplas planilhas, canais de verificação etc. 

Sem contar o fato de que muita informação pode ser perdida no meio do caminho – levando à perda de tickets e problemas que são ignorados ou não resolvidos. 

Investir em um sistema de tickets adequado permitirá que sua equipe de help desk acompanhe os problemas e trabalhos atuais e aloque as demandas de modo centralizado e faça a força certa. 

>> Saiba mais: 13 dicas para melhorar a experiência do Chat Comercial.

3. Gaps de comunicação. 

Não importa em qual linha de trabalho você está ou qual é sua função funcional dentro de uma organização, comunicar-se bem é vital para que você faça bem seu trabalho. 

E é essencial para garantir que os outros entendam o que você está fazendo e o que você precisa deles. 

Isso é especialmente verdadeiro no help desk de TI.  

Essa área precisa se comunicar bem com os clientes internos para mantê-los informados sobre o andamento de seus tickets.

Também precisa comunicar informações importantes sobre interrupções e manutenções necessárias. 

Manter os funcionários de sua empresa informados sobre qualquer manutenção planejada e atualizações de sistema ou interrupções imprevistas ajuda-os a planejar melhor seus horários de trabalho.

Até mesmo para que possam permanecer o mais produtivos possível durante qualquer tempo de inatividade. 

Por isso é sempre importante avisar aos outros colaboradores sobre eventuais manutenções planejadas.

Mais ainda quando ocorrer alguma interrupção não programada é fundamental manter as pessoas atualizadas sobre os tempos de restauração estimados. 

No Milldesk por exemplo, o técnico pode configurar uma mensagem no painel de recados e fazer com que ele apareça de acordo com a configuração de local, departamento ou solicitante. 

Assim que o usuário loga no sistema do Milldesk aparece um pop-up na tela avisando sobre a interrupção dos serviços de TI, o que garante que as pessoas afetadas pelo problema sejam imediatamente avisadas. 

Este formato é realmente ótimo para enviar mensagens que não serão ignoradas, puladas ou minimizadas. 

>> Saiba mais: Mais produtividade no suporte com uma equipe enxuta? Sim, é possível!

4. Carga de trabalho não distribuída uniformemente.

Alguns sistemas de software de help desk legados não podem ser personalizados e isso torna a distribuição uniforme do trabalho entre a equipe de help desk uma tarefa difícil.

Os clientes esperam que seu problema seja resolvido rapidamente e por um funcionário qualificado e com conhecimento na área em que precisam de assistência. 

O software de gerenciamento de help desk eficaz deve poder ser personalizado para distribuir as cargas de trabalho uniformemente.

>> Saiba mais: Como uma ferramenta de Help Desk pode ajudar na comunicação interna entre equipes em sua empresa?

5. A equipe de help desk não entende as necessidades atuais da empresa.

Quer o seu help desk seja interno ou terceirizado, é fundamental que a equipe que o administra compreenda o que sua empresa precisa do ponto de vista tecnológico. 

E como essas necessidades podem evoluir e mudar com o tempo, não devem apenas ter um bom conhecimento dos softwares e hardwares que seus funcionários utilizam, mas também por que os usam.  

Prazos, projetos, compromissos de orçamento e prioridades corporativas importantes devem ser questões nas quais sua equipe de help desk TI deve estar ao menos “inteirada”.

Obviamente que respeitando questões de confidencialidade e restrição de informação dentro da organização.  

>> Saiba mais: Novo normal: 5 razões pelas quais o seu suporte de TI precisa de uma ferramenta de acesso remoto.

6. Falha em gerenciar expectativas.

Triste verdade, mas é comum que o help desk de TI geralmente tenha uma má reputação por ser injustamente considerado… inútil.  

Existem muitas razões para isso, mas às vezes pode ser tão simples quanto o departamento ter falhado em gerenciar as expectativas de outras pessoas. 

Muitos help desks optam por apenas “improvisar” e lidar com tudo o que vier e resolver os problemas por um longo período de tempo. 

No melhor estilo “deixa a vida me levar”. 

A introdução de um acordo de nível de serviço (SLA) com a organização ajudará a manter sua equipe de help desk atenta às expectativas que se tem em relação ao setor. 

E definir expectativas sobre o que seu help desk irá entregar, prazos acordados e uma estrutura do que eles podem esperar ao solicitar assistência, além de libertador, contribui para deixar tudo mais claro.

>> Saiba mais: Quanto custa o tempo de inatividade de TI para sua empresa?

7. Falha em resolver grandes problemas.

Quem trabalha com help desk e nunca sentiu aquela sensação de viver “apagando incêndios” ainda não sabe o que é de verdade a rotina do setor. 

Às vezes, o help desk se encontra constantemente consertando problemas e falhas que afetam um determinado sistema de software ou hardware específico.  

Pode parecer que, assim que um desses problemas é resolvido, outro aparece e toma o seu lugar e outro, e outro.  

Isso pode ser uma solução Band Aid – e a equipe de help desk está apenas tratando os sintomas de um problema mais amplo, em vez de encontrar uma cura para a doença. 

O help desk deve ter métodos e processos para identificar e resolver situações que se tornaram problemáticas e para intensificar e resolver grandes problemas quando eles ocorrem. 

E aí entra o uso da ferramenta correta! 

Escolher a ferramenta certa de help desk de TI não é difícil.

Milldesk é uma solução tecnológica que dá total suporte ao seu negócio, principalmente no atendimento ao cliente, mas também no apoio ao gerenciamento de incidentes e problemas.  

Nossa ferramenta foca o help desk e o service desk, oferecendo uma ferramenta completa e escalável aos desafios do seu negócio e de sua central de atendimento.  

O que implica dizer que isso não só contribui na retenção de clientes, como também dá mais agilidade e organização para os agentes de atendimento ao cliente e ajuda a diminuir custos.  

Quer ter um fluxo perfeito desde o momento da abertura do chamado até o encerramento? 

Com o Milldesk fica fácil minimizar os prejuízos da sua operação e garantir, o melhor nível de serviço e disponibilidade para os seus usuários.  Faça um teste agora mesmo e comprove por si mesmo(a)! 

Novo normal: 5 razões pelas quais o seu suporte de TI precisa de uma ferramenta de acesso remoto.

A crise do COVID-19 adicionou ainda mais pressão ao suporte de TI, frequentemente sobrecarregado de trabalho, com volumes crescentes de tickets e maior urgência em ajudar os trabalhadores remotos a serem mais produtivos.

Estar equipado com as ferramentas corretas é de extrema importância se você deseja ser o mais eficiente para seus clientes e obter resultados impressionantes. 

Especialmente nestes tempos de crise.

Uma dessas ferramentas mais essenciais para uma central de suporte de TI que se preza é a ferramenta de acesso remoto.

Mais do que nunca, a ferramenta de acesso remoto é uma necessidade absoluta para muitas organizações, dado o aumento de trabalhadores em casa. 

Portanto, nesta postagem, detalharemos 5 maneiras pelas quais uma ferramenta de acesso remoto pode ajudar sua central de suporte de TI e porque, se você não ainda não possui uma, deveria ter, urgentemente.

Mas antes de tudo, tomemos duas perspectivas diferentes de um cenário de central de suporte de TI com o qual você esteja familiarizado.

>> Saiba mais: 7 erros a evitar ao responder solicitação de suporte ao cliente via email!

Primeiro Cenário.

Cliente insatisfeito, seu suporte de TI precisa de uma ferramenta de acesso remoto.

Imagine que um tíquete de suporte chegue à central de serviços de TI – onde o cliente (Antônio) está tendo problemas com seu PC.

Não é o seu PC habitual, porque com o isolamento por conta do Coronavírus, ele teve que aderir ao home office e agora tem um laptop corporativo e um prazo importante a cumprir. 

Ele está tentando explicar à agente da central de atendimento (Maria) – que agora também trabalha em casa – o que está acontecendo quando ele tenta fazer as coisas que eram fáceis de fazer no PC do escritório. 

Ele simplesmente não consegue configurar o laptop para funcionar corretamente, não importa quantas vezes ele siga as instruções fornecidas.

Maria pede que ele tente soluções diferentes por telefone, mas sem poder ver o que está acontecendo, fica difícil. 

Além disso, Antônio não é uma pessoa, digamos, muito técnica e já está mostrando sinais de impaciência, porque simplesmente não entende as instruções de Maria e ainda não consegue trabalhar.

Ele só vê o prazo importante se aproximando e as coisas que precisa fazer cada vez mais distantes.

Eventualmente, Maria admite a derrota e diz a Antônio que precisará enviar a ele outro laptop novo que, espero, não terá os mesmos problemas. 

Antônio resmunga, esbraveja, alega que não vai dar tempo e desliga o telefone, sabendo que seu prazo importante será perdido.

Porque o suporte de TI não poderia ajudar com o novo equipamento que eles forneceram.

>> Saiba mais: Quanto custa o tempo de inatividade de TI para sua empresa?

Segundo Cenário.

Cliente satisfeito, seu suporte de TI precisa de uma ferramenta de acesso remoto.

Agora, vejamos esse cenário novamente, desta vez usando uma ferramenta de acesso remoto.

Antônio liga para a mesa e diz a Maria que seu novo laptop não está fazendo o que ele precisa e ele tem um prazo importante a cumprir.

Maria – que, lembre-se, também está trabalhando em casa e não no escritório – pergunta a Antônio se ela pode dar uma olhada no laptop dele remotamente com uma ferramenta que ela possui. 

Antônio apesar de pensar “que bruxaria é essa?”, confia e aceita o convite para Maria ver sua máquina. Ele só quer e precisa de uma solução rápida para poder fazer o que precisa.

Maria dá uma rápida olhada ao redor e encontra o problema, corrige-o e pronto! 

Voilá, o laptop de Antônio agora está funcionando como ele esperava. 

Ele poderá cumprir seu importante prazo. Ele está felizão da vida e muito grato à Maria. 

E a TI não precisa gastar tempo e dinheiro enviando a Antônio outro laptop ou ter que gastar com deslocamento da profissional para resolver in loco o problema.

E pior: se expor aos riscos do COVID-19.

Muito bom, certo?

Quer saber o quão bom? Confira os benefícios de uma boa ferramenta de acesso remoto (tanto para o departamento de TI quanto para os clientes da sua organização) abaixo.

>> Saiba mais: Problemas de segurança da informação no home office: dicas pra você ficar esperto(a)!

1. Economizou dinheiro e tempo, da sua organização.

Economia de tempo e dinheiro, seu suporte de TI precisa de uma ferramenta de acesso remoto.

Não obstante o impacto da crise da COVID-19 e a migração em massa de funcionários para o trabalho home office, cada hora de inatividade e atraso do colaborador, custa muito à organização. 

E, no primeiro cenário, você está gastando reais preciosos, tudo porque seu agente não tinha a ferramenta necessária para realizar o trabalho. 

Ela tem o conhecimento, mas corrigir um problema às cegas com um cliente não técnico do outro lado da linha é extremamente desafiador. 

Sem mencionar que, em algumas organizações, uma correção simples, como a deste cenário exige que um administrador efetue login na máquina de qualquer maneira.

Além disso, alguém poderia argumentar que houve duplicação de esforços e custos – com o pessoal de primeira e segunda linha gastando tempo com o problema quando o primeiro poderia ter resolvido o problema com uma ferramenta de acesso remoto.

Manter níveis altos de resolução de problemas no primeiro contato do cliente é uma das primeiras etapas que você precisa executar para ajudar em sua missão de economizar tempo e até mesmo dinheiro.

>> Saiba mais: Como aumentar a satisfação dos clientes em tempos de crise?

2. Aumentou a taxa de First Call Resolution (FCR) do seu suporte de TI.

Cliente satisfeito com FCR, seu suporte de TI precisa de uma ferramenta de acesso remoto.

Como bem sabemos, uma das métricas mais importantes para medir a eficácia do atendimento é o First Call Resolution (FCR).

E o First Call Resolution, mede a taxa de resolução de problemas no primeiro contato do cliente com a sua equipe de atendimento.

No primeiro cenário, sem a ferramenta de acesso remoto, Maria está trabalhando às cegas e incapaz de ajudar Antônio, que acabou ficando confuso e frustrado com as instruções.

O ticket sai da central de atendimento de TI e chega à fila de suporte de segunda linha, o que significa que não pode mais ser resolvido no primeiro contato do cliente com a sua equipe de atendimento.

Pois requer o suporte de uma pessoa e equipe diferentes.

Considerando que, com a ferramenta de acesso remoto, Maria pode pular na máquina de Antônio e usar suas credenciais de administrador (se necessário) para acessar o gerenciador de tarefas, identificar e interromper um programa em execução em segundo plano. 

O problema foi resolvido em questão de minutos durante a primeira chamada de Antônio para a recepção.

Como nenhuma outra equipe de suporte precisou ser envolvida, sua organização recebe outra correção inicial para adicionar à pilha.

>> Saiba mais: Plano de comunicação da interrupção dos serviços de TI. Você tem um?

3. Aumentou a capacidade de seu suporte de TI de exceder as metas de SLA.

Homem falando ao celular, seu suporte de TI precisa de uma ferramenta de acesso remoto.

O uso de uma ferramenta de acesso remoto oferece aos agentes da central de serviços de TI da organização a chance de resolver problemas de modo ágil e proativo.

Em vez de abrir um ticket, ativar o timer do SLA e enviá-lo para outra equipe de suporte para obter assistência, eles podem abrir o ticket, resolver o problema e fechar o ticket com o cliente em tempo real.

Isso significa que o cronômetro do SLA mal teve a chance de começar antes que Maria fechasse seu ticket.

Imagine com quantos tickets você poderia fazer isso se simplesmente instalasse uma ferramenta de acesso remoto. 

Algo extremamente pertinente para essa nova realidade, onde o home office, ao que parece se tornará regra para a maioria das organizações que podem adotá-lo.

>> Saiba mais: Principais desafios de suporte de TI em tempos de COVID-19 e como lidar com eles.

4. O nível de satisfação do seu agente foi lá pra cima.

Profissional de suporte fazendo sinal de positivo, seu suporte de TI precisa de uma ferramenta de acesso remoto.

No primeiro cenário, sem a ferramenta de acesso remoto, Maria sai do telefone sentindo-se bastante frustrada e irritada. 

Ela ficou de plantão por tanto tempo tentando explicar a Antônio o que fazer, além de prejudicar suas próprias estatísticas de chamadas, mesmo podendo resolver o caso, ela nem teve a satisfação de corrigir o problema para o cliente.

Quando consideramos o desempenho dela com a ferramenta de acesso remoto, ela deixou a ligação feliz porque:

  • Resolveu de cara um problema, o que elevou a taxa de resolução de problemas no primeiro contato do client;
  • Sequer se moveu o ponteiro do SLA;
  • Esmagou suas próprias estatísticas de chamadas, corrigindo o problema rapidamente;
  • Tornou seu cliente incrivelmente feliz com seu nível de serviço (e, no final do dia, é para isso que ele trabalha);

>> Saiba mais: Precisamos falar sobre gerenciamento de incidentes de TI. Confira 7 dicas.

5. Elevou a pontuação no Customer Satisfaction Score (CSAT).

Escala de satisfação CSAT, seu suporte de TI precisa de uma ferramenta de acesso remoto.

Uma das medidas, possivelmente as mais importantes, para o seu suporte de TI é o CSAT (escala de satisfação do cliente). 

A central de suporte de TI existe para atender aos clientes; e se esses clientes não estão satisfeitos, há algo errado.

Sem uma ferramenta de acesso remoto, você está atrasando o tempo necessário para que um problema simples seja corrigido. 

Em nosso primeiro cenário, Antônio já está uma pilha de nervos porque tem um prazo a cumprir, para completar seu equipamento está apresentando problemas, deixando em pânico. 

Sem acesso a uma ferramenta remota, Maria não pode ajudar Antônio e ele é forçado a esperar que um engenheiro de segunda linha se envolva – aumentando sua angústia. 

E nessa situação, é improvável que o suporte de TI obtenha uma boa pontuação, porque Antônio está descontente com o que aconteceu.

Com uma ferramenta de acesso remoto, no entanto, Antônio está absolutamente feliz. 

Ele ligou para a central de atendimento de TI uma vez, resolveu o problema em questão de minutos, seu ticket foi fechado e ele conseguiu entregar seu trabalho no prazo.

Portanto, ele agora está mais do que feliz em classificar o suporte de TI como excelente, porque eles fizeram tudo o que ele precisava e provavelmente até excederam suas expectativas.

>> Saiba mais: 11 maneiras de motivar seus agentes de atendimento ao cliente com um pouco de psicologia.

Selecionando uma ferramenta de acesso remoto.

Escolher software de suporte remoto.

Ao passar para o cenário 2 e seus benefícios, sua organização deve encontrar uma ferramenta de acesso remoto que seja fácil de usar.

Possa suportar vários sistemas operacionais, se necessário, e conectar-se com segurança a máquinas dentro e fora da rede da empresa.

Embora possa parecer um custo adicional inicial, depois de ver o que uma ferramenta de acesso remoto pode fazer pelo departamento de TI e pelos clientes da sua organização, é certamente algo que vale a pena investir. 

Com absoluta certeza o investimento se pagará muito mais cedo do que você pensa – uma vez que ao que tudo indica o trabalho remoto será uma tendência.

E essa ferramenta permite que o atendente controle não apenas um simples computador, mas também, outros dispositivos, à distância, dando velocidade à resolução dos problemas.

>> Saiba mais: Algumas duras lições do Coronavírus, sobre como lidar com gerenciamento de crises.

Banner software de Help Desk para desafios diários.

Pra finalizar.

Um atendimento ao cliente verdadeiramente excelente só é possível quando sistemas e tecnologias modernas oferecem a oportunidade para os representantes de atendimento ao cliente ajudarem os clientes rapidamente.

Milldesk é uma solução tecnológica que dá total suporte ao seu negócio, principalmente no atendimento ao cliente, que não pode ser descuidado em nenhuma circunstância.

Nossa ferramenta foca o Help Desk e o Service Desk, oferecendo uma ferramenta completa e escalável os desafios do seu negócio e de sua central de atendimento.

E possui, claro, uma das melhores ferramentas de acesso remoto do mercado.

Que permite melhorar a experiência do usuário, adiantar serviços que poderiam levar muito tempo e gerar vários gastos se fossem realizados presencialmente.

Uma forma a mais de expandir a produtividade de seu time e reduzir custos.

Isso ajuda na retenção de clientes e ainda dá mais agilidade e organização para os agentes de atendimento ao cliente.

Uma vez que é preciso manter o apoio aos clientes e se adaptar às circunstâncias atuais, mantendo os níveis de agilidade e assertividade lá no alto e consequentemente os níveis de satisfação.

Para saber mais sobre como o Milldesk poderia funcionar em sua organização, entre em contato conosco para receber uma demonstração do sistema que irá revolucionar o seu Help Desk. 

Ah! Antes que esqueça, segue a gente em nossas redes sociais!

Vai lá no nosso Instagram, Facebook, Youtube ou LinkedIn manda um “oi”. Vai ser maravilhoso poder “trocar umas ideias” com você de modo mais direto! 😉 

Plano de comunicação da interrupção dos serviços de TI. Você tem um?

Ilustração plano de comunicação de interrupção dos serviços de TI.

A interrupção dos serviços de TI pode ocorrer quando você menos espera e ter um plano para lidar com isso ajudará você a entrar suavemente no modo de resposta para corrigir a situação. 

De acordo com pesquisas sobre os impactos de interrupção dos serviços de TI de 2019 96% das organizações sofreram pelo menos uma interrupção nos três anos anteriores. 

Às vezes, quando os sistemas ficam inoperantes, pode demorar um pouco e, em seguida, tudo volta a funcionar.

Outras vezes, no entanto, pode ser um processo extremamente demorado e os sistemas podem ficar inativos por um longo período de tempo. 

E aí está talvez um dos maiores problemas. 

O tempo de inatividade como resultado de interrupções pode causar problemas de produtividade, perda de receita, danos à reputação, falhas de conformidade e até falhas de negócios.  

Agir rapidamente para se comunicar com eficiência com os demais funcionários da organização no caso dos prestadores de serviços de TI internos ou os clientes, no caso dos externos, pode ajudar a mitigar alguns dos efeitos negativos do tempo de inatividade. 

>> Saiba mais: Principais desafios de suporte de TI em tempos de COVID-19 e como lidar com eles.

Etapas para criar um plano de comunicação de interrupção dos serviços de TI.

Ilustração pessoas se comunicando, plano de comunicação de interrupção dos serviços de TI.

Conheça as etapas que você deve executar para comunicar rapidamente uma falha no sistema: 

1. Tenha uma estratégia pré-preparada.

Passe algum tempo desenvolvendo um plano que você possa seguir à risca se acontecer dos sistemas utilizados no seu negócio ou de seus clientes ficarem inoperantes.  

Você deve ter planos para diferentes cenários, por exemplo, falha de hardware, vírus de computador, recuperação de desastres.  

Quando a interrupção ocorrer, você poderá revisar os planos e ajustá-los para refletir as especificidades da situação real que você está enfrentando. 

>> Saiba mais: Precisamos falar sobre gerenciamento de incidentes de TI. Confira 7 dicas.

2. Prepare os modelos de comunicação de interrupção dos serviços de TI com antecedência.

Além de ter uma estratégia pré-preparada, tenha modelos de comunicação de interrupção dos serviços de TI prontos. 

E que de preferência possam ser preenchidos apenas com informações relevantes atinentes ao evento, para que você economize um tempo valioso durante uma crise. 

>> Saiba mais: 11 maneiras de motivar seus agentes de atendimento ao cliente com um pouco de psicologia.

3. Equipe da linha de frente: una os pontos. 

Ninguém é uma ilha e isso é muito mais verdade quando se trata da ocorrência de um problema, incidente ou uma crise. 

Assim que tiver conhecimento de um problema, informe sua equipe da linha de frente – por exemplo, o suporte técnico, a equipe de call center e até mesmo os gerentes de mídia social, se for o caso.  

Mesmo se as equipes responsáveis pelo atendimento não tiverem uma exata noção do restabelecimento dos serviços interrompidos, podem estar preparadas para um volume maior de solicitações.  

Continue informando-as à medida que souber mais sobre a situação – por exemplo, quando você tiver um tempo estimado de restauração do serviço. 

>> Saiba mais: Competitividade e vendas de serviços de TI em tempos de crise: dicas pra você dar seus pulos!

4. Interrupção dos serviços de TI internos: comunique-se com os funcionários.

Dependendo de quais partes da sua infra ou sistemas que são afetadas, você pode manter sua equipe informada com o uso de alertas que todo bom sistema de Help Desk possui, para aliviar a pressão da equipe de assistência técnica. 

No Milldesk o técnico pode configurar uma mensagem no painel de recados e fazer com que ele apareça de acordo com a configuração de local, departamento ou solicitante. 

E assim que o usuário logar no sistema do Milldesk aparecerá um pop-up na tela avisando o que garante que as pessoas sejam imediatamente envolvidas. 

>> Saiba mais: Algumas duras lições do Coronavírus, sobre como lidar com gerenciamento de crises.

5. interrupção dos serviços de TI externo: comunique-se com os clientes.

Se for apropriado, dependendo do seu negócio, e você ainda puder acessar seu site ou canais de mídia social, informe seus clientes que você está enfrentando dificuldades e especialmente informá-los quanto a retomada dos serviços. 

Caso seu esteja inativo, considere uma mensagem de erro personalizada. 

6. Alterar mensagens automatizadas.

Se os solicitantes de sua central de atendimento ou suporte técnico geralmente são recebidos com uma mensagem automática, considere alterá-las para refletir a situação de interrupção e indicar o tempo estimado de restauração. 

>> Saiba mais: Funil de suporte ao cliente: já montou o seu? Dicas para fazer isso com sucesso!

Como nossos clientes usam o Milldesk para ajudar com as comunicações de interrupção de serviços de TI.

Ilustração dashboard Milldesk. Plano de comunicação de interrupção dos serviços de TI.

O Milldesk possui clientes de diversos setores que usam nosso software para enviar informações aos seus funcionários quando ocorre uma falha de TI. 

  • No Milldesk o técnico pode configurar uma mensagem no painel de recados e fazer com que ele apareça de acordo com a configuração de local, departamento ou solicitante.
  • Assim que o usuário loga no sistema do Milldesk aparece um pop-up na tela avisando sobre a interrupção dos serviços de TI, o que garante que as pessoas afetadas pelo problema sejam imediatamente avisadas.

A integração das equipes é um pilar do sucesso de qualquer empresa, e não poderia ser diferente para o seu negócio.

As soluções de controle e organização de chamados ajudam a promover a segurança dos dados e a centralizar tudo em apenas uma ferramenta.

O retrabalho e as horas extras começam a fazer parte do dia a dia dos trabalhos quando eles não são armazenados corretamente e se encontram espalhados em ferramentas diversas.

Situação que é extremamente prejudicial e que fomenta a desorganização e o acúmulo de atividades muitas vezes. 

Não se esqueça também que esses sistemas otimizam os investimentos financeiros realizados, pois você tem autonomia para acompanhar o uso e o desempenho de cada colaborador.  

Uma ótima solução de chamados de TI unifica o time e fornece as ferramentas necessárias para garantir a segurança da informação e o crescimento profissional. 

E quando ocorre qualquer tipo interrupção de serviços de TI é a aliada perfeita para acalmar os ânimos.

Precisamos falar sobre gerenciamento de incidentes de TI. Confira 7 dicas.

Foto de homem com a mão na cabeça em frente de um servidor, gerenciamento de incidentes de TI

Ninguém gosta de stress, incômodos, não é verdade? Se um pequeno inconveniente já é suficiente para nos tirar do rumo, o que dizer dos grandes incidentes? 

Incidentes graves são verdadeiramente estressantes, quanto a isso não há dúvidas. 

Eles são os bichos papões dos problemas de TI, que afetam adversamente as operações e os resultados dos negócios.  

De acordo com a definição do ITIL 4: “Um incidente é um acontecimento com impacto comercial significativo, exigindo uma resolução coordenada imediata”. E por sua própria natureza, grandes incidentes são desafiadores. 

Vem com a gente e confira algumas dicas para fazer melhor o gerenciamento de incidentes graves aí na sua TI. 

>> Saiba mais: Da série, se fosse você faria: beneficios de realizar corretamente o processo de gestão de incidentes ITIL

1. Aja como um bom investigador: verifique todos os fatos. 

Foto de homem vestindo roupa de investigador e usando uma lupa, gerenciamento de incidentes de TI.

A primeira coisa que você precisa fazer ao lidar com um incidente de TI grave é garantir que você tenha todos os fatos diante dos olhos.  

Esta não é uma lista exaustiva, mas aqui estão as principais perguntas a serem feitas para que você possa entender as coisas: 

  • Todos estão seguros? Existem riscos imediatos? Em primeiro lugar, cuide do seu pessoal e garanta que todos estejam longe de qualquer perigo potencial. Parece dramático, mas esse é um problema muito real, principalmente se o incidente estiver relacionado a algo como geradores, servidores, manutenção de no-break ou algo envolvendo a rede elétrica. 
  • Qual serviço é afetado? 
  • Que área ou setor foi afetada? 
  • Qual é o impacto nos negócios? 
  • Que base de usuários é afetada? É uma equipe ou local específico, ou é todo mundo? 
  • Qual equipe de suporte está analisando? Temos as pessoas certas envolvidas? 
  • Precisamos conscientizar outras equipes de suporte? 
  • Quando isso começou a acontecer? Houve alguma atividade de mudança ao longo do tempo? 
  • Existe uma solução alternativa? 
  • Vamos precisar de suporte de terceiros? 
  • Precisamos notificar outros clientes como forma de prevenção? 
  • Há algum problema de segurança que precisamos levantar? 
  • Existem riscos legais ou de conformidade? 
  • Precisamos envolver recursos de recuperação de desastres? 
  • A central de atendimento de TI consegue lidar com os volumes atuais de chamadas relacionadas? 
  • Qual é o momento realista para prometer uma atualização? 

Conheça os princípios básicos para poder responder senão todas, mas pelo menos a maioria das perguntas que serão feitas pelos seus clientes e pelos gestores quando estiverem a par do problema. 

>> Saiba mais: O que é Gestão de Incidentes?

Banner software de Help Desk para desafios diários.

2. Fale com as pessoas certas e rapidamente. 

Ilustração de equipe em reunião, gerenciamento de incidentes de TI.

Em um mundo ideal, você terá uma lista de pessoas que precisam ser notificadas no caso de um incidente grave e suas comunicações deverão seguir um modelo, automatizadas e profissionais. 

No entanto, a realidade geralmente é que é muito difícil ser perfeito em tudo o tempo todo.  

Portanto, verifique se você está preparado para contar às pessoas certas, as informações certas, no momento certo quando ocorrer um grande incidente de TI. 

A primeira pergunta a ser feita (enquanto age rápido, óbvio) é: com quem vamos lidar.  

Em uma situação de grande incidente, talvez você precise se comunicar com alguns ou até com todos os seguintes interlocutores: 

  •   Clientes irritados; 
  •   Partes interessadas de negócios e gerentes de prestação de serviços; 
  •   Equipes técnicas sob pressão; 
  •   Órgãos reguladores; 
  •   A depender do caso, a imprensa. 

Certifique-se de que as pessoas certas falem com as partes interessadas certas. Por exemplo, envolver suas equipes técnicas e de conformidade, se precisar lidar com terceiros. 

Ao emitir comunicações, verifique se elas são tão claras e fáceis de entender quanto possível.  

Ao comunicar incidentes de TI graves, inclua o seguinte: 

  •   Título e referência do incidente; 
  •   Impacto nos negócios; 
  •   Serviço afetado e base de usuários; 
  •   Quaisquer soluções alternativas ou informações de autoajuda; 
  •   Detalhes de contato da central de atendimento; 
  •   Hora da próxima atualização. 

>> Saiba mais: Funil de suporte ao cliente: já montou o seu? Dicas para fazer isso com sucesso!

3. Tenha um plano de ação.

Ilustração de checklist, gerenciamento de incidentes de TI

Um pequeno incidente pode se tornar uma situação real de grande pânico dentro da empresa.  

E quando isso ocorre, o time que deve lidar com isso sabe o que fazer?  

Será que cada integrante da sua equipe de suporte/TI sabe exatamente o que fazer nesses casos?  

Como em tudo na vida, sem um bom plano, não há garantias de que o time irá conseguir responder de maneira apropriada a todo e qualquer incidente de TI. 

Afinal de contas, no planejamento devem constar passos importantes, por exemplo: como identificar, conter e gerenciar incidentes de segurança.  

Volte à sua equipe de suporte e comece a elaborar um plano de ação.  

Certifique-se de reunir todas as equipes principais para que nada se perca e você possa descobrir as coisas rapidamente.  

Para criar soluções efetivas, a SANS Institute (empresa norte-americana especializada em segurança da informação) desenvolveu um manual com 6 passos que direcionam o desenvolvimento de um plano de ação eficaz no gerenciamento de incidentes. A saber: 

  • Preparação; 
  • Identificação; 
  • Contenção; 
  • Erradicação; 
  • Recuperação; 
  • Lições aprendidas. 

>> Saiba mais: 18 dicas para reduzir os tickets de TI no seu suporte ao cliente, sem enrolação!

4. Envolva quem tem de ser envolvido. 

Ilustração de pessoas juntando peças, gerenciamento de incidentes de TI.

Tenha reuniões regulares com as equipes de suporte e de negócios. Se você se comprometer com um prazo de resolução de incidentes, cumpra-o. 

Quando uma resolução for identificada, peça a alguém para checá-la e realizar alguns testes iniciais. A última coisa que você precisa é que todo um esforço dê errado e torne a situação pior. 

Apoie suas equipes de resolução ajudando-as a obter uma mudança de emergência e, se apropriado, solicitando uma reunião do conselho consultivo de mudança de emergência. 

Como toda organização é diferente, algumas empresas permitirão que as alterações sejam levantadas retrospectivamente, para que o problema possa ser corrigido imediatamente. 

Outros precisarão de uma versão condensada do processo de mudança – então participe do gerenciamento de mudanças (ou controle de mudanças se o ITIL 4 tiver sido adotado) e faça todo o possível para facilitar o caminho para o esforço de correção. 

>> Saiba mais: 7dicas práticas de psicologia de atendimento ao cliente no suporte.

5. Quando resolver o incidente, informe às pessoas afetadas. 

Ilustração de dois bonequinhos separados por um abismo se comunicando por telefone feito de latinhas. Gerenciamento de incidentes de TI

Não se esqueça das comunicações de fechamento de incidente! 

Após a implantação da correção, verifique se a equipe ou o responsável, realizou as verificações apropriadas e entre em contato com alguns dos usuários afetados para garantir que tudo esteja funcionando corretamente.  

Depois de confirmar que tudo está como deveria, envie uma notificação final de que o incidente (principal) foi resolvido e está tudo bem. 

>> Saiba mais: Papo reto: 5 relatórios gerenciais e 3 dicas para fidelizar mais clientes na TI!

6. Capte todas as lições aprendidas.

Ilustração do conhecimento passando da cabeça de uma pessoa para outra.

Quando o incidente for resolvido, gaste cinco ou dez minutos capturando as principais ações e as lições aprendidas.  

Você pode fazer uma revisão mais abrangente mais tarde, mas, por enquanto, gaste alguns minutos capturando os principais eventos para que nada seja perdido ou esquecido. 

Quando todos estiverem aptos para o trabalho e estiverem alimentados e com cafeína suficiente, agende uma breve reunião de revisão.  

Isso pode ser feito em conjunto com as equipes de gerenciamento de problemas e melhoria contínua, pois os principais incidentes precisarão de análise de causa raiz e lições potencialmente aprendidas para impedir que o problema ocorra novamente no futuro. 

Ao realizar a revisão, estabeleça regras básicas para que todos entendam que estão em um ambiente seguro, para que você possa obter uma descrição honesta do evento, quaisquer obstáculos, informações adicionais sobre causas raiz e tudo o que precisa ser feito para evitar uma recorrência.  

Ah e não esqueça de trabalhar em conjunto com o gerenciamento de problemas para que qualquer informação alternativa seja adicionada a base de conhecimento. 

>> Saiba mais: Gestão de atendimento ao cliente interno: faça a coisa certa!

7. Escolha a dedo a ferramenta de gerenciamento de incidentes de TI.

Foto pessoa com notebook ao colo fazendo sinal de positivo, na tela dashboard do Milldesk. gerenciamento de incidentes de TI.

Milldesk é uma solução tecnológica que dá total suporte ao seu negócio, principalmente no atendimento ao cliente, mas também no apoio ao gerenciamento de incidentes e problemas, que também não pode, ser descuidados em nenhuma circunstância. 

Nossa ferramenta foca o Help Desk e o Service Desk, oferecendo uma ferramenta completa e escalável os desafios do seu negócio e de sua central de atendimento. 

O que implica dizer que isso não só contribui na retenção de clientes, como também dá mais agilidade e organização para os agentes de atendimento ao cliente e ajuda a diminuir custos. 

Quer ter um fluxo perfeito desde o momento da abertura do chamado até o encerramento. 

Com o Milldesk é possível minimizar os prejuízos da sua operação e garantir, o melhor nível de serviço e disponibilidade para os seus usuários. Faça um teste! 

E aí quais são as suas dicas favoritas para gerenciar grandes incidentes? Conta pra gente. 

Como motivar agentes de atendimento ao cliente? Descubra!

Conheça as principais métricas para investimento em TI!

Uma coisa é certa: todos nós precisamos de motivação! Sem ela, nem sairíamos da cama pela manhã. 

A motivação é a força por trás de todas as decisões que tomamos e dos comportamentos que exibimos. 

Como líder, motivar sua equipe de atendimento ao cliente é uma das suas principais prioridades. Afinal, a motivação afeta diretamente a produtividade e a felicidade de seus agentes de atendimento, o que, por sua vez, afeta a qualidade do trabalho produzido – e isso afeta o relacionamento com os clientes.

Então, o que acha de saber mais sobre como motivar agentes de atendimento ao cliente?
Confira agora mesmo o conteúdo que preparamos sobre o tema!

Por que motivar agentes de atendimento ao cliente?

Por que motivar agentes de atendimento ao cliente?

Existem dois tipos principais de motivação: extrínseca e intrínseca e os fatores externos que impulsionam a motivação extrínseca, são :

  • Econômico/instrumental: como salário, segurança no trabalho e condições de trabalho;
  • Social/relacional: exemplos incluem amizade, status e diversão.

Já os fatores internos que impulsionam a motivação intrínseca, são:

  • Psicológico/pessoal: como desafios, conquistas e significado, propósito, auto satisfação e auto superação.

Agora que você conhece os principais tipos de motivação, é preciso entender sobre a importância de motivar agentes de atendimento ao cliente. A resposta é simples: porque uma equipe motivada trabalha mais e melhor.

11 dicas para motivar agentes de atendimento ao cliente

11 dicas para motivar agentes de atendimento ao cliente

As análises de desempenho, em linhas gerais, são ideais para discutir os pensamentos e sentimentos de um funcionário, mas, em um cenário presencial, os membros da sua equipe podem não se sentir à vontade para compartilhar tudo. 

Para entender como os funcionários realmente se sentem sobre seu papel, pergunte a eles em uma pesquisa anônima. 

Você pode descobrir problemas anteriormente ocultos sobre motivação e identificar as mudanças que precisa fazer. 

Existem várias soluções tecnológicas para isso, como o Survey Monkey ou o Google Forms , que podem ajudá-lo a realizar pesquisas internas. 

Ao empreender uma pesquisa junto a equipe, procure:

  • Garantir o anonimato para aumentar a taxa de resposta;
  • Mantenha a equipe informada, fornecendo resultados.

Tente fazer perguntas para avaliar os níveis de motivação e use uma escala do tipo Likert, que concorda fortemente e discorda totalmente das respostas. Alguns exemplos podem ser:

  • Quando estou no trabalho, estou completamente focado nas minhas tarefas profissionais;
  • Fico animado quando vou trabalhar;
  • Estou inspirado para atingir meus objetivos no trabalho.

Seja claro que você reconhece a importância dos resultados e explique como pretende resolvê-los.

1. Crie o ambiente de trabalho certo

Em primeiro lugar, os agentes de atendimento ao cliente precisam de um ambiente em que possam se sentir seguros.

Bem como, necessitam de um ambiente que atenda às suas necessidades fisiológicas – acredite existem empresas que limitam até uma simples ida ao banheiro. 

Na famosa Hierarquia de Necessidades de Maslow, esses fatores formam as próprias bases de tudo o que é construído. Se você não acertar esta parte, o resto poderá parecer menos importante.

Defender um ambiente de trabalho que forneça:

  • Iluminação adequada;
  • Ventilação adequada (por exemplo, ar condicionado e janelas);
  • Espaço pessoal suficiente;
  • Níveis de ruído aceitáveis;
  • Políticas que protegem os funcionários contra assédio, intimidação, etc.

Outro exemplo simples, é a criação de uma área confortável para que os colaboradores possam ficar durante os intervalos aumentando a comunicação e o espírito de equipe.

Se as pessoas gostam de estar no trabalho e das pessoas com quem trabalham, elas se esforçam mais no que fazem.

Dica: use placas acústicas no teto e forneça aos agentes de atendimento ao cliente fones de ouvido com cancelamento de ruído para minimizar o som de fundo, permitindo que eles se comuniquem de forma eficaz e clara com os clientes.

2. Reconheça as motivações individuais

As pessoas possuem motivações diferentes, ou seja, nem todos os funcionários têm as mesmas motivações. 

Fatores extrínsecos, como remuneração, podem ser muito importantes para alguns, enquanto outros podem valorizar muito mais os fatores intrínsecos, como simplesmente ajudar os clientes. 

Motivar seus agentes de atendimento ao cliente significa entender o que é realmente significativo para eles.

  • Faça perguntas sobre o que é importante para os funcionários – por exemplo, “Descreva o ambiente de trabalho ou a cultura em que você é mais feliz. Em quais atividades você está envolvido quando perde a noção do tempo?”;
  • Use os dados dos testes de personalidade sempre que possível para entender o que faz os profissionais funcionarem;
  • Estruture os sistemas de recompensa com uma inclinação pessoal sempre que possível -por exemplo, um voucher para o restaurante favorito;
  • Preste atenção ao que faz os funcionários felizes ou frustrados diariamente.

3. Estabeleça metas claras

Os objetivos nos proporcionam um senso de direção e propósito. 

De acordo com a Teoria de estabelecimento de metas de Locke e Latham, o poder da definição de objetivos ajuda muito na criação de um desempenho melhor. 

Mas as metas não devem ser estipuladas de qualquer forma, claro, mas devem ser criadas de uma maneira específica para serem mais eficazes. 

Isso significa usar metas SMART, bastante comentadas em outras postagens do blog, mas que vamos relembrar rapidamente.

Um exemplo de uma meta SMART para um representante de atendimento ao cliente pode ser:

Diminua o tempo médio de chamada de 5 minutos para 4 minutos e 30 segundos em 6 meses.

O objetivo é SMART porque é:

  • Specific (específicos): O objetivo é claro e discriminado.
  • Measurable (mensurável): O objetivo envolve uma métrica tangível.
  • Attainable (atingível): O objetivo não pede uma mudança irrealista.
  • Relevant (relevante): a meta é diretamente aplicável à função do trabalho.
  • Time-based (temporal): O objetivo deve ser alcançado dentro de um prazo de seis meses.

4. Ofereça confiança e autonomia

Quando todos os aspectos da sua vida profissional estão fora do seu controle, isso tem um impacto devastador na motivação. 

Os funcionários precisam do senso fornecido pela capacidade de tomar decisões e determinar seu próprio curso de ação.

  • Estabeleça limites claros e dê aos funcionários liberdade para operar dentro desses limites;
  • Facilite para que os agentes de atendimento ao cliente estabeleçam seus próprios objetivos pelos quais lutar.

Em vez de definir arbitrariamente uma meta para um representante de atendimento ao cliente atingir na próxima revisão de desempenho, pergunte a ele o que acha que seria uma melhoria razoável a ser feita nesse período.

Eles estão na linha de frente e sabem o que pode ser melhorado, acredite.

5. Ofereça oportunidades de crescimento pessoal

Uma promoção de carreira é sempre bem-vinda, claro. Mas não assuma que a promoção por si só é igual a progresso.

Quando os agentes de atendimento ao cliente veem o desenvolvimento em si mesmos, isso os ajuda a avançar ainda mais. 

Incentive as pessoas a se engajarem no aprendizado para seu desenvolvimento pessoal e profissional. 

A longo prazo, eles podem usar novos conhecimentos e habilidades para contribuir para o sucesso da organização.

  • Ofereça aos agentes de atendimento ao cliente treinamentos, orientação e capacitação;
  • Forneça suporte para a aprendizagem, incentive o desenvolvimento de habilidades úteis não só para o trabalho, mas também para outras áreas da vida. Por exemplo: curso de inteligência emocional, livros sobre o assunto, etc.

Dica: reserve alguns dias ao longo do ano para que os agentes de atendimento ao cliente possam se dedicar ao seu autodesenvolvimento.

Se puder, crie um calendário anual de capacitações, eventos.

6. Comunique-se aberta e honestamente

A comunicação é a base de todos os bons relacionamentos, e o relacionamento entre empresa e funcionário não é diferente. 

Se os funcionários se sentem desconectados, não têm noção do que está acontecendo no seu entorno, estão em um ambiente totalmente mecanicista, isso tudo é uma maneira infalível de desmotivar sua equipe.

  • Seja aberto e acessível: deixe claro que você tem uma política de portas abertas, mas defina limites claros em torno de quando e como você estará disponível, para garantir que ela seja respeitada.
  • Mantenha os membros da equipe atualizados: garanta que os agentes de atendimento ao cliente estejam em dia com as reuniões regulares.
  • Crie oportunidades para sua equipe se comunicar: Os aplicativos e softwares de comunicação interna, podem ser extremamente eficazes ao oferecer um fórum para compartilhamento de informações e ideias, principalmente se as equipes estiverem espalhadas por locais diferentes.

Dica: Crie um espaço seguro, em algum lugar isolado, tanto física quanto psicologicamente, onde você possa discutir questões.  

7. Mostre que você se importa

Contamos com outros seres humanos para trazer significado às nossas vidas. 

Algo tão simples como um rápido “Como você está hoje?” pode realmente fazer com que os funcionários se sintam valorizados. 

Demonstre um entendimento de que a vida se estende além do local de trabalho, sendo flexível sempre que possível e incentivando os funcionários a fazer o máximo de intervalos e benefícios a que têm direito.

  • Elogie e celebre cada conquista: conte a alguém quando ele tiver se saído bem.
  • Reserve um tempo para analisar o progresso: programe tempo suficiente para recuperar o atraso e se comprometa com eles.
  • Informe a empresa inteira sobre sucessos individuais: Publique comentários positivos de clientes em um espaço comum. Você pode criar um canal específico no Slack, por exemplo.

8. Crie um sentimento de pertencimento

Os seres humanos são essencialmente tribalistas, possuem um forte sentimento de pertencimento, de modo que explorar essa tendência pode ser uma fonte frutífera de motivação. 

Os agentes de atendimento ao cliente podem ter um melhor desempenho quando trabalhar para sua empresa se torna uma parte essencial de sua identidade. 

Então, aqui está como você pode facilitar a sensação de pertencer:   

  • Envolva os membros da equipe na tomada de decisões: consulte os representantes de atendimento ao cliente sobre suas opiniões para obter uma visão da linha de frente. Eles podem estar na melhor posição para entender os desejos, necessidades e frustrações dos clientes com base em suas conversas.
  • Diga aos funcionários como o trabalho deles se encaixa no plano geral de negócios: Explique como o que eles fazem é importante para alcançar objetivos estratégicos.
  • Crie uma declaração de missão centrada no cliente para reunir todos. Ajuda a equipe de atendimento ao cliente a se sentir parte de algo maior que eles e traz significado e propósito ao seu trabalho.

9. Dê um bom exemplo

Liderança e gerenciamento definem o tom e a cultura da equipe de atendimento ao cliente. 

A equipe de atendimento ao cliente procurará por você e modelará o comportamento deles no que você faz. 

Os líderes são frequentemente (erroneamente) considerados como melhores quando dizem às outras pessoas o que fazer, mas são muito mais eficazes quando mostram o caminho.

  • Envolva-se com os clientes: tente gerenciar os telefones, bate-papo ao vivo junto com sua equipe de atendimento ao cliente de vez em quando.
  • Aja com uma abordagem otimista positiva: espalhe energia positiva para as pessoas ao seu redor. Se não estiver bem, não precisa fingir, mas procure ser o mais positivo e otimista possível.
  • Trate os outros com respeito: o básico em toda e qualquer relação humana, porém, nem sempre é uma regra no mundo corporativo, por isso, trate sua equipe de modo respeitoso, não importa a situação. Procure criar uma atmosfera de apoio.

10. Mostre na prática a relevância do setor de atendimento

Mude a mentalidade incentivando os representantes de atendimento ao cliente a ver seu trabalho criando satisfação e alegria para os clientes.

Mostre que ao invés de simplesmente ser o setor que possui a tarefa de responder a perguntas e “resolver pepinos”, o atendimento é responsável por muitas vezes alegrar o dia de um cliente.

Reúna mensalmente os feedbacks positivos dos clientes, coloque-os periodicamente em um telão para que os agentes de atendimento ao cliente vejam e até mesmo que outros departamentos da organização vejam.

Ao colocar o foco no aspecto humano do atendimento ao cliente, o trabalho é concebido para melhorar a vida das pessoas e trazer felicidade ao cliente.

11. Forneça as ferramentas certas

Não importa o entusiasmo de um representante de atendimento ao cliente para realizar seu trabalho, sem as ferramentas certas, sua equipe não poderá trabalhar de maneira eficaz e essa motivação conquistada com muito esforço pode evaporar-se facilmente. 

O atendimento ao cliente verdadeiramente excelente só é possível quando sistemas e tecnologias modernas oferecem a oportunidade para os profissionais de atendimento ao cliente ajudarem os clientes rapidamente.

Milldesk é uma solução tecnológica que dá total suporte ao seu negócio, principalmente no atendimento ao cliente, que não pode ser descuidado em nenhuma circunstância.

Nossa ferramenta foca o Help Desk e o Service Desk, oferecendo uma solução completa e escalável para os desafios do seu negócio e da sua central de atendimento.

Isso não só ajuda na retenção de clientes, como também dá mais agilidade e organização para os agentes de atendimento ao cliente e ajuda a diminuir custos.

Com o software Milldesk, você tem em um único lugar:

  • Sistema de chamados internos e externos;
  • Solução de tickets e suporte;
  • Sistema de atendimento;
  • Help Desk;
  • Service Desk.
  • Atendimento via WhatsApp.

Outras funcionalidades de nosso software são:

  • Integração com diferentes canais de atendimento — chat, telefone, e-mail e outros;
  • Catálogo de Serviços;
  • SLA;
  • Disponibilização de área exclusiva para clientes e sua própria e exclusiva base de conhecimento;
  • Integração com WhatsApp;
  • Workflow de Trabalho Inteligente;
  • Acesso Remoto;
  • Central de Serviços Compartilhados;
  • E muito mais, confira mais recursos aqui.

Portanto, com motivação, habilidade, ambiente e ferramenta correta, sua equipe de atendimento ao cliente terá não apenas o melhor desempenho, mas também o melhor ambiente para o desenvolvimento de seus talentos. 
E o principal resultado é que seus clientes serão motivados a permanecer por perto.

Gostou de saber mais sobre como motivar seus agentes de atendimento ao cliente? Então descubra agora como ​​avaliar o atendimento dos concorrentes!

Como trabalhar home office? ​​Confira agora o guia completo!

O home office é uma tendência crescente, especialmente após a pandemia de 2020, afinal, trabalhar de casa foi uma das saídas para diminuir o contágio da covid-19.

Este método de trabalho vem sendo adotado por diversas empresas, não só no Brasil, mas também ao redor do mundo.

E o prestador de serviços da área de suporte técnico é um dos profissionais com maior facilidade para aderir ao home office e ao modelo de trabalho remoto.

Porém, para dar certo, o home office não pode ser feito de qualquer jeito, simplesmente mandando os colaboradores para suas casas, recomendando meia dúzia de ferramentas de comunicação e sem organização.

É necessário que os gestores estabeleçam regras e boas práticas para garantir que essa prática seja benéfica para todos.

Mas, antes de irmos para as dicas propriamente ditas, vamos esclarecer: o que afinal é esse tal de home office que está todo mundo falando?

Quer saber mais sobre como trabalhar home office?
Confira as dicas que selecionamos para você e saiba tudo sobre o assunto!

12 dicas sobre como trabalhar home office de forma eficiente!

12 dicas sobre como trabalhar home office de forma eficiente!


Apesar da tradução literal indicar que o termo home office significa “escritório em casa”, na verdade, ele não se limita apenas a isso.

Os profissionais que atuam por meio desse regime de trabalho podem optar por locais alternativos que não sejam um escritório.

Nesse caso, o profissional em home office pode muito bem levar o seu notebook e  smartphone para qualquer local que permita acesso à internet e assim executar as suas tarefas.

Tais lugares podem ser uma casa, um coffee shop, o saguão de um hotel, um aeroporto, um parque ou um coworking.

Mas tratando-se de pandemias, como foi a de 2020, o recomendado é empreender a atividade de trabalhar em casa.

Vale ressaltar que o home office não é uma modalidade acessível para todos os tipos de atividades e profissionais.

Obviamente, profissionais da construção civil e outros tipos de trabalhos que demandam força física ou presença, não têm como exercer suas atividades laborativas em casa.

Por isso, o home office é uma modalidade de trabalho mais indicada para algumas profissões que dependem apenas de um computador e uma boa conexão com a internet. Em linhas gerais, existem dois tipos de subdivisões:

100% Remoto: não é necessário que o colaborador compareça na sede ou escritório da empresa, mesmo que eventualmente.

Home Office Híbrido: a empresa oferece as opções remoto e/ou também no escritório, para reuniões pontuais, semanais, mensais, por exemplo.

Confira a seguir 12 dicas sobre como trabalhar home office de forma eficiente!

Conheça as vantagens e desvantagens do trabalho home office

1. Conheça as vantagens e desvantagens do trabalho home office

Vantagens do trabalho home office para empresas

Redução de gastos: um dos grandes benefícios para as empresas que adotam o home office é a redução dos gastos com infraestrutura no ambiente de trabalho, economizando energia, espaço físico e o deslocamento dos colaboradores.

Funcionários despreocupados rendem melhor. Em tempos de crise de saúde como a da pandemia, é possível otimizar a produtividade da sua equipe mantendo-a despreocupada e segura em casa.

Desvantagens do trabalho home office para empresas

Dificuldade de manter o foco no trabalho. É bem verdade que não são todos os colaboradores que se dão bem com esse modo de trabalho. Assim como alguns funcionários podem otimizar seu desempenho, é possível que outros tenham dificuldade em manter as atividades em dia quando trabalham em casa.

Podem ocorrer falhas na comunicação. Além disso, por mais eficiente que sejam as atuais ferramentas de comunicação disponíveis no mercado, nada substitui o bom e velho “olho no olho”.

E muitas vezes algo escrito de uma forma pode vir a soar de outro, mesmo sem intenção.

É mais difícil manter o espírito de equipe. Para que isso não aconteça, uma boa ideia é realizar reuniões no começo ao final do dia através de chamada por vídeo. Outro ponto que ajuda na manutenção do time é o contato direto entre gestores e colaboradores, além de feedbacks constantes entre todos da equipe.

Vantagens do trabalho home office para os colaboradores

Autonomia: você gerencia os seus horários, caso não precise atender os clientes.  

Um gás a mais:  mais motivação profissional por exercer as atividades no conforto do seu lar. 

Menos estresse: reduz o estresse e melhora a qualidade de vida, já que é possível ficar livre do trânsito diário para se deslocar até o trabalho, evitar congestionamentos e atrasos. 

Liberdade: flexibilidade de horário e adequação ao ritmo pessoal de trabalho. Você trabalha como quiser desde que entregue os resultados. 

Proximidade: além de dinheiro, você economiza tempo que gastaria em trânsito até o escritório. 

Desvantagens do trabalho home office para os colaboradores

Distrações: familiares que moram juntos, telefonemas sem relação com o trabalho, vídeos do Youtube, podem atrapalhar o andamento das suas atividades, concentração e produtividade. 

Interatividade: há pessoas que necessitam estar em um ambiente que permita interação e integração com outras pessoas. Se esse é o seu caso é preciso encontrar formas de driblar esse problema. 

Carga de trabalho: é comum o funcionário home office acreditar que vai ter tempo de realizar todas as tarefas e por isso não estipula horários de descanso. 

Para que a produtividade dos colaboradores possa se manter igual ao trabalho presencial é importante definir metas e feedbacks periódicos sobre suas atribuições, expectativas e prazos de entrega.

É importante que durante seus dias de trabalho fora da empresa o colaborador possa se sentir seguro e próximo da organização.

2. Não negocie com a sua rotina durante o trabalho home office

Acorde no mesmo horário de sempre. Vista-se como se fosse sair de casa, mas lembre-se que a roupa precisa ser confortável e fazer você se sentir bem, ponto.

Obviamente é claro que você pode render maravilhosamente bem de pijama.

Mas para muitas pessoas o simples ato de se trocar, como se fosse para o trabalho, ajuda a entrar no “modo produtividade” e aumenta a concentração.

Ao menos, tente se você se considera uma pessoa procrastinadora ou distraída e tem dificuldade para ser produtivo em casa.

Tirar e colocar a “roupa de trabalho” vai ajudar a virar a chavinha no fim do dia.

É inclusive uma boa dica para a sua saúde mental, pois, estamos falando sobre evitar aquela sobrecarga e sensação de estar trabalhando o dia todo – que só quem tem experiência com a prática do home office conhece: associar sua casa só a isso.

3. Crie um ambiente de trabalho tranquilo em casa

As tarefas que você irá realizar no home office serão as mesmas executadas no seu ambiente de trabalho, ponto.

Para que elas sejam concluídas com o mesmo desempenho e qualidade, é essencial escolher um cantinho dentro de casa para trabalhar em paz.

A princípio, você não precisará de muita coisa. Uma mesa, uma cadeira confortável e um lugar tranquilo são suficientes.

Mas como cada caso é um caso, a grande sacada é ter em mãos todo o ferramental necessário para você exercer seu trabalho com maestria.

A criação dessa “estação de trabalho” evita distrações e contribui para sua produtividade.

Exercite a sua disciplina

4. Exercite a sua disciplina

Dentro de casa você se sente à vontade e não há nada de errado nisso. Ao contrário, esse fator deve ser utilizado para motivar suas atividades laborais.

Mas, é necessário ser disciplinado para que atividades rotineiras ou aquele “cochilo no sofá” (tentador, não é?) não interfiram no seu desempenho.

Esteja sempre disponível durante o horário de trabalho e foque nas atividades que você precisa concluir.

5. Planeje uma rotina de trabalho e a siga

Estabelecer uma rotina de trabalho é excelente para otimizar seu tempo de serviço. Determine horários de início e término das atividades.

Como você já está em casa, muitas vezes se desligar das atividades ao final do dia pode ser uma tarefa complicada, por isso estabelecer uma rotina é importante. Não se esqueça de agendar suas pausas e cumpri-las à risca. 

Lembre-se de que mesmo em casa você está trabalhando e obedecer aos horários é uma tarefa que deve ser cumprida por profissionais responsáveis.

Mantenha o contato humano por videoconferência

6. Mantenha o contato humano por videoconferência

Quando não estamos no mesmo ambiente, às vezes, conversas por e-mail ou outros aplicativos de comunicação, tendem a se estender.

E questões simples podem demorar para serem resolvidas.

Considere enviar menos e-mails e realizar mais videoconferências com sua equipe. O contato visual também ajuda a criar empatia e acelera a tomada de decisões.

Nas videoconferências, evite interromper quando outras pessoas estiverem falando e sempre mantenha seu microfone do computador desligado. Ligue o microfone apenas quando for falar alguma coisa.

7. Saiba como lidar com as crianças em casa

Com o fechamento das escolas durante a pandemia, muitos pais não tiveram com quem deixar as crianças e precisaram trabalhar de casa com a presença dos filhos em tempo integral.

Sabemos que é difícil, mas não se desespere.

Dependendo da idade, você pode tirar o pó daqueles quebra-cabeças antigos e livros que estavam na estante para incentivar que as crianças consigam se entreter sozinhos por um tempo.

Se houver bebês na casa, é uma boa ideia revezar os cuidados com o parceiro ou parceira que também está trabalhando remotamente. 

Além disso, seja flexível e realista em relação à quantidade de atenção ao trabalho que você vai conseguir dar enquanto estiver cuidando das crianças e alinhe as expectativas com as lideranças da empresa.

Lembre-se que este é um momento inédito e nem sempre vai ser possível atender a todas as expectativas do trabalho.

Informe aos demais moradores que você está trabalhando

8. Informe aos demais moradores que você está trabalhando

É muito importante deixar claro para seus familiares ou colegas que, mesmo estando em casa, você não está desocupado.

Dessa forma, elas entenderão sua necessidade de se manter concentrado no serviço e evitarão barulhos desnecessários e outras atitudes que desrespeitem seu espaço.

9. Respeite as pausas do almoço e do lanche

A pausa para o almoço é um divisor importante para o dia e pode te ajudar a manter o ritmo do seu ambiente de trabalho.

Como faz para lembrar de almoçar sempre na mesma hora? Coloque um alarme e, principalmente, escute sua fome.

Mantenha seu almoço sempre no mesmo horário e aproveite para comer comida caseira, mais saudável.

O mesmo vale para as pausas que faria para um café ou lanchinho se estivesse nas dependências da empresa onde trabalha.

Terminou algo importante, tome um chá ou se espreguice, levante um pouco! Aqui a dica é mais sobre a pausa do que sobre a comida, obviamente.

Monitore a quantidade de líquidos que ingere: você mudou os hábitos e pode negligenciar a hidratação no meio disso tudo.

Não cometa esse erro, a concentração depende de você estar bem hidratado, assim como todo o funcionamento do corpo.

Leve água para sua mesa de trabalho ou use apps e alarmes para lembrar que é hora de se hidratar.

10. Aplique o princípio 80/20  ao home office

Na dúvida sobre o que priorizar, aplique o princípio 80/20, ou a famosa Lei de Pareto: 80% dos seus resultados vêm de apenas 20% de suas atividades.

Quais são suas atividades mais importantes, os seus 20%? Descubra isso e foque em começar seus dias por aí.

Saiba como vender serviços de TI em home office

11. Saiba como vender serviços de TI em home office

Não podemos esquecer das equipes comerciais, tão vitais para a manutenção da saúde financeira dos negócios.

Separamos 9 dicas curtas e rápidas que poderão ser interessantes para o seu negócio: 

  • Cuide muito bem da sua telefonia e VOIP em casa. Afinal, não é nada interessante você contatar seu cliente e manter uma qualidade ruim durante a ligação;
  • Utilize um headset apropriado, evite fones de ouvido que produzem muitos ruídos;
  • Utilize o tempo livre para providenciar melhorias de longo prazo;
  • Reveja etapas do seu processo comercial;
  • Reveja o discurso comercial da sua equipe de vendedores;
  • Atualize o seu playbook;
  • Refine as suas análises de métricas do funil de vendas;
  • Reveja as negociações antigas e verifique oportunidades de repescagem.

Além disso, outras dicas gerais para a prática do home office são:

  • Tente reproduzir ao máximo as sensações do seu ambiente de trabalho em casa, com música, barulho ambiente, etc. Se você costuma trabalhar com muita gente, o silêncio excessivo irá tirar o seu foco. Uma dica que pode ser interessante é experimente ligar a TV em um cômodo distante para ter alguma voz humana por perto; 
  • Coisas de entretenimento acessíveis em casa são uma tentação muito grande. Tire tudo da tomada ou se isole desses itens; 
  • Como dissemos, faça pausas durante o expediente. Pausas de 10 minutos a cada 50 minutos podem reequilibrar seus picos de concentração; 
  • Deixe seu celular longe. Se precisa manter o contato com o WhatsApp ou e-mail, tenha pelo navegador – mesmo assim, coloque a janela no mudo para evitar distrações; 
  • Se você tem o hábito de tomar café no trabalho, tome café em casa também; 
  • Faça uma lista de tarefas, ou importe a que você tem do seu trabalho.

12. Utilize ferramentas que podem auxiliar nas atividades

Além de poder utilizar ferramentas como o Onedrive e as do Google para compartilhamento de arquivos, etc, você também pode se valer do seguintes serviços para manter a comunicação entre os membros de sua equipe:

  • WhatsApp;
  • Trello; 
  • Slack; 
  • Skype; 
  • Zoom; 
  • Go To Meeting;
  • Google Hangouts Meet.

Há também o recurso de acesso remoto do Milldesk, que pode ser utilizado no momento em que não temos contato direto com as outras pessoas.

O acesso remoto do Milldesk permite melhorar a experiência tanto do usuário, como do profissional de suporte – e resolver problemas à distância.

Ele facilita (e muito) a vida dos agentes de suporte, que podem se conectar de modo remoto com seus clientes, sem a necessidade de utilizar um sistema de terceiros, sem precisar gastar com deslocamentos e sem perder tempo. Mais um dos grandes problemas de suporte de TI resolvido!

Além do mais, com o software de help desk do Milldesk é possível manter todos os atendimentos diários registrados em um sistema que permite o acompanhamento da gerência em tempo real, assim como o SLA e as demais comunicações relacionadas aos serviços prestados. 

Por fim, é tempo de ter paciência. Como todo e qualquer processo de mudança no trabalho exige adaptação e terá lá seus desafios inesperados.
Gostou de saber mais sobre como trabalhar home office? Então descubra agora como criar uma cultura de atendimento ao cliente!

Funil de suporte ao cliente: já montou o seu? Dicas para fazer isso com sucesso!

Imagem de homem segurando um funil pequeno. Funil de suporte ao cliente, já montou o seu?

Você provavelmente já deve ter ouvido falar em funil de vendas e funil de marketing, certo?

Se nunca ouviu falar aí vai um breve resumo do que se trata:

Embora a diferença entre um e outro seja sutil, muitas pessoas acabam confundidos os conceitos achando que são a mesma coisa.

>> Saiba mais: 18 dicas para reduzir os tickets de TI no seu suporte ao cliente, sem enrolação!

Entendendo um pouco sobre funil de marketing!

Ilustração do funil de marketing. Funil de suporte ao cliente, já montou o seu?

O funil de marketing seria responsável por atrair visitantes e convertê-los em leads.

Para isso, especialmente por meio da estratégia de Inbound Marketing, o público-alvo seria dividido em Topo, Meio e Fundo de funil.

Os de topo estariam na fase inicial de descoberta do problema e seriam “alimentados” por meio de conteúdos específicos, para o meio do funil, no qual iriam considerar as melhores alternativas para resolver seu problema. 

E, por fim, o marketing tentaria convertê-lo para o fundo do funil, no qual ele estaria preparado para tomar a decisão de compra.

De uma forma geral, o cliente passa por 4 passos durante a jornada de compra:

  1. Reconhecimento do Problema ou dor: O cliente nessa fase sente alguma dificuldade, mas não entende claramente qual é o problema ou sua necessidade;
  2. Aprendizado ou Busca de Informações: Em seguida o cliente se dá conta que tem um problema e passa a se aprofundar no assunto;
  3. Avaliação de Alternativas: De posse do conhecimento claro sobre sua necessidade o cliente passa a avaliar as opções disponíveis;
  4. Decisão: Com base na avaliação, o cliente toma a decisão de compra do produto que melhor atende sua necessidade.

>> Saiba mais: 7 dicas práticas de psicologia de atendimento ao cliente no suporte.

Um pouco sobre o funil de vendas!

Ilustração do funil de vendas. Funil de suporte ao cliente, já montou o seu?

Já o funil de vendas, assume-se que o cliente já está apto para a compra, mas ainda é preciso esforços para concretizar a venda.

E da mesma forma que no funil de marketing, também temos etapas no funil de vendas.

A diferença é que as fases do funil de vendas variam de empresa para empresa, pois cada negócio possui suas próprias especificidades e, assim, deve se adequar de maneira a atender as necessidades da organização.

Entretanto, ambos funis costumam seguir um mesmo caminho para esse processo. Ou seja, de modo geral o funil de vendas também pode ser dividido de forma análoga ao funil de marketing.

Tá ok, você deve estar se perguntando sobre “qual é a relação entre funil de vendas e de marketing com suporte ao cliente”, certo?

Bem, trabalhar com suporte ao cliente não se trata apenas de atender demandas e solucionar incidentes, também é sobre satisfazer as expectativas dos clientes, o que de certo modo requer estratégia.

E o caminho para oferecer um atendimento rápido e inquestionável passa também pela boa e simples prevenção. 

Como? Bem, pra começar; reduzindo o número de chamados desnecessários, fornecendo recursos de autoatendimento e tendo uma boa base de conhecimento que o usuário acesse e possa atuar sozinho.

Mas quando isso não é possível, necessário ter uma primeira resposta rápida, uma correta priorização das solicitações e resolução do problemas.

Para que isso ocorra da melhor forma é preciso que haja a construção de um processo ou melhor: um funil de suporte ao cliente.

Conseguiu pegar a ideia? Sacou agora a relação? 

>> Saiba mais – Papo reto: 5 relatórios gerenciais e 3 dicas para fidelizar mais clientes na TI!

Etapas do funil de suporte ao cliente, sem mistério. 

Ilustração de funil colorido dividido. Funil de suporte ao cliente, já montou o seu?

Basicamente o funil de atendimento possui uma estrutura similar aos funis da marketing e vendas.

E é uma ferramenta estratégica com ações que visam a redução de chamados desnecessários.

E melhor ainda: uma atuação mais ágil e assertiva no suporte ao cliente e a melhor experiência de atendimento ao usuário e é dividido nas seguintes etapas: 

O topo do funil: prevenção.

Como o próprio nome já sugere, esta etapa do funil de atendimento visa evitar a entrada de chamados para a equipe de atendimento a partir do desenvolvimento de ações de prevenção de incidentes.

O meio do funil: autoatendimento.

O objetivo nesta etapa é oferecer ao usuário meios e ferramentas para que ele possa resolver suas dificuldades e esclarecer suas dúvidas sozinho, sem a precisar abrir um chamado para o suporte de TI.

O fundo do funil: suporte.

Aqui o objetivo é fornecer o atendimento propriamente dito.

É nesse momento que os técnicos de suporte ao cliente entram em cena para sanar dúvidas, resolver incidentes ou atender solicitações que as etapas anteriores não solucionaram.

Essas etapas são importantes para dar um direcionamento na sistematização do processo de atendimento, no entanto, devem ser adaptadas para a realidade de cada empresa.

Confira algumas dicas para criar o seu próprio funil de suporte ao cliente.

>> Saiba mais: Tudo o que você precisa saber para criar um FAQ matador!

Construa um funil de suporte ao cliente efetivo para a sua organização.

Ilustração pessoa construindo funil.

Cada empresa possui particularidades próprias que devem ser consideradas na hora de construir um funil de suporte ao cliente.

E tais peculiaridades devem pesar na balança na hora de criar o funil de suporte, de tal forma que esta estratégia seja a mais alinhada possível com a oferta de um suporte de qualidade aos usuários da organização.

E isso vale tanto para empresas privadas, como para empresas públicas.

A seguir, abordaremos alguns pontos que podem ser trabalhados em cada etapa do funil, para alcançar as metas de cada uma das fases e o objetivo global de um bom suporte ao cliente: a resolução eficaz das demandas.

Topo do funil: prevenção.

Nesta primeira fase o principal intuito é evitar que o cliente abra chamados para a equipe de suporte, através de ações preventivas. Confira alguns exemplos:

Manter softwares atualizados.

Softwares desatualizados são risco certo à segurança. Por isso, manter softwares atualizados previne futuras “dores de cabeça”; 

Criar uma política de segurança.

Adotar medidas que evitem incidentes, principalmente os voltados à segurança de informações, como: a proibição do uso de pendrives, bloqueio de portas USB, restrição da instalação de certos aplicativos ou softwares, entre outros; 

Fazer o monitoramento da navegação web.

Permite controlar e bloquear ações que podem levar a incidentes relacionados à segurança, decorrentes da navegação em sites maliciosos, abertura de e-mails não corporativos e downloads suspeitos; 

Monitorar equipamentos e sistemas.

Monitorar hardwares e software periodicamente ajuda a identificar os problemas antes que eles aconteçam e assim evitar incidentes muitas vezes graves; 

Promover o treinamento dos clientes/usuários.

Capacitar seus clientes (quer sejam internos, que sejam externos) é uma das melhores formas de sanar dúvidas e evitar chamados desnecessários. 

Meio do funil: autoatendimento.

As ações do meio do funil envolvem totalmente o usuário.

Nesta etapa, são desenvolvidas ações que possibilitem ao cliente ser autossuficiente, ou seja, ferramentas de autoatendimento que possibilitem que ele resolva os seus problemas e dúvidas sem necessitar entrar em contato com a equipe de suporte.

Base de conhecimento.

Nós do Milldesk somos fãs deste poderoso recurso e temos a tecnologia ideal para você criar uma base de conhecimento perfeita para o seu negócio.

Uma base de conhecimentos sólida, com artigos de passo a passo e solução de problemas básicos é uma grande aliada na redução de chamados e não pode faltar de modo algum em um funil de suporte ao cliente que se preze.

Banner software de Help Desk para desafios diários.

Criar um Fórum.

Podemos dizer que esse recurso também é o poder nas mãos dos usuários.

Pois permite que os clientes busquem respostas para suas questões em uma comunidade engajada na solução de problemas.

Tutoriais em Vídeo.

Envolve o uso de plataformas de vídeos como por exemplo o Youtube. Você pode fazer vídeos tutoriais curtos sobre a solução dos problemas mais recorrentes que acontecem aí no seu suporte.

E antes que você se apavore, calma: você pode manter os vídeos restritos.

Obviamente há outras tantas ações que você em conjunto com sua equipe podem elaborar para esta etapa do funil de suporte ao cliente, de acordo com as condições de seu negócio.

Fundo do Funil: suporte.

Nesta fase não há escapatória: a equipe de suporte atua nos chamados que não puderam ser evitados nas etapas anteriores.

É o momento em a equipe de suporte ao cliente realmente tem contato com o usuário para resolver suas demandas e deve oferecer um atendimento de excelência.

Por isso, é importante que o fundo do funil seja bem estruturado e que os seguintes pontos estejam devidamente bem definidos entre o departamento de suporte e o usuário: 

Canais de Comunicação.

Recomenda-se pelo menos 3 canais básicos, a fim de facilitar o contato e formalização de chamados.

Pra começar: e-mail, portal, chat e telefone. Comece pelo básico, faça a lição de casa e posteriormente incremente os recursos de comunicação.

Quanto mais multicanal, quanto mais você for acessível ao usuário, melhor.

Sim o SLA (Service Level Agreement) não fica de fora do funil de suporte ao cliente…

Na hora de firmar o acordo de nível de serviço lembre-se sempre que é preciso que os prazos de solução dos diferentes incidentes estejam devidamente acordados, com prazos realistas.

A palavra chave: é negociação.

Sugerimos que seja feita uma matriz com base na “quantidade de usuários afetados” vs. “impacto no negócio”.

E nem o Catálogo de Serviços.

Os serviços prestados pelo suporte devem estar claros para o cliente.

O catálogo de serviços de TI é uma importante ferramenta que ajuda na redução do número de chamados desnecessários ao help desk.

Esse documento ajuda a documentar e gerenciar todos os serviços que a área de TI se compromete a entregar. 

A importância do catálogo de serviços se dá devido ao fato de traçar o papel que o help desk irá desempenhar num contrato com o cliente e definir para os colaboradores do atendimento ao cliente um escopo claro.

Essa é a melhor forma de não confundir o profissional de TI com um “Tudo Incluso”, em um “Faz Tudo”, que acaba abraçando demandas que não estão no escopo e sobrecarregando os chamados.

Ferramenta de acesso remoto também não fica de fora do fundo do funil de suporte ao cliente.

Ferramentas de acesso remoto melhoram a experiência do cliente.

Este tipo de tecnologia permite que profissional de atendimento acesse o dispositivo móvel ou computador deste cliente sem estar no mesmo ambiente físico que ele, realizando reparos principalmente via análise de software.

Este tipo de conexão não necessita de uma conexão física entre os computadores e os outros dispositivos.

Através de softwares instalados no computador, pode-se obter o controle total sobre o dispositivo que está necessitando de reparo.

Esta conexão permite a execução e abertura de aplicativos ou arquivos no computador de forma remota, principalmente para facilitar a vida de quem necessita de ajuda e ou necessita de acesso a algum arquivo ou programa.

As visitas presenciais e o modelo padrão de atendimento ao cliente podem ser não só cansativo, mas também de um alto custo para a empresa e entregar baixa eficiência para o negócio.

Estabeleça uma política de prioridades.

De modo curto e grosso, uma vez que o problema realmente precisa passar pelo suporte propriamente dito da equipe técnica é preciso que aja uma organização e gestão de chamados a fim de proporcionar o melhor atendimento para cada usuário de acordo com a gravidade da demanda.

Simples assim.

>> Saiba mais: Taxa de Churn: o que é, e algumas dicas para reduzir isso aí!

Como colocar o funil do suporte ao cliente em prática na sua empresa.

Foto profissionais de suporte comemorando.

Cada empresa possui uma realidade, portanto, não se trata de uma verdade absoluta, uma receita que se aplique a todas as empresas.

Mas o caminho de construção e implantação do funil de atendimento deve estar alinhado com as necessidades e características de cada empresa.

No entanto, existem algumas recomendações que podem ser aplicadas por todas as companhias. Por exemplo, começar a construção do funil de suporte ao cliente pelo fundo.

Exatamente, você não leu errado, continua com a gente que vai fazer todo sentido.

Isso porque é através dessa etapa que se obtém indicadores como tempo de resposta e resolução, taxa de chamados resolvidos, etc.

A partir desses dados fica fácil perceber as maiores dificuldades dos usuários e traçar estratégias de prevenção e auto atendimento para facilitar a solução dos incidentes.

Assim é viável tornar o topo e o meio do funil mais focados nas necessidades dos clientes, evitando desperdício de tempo e dinheiro em ações que de outro modo teriam pouca efetividade.

Mais do que garantir a excelência no suporte ao cliente, o funil de suporte ao cliente é uma estratégia relevante para gestores e equipes de TI diminuir a demanda de chamados desnecessários para o suporte.

E assim sendo reduzir a sobrecarga de tarefas e propiciar que os profissionais de suporte desempenhem funções mais estratégicas dentro da empresa.

E por aí, como anda o suporte ao cliente da sua equipe de TI? Seu setor aplica o conceito de funil de atendimento? 

18 dicas para reduzir os tickets de TI no seu suporte ao cliente, sem enrolação!

Descubra como o líder de suporte influencia o time de atendimento!

Um dos principais desafios que todo setor de Help Desk que se preza, enfrenta no seu dia a dia é: como reduzir os tickets de TI no suporte? 

O controle de chamados de TI é uma atividade essencial para garantir um bom fluxo de trabalho e a satisfação dos clientes.

Quando não existe o controle sobre cada atendimento, como saber o andamento das tarefas?

Organização então, nem pensar…

No momento em que o cliente busca informações acerca de suas demandas e os agentes de atendimento não têm certeza sobre a real situação, a equipe de TI acaba por ser desprestigiada.

Aqui vão algumas dicas sobre o que fazer para reduzir os tickets de TI no seu suporte ao cliente. 

Crie uma política de abertura de tickets de suporte.

Ilustração pessoas firmando contrato. Como reduzir os tickets de TI no suporte.

Uma forma eficaz de priorizar os chamados é elaborar uma política de abertura de tickets de suporte para os usuários.

Como? Você deve estar se perguntando.

Bem, pode-se solicitar algumas verificações por parte do usuário antes que ele faça a solicitação do suporte, tais como:

  • Verificar a conexão da internet;
  • Conferir se as atualizações pendentes foram realizadas;
  • Conferir se o pagamento pelo prestação de serviços está realmente em dia;
  • Verificar se o cadastro está correto;
  • Verificar se a senha está correta.

Entre outras medidas a serem devidamente enumeradas no seu processo de criação de uma política de abertura de tickets de suporte.

Assim, o próprio usuário já terá condições de eliminar uma série de variáveis que podem estar lhe causando transtornos.

> Saiba mais: Como convencer usuários de serviços de TI a abrir chamado pelo software de Help desk? (abre numa nova aba)”>>> Saiba mais: Como convencer usuários de serviços de TI a abrir chamado pelo software de Help desk?

Conte com uma equipe bem treinada.

Ilustração funcionário treinando arte marcial. Como reduzir os tickets de TI no suporte.

Por mais que se estruture os processos, tornando-os eficientes, é essencial lembrar que são pessoas que estão por trás deles, e são justamente elas as responsáveis diretas pela execução — e pelo sucesso, ou não — dos resultados. 

Isso quer dizer que contar com uma equipe qualificada é essencial para identificar e lidar com os problemas que surgem diariamente.  

Essa questão é especialmente importante quando a única solução restante é a abertura de um ticket. 

Como existem acordos de SLA (Service Level Agreement — ou Acordo de Nível de Serviço, em português) a serem cumpridos, ter colaboradores capacitados e produtivos é fundamental para manter os níveis de atendimento dentro do esperado.

> Saiba mais: O melhor da TI é o profissional de TI. Como ganhar valor com a capacitação dos profissionais de TI? (abre numa nova aba)”>>> Saiba mais: O melhor da TI é o profissional de TI. Como ganhar valor com a capacitação dos profissionais de TI?

Defina níveis de prioridade para os tickets de TI.

Foto mulher colocando cards em quadro. Como reduzir os tickets de TI no suporte.

Um incidente que está provocando um número alto de chamados deve ser tratado antes de outro que pede por uma longa instalação, ou cuja resolução seja muito mais complexa.

À medida que seus tickets chegarem ao longo do dia, será importante atribuir a eles uma prioridade e um tempo de resolução.

Há muitos fatores a se considerar: a quem está afetando isso? Eles podem fazer o seu trabalho, apesar disso? Está afetando mais de uma pessoa? Um departamento inteiro?

A avaliação da gravidade do ticket e qual o impacto que ele terá na empresa fornecerá estrutura ao seu departamento e facilitará a delegação de tickets ao longo do dia.

Algo que afeta toda a empresa precisará ser tratado imediatamente e rotulado como de alta prioridade.

Enquanto um problema que afeta apenas uma pessoa (a depender do caso) pode ser classificado como de menor prioridade.

Para algumas equipes, eles criam canais diferentes para ajudar na triagem e gerenciar solicitações de nível superior que precisam de atenção imediata. 

Sanar problemas mais urgentes pode ser um caminho para reduzir a fila de chamados. 

> Saiba mais: O que fazer para restaurar um acordo de nível de serviço violado (SLA) em apenas 5 passos! (abre numa nova aba)”>>> Saiba mais: O que fazer para restaurar um acordo de nível de serviço violado (SLA) em apenas 5 passos!

Capacite seus usuários. 

Foto pessoas em palestra levantando a mão. Como reduzir os tickets de TI no suporte.

Treinar os usuários é um dos meios mais essenciais para ter sucesso na diminuição de incidentes e requisições.

Usuários mal informados abrem chamados por qualquer motivo, a qualquer hora, muitas vezes desnecessários.  

Muito mais por falta de conhecimento, do que por má fé, diga-se de passagem. 

Por isso, indicamos que você promova um treinamento entre os usuários para entre outras coisas: 

  • Orientá-los como deve ser a abertura de chamados. 
  • Apresentá-los ao catálogo de serviços e o que você pode fazer por eles.
  • Demais ações práticas de política de segurança. 

Obviamente essas são apenas algumas sugestões, você poderá desenvolver outros temas pertinentes dentro do treinamento que realizará, mas todos devem ser focados em desenvolver um melhor entendimento de como o suporte técnico funciona. 

 Esses treinamentos podem ser executados presencialmente, ou por vídeo, ou até mesmo por e-mail. 

> Saiba mais: ROI de investimentos em treinamento e capacitação (abre numa nova aba)”>>> Saiba mais: ROI de investimentos em treinamento e capacitação

Tenha um bom FAQ. 

Foto homem colocando cubos com a palavra FAQ em mesa. Como reduzir os tickets de TI no suporte.

Sem dúvida alguma, você irá perceber que muitos usuários fazem as mesmas perguntas o tempo todo. 

Uma maneira de descobrir quais perguntas aparecem com maior frequência durante o atendimento de Help Desk é através do uso de um software de suporte ao cliente, como o Milldesk. 

Uma vez que você saiba quais são as perguntas mais frequentes feitas pelos usuários, você poderá criar uma lista de perguntas frequentes e publicá-la externamente para todo mundo ver. 

Faça a resposta tão fácil quanto possível para que seus clientes a encontrem, a entendam e apliquem ao seu problema.

>> Saiba mais: Tudo o que você precisa saber para criar um FAQ matador!

Adote a transparência: disponibilize mensagens de erro aos usuários.

Ilustração de erro 404 com a mensagem OOPS. Como reduzir os tickets de TI no suporte.

Uma forma de reduzir os tickets de TI é ter algumas mensagens de erro no front-end do portal ou programadas no sistema utilizado pelo cliente. 

Isso significa que os softwares devem avisar de possíveis falhas claramente, para que o usuário saiba como lidar, corrigindo ou contornado.

Para isso, deve-se criar pop-ups de aviso para cada uma das seguintes situações:

  • atualização pendente;
  • falha na conexão;
  • erro ao tentar realizar um upload ou download de arquivos;
  • erro ao carregar a página.

Isso ajuda a reduzir os tickets de TI significativamente, já que o usuário é capaz de identificar per si, imediatamente qual o problema que se apresenta à sua frente.

> Saiba mais: Saiba como converter a experiência do cliente em receita! (abre numa nova aba)”>>> Saiba mais: Saiba como converter a experiência do cliente em receita!

Procure elevar os índices de resolução no primeiro contato.

Foto de pessoa encaixando peça que falta em quebra cabeça. Como reduzir os tickets de TI no suporte.

A sua equipe de primeiro atendimento precisa estar preparada para saber passar a orientação rápida e correta para o usuário e evitar a abertura de chamados.

O tempo de resolução no primeiro atendimento (FCR) é fundamental para manter um filtro dos chamados.

Ao realizar o primeiro atendimento, uma dica interessante é sempre perguntar para o usuário se ele já verificou no FAQ ou na base de conhecimento a questão levantada.

Dessa forma você educa-o cada vez mais, mantendo sempre a qualidade do seu atendimento e mostrando para o usuário o que ele ganha ao consultar o autoatendimento antes do contato.

>> Saiba mais: Histórico de atendimento garantindo a felicidade do cliente.

Feche os tickets mais antigos.

Ilustração em neon da Palavra The End. Como reduzir os tickets de TI no suporte.

Na maioria das vezes, tickets muito antigos são problemas que já foram resolvidos ou para os quais não é mais necessário intervir.

Se você possui tickets abertos que não são atualizados há 2 meses, feche-os.

É melhor enviar um email quando você fechar o ticket.

Nesse email, indique que é um email automático e que o fechamento ocorreu devido a uma restrição de tempo.

Você também pode pedir ao usuário para reabrir o ticket se a solicitação ainda requerer uma resposta. 

> Saiba mais: Gestão de prioridades: algumas boas práticas para gerenciar e priorizar os chamados de TI! (abre numa nova aba)”>>> Saiba mais: Gestão de prioridades: algumas boas práticas para gerenciar e priorizar os chamados de TI!

Crie mecanismos de atendimento remoto.

Ilustração de tecnologia de monitoramento.

Mesmo que o colaborador de TI precise atuar no incidente, muitas vezes isso não precisa ser feito presencialmente. 

Possibilite o auxílio ao usuário por meio de telefone, compartilhamento de tela e acesso remoto, que possibilitam atendimentos mais rápidos.  

Assim, mais incidentes podem ser resolvidos em menor tempo e sem deslocamentos e gastos desnecessários. 

> Saiba mais: 5 razões para você utilizar o acesso remoto no seu suporte. (abre numa nova aba)”>>> Saiba mais: 5 razões para você utilizar o acesso remoto no seu suporte.

Automatize processos repetitivos.

Foto de mão robótica tocando teclado de computador.

Automatizar processos pode liberar tempo para sua equipe de TI se concentrar em questões mais críticas e também reduzir simultaneamente o tempo total de resolução de tickets. 

Há várias tarefas que você pode automatizar como atribuição de tickets, escalação, data de vencimento de alteração, prioridade etc.  

Crie condições baseadas no que essas ações devem ser ativadas, defina-os para uma categoria específica e deixe sua equipe automatizar todo o processo e reduzir o tempo, o esforço e custo para suas operações de TI. 

>> Saiba mais: Como implantar a cultura de uso de Help desk na TI?

Faça o devido gerenciamento de SLA. 

Ilustração cronômetro com a palavra SLA ao centro. Como reduzir os tickets de TI no suporte.

O atendimento de TI não se limita apenas a atender às expectativas dos clientes. Trata-se de melhorar constantemente em metas para sempre ficar um passo à frente das expectativas dos clientes. 

Portanto, você precisa tomar um esforço consistente para reduzir os tempos de resolução e ficar em cima das tendências em mudança. 

> Saiba mais: Puxe a responsabilidade para si: evite SLA´s inalcançáveis! (abre numa nova aba)”>>> Saiba mais: Puxe a responsabilidade para si: evite SLA´s inalcançáveis!

Crie um fluxo de trabalho para seus agentes de suporte.

Equipe de suporte ao cliente. Como reduzir os tickets de TI no suporte.

Sim, basicamente crie um fluxo de trabalho diário, que delegue tickets com prioridades diferentes de maneira uniforme e eficiente.  

Esperar que um funcionário de TI lide com uma grande quantidade de tickets de alta prioridade resultará em um grave atraso na resolução do ticket de alta prioridade.

Um Workflow ou fluxo de trabalho, pode ajudar a gerenciar a atribuição de tickets.

> Saiba mais: Workflow: você deveria ter um e urgentemente! (abre numa nova aba)”>>> Saiba mais: Workflow: você deveria ter um e urgentemente!

Mantenha os softwares atualizados, e uma lista dos softwares homologados.

Foto homem segurando tablet e imagens tecnológicas projetadas à frente.

Softwares desatualizados representam um risco para o ambiente e podem trazer consigo dores de cabeça para toda a empresa e fazer a TI trabalhar mais do que o necessário.

Por isso, acompanhe a atualização dos softwares em seu parque de TI. Você pode fazer isso através de um software ou através de uma planilha, seja como for, o importante é executar o procedimento.

É imperativo também que seja mantida uma lista de softwares homologados e aceitos abertamente dentro da empresa.

Isso pode evitar incidentes de contaminação por ferramentas não homologadas e ajudar nessa missão incrível de reduzir os tickets de TI. 

> Saiba mais: Vale à pena trocar de software de gestão de Help Desk? (abre numa nova aba)”>>> Saiba mais: Vale à pena trocar de software de gestão de Help Desk?

Crie um termo de responsabilidade. 

Ilustração mão gigante apontando para homem pequeno.

O termo de responsabilidade é um acordo com os usuários para que eles se comprometam em cumprir as políticas de TI, como: 

  • Reportar através dos meios estabelecidos os incidentes em sua estação de trabalho. 
  • Não excluir os e-mails trocados com clientes ou fornecedores. 
  • Salvar os arquivos necessários para organização na rede. 
  • Não baixar músicas, vídeos ou demais aplicativos não autorizados, usando o computador da empresa. 

Entre outros que você pode elaborar em conjunto com sua equipe e representantes de seus usuários. 

> Saiba mais: Melhores práticas no atendimento ao cliente: guia prático na busca pelo melhor serviço! (abre numa nova aba)”>>> Saiba mais: Melhores práticas no atendimento ao cliente: guia prático na busca pelo melhor serviço!

Estabeleça políticas de segurança. 

Ilustração segurança de dados. Como reduzir os tickets de TI no suporte.

Com base no contexto da empresa, você estabelecerá as políticas de segurança, como (apenas exemplos): 

  • bloquear ou limitar o uso de portas USB, 
  • restringir a instalação de software para determinados perfis administrativos, 
  • limitar os acessos a algumas pastas específicas. 

Após estabelecer todas as políticas de segurança, você precisará criar uma rotina de testes das políticas com a periodicidade que lhe for mais conveniente: trimestral, semestral, anual. 

> Saiba mais: Uma estratégia de monitoramento de TI define o sucesso das operações de atendimento! (abre numa nova aba)”>>> Saiba mais: Uma estratégia de monitoramento de TI define o sucesso das operações de atendimento!

Tenha ferramentas, mas também tenha processos definidos. 

Foto de mão masculina montando um fluxo de trabalho.

Medida que casa perfeitamente com a palavra: prevenção.

De nada adianta possuir as ferramentas top de linha do mercado, se você não possui processos bem alinhados em sua organização.

E o que isso significa? Basicamente, que é necessário desenhar o processo de gestão de incidentes da empresa. 

 As vezes chamados que chegam no suporte poderiam ser prevenidos, mas não foram.

E quando você possui um processo bem desenhado, coloca um registro de anomalia em uma das fases para que você documente as causas, soluções e o que será feito para que aquele incidente (anomalia) não se repita. 

Então, antes de tentar automatizar tudo (não que não seja importante), comece pelo básico, crie um bom processo que torne sua equipe de suporte técnico ainda mais eficiente. 

Saiba Mais >> Da série, se fosse você faria: beneficios de realizar corretamente o processo de gestão de incidentes ITIL

Forneça uma abrangente Base de Conhecimento.

Ilustração de livros e laptop.

A disponibilidade de uma base de conhecimento completa, super acessível a todos e de fácil entendimento é indispensável para qualquer pessoa que esteja dirigindo um Help Desk reduzir os tickets de TI.

Geralmente existem dois tipos de bases de conhecimento que podem ficar disponíveis para os usuários: a base interna de conhecimento e a base externa de conhecimento. 

A base interna de conhecimento fornece às pessoas que trabalham no seu Help Desk o acesso a informações que talvez você não queira torná-las públicas.

Por exemplo, talvez você tenha uma maneira de recuperar senhas perdidas ou recuperar arquivos, que não pode ser documentada para o público. 

Você certamente não quer publicar tal informação porque isso permitiria qualquer pessoa ter acesso ao seu sistema e sabe-se quais outras ameaças a segurança surgiriam daí.  

Entretanto, uma vez que você tenha confirmado a identidade do cliente que está ligando para o suporte, o seu pessoal do Help desk pode seguir os procedimentos documentados na base de conhecimento para ajudar o usuário. 

A base externa de conhecimento fornece informação tanto para os profissionais que trabalham no Help Desk como para os usuários externos.

Ao fornecer um mecanismo de busca fácil, os seus usuários externos serão capazes de usar as soluções documentadas para resolver os seus próprios problemas sozinhos. 

Ter os usuários resolvendo os problemas do suporte sozinhos pode significar uma melhor experiência do usuário ao mesmo tempo que ajuda você a reduzir os tickets de TI.

Os fatores importantes que contribuem para que você tenha uma poderosa base de conhecimento que o usuário efetivamente usa são:

  • Mecanismo de busca fácil de usar e efetivo,
  • Uso de um formato de escrita que qualquer pessoa entende e usa,
  • Documentação do atendimento e mensagens de erros exatamente como aparecem para o usuário. 

Seguindo essas diretrizes você irá assegurar uma melhor experiência para o usuário em resolver problemas tanto para a sua equipe interna como para o próprio usuário. 

> Saiba mais: Alguns truques para criar uma base de conhecimento efetiva em seu Help Desk. (abre numa nova aba)”>>> Saiba mais: Alguns truques para criar uma base de conhecimento efetiva em seu Help Desk.

Um bom guia de soluções de problemas.  

Ilustração User Manual

Ter excelentes guias de soluções de problemas disponíveis internamente ou externamente para os usuários consultarem a qualquer momento é também uma boa maneira de reduzir os tickets de TI. 

Nem todas as pessoas abordam os problemas de uma maneira lógica.

A grande maioria das pessoas precisa de ajuda para descobrir qual é o problema que estão enfrentando. Um bom guia de soluções de problemas pode ser de grande ajuda nessas horas. 

Através desse guia você poderá fornecer uma maneira intuitiva para os usuários resolvam simples incidentes por si mesmos.  

Você poderia inclusive fornecer a solução do problema em um formato de infográfico, HQ ou qualquer outro meio ilustrativo, onde o usuário vê o resultado, e continua para o próximo passo baseado nos resultados que eles obtém com a solução.

Reduzir os tickets de TI no suporte é uma atividade fundamental para garantir um bom fluxo de trabalho entre a equipe de suporte, de modo que todas as solicitações sejam atendidas e solucionadas com sucesso e em tempo hábil.

Além disso, ao implementar medidas que têm como objetivo reduzir o número de tickets em aberto, sua empresa garante uma experiência positiva para o seu cliente/usuário.

Esperamos que tenha curtido as dicas e que melhor: as coloque em prática na sua rotina o quanto antes. E depois conta pra gente o resultado, tá? 😉