Muito se fala sobre a experiência do cliente e como ela é importante, mas quase nunca vemos alguém mostrar, na prática, como converter a experiência do cliente em receita.

O motivo é simples: esse é mesmo um assunto complexo e desafiador – tão complexo e desafiador como a construção de uma experiência positiva para o cliente.

A solução dessa questão passa pelo ciclo de compra. O ciclo de compra são os estágios que o cliente atravessa até realmente colocar o dinheiro na mesa e levar seu produto ou serviço para casa.

Se você trabalhar levando em consideração a experiência do cliente em cada um dos estágios, a chance de que ele chegue ao final do ciclo e faça a compra é muito maior.

Quer saber mais sobre como converter a experiência do cliente em receita?
Então confira o conteúdo que preparamos sobre o tema!

Descubra como converter a experiência do cliente em receita!

Nesse post, você vai ver os seis estágios do ciclo de compra e entender como converter a experiência do cliente em receita, apostando em atendimento de qualidade em cada um dos estágios.

Existem diferentes versões do ciclo de compra, assim como existem diferentes versões do funil de marketing, por exemplo.

Esses são dispositivos teóricos, e cada especialista adota aquele que se encaixa melhor na sua prática.

Para falar sobre como converter a experiência do cliente em receita, vamos trabalhar com um ciclo de compra de seis estágios: consciência, pesquisa, consideração, compra, retenção e recompra.

Então, pegue um refresco geladinho, porque hoje o tema é quente!

1. Estágio de Consciência

O estágio da consciência é aquele em que o cliente – que, na verdade, por enquanto ainda não é um cliente – vai perceber que tem um problema, uma necessidade, um desejo.

Nesse estágio, o atendimento ao cliente ainda não tem um papel relevante, por um motivo simples: o cliente ainda não sabe que sua empresa existe. Mas, calma, que logo ele vai chegar lá.

2. Estágio de Pesquisa

Após perceber sua própria dor, o cliente vai começar a pesquisar mais sobre ela e, claro, tentar descobrir se existem soluções.

Esse é o primeiro estágio em que ele pode entrar em contato com a sua empresa – e é quando o atendimento ao cliente começa a entrar em ação para converter a experiência do cliente em receita.

Nessa fase, a função do atendimento ao cliente é informar, educar. Um bom exemplo de uma ação para esse estágio é a implementação de chatbots no site da empresa.

Eles podem “conversar” com os visitantes do site, respondendo a perguntas mais gerais, que são comuns para quem ainda está se familiarizando com a própria situação.

Além disso, tem a vantagem de não sobrecarregar a equipe com o atendimento de pessoas que ainda estão mais longe da decisão de compra.

3. Estágio de Consideração

Agora, o cliente sabe que tem uma dor e que existem soluções. Ele vai considerar cada uma das soluções, pesando prós e contras, para escolher a ideal.

E, se você quer converter a experiência do cliente em receita, precisa oferecer um atendimento impecável para garantir que ele escolha a sua solução.

Nessa fase, é mais provável que o cliente entre em contato direto com a sua empresa para obter informações sobre o produto ou serviço, bem como condições comerciais e outros “detalhes técnicos”.

O atendimento ao cliente deve estar preparado para esclarecer essas questões. Veja bem: ele não vai vender. Seu papel é de apoio, de prestação de informações, o que deve fazer de maneira eficiente e transparente.

4. Estágio de Compra

Finalmente, é o estágio em que o cliente escolhe uma solução para sua dor e fecha a compra.

Nesse momento, o protagonista é o setor de vendas ou, nos casos específicos das compras online, de um e-commerce ou de um SaaS pode nem haver intervenção direta da empresa, o próprio cliente faz todo o processo.

Mesmo assim, o atendimento ao cliente ainda pode colaborar. Se o cliente tiver qualquer dúvida ou dificuldade durante o processo da compra em si, é preciso prestar auxílio para superar esses obstáculos.

Vale a pena lembrar que, quando isso acontece, o atendimento é crucial!

Se o cliente tem pressa para fazer a compra e a resposta à sua solicitação demora para ser apresentada, ele pode acabar desistindo da compra e buscando um concorrente. Se a resposta chega, mas não resolve o problema, também.

5. Estágio de Retenção

Quando o cliente fecha a compra, começa o estágio de retenção, em que é preciso trabalhar para que ele consiga aproveitar ao máximo o produto ou serviço e, assim, perceber aquela compra como um ótimo negócio.

Novamente, o atendimento ao cliente tem um papel importante. É o atendimento que vai responder às dúvidas práticas do cliente sobre como utilizar o produto, ou resolver os problemas que este apresente.

Imagine, por exemplo, o caso de um cliente da Netflix que não está mais conseguindo acessar a plataforma porque esqueceu sua senha e não consegue criar outra.

Ele abre um chamado junto à empresa. Se o atendimento ao cliente não resolver o problema rapidamente, ele vai entender que está pagando por um serviço que não pode usar. O resultado é insatisfação, e um cliente perdido.

Por outro lado, se o chamado for conduzido de maneira ágil e trouxer uma solução, o cliente fica satisfeito e continua com a Netflix por mais tempo.

Vale a pena comentar que as dúvidas e dificuldades do cliente nessa etapa, quando ele já está com o produto em mãos, são diferentes daquelas que apresenta um cliente na etapa da compra, ou da consideração.

Por isso, o atendimento ao cliente deve ser estruturado pensando nessas diferentes etapas, e a equipe deve estar preparada para lidar com cada uma delas.

6. Estágio de Recompra

Você com certeza não quer apenas reter o cliente! Você quer que, depois de algum tempo, ele compre de novo.

Quem sabe, ele até compre outros produtos (cross-sales) ou uma versão superior do produto (up-sales), o que aumenta o faturamento e o lucro, não é?

É por isso que o ciclo de compra tem mais um estágio, no qual também é possível converter a experiência do cliente em receita.

A proposta é que o atendimento ao cliente aproveite os momentos de contato (sejam iniciados pelo cliente ou pela própria equipe de atendimento, em uma proposta de follow-up ativo) para promover cross-sales e up-sales.

Qualquer agente de atendimento pode observar o histórico do cliente e, a partir das informações que estão ali, fazer sugestões personalizadas.

É claro que só é possível se a equipe conhecer bem todos os produtos da empresa.

Então, se o cliente demonstrar interesse, será encaminhado novamente para o setor de vendas, e voltará ao estágio de compra.

Conseguiu entender bem o ciclo de compra e o papel do atendimento para converter a experiência do cliente em receita a cada estágio?

Perceba que o atendimento não é uma atividade meramente de suporte técnico. É dinâmico e precisa se flexibilizar para corresponder às demandas do cliente em cada momento da relação com a empresa.

Gostou de saber mais sobre como converter a experiência do cliente em receita? Então descubra agora como treinar usuários de help desk!