Será que já é hora de trocar seu software Helpdesk?

Descubra como o líder de suporte influencia o time de atendimento!

Está pensando sobre trocar o seu software helpdesk? É inescapável, com o mercado extremamente competitivo e globalizado as empresas precisam ter um melhor desempenho de sua gestão organizacional, principalmente frente a economia retraída no país.

Nesse cenário, ter agilidade e buscar excelência operacional é sinônimo de competitividade.

Por essas e outras é extremamente importante manter um sistema de gestão bem equipado e que permita algumas funções chaves como controlar de forma ampla o próprio desempenho e a produtividade da equipe, para que assim as empresas consigam se manter competitivas no meio corporativo.

E em relação ao suporte, atendimento ao cliente isso não poderia ser diferente, uma vez que este é considerado como a voz de uma corporação, pois é a ferramenta que as empresas possuem para oferecer ao cliente um tratamento diferenciado, auxiliá-los em suas dúvidas, solucionar seus problemas e requisições e  até mesmo convencê-los a voltar a fazer negócio futuramente.

Por essa razão, é fundamental contar com um sistema de Help Desk/Service Desk de qualidade, que consiga ajudar nas tarefas e maximizar a produtividade de toda a equipe.

E se isso não estiver ocorrendo, sentimos muito ter de lhe dizer isto, mas talvez seja a hora de investir na mudança do seu sistema de suporte ao cliente. (mais…)

Gestão dos ativos de TI: experimente não fazer direito para ver o que acontece…

Antes de passarmos para os problemas propriamente ditos da gestão em TI, precisamos ter bem claro em nossas mentes o conceito de gestão em TI, não é mesmo?

Basicamente a gestão em TI visa assegurar o bom funcionamento de TI e evitar interrupções, simples assim, atua para que os problemas não ocorram nunca mais e envolve atividades desde o planejamento, a execução, até o controle.

Devemos frisar que quando nos referimos a controle estamos falando da garantia de que o planejamento será seguido e não simplesmente demonstrar os problemas ocorridos na execução.

As atividades cobertas pelas Gestão em TI são abrangentes e contemplam todos os serviços, produtos e a operação de TI. (mais…)

Você possui um Checklist de atendimento ao cliente, para chamar de seu?

Descubra o impacto da gestão de TI no atendimento ao cliente!
Definitivamente, um dos melhores investimentos que uma empresa pode fazer é na estruturação de sua central de suporte ao cliente.

É indiscutível que quando este setor está organizado da maneira correta é possível: eliminar tempo de espera, aumentar a transparência no relacionamento com o cliente, aumentar a qualidade do atendimento, reduzir custos operacionais, eliminar retrabalho, erros, etc.

Como bem sabemos, nessa era de empoderamento do consumidor, ter produtos ou serviços de alta qualidade não bastam, e um bom serviço de atendimento ao cliente é essencial para o sucesso a longo prazo de qualquer organização que queira cair nas graças do mercado.

Se os seus clientes sentirem que não são bem atendidos, rapidamente trocarão a lealdade que tinham para com a sua empresa, pelos serviços e produtos da concorrência.

E isso com certeza você não quer que aconteça, não é mesmo?

O atendimento ao cliente é sem dúvida parte da imagem de marca do seu negócio e a qualidade do seu produto ou serviço, por melhor que seja, perde por completo o destaque e importância, caso as necessidades e expectativas daqueles que usufruem desses mesmos serviços e produtos não forem bem atendidas.

A solução é investir num plano de atendimento ao cliente que permita ao seu negócio ter sucesso a longo prazo, fidelizando os clientes graças à boa qualidade desse serviço.

Como? Que tal começar pela adoção de um Checklist de atendimento? (mais…)

Como superar alguns dos maiores desafios da gestão de TI.

A tecnologia tem dessas coisas: de um lado surgem a todo momento novas soluções digitais que não apenas tornam as empresas mais conectadas, mas que também aumentam sua mobilidade e capacidade de fornecer serviços de alto valor agregado à sua clientela, e de outro, há desafio de criar um ambiente digital de alta confiabilidade e segurança.

Que o digam os gestores de TI, não é mesmo? A governança de TI se tornou uma atividade mais complexa ainda.

Confira conosco os principais desafios da gestão de serviços de TI e como eles impactam no seu trabalho e como solucioná-los? (mais…)

Como ter um Service Desk estruturado?

O Service Desk é um serviço cada vez mais valorizado dentro das organizações e serve para centralizar as necessidades de uma empresa em um único lugar, registrando entrada e saída de pedidos de suporte e manutenção, para ter um maior controle sobre o que foi feito.

Diferente do Help Desk, que digamos, soluciona problemas mais corriqueiros, o Service Desk é utilizado para danos operacionais classificados como “nível 2”.

Geralmente esses incidentes apresentam um grau de complexidade maior, como paradas repentinas em servidores e problemas em gerenciadores de e-mail, por exemplo e que demandam tratamento de processos para incremento de qualidade na prestação de serviços.

E nada como ter um Service Desk bem estruturado, não verdade? Todos ganham: a empresa, os clientes e os próprios técnicos!

Mas o que você precisa para montar um Service Desk que, de fato, cumpre seu objetivo e entrega resultados?

Vamos conferir algumas dicas simples na hora de estruturar seu Service Desk:

Aposte na felicidade do usuário: coloque-o em evidência!

A verdade é uma só: empresas que colocam seus usuários no centro de suas operações, tendem a ficar em evidência, vide; Disney, Uber, Netflix, Nubank que gostam de envolver o cliente em uma experiência de atendimento cativante, e isso traz resultados positivos para o caixa dessas companhias.

Mesmo que sua empresa não seja uma gigante como as acima mencionadas, isso não é impeditivo para que seu suporte envolva seus usuários torne prazerosa a experiência de entrar em contato seu Service Desk.

Como fazer isso?

De início, uma dica simples, porém poderosa, é pensar em definir ações práticas para cada etapa, exemplo: quando o usuário abrir um chamado, o responsável pela triagem ou uma automação enviará um e-mail informando o prazo de atendimento e o status em que o chamado se encontra.

Se você não é Omnicanal, está na hora de ser: ofereça mais de um canal de comunicação para seus usuários.

Não torne mais difícil a vida do usuário, seja acessível e é necessário acompanhar as tendências que norteiam a vida dos seus consumidores. Por isso, além do telefone, email, site, portal do cliente, ofereça atendimento via redes sociais e WhatsApp.

Fique atento(a): a palavra de ordem nesses canais é agilidade, os consumidores esperam uma resposta rápida, o que é um grande desejo no mercado.

Use e abuse da tecnologia, é importante prover uma experiência mais moderna para os usuários, um bom software de suporte pode ser um grande aliado de sua empresa, na busca pela satisfação de seus clientes.

Além de possuir uma infinidade de recursos, desde base de conhecimento, criação de catálogo de serviços, até histórico dos chamados, um sistema de Help Desk/Service Desk de ponta ajuda a potencializar ainda mais a gestão do atendimento de sua organização e se adequa perfeitamente às necessidades da sua empresa.

Estabeleça as métricas, indicadores do seu Service Desk.

O que é medido pode ser melhorado e gerenciado, vale para a tecnologia e também para os negócios e uma boa forma de medir o desempenho de seu Service Desk é estabelecendo alguns KPI´s (Key Performance Indicator).

São nada mais que indicadores de desempenho e servem para medir se uma ação ou conjunto de iniciativas estão trazendo os resultados almejados por uma empresa ou área de negócio.

Identifique seus indicadores chaves de desempenho e comece a acompanhá-los, neste link há um texto (clique aqui) onde apontamos algumas métricas que você precisa ter sempre em mente.

Se você já utiliza as métricas indicadas no texto mencionado, ótimo, já é hora de pensar em KPI´s secundários como: performance individual de cada técnico, número de chamados repetidos, percentual de incidentes resolvidos remotamente, etc, tudo que for útil para alcançar os objetivos da empresa e possa ser medido é sempre bem vindo.

Pare de tratar seu time de suporte/TI como o “Severino faz tudo”.

Já falamos sobre isso aqui, mas não custa repetir: pare de tratar o seu departamento de suporte/TI como o “Severino faz tudo”, você precisa definir um escopo claro de atuação para seu cliente, e uma descrição de serviços (job description) para seus colaboradores.

Todos precisam estar com as expectativas alinhadas, caso contrário, as dores de cabeça certeiras, com pedidos que poderiam ser tratados como fora de escopo.

Por isso é extremamente importante ter definido o seu catálogo de serviços, com tudo aquilo que faz parte de seu escopo e o que não faz parte de dele, assim nem sua equipe e nem seus usuários se frustrarão.

Tenha uma boa base de conhecimento.

A base de conhecimento é uma das melhores aliadas do time de TI, pois ela permite que seu usuário consiga resolver um problema sozinho.

E blinda sua equipe de abrir aquele chamado desnecessário.

Com uma base de conhecimento robusta, sua equipe fica livre para resolver incidentes mais difíceis.

Além do mais, possuir uma base de conhecimento o ajudará a estabelecer um padrão de resposta para os chamados, auxiliará no aumento da solução no primeiro nível, além de diminuir o tempo da solução de problemas e possibilitar o atendimento 24 hora por dia.

Você ainda democratiza o conhecimento e evita que existam os atendentes “queridinhos” dos clientes, pois todos possuem condições de consultar a informação e oferecê-la ao cliente.

Ainda ganha agilidade, pois, possibilita que os incidentes sejam solucionados de forma ágil só pela informação disponibilizada de forma fácil. Com uma base de conhecimento, você consegue potencializar a quantidade de atendimentos do seu Service Desk.

Por isso, ofereça o autoatendimento para o usuário, dê ao usuário a chance de resolver o problema dele sozinho e só contate o suporte se for realmente necessário.

Comunique-se com seu usuário, deixá-lo frustrado não é opção.

Extremamente importante e poupa muitos dissabores, afinal, isso ajuda o usuário a saber que você está trabalhando no problema dele.

Quando você esquece de fazer isso, aumenta as chances de deixar o usuário frustrado e muito provavelmente, “no seu pé” constantemente, até que o problema seja resolvido.

Por isso, dê retornos rápidos e claros ao cliente informando sobre o andamento da atividade, principalmente, se algum atraso for ocorrer.

Um bom sistema de Service Desk permite que seus usuários acompanhem o andamento dos chamados, o Milldesk além de ter um painel web amigável, simples e intuitivo para a abertura e acompanhamento, permite que os chamados sejam avaliados.

Esperamos que tenham gostado das dicas desse artigo, e melhor ainda, que você possa aplicá-las hoje mesmo em seu Service Desk!

5 hábitos de um líder de TI que desenvolve sua equipe!

Se você acha que chefia e liderança são a mesma coisa, está mais do que na hora de rever seus conceitos.

Aquele velho modelo do “eu mando, você simplesmente faz”, com o chefe, supervisor, gestor, distante dos membros de sua equipe, ditando tudo de cima pra baixo, está morrendo!

O tempo vem mostrando que toda essa antiga lógica de trabalho já não atende mais os interesses de ninguém, nem dos colaboradores, nem dos gestores das companhias.

Um exemplo prático do que estamos falando é a relação entre esse tipo de mentalidade arcaica corporativa versus a chamada geração dos Millennials, esse grupo evita a todo custo esse tipo de ambiente, o que acaba contribuindo para uma alta taxa de turnover e, é claro, problemas ligados à produtividade.

Como mudar tudo isso?

Bem, para começar, é preciso dissociar agora mesmo o conceito de chefia do conceito de liderança, é preciso que se entenda que um líder não é necessariamente, aquele que ocupa um cargo de hierarquia superior em uma organização.

Na verdade, esse é o profissional reconhecido naturalmente pelo grupo por conta de uma série de qualidades.

Em outras palavras, aos olhos dos colaboradores, o líder possui legitimidade para comandar, o que nem sempre acontece com possui um cargo de chefia é a figura capaz de criar harmonia e coesão no grupo, que o segue com total naturalidade.

Ok, você deve estar pensando, nesse exato momento, mas o que é preciso para ser reconhecido como líder então?

Vem com a gente e conheça alguns dos hábitos de líderes que desenvolvem equipes. Confira!

Bote pra fora o seu lado “Coach Carter”.

Se você ainda não assistiu, pelo menos já deve ter ouvido falar do filme “Coach Carter – Treino para a vida”, certo?

Para quem não conhece a história vai uma sinopse bem rápida: O filme conta parte da biografia de Ken Carter. Carter jogou basquete para os Oilers High School de Richmond, de 1973 a 1977, e manteve vários recordes no tempo de colégio.

No ano de 1999, Ken Carter retorna para sua antiga escola em Richmond, Califórnia, para colocar o time de basquete em forma.

Com muita disciplina e regras duras, ele consegue fazer a equipe vencer. Mas quando as notas dos jogadores começam a baixar, Carter fecha o ginásio e interrompe o campeonato.

O treinador é criticado pelos jogadores e seus pais, mas está determinado a fazer com que os jovens sejam vencedores tanto na escola quanto na quadra.

O primeiro hábito dos líderes que desenvolvem equipes é a presença e a postura como um verdadeiro coach.

Com sua experiência sobre os processos internos da empresa, além, é claro, da sua formação acadêmica, o líder deve ser uma referência para que os colaboradores tirem todas as suas dúvidas e busquem inspiração.

O coach ou ainda se preferir, mentor, deve sempre passar feedbacks para os colaboradores, além de sempre monitorar os resultados.

Assim, é possível ganhar de duas formas diferentes: no relacionamento com os colaboradores é reforçado e na coesão que se cria em toda a equipe.

Se você ainda não assistiu ao filme recomendamos fortemente para que possa inspirar-se e se já assistiu porquê não assistir novamente?

Metas? Só se forem S.M.A.R.T´s.

Em toda e qualquer área, ter metas é extremamente importante e na hora de estipulá-las, você tem dois caminhos: o dos chefes à moda antiga e o dos líderes que desenvolvem equipes.

Os primeiros criam metas totalmente fora da realidade que, em vez de estimularem as equipes, acabam criando um ambiente de alta insatisfação, enquanto os últimos procuram estabelecer as metas inteligentes. Simples assim.

Não precisa nem dizer qual o modelo ideal a seguir, não é mesmo? Mas como fazer isso?

Existe um modelo de criação de metas chamado S.M.A.R.T, essa é uma sigla, em inglês, que contém todos os elementos que devem estar presentes em uma meta.

Basicamente, toda a meta deve ser específica (Specific), mensurável (Measurable), atingível (Attainable), relevante (Realistic) e temporal (Time Bound).

Lembre-se sempre disto: o que não pode ser medido, não pode ser melhorado. Mãos à obra!

O mantra de sempre: capacite, capacite, capacite…

Como líder você deve ser o primeiro a se preocupar com esta questão, afinal, irá impactar e muito na produtividade de seu setor.

Profissionais capacitados sentem-se muito mais seguros para desempenhar suas atividades, além de produzirem muito mais, por estarem preparados para lidar com os processos internos do negócio.

Além disso, ao contrário do que muitos gestores “poderosos chefões” pensam, os colaboradores gostam de aprender coisas novas no ambiente de trabalho, sentindo-se cada vez mais motivados e desafiados.

Cursos, workshops e congressos, por exemplo, são sempre bem-vindos para enriquecer a bagagem cultural e profissional não só dos colaboradores, mas também, daquele que pretende guiar o time para o sucesso, ou seja, você líder!

Ser um líder é uma tarefa mais difícil do que parece, mas o primeiro passo é esquecer a ideia de que o seu cargo simplesmente garantirá essa posição na empresa.

Trabalhe principalmente na sua capacitação profissional e no autoconhecimento para conquistar a confiança dos colaboradores da sua empresa e tenha em mente que uma gestão democrática é muito mais poderosa do que o velho modelo autocrático.

Reforce a cultura organizacional

Como líder seu papel também deve ser o de reforçar a cultura da organização, visando principalmente, estimular um ambiente mais coeso e harmônico.

É preciso que todos os colaboradores absorvam os valores da empresa, além da postura e do compromisso que devem ter diante dos desafios diários de suas funções.

E apenas um líder pode estimular esse tipo de comportamento.

Além do mais a figura do líder também deve servir de inspiração para os demais profissionais e transmitir todos os ideais da corporação em cada um dos seus atos.

Esteja sempre disposto a aprender e acima de tudo, comunique-se!

Antes de tudo, um bom líder precisa estar atento e aberto ao novo, às mudanças dos contextos, à análise dos cenários e sempre disposto a aprender.

Isso permite se reinventar quando necessário e inovar, criando as estratégias adequadas para alcançar as metas.

E não se esqueça que a comunicação é a habilidade fundamental para alguém que lidera pessoas com a finalidade de uma maior compreensão, entendimento e alinhamento com os colaboradores.

Nada de ficar na sua salinha ou atrás da mesa!

Por meio de uma comunicação eficaz, o líder fortalece nas relações interpessoais e no seu time um contexto de cooperação e integração.

Aprimorar e potencializar a comunicação verbal e não verbal, permite compreender, reconhecer e acompanhar os critérios pelos quais o ser humano pensa, age e decide.

Conseguiu entender o que você precisa aprimorar para entrar para o grupo de líderes que desenvolvem suas equipes?

A tecnologia também pode ser uma grande aliada na otimização da produtividade de seus colaboradores.

O Milldesk é a solução certa para o seu suporte, melhore a experiência de seus usuários internos e externos com o sistema de Help desk que fornece as funcionalidades mais inovadoras para o cotidiano de seu negócio.

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Quer saber se o seu cliente está contente com o atendimento de sua empresa?

Você já refletiu se realmente sua clientela se sente satisfeita com o atendimento/suporte de sua empresa? Você sabe realmente se sua equipe de atendimento é eficiente?

Será que entrar em contato com o suporte de empresa é uma boa experiência ou tormento para seus clientes? Como ter certeza de que está fazendo um bom trabalho e oferecendo o melhor atendimento possível ao seu cliente?

A análise de dados é uma parte importante da excelência no atendimento ao cliente.

Muitas empresas e profissionais simplesmente ignoram as métricas de acompanhamento do seu desempenho, e acabam sem saber o que motiva a saída dos clientes/usuários.

Se isso está acontecendo em sua organização, já está mais do que na hora de rever essa postura ou mesmo que as métricas sejam levadas a sério, não se perca em meio a milhares de métricas, a ponto de deixar as métricas de atendimento da sua empresa de lado.

Talvez o jeito mais fácil de saber isso seja verificando o quão “contente” o cliente pode estar com o atendimento de sua empresa.

A lógica é bem simples, se os seus clientes estão “contentes”, isso significa que sua equipe ou empresa fez um ótimo trabalho, cumpriu o esperado.

Mas como nem tudo é perfeito e nem tudo são flores, temos um pequeno problema, “esse contentamento do cliente”, além de ser um termo bastante brega, não pode ser medido, pelo menos não objetivamente, já que se trata de um indicador intangível.

Você precisa encontrar indicadores indiretos que demonstrem que ele está feliz com os produtos ou serviços e principalmente, que indiquem que ele não acredita que a necessidade de atendimento, suporte técnico, ou atendimento ao cliente, diminua a credibilidade da sua empresa.

Você tem de ir a fundo nas métricas de monitoramento para saber sobre a satisfação de seus clientes, e descobrir quais são as suas experiências quando fazem negócios com você.

Tic, tac, tic, tac… O tempo de resposta.

Já evidenciamos em outros posts que a velocidade de resposta é tão ou mais importante quanto resolver um problema.

Quanto tempo o cliente espera até ser atendido nos canais de comunicação de sua empresa? Talvez essa seja uma das métricas mais importantes, já que ninguém quer ficar ouvindo aquelas músicas ou gravações irritantes por longos minutos.

Se você fizer um cliente esperar por horas para uma resposta, certamente ele não ficará feliz.

Uma boa prática para solucionar esse gargalo é mapear as reclamações recorrentes, criar um checklist e repassar para os operadores de suporte.

Assim, quando um usuário abrir um pedido com uma dessas queixas, sua equipe já saberá como proceder e para quem deve repassar essa demanda. O tempo  médio de atendimento pode cair até pela metade.

Além disso, se você tem SLAs e tempos de resposta garantidos, esta é provavelmente a métrica mais importante para você.

De novo o tempo, mas de resolução.

O tempo de resolução é o tempo entre a criação e fechamento de tickets, tempos de resposta baixos por exemplo, não significam, necessariamente que o atendimento de sua empresa é o suprassumo.

Se o seu tempo médio de resposta é inferior a uma hora, mas o seu tempo total de resolução é de 5 dias, isso não é bom sinal.

Então qual o melhor procedimento?

Bem, devemos procurar resolver cada ticket rapidamente e se possível com o menor número de interações com os clientes.

O nascer de um novo dia e o número médio de Tickets criados por dia.

Este é a mais básica e uma das mais importantes métricas de helpdesk. Além de ser um forte indicador de desempenho, com ela você conseguirá saber com quantos tickets sua equipe consegue lidar por dia/semana/mês (interessante, não é?).

Ela também é um ótimo meio de saber quando você precisa contratar mais funcionários.

Passa a régua e fecha a conta: número médio de Tickets fechados por dia.

Assim como a anterior, com essa métrica você consegue extrair bons insights do seu negócio.

Mas quando o assunto é “contentamento/satisfação do cliente” ela é melhor aproveitada se for combinada com a métrica “novos tickets”.

Em um bom serviço de Helpdesk o número de tickets fechados deve ser mais ou menos igual ao número de novas entradas, se você constantemente ficar para trás, significa que já está na hora de contratar mais pessoas.

Jogo do passa ou repassa: número médio de contatos necessários.

Quantas vezes o usuário precisa retomar o contato para que sua reclamação seja atendida? Por quantas pessoas ou departamentos ele precisa passar até que esteja satisfeito com o resultado do atendimento?

Ter a resposta para essa perguntas é meio caminho andado para montar uma estratégia eficaz, rumo ao “contentamento do cliente”.

Lembre-se que uma pessoa que tem suas expectativas atendidas pode indicar o seu serviço para os amigos, parceiros, contribuindo  para o aumento da carteira de clientes de sua organização.

“Eu dizia o seu nome, não me abandonte jamais”: de olho na taxa de abandono.

A taxa de abandono está intimamente relacionada com os indicadores anteriores, se o tempo médio de atendimento é alto, o cliente pode desligar o telefone, sair do chat e abrir reclamações em portais de defesa do consumidor, o que não é nada legal para a reputação de sua empresa no mercado.

Se a média de contatos necessários também é alta, as chances crescem ainda mais.

Esse indicador é muito relevante para monitoramento, pois quanto maior a taxa de abandono, pior é o serviço de suporte e atendimento da sua empresa.

Isso pode acontecer por falta de pessoal ou por falha tecnológica. Descubra qual o problema que leva a isso e trabalhe em cima dele para melhorar o atendimento ao cliente.

Histórico do cliente

Reflita um pouco: como consumidor você não fica irritado(a) quando tem de responder pela milésima vez várias perguntas já feitas no começo de um atendimento?

Pois é, seu cliente ou usuário também!

Portanto, é essencial manter o cadastro dos clientes atualizado, fazer um histórico de atendimento com dados de chamados e todas as ocorrências que envolvam o cliente, essa simples medida já de cara elimina uma das coisas que mais contribuem para o cancelamento de um contrato: a reincidência no mesmo problema.

Recomendamos que seja feito o monitoramento mensal, já que permite analisar o cenário a curto prazo e tomar ações rápidas para aperfeiçoar esses números.

Tenha em mente o seguinte: clientes contentes, satisfeitos são referências para outros clientes, se você não pode medir, você não pode melhorar seus resultados.

Como visto, a satisfação, o “contentamento” de seu cliente não tem uma fórmula pronta, mas se você verificar algumas métricas, como as citadas aqui, elas podem dar boas referências e guiar sua equipe na direção certa.

Quais indicadores você costuma analisar para melhorar o atendimento ao cliente?

Dicas de atendimento/suporte para Pequenas Empresas e Startups!

Como a auditoria interna melhora o atendimento ao cliente?

Não é porque sua empresa é pequena e tem de se virar nos 30 em todos os aspectos de negócio que isso lhe dá uma desculpa para não cuidar do atendimento, suporte ao seu cliente.

Sabemos que não é fácil e que no dia a dia de sua pequena organização são muitos detalhes a planejar: acesso a mercado, gestão de produtos ou serviços, qualidade, fornecedores, questões de ordem burocrática, tributos, precificação, etc, etc.

Com tanto em mente, e pra piorar, sem verbas para capacitações e ações de marketing, às vezes, aspectos importantes, como o atendimento, suporte ao cliente ficam para trás.

Mas convenhamos, se a razão da existência de uma empresa é a sua clientela, o serviço de atendimento jamais poderia ser relegado a segundo plano, não é verdade?

Mas isso é mais comum do que se pode imaginar. No início de uma empresa, quando a base de clientes ainda é pequena, é o momento exato para se elaborar estratégias de atendimento.

Em um contexto de alta competitividade, investir em processos de atendimento pode fazer uma diferença gigantesca na conquista e fidelização do público-alvo.

Saiba que você não tem porque se apavorar, mesmo não dispondo de uma grande estrutura como as grandes empresas, você também pode ter um atendimento/suporte, tão bom quanto!

Como? Bem, um dos segredos da fidelização de clientes é ter um atendimento simples, eficiente e que principalmente, resolva as dúvidas e os problemas do cliente.

Separamos as melhores práticas para o desenvolvimento de estratégias focadas no cliente que podem ajudar e muito, a tornar sua empresa uma referência em matéria de suporte, atendimento ao cliente.

Aprenda a aplicar a Metodologia Lean na gestão de TI!

Aposte no sucesso do cliente/usuário, para que ele usufrua de todo o potencial de seu produto ou serviço.

E se todo o processo de atendimento de sua empresa fosse orientado de modo que o cliente sempre consiga extrair o máximo possível do produto ou serviço em questão? O que isso significa na prática?

Implica que o Customer Success (Sucesso do Cliente), diferente do suporte ao cliente tradicional, se antecipa aos possíveis problemas do cliente.

Na Disney, por exemplo, não se permite que os hóspedes vejam os bastidores de seus hotéis e parques a fim de não estragar a “magia” da experiência, pois, no caso deles esse é o sucesso dos clientes: sentir que estão em um mundo mágico.

Da mesma forma, é necessário que sua pequena companhia seja proativa para que os clientes não vejam os problemas e foquem apenas nas soluções que lhes serão brindadas.

Esse é o espírito e ao contrário do que muitos pensam o Customer Success não é exclusivo de empresas que operam em modelo de assinatura, o chamado mercado da recorrência, que são empresas onde o cliente paga por mês pelo produto ou serviço (um exemplo é a NetFlix).

Na verdade, todo tipo de empresa pode ajudar os consumidores a extrair o máximo de suas soluções e produtos.

O Sucesso de Cliente não é um departamento e sim uma filosofia de trabalho que deve incluir a empresa toda. Vale a pena se debruçar sobre esse assunto e aplicá-lo o quanto antes em sua empresa.

Defina as estratégias de atendimento de sua empresa.

Para colocar o Customer Success em prática na sua empresa, você precisará de uma estratégia bem definida para incluí-lo em cada área do negócio.

Afinal, seja quem estiver lidando com os clientes ou usuários, essa pessoa deve ter apenas uma coisa em mente: ajudar ao máximo o cliente a atingir seus objetivos.

Lembre-se também de que satisfazer o consumidor não é deixá-lo feliz o tempo inteiro ou fazer com que ele use o seu produto com frequência, mas garantir que os problemas dele sejam resolvidos.

Da venda a pós-venda. Acompanhe o cliente o tempo todo.

É muito importante acompanhar os clientes a cada interação deles com a empresa, em vez de se revezarem para cuidar de casos diferentes, isso quem faz é o suporte tradicional, mas aqui a relação precisa ser muito mais intensa, com mais confiança.

Além disso, o gerente terá um conhecimento muito mais amplo das necessidades e aspirações do cliente, podendo atendê-lo da melhor forma possível.

Tenha dó, não faça o cliente repetir informações.

Se for necessário transferir o cliente para outro setor ou pessoa, explique para quem irá lidar com esse atendimento o problema daquele consumidor e os procedimentos executados até ali.

Assim, você evita que o cliente precise repetir tudo o que já foi dito e praticamente recomeçar do zero e consequentemente perder tempo e deixá-lo ainda mais frustrado.

Essa é uma das principais reclamações dos consumidores sobre o serviço de suporte; por isso, se essa situação for evitada, o impacto positivo será enorme.

Soluções que permitem uma visão integrada do atendimento ao cliente são fundamentais para evitar que o cliente fique repetindo as informações.

Mais do que resolver problemas e incidentes, seja um consultor de seus clientes.

É essencial conhecer muito bem não só os produtos ou serviços que a sua empresa vende, mas entender também do mercado em que os clientes atuam e de negócios em geral.

Com isso, você servirá como um consultor, dando dicas e recomendações úteis que os farão ter resultados ainda melhores e ganhará uns pontinhos a mais de reputação ante à sua clientela.

Seja omnicanal. Forneça atendimento onde o cliente quiser.

É necessário acompanhar as tendências que norteiam a vida dos seus consumidores. Por isso, além do telefone, site, ofereça atendimento via redes sociais e WhatsApp.

Fique atento(a): a palavra de ordem nesses canais é agilidade, os consumidores esperam uma resposta rápida, o que é um grande desejo no mercado.

Mas, ainda assim, disponibilize também um e-mail de contato e fique atento ao que chega à sua caixa de entrada.

Quanto mais alternativas para o atendimento, suporte você der, melhor!

Invista em em um bom sistema de atendimento/suporte ao cliente.

A tecnologia está aí para tornar o dia a dia de sua empresa muito mais fácil e a custo bem acessível.

Já existem muitas ferramentas tecnológicas que podem ajudar a potencializar ainda mais a gestão do atendimento de sua organização e elas se adequam perfeitamente às necessidades da sua empresa.

E o mais legal é que essas soluções dão uma visão única do cliente e de suas solicitações independentemente do canal de comunicação utilizado para resolver uma situação.

Desta forma, um diálogo pode começar por fone e ser concluído em um email, chegando aonde o cliente quer: na solução.

Com esse tipo de ferramenta, você agiliza o atendimento e reduz o trabalho manual da sua equipe.

O Milldesk é a solução certa para o seu suporte, melhore a experiência de seus usuários internos e externos com o sistema de Help desk que fornece as funcionalidades mais inovadoras para o cotidiano de seu negócio.

Faça um teste grátis da ferramenta e surpreenda-se com o que há de melhor em tecnologia de suporte ao cliente!

Vivemos na época do empoderamento do consumidor e a facilidade de mudar para um concorrente é muito grande atualmente, em praticamente qualquer ramo.

Preços semelhantes, atendimento padronizado, serviços equivalentes: tudo isso contribui para uma grande dança das cadeiras no mercado.

Mas com a adoção de uma postura de Sucesso do Cliente (Customer Success) eficiente, combinado com o uso de ferramentas de primeira, seus clientes terão muitas dúvidas antes de partir para um concorrente.

Sua empresa terá uma blindagem adicional contra essa instabilidade e conseguirá lucrar muito mais.

Apostar em um atendimento ao cliente focado no sucesso dos seus clientes é a melhor maneira de ter um negócio bem-sucedido.

Quer impulsionar o seu atendimento ao cliente? Então, vá de método L.A.S.T!

Conheça as principais métricas para investimento em TI!

Vários são os desafios na busca pela satisfação no atendimento ao cliente; da boa execução dos serviços contratados ou da excelente qualidade dos produtos por ele adquirido, passando pelo atendimento, suporte ao consumidor, tudo deve confluir para o objetivo maior.

Porém, verdade seja dita, nem sempre tais intentos são realizados com sucesso e no meio do caminho até as melhores organizações falham.

Muitas vezes por mais que sua empresa aja corretamente, os problemas dos seus clientes, usuários, em relação aos produtos, serviços, atendimento, pós vendas, também acabam sendo problemas seus.

E justamente, partindo desse princípio sobre a insatisfação de seus clientes, principalmente no que diz respeito à questão do suporte ao cliente, existem diversas ferramentas e métodos que podem ajudar a vencer as dificuldades e otimizar o seu processo de atendimento.

Inclusive aqui no blog já falamos de uma dessas ferramentas, técnica ou método, o S.C.O.T (veja aqui) e hoje queremos falar sobre outro que pode te ajudar e é conhecido como Método L.A.S.T e que segundo fontes é utilizado por ninguém mais ninguém menos que a Disney!

Mas o que é isso?

Basicamente, o L.A.S.T que significa Listen, Apologize, Solve, Thank, que em bom e velho português significa, Escute, Peça Desculpas, Resolva e Agradeça.

Vamos conhecer cada um dos aspectos que compõem esse método?

Listen (escute no atendimento ao cliente).

O primeiro passo da técnica do LAST fala que você (sua equipe de suporte) deve ouvir pacientemente e escutar com atenção seu cliente, usuário.

Não há nada mais frustrante para um cliente do que ser interrompido e por esse motivo devemos ouvir o que eles tem para nos dizer, sem ter pressa para pedir desculpas, oferecer justificativas, espernear.

Resista à tentação de apontar culpados, passar a culpa ou dar muitas desculpas, concentre-se em transmitir confiança e ser confiável.

Escute o que o cliente tem a dizer, simples assim.

Ouça a sua crítica e o seu problema até o final. Agora que ele já sabe que a sua crítica é bem-vinda para você, acalme-se, enquanto eles falam sobre o problema e não perca a paciência.

Ao perder a paciência ou se estressar com o cliente, ele irá se enfurecer mais ainda e a oportunidade de ouro de consertar as coisas com ele escapará de suas mãos.

Por isso, apenas escute e não perca a paciência, nem deixe que isso aconteça.

Apologize (peça desculpas).

O segundo passo para aplicação deste método específico é sobre desculpar-se com o consumidor, pedir desculpas pelo inconveniente, pelo ocorrido.

Nada deve ser levado para o lado pessoal, mas para o cliente é importante no momento do atendimento, ao falar sobre um problema, que alguém reconheça o que aconteceu e assuma a responsabilidade e por isso é importante pedir desculpas, com por exemplo: “Sentimos muitíssimo! Isso nunca deveria ter acontecido.”

Antes de simplesmente tentar contra-argumentar sobre a reclamação do cliente, use de empatia e coloque-se no lugar dele, avalie se no lugar dele você agiria de modo diferente.

Provavelmente, não!

Pense em como a empresa pode ter traído de modo substancial a confiança desse cliente ao causar algum problema e só então imagine a resposta à reclamação do cliente que poderia ser mais adequada.

Mesmo que o cliente esteja totalmente errado e agindo imprudentemente, valide a razão dele e isso de modo algum tem relação com o fato do cliente ter ou não razão, tem a ver com o cliente se sentir valorizado em sua dor.

Solve (resolver).

No terceiro passo vamos para a solução propriamente dita, solucionar o problema do cliente.

O problema não é um jogo de certo ou errado, mas sim um empecilho que sua empresa tem de dar conta, precisa resolver.

Encontre uma solução da melhor forma possível.

Você pode não ser capaz de resolver completamente o problema do cliente naquele exato momento, porém, avançar em direção a uma solução é muitas vezes suficiente.

É muito mais provável que você reconquiste um cliente insatisfeito se apresentar uma solução específica para o problema dele. Torne tangível a reparação de danos, os fatos e resultados valem mais do que a “gramática”, traduza a intenção em ação.

Cumpra de modo responsável com ciclo gerado e feche-o, para que uma nova relação de confiança e admiração surja.

Thank (agradeça).

Pode parecer estranho, agradecer o cliente depois de ouvir uma série de reclamações e vê-lo despejar toda sua frustração e descontentamento?

Sim, isso mesmo, agradecer ao seu cliente.

E o motivo para tal atitude é bem simples, pois, muitas vezes um consumidor, usuário tem uma má experiência e não vai dizer mais nada para nós, ele sequer irá voltar a consumir os produtos ou serviços de nossa organização.

A partir do momento que o cliente se dispõe a trazer para nosso conhecimento algo (ainda que negativo) sobre um produto ou serviço, essa é uma grande oportunidade para que possamos melhorar e quem sabe, ser mais uma oportunidade para transformar esse cliente frustrado em satisfeito.

Para terminar o atendimento ao cliente

Seja qual for o método ou técnica escolhida na sua central de atendimento/suporte para atender seus clientes, usuários, lembre-se que sempre andam de mãos dadas com a capacitação de seus funcionários.

Justamente para que possam responder adequadamente a qualquer tipo de solicitação de atendimento ao cliente.

E mais, eles precisam não apenas de treinamento e autonomia para tomar boas decisões, mas também de incentivos à carreira, possibilidades de ascensão, estímulo.

Você líder, gestor, supervisor tem a missão de apoiá-los, mesmo quando eles cometerem alguns erros.

Nesses casos, é sábio discutir o assunto em particular, nunca na frente da equipe. Os funcionários que podem resolver problemas e sabem que têm o apoio da gestão irão fornecer um ótimo atendimento ao cliente.

Conheça as principais estratégias para melhorar o SLA!

Melhorar o SLA? Com certeza você já deve ter ouvido por aí o termo SLA (Acordo de Nível de Serviço ou Service Level Agrément) e caso nunca tenha ouvido, provavelmente, mesmo que de modo indireto, aplica com seus clientes, apenas não associou a sigla.

Basicamente, um acordo de nível de serviço (ANS ou SLA, do inglês service level agreement) é a parte de contrato de serviços entre duas ou mais entidades no qual o nível da prestação de serviço é definido formalmente.

Na prática, é utilizado como um medidor de tempo e qualidade (nível) do serviço prestado, geralmente para serviços de TI, possibilitando a mensurar resultados e acompanhar suas demandas.

Através deste acordo, é possível definir o tempo de resposta e a solução do problema conforme a requisição do cliente, de forma ampla e detalhada.

Um dos objetivos do contrato é estabelecer uma garantia mínima do serviço prestado, tendo como referência a complexidade da solução do problema e o prejuízo que pode causar aos seu cliente.

Mas o objetivo maior do SLA é na verdade o “alinhamento com o negócio” e devem evoluir de forma alinhada a essas necessidades e não podem ser considerados de modo taxativo e imutável.

Para isso, os próprios acordos devem prever revisões periódicas tanto do atingimento quanto de sua adequação.

Confira algumas estratégias para melhorar o SLA e levar à cabo todos os objetivos desse importante acordo com maestria, como deve ser.

Formalizando o acordo de SLA como tem de ser.

Um acordo, um contrato, seja qual for, deve ser sempre bom e vantajoso para ambas as partes, então para que seu cliente esteja satisfeito e você confortável, a dica é: entregue um pouco mais.

Faça um levantamento minucioso de requisitos, defina os prazos de entrega e o escopo de suas atividades, tudo de modo claro e específico.

Atualmente há no mercado ferramentas que facilitam e muito a gestão desses acordos, com o Milldesk por exemplo, você pode definir, monitorar e controlar os acordos de níveis de serviços (SLAs) durante todo o ciclo de vida do chamado.

E pode ainda, administrar a expectativa de resolução do chamado proporcionando satisfação excepcional nos seus clientes ao definir um tempo máximo para atendimento e entrega dos chamados.

Melhorar hoje, melhorar amanhã, melhorar sempre.

Para que sua empresa esteja sempre em melhoria contínua é imprescindível a identificação de suas deficiências e onde os processos são mais críticos, para que novas estratégias sejam tomadas o quanto antes.

Por isso, o estabelecimento de métricas é essencial, bem como, os relatórios gerenciais, as pesquisas de satisfação junto à sua carteira de clientes e os resultados obtidos. Não tem erro.

Tintin por tintin…

Verdade seja dita, lidar com gente nem sempre é um trabalho dos mais fáceis então, para não frustrar seu usuário defina o tempo de resposta para todas as solicitações dele.

Estabeleça prazos para uma primeira resposta, para identificação do problema, para urgências, execução e a solução.

Exemplificando, significa dizer que a primeira resposta se dará após 1 hora do recebimento da requisição; para a identificação do problema, 4  horas; em caso de urgências que impactam diretamente a operação do cliente, etc, sendo que problemas considerados “menores” e “rotineiros” podem ter prazos maiores.

Tempo, tempo, tempo, mano velho…

Saiba definir o tempo corretamente ele é prioridade e os prazos devem ser respeitados, bem como, a qualidade dos serviços prestados.

E a dica para não perder um de seus prazos, e melhorar o SLA é bem simples, porém, extremamente eficaz: defina uma margem de segurança para cada serviço.

Isso mesmo, assim você não comprometerá a produtividade de sua equipe e ficará sempre dentro ou antes do prazo, satisfazendo assim, seu cliente e prestando um atendimento de chamados à contento.

A vida e o SLA são feitos de prioridades.

Tem de existir um espírito de entendimento, no qual se comprometa a satisfazer as necessidades do cliente sempre dentro das capacidades reais de TI, de modo que ambos saibam o que podem esperar do outro.

A ideia é bem clara e possui estreita ligação com o tópico anterior, se você souber exatamente qual o impacto do problema na organização do seu cliente, saberá definir prioridades no atendimento de chamados e estipular prazos objetivos e bem claros para a requisição e solução.

Avalie a sua equipe.

Analise qual é a produtividade de sua equipe para que seu SLA seja baseado nesta produção e para isso leve em consideração o número de pessoas, horas do dia, quantidade de clientes, ferramentas utilizadas, média de demandas entre outros fatores.

E principalmente, não se esqueça de que imprevistos acontecem e atente-se para o limite de produção diária que eles podem realmente entregar.

Não esqueça o entorno e fique de olho na concorrência.

Você deve estar se perguntando sobre qual a relação entre SLA e sua concorrência, não é mesmo?

Mas a verdade é que o seu concorrente serve sim, de base para a melhoria dos seus serviços.

Não necessariamente para fins competitivos, o que em tese poderia vir a comprometer a qualidade dos serviços prestados e consequentemente o não cumprimento de todas as “promessas” definidas no contrato.

A base e foco do SLA deve ser a sua empresa e a dos seus clientes e não a do seu concorrente que deve apenas servir como parâmetro.

Parceria = Confiança.

Lembre-se que o SLA é um contrato e como tal possui cláusulas de punição para o caso de não satisfação das demandas dos usuários, bem como,em falhas de segurança e na quebra da confidencialidade.

E o não cumprimento de algum dos requisitos, além de causar prejuízos financeiros como multas e penalizações. pode implicar ainda numa quebra da confiança entre vocês e consequentemente a perda do seus cliente.

SLAs criados de acordo com necessidades de negócio específicas, monitorados e revisados continuamente, e utilizados como ferramentas para a construção de relacionamentos com o cliente, são verdadeiros e efetivos SLAs, tão necessários quanto os próprios serviços prestados.

O Milldesk é uma ferramenta pensada em equipes que precisam manter em dia seu atendimento de chamados e facilita muito a gestão dos prazos e de contratos para melhorar o SLA.

Gostou de saber mais sobre como melhorar o SLA? Faça um teste grátis da ferramenta e surpreenda-se com o que há de melhor em tecnologia de suporte ao cliente!