Não cometa esses erros em seu centro de suporte!

Como gerir um centro de suporte? Não é preciso grandes pesquisas para saber que com o avanço das tecnologias e a mudança de perfil dos clientes, as organizações precisam buscar inovações constantemente.

Se de um lado a necessidade de oferecer um diferencial nos produtos/serviços é uma obrigação para todas as empresas que almejam se tornar players em seus mercados, de outro, de certo modo os produtos e serviços se igualaram, sendo que a qualidade é basicamente a mesma (há exceções obviamente), os prazos de entrega, orçamentos, coincidem entre os vários concorrentes.

As empresas necessitam de estratégias de marketing mais persuasivas para aumentar sua competitividade e conseguir maior número de clientes. Mas então o que define a decisão do cliente em comprar ou não um produto ou serviço? O suporte/atendimento, oferecido.

Ele utiliza o pré atendimento para definir sua escolha, e o pós compra como um dos principais diferenciais para indicar ou mesmo se manter como cliente.

É bem verdade, que é preciso o envolvimento de todos os demais setores, que de alguma forma se comunicam com o cliente, visto que há permanentemente necessidades de alterações nos processos internos para melhorar e aperfeiçoar o atendimento ao cliente.

Investir em mudança cultural, troca de informações, sugestões e aceitar as reclamações dos clientes, ao invés de procurar culpados, são boas práticas para o primeiro passo no caminho em busca de melhorias.

As mudanças do mundo globalizado determinaram a grande exigência que há atualmente no atendimento ao cliente. As empresas precisam adotar um novo jeito de olhar, pensar e agir no atual mercado para garantir seus clientes e gerar negócios sustentáveis.

Estamos diante de transformações de demandas que requerem adaptações imediatas de gestão de equipes, conhecimento sobre o novo perfil dos profissionais para adaptações nas práticas obsoletas de relacionamento interpessoal que, muitas vezes, obstruem o sucesso no atendimento ao cliente.

Já é mais do que hora de rever o posicionamento que enxerga o setor de suporte como um centro de custo e passar a ver esse importante setor como um centro de benefícios.

E isso inclui desde a contratação correta de profissionais, motivação, treinamento e as ferramentas de trabalho adequadas para que possa exercer seu mister com perfeição, como um bom software de help/service desk.

Mas apesar dos benefícios indiscutíveis, muitas empresas ainda teimam em desperdiçar o potencial deste setor, incorrendo em erros que poderiam ser evitados. Acompanhe alguns dos erros mais comuns na hora de adquirir uma ferramenta de help desk que pode ajudar a definir a cara de sua empresa para o mercado.

Conformar-se com a tecnologia do passado

Houve um tempo em que sistemas internos eram os mais escolhidos pelos centros de suporte, mesmo os gestores mais espertos acabavam por optar por um sistema próprio quando lhe era dada a opção.

Mas sistemas online vem percorrendo um longo caminho desde então e atualmente muitos são superiores aos sistemas próprios, internos. Então porque se conformar com a tecnologia de outrora, quando se pode tomar vantagem da última tecnologia, com as melhores práticas a custos substancialmente reduzidos?

Contratar um software que não privilegia a experiência do usuário

Considere a amigabilidade e usabilidade maximizada do software. Este enfoque não só reduz o nível de frustração do cliente, como também aumenta a eficiência dos agentes.

Subestimar os poderes das aplicações em nuvem

O software como serviço (SaaS ou software baseado na nuvem) agora é o famoso “mais rápido, melhor e mais barato; fazer mais com menos” e vem cumprindo seu objetivo.

Os aprimoramentos na infraestrutura associada resolveram os problemas de tempo de inatividade e escalonamento que assolavam as soluções de SaaS, tornando-as o método de fornecimento preferido para o gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), automação de marketing e suporte ao cliente.

As soluções baseadas na nuvem têm diversos benefícios em relação às soluções “nativas” ou local, dentre estas destacamos a implantação simples e barata, o acesso aos dados em qualquer lugar, mesmo nos dispositivos móveis, custo zero com hardware ou manutenção, diminuição dos problemas de segurança dos dados, atualizações de produto sem interrupções e preços acessíveis e conforme o uso.

Utilizar qualquer sistema de gerenciamento de Help Desk, sem se atentar para as melhores práticas

Por fim uma correta utilização do software de gerenciamento de help desk não somente a reduzir custos, mas feito com profissionais bem treinados e motivados, aumenta a satisfação e até mesmo pode fidelizar os clientes.

O sistema Milldesk foi criado para atender aos requisitos do ITIL, o software para Help Desk Milldesk possui vários relatórios gerenciais para mensuração dos resultados, além de SLA funcional, catálogos de serviços, pesquisa de satisfação e muitas outras funcionalidades.

Nas palavras de um dos muitos clientes satisfeitos com Milldesk: “O sistema consegue ser completo e simples ao mesmo tempo, proporcionando aos gestores, técnicos e usuários uma visão ampla de como anda a estrutura de TI das empresas”.

Gostou de saber mais sobre centro de suporte? Não cometa o erro de utilizar qualquer software no seu centro de suporte, conheça o Milldesk e surpreenda-se!

Quais os benefícios do cumprimento de um SLA? Vamos te dizer!

Descubra como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente!

 

Basicamente o acordo de nível de serviço (Service Level Agreement, SLA) é um contrato que deve deixar claras todas as garantias que a empresa que presta o suporte oferece em relação aos seus serviços, e também como esses serviços serão mensurados, reportados e evoluídos continuamente.

Este acordo estabelece uma prestação de contas de duas vias entre a empresa e o cliente que definirá as relações interpessoais e operacionais, estabelecerá as expectativas mútuas e fornecerá algum método para medir o desempenho.

O contrato do tipo SLA inclui informações sobre: a definição dos serviços, performance, gerenciamento de problemas, responsabilidade de ambas as partes, garantias, medidas emergenciais, planos alternativos, planos para soluções temporárias, relatórios de monitoramento, possibilidades de melhoras, cláusulas de punição para o caso de não satisfazer as demandas dos usuários, segurança, confidencialidade e cancelamento do contrato.

Para estabelecer o conteúdo do contrato, os gestores devem levar à cabo uma análise que permita a compreensão da experiência do pessoal disponível e o real alcance das necessidades de seus clientes, tendo em conta os recursos existentes na organização.

Porém, quais são as vantagens de uma área ou centro de suporte ao incorporar um SLA dentro de suas estratégias?

  • Diminui más interpretações dos agentes em relação a cada comunicação com os clientes.
  • Permite corresponder às exigências necessárias para alcançar o nível de serviço especificado no contrato.
  • Fornece indicadores para reconhecer se se alcançou o êxito desejado e avisos sobre os riscos potenciais em momentos-chave nos quais os agentes devem tomar decisões em tempo real.
  • Antecipa falhas que acabam causando falsas expectativas entre os consumidores.
  • Define de maneira precisa os objetivos do centro de suporte em consonância com a missão e valores do negócio. Esta vantagem permite estabelecer prioridades nas tarefas e no uso dos recursos disponíveis na companhia.
  • Monitoramento completo de cada comunicação, desde o primeiro contato de um cliente com o suporte.
  • Mede o trabalho de cada agente segundo a quantidade de chamadas que resolve em seu trabalho diário.
  • Valoriza os investimentos realizados, com base em requisitos previamente definidos nas estratégias de negócios.
  • Mantém documentos atualizados com informação acerca dos procedimentos a cumprir em cada interação, permitindo um controle periódico para efetuar uma atualização que seja sempre necessária.
  • Aumenta a responsabilidade dos agentes, que compreendem através do SLA o verdadeiro valor que gera o cumprimento de suas tarefas em tempo e forma.
  • Permite guardar as informações mais relevantes da comunicação como a identificação de seus componentes, os termos definidos na chamada como a forma de pagamento e sua frequência, a propriedade intelectual do trabalho realizado, as garantias oferecidas pelo serviço e a duração e posterior validação da aceitação de ambos os lados da interação.
  • Documentar de forma ordenada casos negativos. No caso de não alcançar os objetivos definidos no SLA permite assegurar as cláusulas de reembolso se essas estiverem estabelecidas no contrato. Os relatórios também oferecem estatísticas em tempo real para um comparativo do que a empresa espera alcançar através do acordo de nível de serviço, indicando a data e hora exatas em que não foi cumprido o acordado.

A definição do SLA não só gera uma série de vantagens a favor do centro de suporte, como também impacta de forma positiva nos clientes ao dispor da informação para determinar se a companhia cumpriu com suas promessas através de um serviço de atendimento/suporte de qualidade.

Os agentes que melhor desenvolvem suas tarefas, tendo em conta os limites do SLA, logram superar a si mesmos, aumentando seu nível profissional e gerando um espaço de prestigio da marca ante cada comunicação. O contrato permite ainda, aumentar o valor da marca, atingindo níveis de excelência tal qual os exigidos para os produtos ou serviços destinados aos consumidores.

A definição do conteúdo do contrato deve ser adaptado a atualidade de variantes que exigem os negócios dos clientes, de modo a não ficar de fora os esforços para atrair clientes potenciais.

O SLA oferece uma saída rentável na busca de atender às demandas, desde que de forma inteligente se gerencie a criação e posterior modificação de estratégias que acompanham o contrato.

A definição do acordo de nível permite estabelecer os pilares fundacionais para proporcionar a qualidade de suporte esperada pelos usuários e incrementar o desenvolvimento profissional dos diferentes departamentos dentro da área de atendimento/helpdesk para cumprir com as promessas realizadas desde o primeiro instante da contratação.

Por fim, o contrato que explicita o SLA é o melhor caminho para reconhecer os procedimentos a implementar em uma interação, mantendo as garantias que os consumidores buscam encontrar e formalizar todos os aspectos que podem melhorar o trabalho da empresa no mercado. 

Como lidar com clientes agressivos?

Verdade seja dita; nem sempre lidar com pessoas é fácil, seja por motivos realmente legítimos, seja porque o indivíduo naquele acordou com o pé esquerdo, atender, dar suporte, muitas vezes beira o estado da arte.

Esteja ciente que mais cedo ou mais tarde você irá encontrar clientes que agem de maneira conflituosa…

Este perfil de clientes tem a particularidade de encontrar debilidades, terminar insatisfeito, crer que sempre tem razão, adotam um tom por vezes ameaçador, agressivo, o que por mais que tenham razão em suas reivindicações não justifica muitas vezes a falta de educação com o profissional que ali está para exercer seu ofício.

Para gerenciar as comunicações de forma inteligente e efetiva com esse perfil de clientes, os agentes devem adotar uma série de ações que permitirão modificar a percepção final do cliente/usuário em questão, marcando uma diferença chave em relação à concorrência.

Como dissemos no inicio, muitas vezes o mal estar do cliente não necessariamente é pessoal, muitas vezes pode ser devido a problemas pessoais que somados as falhas do serviço/produto acabam por ser o estopim para descarregar as frustrações no atendente/suporte.

Para evitar as falhas os agentes encarregados de levar adiante as comunicações de forma direta, devem reconhecer determinadas ações para alcançar uma visão positiva dos clientes/usuários e obter os resultados esperados ante cada interação, obviamente sem deixar que lhe faltem com o devido respeito:

  • Ser paciente. A primeira reação é a mais importante, sendo uma virtude que todo agente deve demonstrar em cada uma de suas interações, para evitar cair em respostas impulsivas ante provocações negativas dos clientes.
  • Fugir de discussões. Sempre é melhor escutar atentamente em primeiro lugar, para logo brindar com um atendimento personalizado que permita resolver o problema que iniciou o contato.
  • Demonstrar um interesse genuíno para não cair em respostas triviais que geram um mal estar muito maior. Nunca se deve subestimar o valor de uma escuta positiva e atenta.
  • Evitar a apresentação de soluções paliativas que não tenham relação com o perfil do usuário e seu problema.
  • Pedir desculpas no caso de ter cometido um erro (erro da organização, problema técnico) é o melhor inicio para deixar claro que já se está a trabalhar no problema para resolvê-lo.
  • Satisfazer as reclamações do cliente da maneira mais transparente, precisa e imediata possível. A velocidade de resposta é um tesouro tanto para o cliente como para o próprio centro de suporte.
  • Identificar a razão pela qual seu produto/serviço causou desapontamento do cliente. É fundamental determinar se a falha provém da própria companhia, de um serviço contratado de terceiros, etc. Se não se tratar de nenhum dos dois casos, mas de culpa do próprio usuário, a tarefa do suporte se torna mais complexa, porém não impossível, tendo como objetivo a modificação da visão do consumidor mediante a disposição de soluções factíveis e diretas do problema em questão.
  • Evitar comentários defensivos e evasivos. O cliente deve sentir que está falando com uma voz a seu favor e não contra. O agente nunca deve ignorar nem criticar o consumidor, mas deve se mostrar estar perto dele, provando ser um apoio para encontrar a melhor solução.
  • Manter o cliente/usuário informado sobre o andamento de sua requisição, as ações tomadas para resolver seu problema. Mas fique atento(a), evite o abuso de tempo de espera, pois, este é um dos fatores mais irritantes para qualquer consumidor.
  • Em todos os casos respire fundo. Essa ação se relaciona de forma direta com o nível emocional que pode alcançar um agente em poucos segundos de contato com um cliente revoltado, afinal manter a calma é o segredo do ofício.
  • Direcionar os esforços na resolução de um problema por vez ajuda a acalmar a ansiedade do cliente e demonstrar um melhor trabalho por parte dos agentes. A focalização é uma variante para aproveitar o conhecimento com que contam os agentes de suporte, antecipando além do mais as consequências que geram cada uma de suas ações.

A capacidade de um profissional de suporte demonstrar empatia pode converter-se em sua maior virtude, principalmente para aumentar a qualidade de suas comunicações.

Demonstrando que sente tanta preocupação e necessidade em resolver o problema quanto o cliente, permite não só romper a barreira defensiva e agressiva do usuário, como também, a encontrar e oferecer soluções práticas (dentro de sua competência e nível, obviamente) em momentos complexos onde os conflitos parecem inevitáveis.

O famoso estar entre a cruz e a espada pode muitas vezes ser um grande momento de aprendizado e desenvolvimento profissional, afinal quem não sentiria orgulho de si mesmo ao conseguir contornar uma situação de conflito, difícil com inteligência e paciência?

Quando demitir um cliente? Confira agora!

São raras as ocasiões que devemos demitir um cliente e cortar relações. Mas às vezes é a melhor decisão a se tomar…

Não é sempre que o cliente tem razão. Alguns deles – quando são intransigentes, difíceis de lidar ou exigem muito – podem afetar a moral dos colaboradores, colocar a reputação da empresa em risco e provar-se complicados demais de atender.

É importante definir claramente seu ideal de cliente e quem se quer evitar, e desta forma, preparar os colaboradores para lidar com eles.

Seu pessoal de suporte é antes de tudo, os olhos, ouvidos e boca de sua e não é sempre que as organizações oferecem treinamento especial para o trato com clientes abusivos, deixando que os colaboradores na melhor das hipóteses “se virem”.

E por mais que realmente se deva ter o foco nos clientes/usuários, fazer o máximo para satisfazê-los, ao mesmo tempo deve-se estabelecer uma linha, um limite do aceitável.

Incutir aquela mentalidade clichê de que o “cliente é o rei” sem uma reflexão prévia, sem o estabelecimento de limites e tentar satisfazer prontamente cada capricho deles, pode ser prejudicial ao próprio plantel.

Dê suporte explicando quais comportamentos dos clientes são mais nocivos e capacite-os a saber como se portar. Isso os ajudará a ser mais coerentes em decisões presenciais.

Não nos entendam mal, mas isso é mais comum do que se possa pensar… Você pode e até deve tentar todas as estratégias possíveis para tentar tornar o trato com um cliente/usuário complicado se tornar mais fácil, mas às vezes não vale a pena o esforço.

Nesse caso, pode ser mais sábio e melhor para você e seu negócio “demitir” seu cliente.

Quando há situações onde o mesmo usuário nunca parece estar satisfeito com a maneira como é ajudado pela empresa ou com as soluções que lhe são oferecidas (ainda que personalizadas) é preciso acender a luz amarela.

Se ao oferecer soluções e essas sejam as mais abarcadoras possíveis, mas passam despercebidas pelo usuário que insiste em ultrapassar o seus limites, deve-se ficar atento…

Quando o cliente quase constantemente repete uma queixa a respeito da maneira que funciona o produto/serviço é bem provável que a solução não seja a ideal para as necessidades dele.

Além disso, há outro fator importante: respeito. A tolerância zero deve ser a regra nas empresas.

Qualquer cliente que destratar um membro da equipe, seja oralmente ou por meio escrito, deve ser demitido, independente de ser uma empresa de pequeno, médio ou grande porte.

O fim.

Há claros sinais de quando uma relação deve terminar.

  • Quando nossa equipe de suporte sofre cada vez que aquele cliente/usuário se comunica.
  • Quando as comunicações que temos com este usuário incluem mais insultos que palavras.
  • Quando sabemos que o que não satisfaz a este cliente nunca vai ser parte de nossa gama de serviços: importante ter em mente se o que esse usuário quer se alinha com a missão da empresa.
  • Quando o cliente “sufoca” recursos ou fere a imagem do seu negócio, as vezes de forma imoral e desonesta (jeitinho brasileiro).
  • Quando as situações com este usuário prejudicam relações com outros usuários.
  • Quando as receitas geradas por este cliente é consistentemente menor que os custos gerados para lhe dar suporte.

Poderíamos enumerar muitos outros sinais, mas acreditamos que estes sejam os mais básicos.

Como dar o golpe de misericórdia?

Terminar uma relação de maneira unilateral gera sempre ressentimentos, ainda mais se houver questões contratuais, que devem ser cumpridas até seu termo, desde que não tenha havido nenhuma quebra de cláusulas.

E, além disso, é possível que o usuário queira insultar os seus familiares de todos os graus, inclusive ameaçar com ações judiciais, chamar imprensa etc.

Lamentavelmente não se deve ceder ante isto, a “demissão” deve ser feita de forma cortês e profissional, como, por exemplo, apontando outros locais que podem oferecer aquilo que o cliente busca.

Ou ainda, que sua empresa está passando por readequações internas e que o atendimento a esse cliente, especificamente, não vai ao encontro dos objetivos.

São atitudes desse tipo que demonstram que a empresa entende de seu negócio e é segura o suficiente para abrir mão de um cliente, mesmo que signifique perda de receita.

Mas fique atento aos sinais, pois, nem todo cliente que critica é implicante, saiba ouvir e principalmente identificar os problemas e você saberá identificar como ninguém sempre que uma crítica feita ao seu negócio é valida ou não.

E lembre-se: a saúde da sua empresa também depende do relacionamento com os clientes (e não só financeiramente), não tenha medo de colocar o dedo na ferida, comprometa-se com uma análise constante e você verá que novas oportunidades de crescimento (e lucro) surgirão!

Em tempos de crise, foco no cliente e especialmente, atenda!

Tomada de decisão

O que você acha sobre foco no cliente? Falar sobre a crise econômica é um pouco chover no molhado, porém é sempre importante recordar que seguimos em crise e ante esta situação cabe a pergunta: o que as empresas tem feito para driblar esta situação?

Logicamente a situação econômica vem provocando mudanças importantes no comportamento dos clientes – seja pessoa física, seja pessoa jurídica – resultando em baixo nível de vendas.

Em poucas palavras o mercado tem deixado de gerar consumidores e clientes de forma espontânea e quase sem muito esforço, tal como sucedia em tempos anteriores. Mas foco no cliente?

Mas ante tal contexto, as empresas em sua grande maioria não tem feito como seria lógico e racional fazer, revisões de seu modelo de relacionamento com os clientes.

Se as características e condições do mercado mudam as empresas não podem seguir fazendo o mesmo que faziam antes, ou inclusive pior, fazer menos do que faziam antes!

Muitos gestores e responsáveis pelas áreas de vendas e atendimento ao cliente tem ignorado uma verdade que por mais óbvia, muitas vezes é esquecida: se você pretende salvar sua organização dos efeitos da crise, primeiro tem que ocupar-se de salvar aqueles que já são seus clientes.

Em outras palavras, se sua empresa não é capaz de reter a seus clientes, não importa o que você faça na gestão financeira, na redução de custos, etc, inexoravelmente sua empresa mais cedo ou mais tarde sucumbirá, já que ficará sem o oxigênio que necessita para continuar vivendo: os clientes/usuários e consequentemente as vendas.

Neste contexto que medida ou quais medidas seriam mais lógicas? Há duas linhas básicas:

1. Cortar custos e gastos naquelas atividades que não aportam valor nem aos clientes nem a empresa (burocracia interna) e investir em:

Gestão da experiência do cliente: Mesclar fatores racionais e emocionais ; clientes/usuários não são apenas cifras, são pessoas que reagem a estímulos tanto racionais como emocionais. Seja multicanal.

Gestão de queixas e reclamações: Eis um fator crítico, a forma mais rápida para um cliente despedir sua organização é não lhe dar uma solução justa para seus problemas.

Marketing interno: É necessário vender aos seus colaboradores a cultura “clientocêntrica”.

Prevenir é melhor que remediar: Métricas, análises de dados, programas de gestão de clientes, histórico do cliente, etc.

Marketing de relacionamento: Evite o assédio comercial, seja mais soft, crie vínculos com seus clientes/usuários, tire proveito dos diversos canais de possibilidade de contato com o cliente e ao invés de caçador, seja agricultor, ofereça conteúdo, preocupe-se.

Trabalhar a retenção de clientes: suporte de qualidade, oferecer atendimentos adequados e personalizados reforça o profissionalismo e o cuidado que a empresa possui.

Criar vínculos: conquiste a confiança dos clientes demonstrando segurança e preocupação nos contatos faz com que esses momentos proporcionem registros positivos na memória.

Experiência de marca: Ofereça comodidades, facilidades. Privilégios e benefícios para seus clientes fiéis.

2. Fortalecer aquelas atividades que permitam a empresa reter seus clientes atuais e atrair novos.

a. Procurar os mais altos níveis possíveis de satisfação dos usuários, fazendo suporte como tem de ser feito (está demonstrado que um bom atendimento aos clientes não custa mais, mas gera maior rentabilidade).

b. Programas de fidelização, dirigidos aos clientes que compõem o núcleo do negócio pode ser uma boa alternativa (o clássico 20% de Pareto de clientes que nenhuma empresa pode se dar o luxo de perder).

c. Estabelecer programas intensivos de retenção e contenção de baixas.

d. Reorientar a gestão comercial para um enfoque inter-relacional, procurando a vinculação ou engagement dos clientes mais valiosos.

e. Dar passos firmes até a criação e consolidação de uma cultura “clientocêntrica”, que é a base de tudo: se todos não estão decididamente orientados ao cliente, estes buscarão quem seja.

Como podemos ver um atendimento ao cliente de qualidade superior e diferenciado pode tornar-se uma grande estratégia para cativar e incentivar a fidelização dos clientes.

Essa oportunidade de agregar valores a expertise da empresa transforma-se em marketing positivo, influenciando na satisfação e imagem transmitida ao mercado.

As empresas que contam com um serviço de atendimento são capazes de se destacar entre as demais, oferecendo, além de seus bons recursos físicos, um relacionamento personalizado e exclusivo, proporcionando uma experiência de valor no contato entre ambas as partes.

O bom atendimento favorece a empresa de diversas maneiras.

Em tempos difíceis como os atuais pode ser a chave para a liberdade de comunicação cliente e empresa que se espera de uma organização preocupada em satisfazer de forma plena seus usuários/clientes.

Não meça esforços na hora de fazer mais por seus clientes/usuários faça uso de ferramentas tecnológicas que favoreçam ao máximo a eficiência do serviço e facilite a vida dos profissionais de atendimento de sua empresa.

Gostou de saber mais sobre foco no cliente? Acesse milldesk.com.br e descubra tudo o que podemos fazer por sua empresa!

40 frases para melhorar o atendimento ao usuário!


Quer conhecer algumas frases inspiradoras para melhorar o atendimento? Uma das técnicas mais empregadas pelas empresas e seus departamentos para motivar seus colaboradores, além de valorização do profissional, progressão de carreira (pelo menos deveria ser assim), é o uso de frases inspiradoras que incentivem a criatividade e, sobretudo a responsabilidade de cada funcionário e dos grupos de trabalho.

Baseando-nos nessa estratégia, selecionamos uma das áreas que necessita mais cuidados que qualquer outra, a área de suporte ao cliente, já que dele dependem não só a manutenção dos clientes/usuários já existentes, como das futuras vendas, os futuros clientes.

Afinal não há nada pior para a imagem de uma empresa, que clientes insatisfeitos com atendimento/suporte, seja pós venda, seja pré venda, as chances disso repercutir negativamente na reputação da empresa ante o mercado são grandes.

Por isso queremos compartilhar uma seleção de frases famosas e outras nem tanto, mas que podem servir para motivar todos aqueles que trabalham com atendimento/suporte ao cliente.

Se sua organização valoriza seus profissionais de suporte, dá apoio, chances de progressão na carreira, oferece condições de trabalho com um software de Help Desk, etc, essa atitude é um plus a mais, agora se nada disso é feito, comece.

Reforce o seu Help Desk, se necessário reestruture-o e acima de tudo motive, sem medir esforços. Confira algumas frases inspiradoras para melhorar o atendimento:

1 – “Se você não cuidar dos seus clientes, alguém o fará para você.” Ricardo Jordão Magalhães.

2 – “Faça o que você faz tão bem, que as pessoas vão querer vê-lo novamente, e vão trazer seus amigos”. Walt Disney

3 – “Seus clientes não esperam que sejas perfeito. O que esperam é que você resolva o problema quando algo sai mal.” Donald Porter

4 – “A qualidade do seu atendimento, depende da qualidade do seu pessoal” Desconhecido

5 – “Um dos segredos mais profundos da vida é que tudo que realmente vale a pena fazer é o que fazemos pelos outros.” Lewis Caroll

6 – “Só existe um chefe: o cliente. E ele pode demitir todas as pessoas da empresa, do presidente do conselho até o faxineiro, simplesmente levando o dinheiro para gastar em outro lugar.” Sam Walton

7 – “Estar par a par em preço e qualidade só te coloca no jogo, o atendimento é o que te faz ganhar” Tony Alessandra

8 – “As pessoas esperam um bom atendimento, mas poucos estão dispostos a dá-lo” Robert Gately

9 – “Bem feito é melhor que bem dito” Benjamin Franklin

10 – “Sempre dê ao cliente mais do que ele espera” Nelson Boswell

11 – “Ainda que seus clientes não gostem que sua empresa lhes atenda mal, seus concorrentes adoram” Kate Zabriskie

12 – “Atendimento ao cliente não é um departamento, é uma atitude.” Desconhecido

13 – “Os clientes se lembram de um bom atendimento durante muito mais tempo do que recordam do preço.” Kate Zabriskie

14 – “Atendimento ao cliente não é uma técnica a ser implantada, mas uma postura a ser cultivada.” Mario Persona

15 – “Seus clientes mais insatisfeitos são sua melhor fonte de aprendizado.” Bill Gates

16 – “Cliente satisfeito é igual mais 1, cliente insatisfeito é igual a menos 10.” Hudson Gomes

17 – “Não me queixarei, simplesmente não regressarei” Desconhecido

18 – “Nunca subestime o poder de um cliente insatisfeito.” Joel Ross

19 – “Cliente é o ativo mais importante de qualquer empresa, mesmo que não apareça no balanço.” Thomas Berry

20 – “Se existe um único segredo do sucesso, ele está na capacidade de ver as coisas do ponto de vista de outra pessoa.” Henry Ford

21 – “O atendimento ao cliente representa o coração de uma marca no coração dos clientes.” Kate Nasser

22 – “Crie um cliente, não uma venda.” Katherine Barchetti

23 – “Um bom atendimento é colocar tapete vermelho? Não! É cumprir o que promete.” Marcos Hiller (Escola de negócios)

24 – “Encantar o cliente é tarefa das mais desafiadoras. A questão é oferecer ao consumidor mais do que ele espera.” Tomás Penido (Groupon Brasil)

25 – “Não é o empregador quem paga os salários, mas sim o cliente.” Henry Ford

26 – “Um cliente pode até não gostar do lugar, mas poderá amar o atendimento.” Paulo Samuel

27 – “O fracasso de uma empresa começa quando  ela vai sendo demitida por seus clientes. Ninguém mais faz pedidos, os consumidores nem se dão mais ao trabalho de reclamar.” Roberto Shinyashiki

28 – “Tenha fãs, porque quem tem cliente é o seu concorrente!!!” José Ricardo Noronha

29 – “Custa cinco vezes mais caro conseguir um novo cliente do que manter um que já se tem.”Tom Peters

30 – “Hoje em dia é preciso descentralizar o comando, para ficar mais perto dos clientes e agir com a flexibilidade e a velocidade necessárias. Atualmente dá as cartas quem compra, não quem vende. O cliente é, realmente, o rei.”Percy Barnevik, Presidente da Asea Brown-Boveri

31 – “A indústria é um processo de satisfazer clientes, não um processo de produzir bens.” Theodore Levitt

32 – “Lembrete: Você nunca será tão importante para o cliente, quanto o cliente é para você.” Ernesto  Berg

33 – “O mercado é cruel. Não tem lealdade a ninguém e não reconhece os sucessos passados.” João Bosco Lodi

34 – “Leva-se meses para conquistar um cliente e apenas alguns segundos para perdê-lo.” Desconhecido

35 – “Sabe quem é o melhor vendedor do mundo? O cliente satisfeito, ele vende sua empresa, marca, produto e não cobra comissão.” Roger Stankewski

36 – “O paradigma mudou. Produtos vêm e vão. A unidade de valor hoje, é o relacionamento com o cliente.” Bob Wayland

37 – “Provavelmente o cliente não lembrará quem lhe atendeu mal, mas certamente saberá onde isso aconteceu.” Marcelo Petter de Vargas

38 – “Entender para atender, atender para satisfazer, satisfazer para manter, manter para crescer.” Evelyn Cordeiro

39 – “Boas desculpas não justificam um mau atendimento.”Alvir Ferreira dos Santos

40 – Por que se perde um cliente?

1 % por falecimento

5 % por mudança de endereço

5 % por amizades comerciais

10% por maiores vantagens em outras organizações

14 % por reclamações não atendidas

65 % por indiferença do pessoal de atendimento

Um cliente satisfeito influência positivamente 5 novos clientes. Um cliente insatisfeito influência negativamente 20 clientes atuais.

Um cliente insatisfeito custa o lucro de cinco clientes satisfeitos. Jag Sheth

Pense nisso, promova um suporte de qualidade, motive seus colaboradores… Os resultados serão estupendos!

(fontes: o pensador, o gerente, google, o administrador)

Gostou de saber mais sobre frases inspiradoras para melhorar o atendimento? Então aproveite para saber mais sobre tempo médio de espera (TME)!

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5 tipos difíceis de clientes e como lidar com eles!

Os clientes/usuários constituem o elemento chave para toda empresa, tal afirmação é um fato inegável e prescinde de contestação.

Sem eles não há vendas, empregos e tampouco novas possibilidades de negócios, por esse motivo, é de extrema importância investir tempo e recursos em uma boa gestão de atenção ao cliente.

E tal atenção inclui desde o treinamento constante da equipe de suporte, bem como, valorização da categoria, até a escolha do software de help/service desk com tecnologia de ponta e aderente às melhores práticas (consulte aqui).

Se você deseja vender mais e manter seus clientes contentes e leais, sua equipe deve estar preparada para lidar com todo tipo de usuários/clientes.

A vida é complexa e o suporte/atendimento também, nem sempre chegarão clientes fáceis de lidar e nunca um será igual ao outro.

Existem muitos tipos de usuários/clientes e a grande maioria deles podem ser de difícil trato.

Podem ser classificados de acordo com sua conduta e disposição para com a empresa ou serviço prestado por esta.

Para cada um deve-se encontrar uma forma distinta de atuar, por isso, conheça os mais recorrentes e esteja preparado(a) para lidar com todos.

1. Prepotente: Muitas vezes não aceitam sugestões, são extremamente exigentes e reclamam com muita facilidade.

Geralmente acham que sabem qual o problema e mesmo que o problema esteja relacionado a um procedimento errado ou má interpretação do sistema por parte dele(a), dificilmente dará o braço a torcer.

O usuário não saber usar o sistema e usar pensando que sabe é algo relativamente comum, e o jeito é respirar fundo e resolver o problema, o resultado falará por si (depois obviamente deve-se detalhar devidamente no histórico, claro).

O importante é saber escutá-los até encontrar o momento adequado para poder comunicar-se e tomar o controle da conversação, deve-se evitar colocar-se na defensiva e deixar de lado as emoções.

2. Não sabe descrever o problema: Pode apostar, frequentemente os usuários/clientes não saberão descrever o problema de forma adequada, simplesmente porque como usuário eles não sabem como o sistema funciona.

E verdade seja dita, é trabalho do suporte saber, não o deles, em raras exceções um usuário irá ligar com as informações claras e organizadas.

Para tanto, deve-se extrair do usuário o que ele está fazendo, onde, qual o resultado obteve com a ação por ele promovida e qual o resultado ele esperava obter.

Não são poucas as vezes que você ouvirá “não fiz nada e simplesmente parou de funcionar”.

Em muitas ocasiões o usuário irá fazer uma suposição incorreta sobre o funcionamento do sistema e irá ligar reportando o problema onde ele supõe que está, não onde realmente está ou o que realmente está ocorrendo.

E nada disso tem relação com má fé ou testar a paciência do suporte é pura e simplesmente falta de conhecimentos técnicos.

Ajude-o, dê informações que importam: o que ele está fazendo, onde, qual o resultado que ele está obtendo e qual o resultado que ele esperava obter.

3. Impacientes: Inversamente a este tipo de usuário/cliente o profissional de suporte deve usar de muita paciência para lidar com este.

Geralmente uma boa base de conhecimento de help desk pode melhorar significativamente a experiência do usuário, quando ela é bem organizada e mantida.

O tempo para resolver determinado incidente (caso esteja na base de conhecimento) será bem mais rápido, considerando que foi analisado, estudado e resolvido.

4. Conversador(a): Mais uma vez, paciência pouca é bobagem; acredite, se você ainda não se deparou com um usuário deste tipo, um dia irá se deparar, às vezes há casos de usuários carentes, que só querem alguém para conversar.

Em outros casos há aqueles que engrenam a quinta marcha e não param mais de falar sobre a vida, o céu, a terra, o mar, o seu time de futebol enfim…

Mas com toda cortesia, uma vez resolvido o motivo que os levou a contatar o suporte é preciso saber encerrar o chamado.

5. O insatisfeito(a): Geralmente é o cliente que gera mais desgaste para a empresa ou setor.

É aquele que está inserindo em um contexto que vai desde a mera insatisfação até a plena ira, já que se sente prejudicado pela empresa.

A primeira coisa é reagir com calma, serenidade. As vezes, esperar e apenas ouvir o(a) conturbado(a) interlocutor(a) pode ser a chave para amainar os ânimos.

Finalmente, se possível torne tangível a reparação de danos, se houver. Os fatos valem mais do que palavras traduza a intenção em ação, ou seja, procure encontrar a melhor solução para resolver o conflito gerado.

Um bom profissional de suporte também é um bom psicólogo, porque não basta saber como sistemas funcionam, mas principalmente como as pessoas funcionam.

No fim das contas suporte não resume apenas a questões técnicas, resume-se também a pessoas, portanto, em todo momento se faz necessário demonstrar compreensão e paciência.

Estratégias para melhorar a produtividade na área da TI

Tomada de decisão baseada em dados
A produtividade na área da TI não é baseada apenas no tempo gasto trabalhando em um projeto, o tempo de solução de problemas do dia a dia, também se trata de como se comunicam os projetos, sua utilidade e seu retorno sobre investimento, entre outros fatores.

E alcançar esse equilíbrio depende de várias ações que os líderes das organizações devem tomar e que destacamos algumas das mais simples:

Alinhar a tecnologia com os negócios

Uma das principais maneiras de melhorar a produtividade na área da TI é alinhando os esforços com os demais setores da empresa.

Muitas vezes um departamento está tentando melhorar a produtividade em áreas específicas que consideram vá gerar valor ao negócio e isto talvez, não esteja alinhado à estratégia que a companhia esteja planejando.

Compreender o usuário final

Em tecnologia é normal ver as equipes de TI tão distantes, no entanto os negócios e a convergência entre as áreas tem feito esta fronteira desapareça e solicite a integração das tecnologias em todos os postos de um negócio.

Independentemente da natureza da companhia; as áreas de TI devem focar os seus trabalhos na inovação e transformação do negócio, procurando espalhar sua área de influência a todas as facetas da empresa; desde os recursos humanos, área financeira, de desenvolvimento de produtos enfim, sempre destacando o valor da tecnologia para o negócio.

Em termos práticos é, por exemplo, iniciar um projeto- enviando a equipe de TI para trabalhar com uma carga definida de tempo ao departamento onde o projeto seria implementado, para como se diz por aí, sentir o feeling da coisa.

Dessa forma, aprenderiam em primeira mão as necessidades reais e poderiam entregar um produto mais consoante com a realidade do negócio ou departamento.

Ferramentas adequadas e de suporte à produtividade.

As ferramentas podem melhorar ou diminuir a produtividade e em muitos casos até reduzir ou evitar o cumprimento das metas.

Se deve considerar que as equipes com que se trabalhe suportem a tecnologia disponível, para cumprir em tempo hábil às necessidades do projeto.

Além disso, se podem agregar ferramentas de gestão de tarefas, de eventos, reuniões, projetos, de apresentação de ideias, de gestão do conhecimento, etc, que facilitem a informação; a organização e produtividade pessoal dos colaboradores.

Gestão do tempo

Outra maneira de melhorar a produtividade é através da gestão do tempo não utilizado.

Muitas equipes, especialmente departamentos de TI dentro de empresas, trabalham dando suporte e esperam que ocorra um incidente para atendê-lo, o desafio aqui é administrar o tempo morto quando não há incidentes.

Este tempo pode variar de acordo com os recursos e a capacidade de cada equipe de TI, mas sempre existe e pode ser utilizado em criar novos projetos, liderar iniciativas ou para realizar avaliações e análises que possam ajudar a organização.

Capacitação contínua

Uma tecla que sempre batemos em vários artigos.

A tecnologia avança com as ferramentas e técnicas para atingir as metas, por isso, é importante dar a cada empregado tempo e recursos para manter-se em dia, com as novidades de cada área de trabalho.

Revisar formas de trabalho e buscar alternativas

Atualmente o teletrabalho, trabalho remoto ou trabalho à distância, está se tornando cada vez mais importante para os funcionários cujas funções podem ser desenvolvidas sem precisar necessariamente estar presente no ambiente da empresa, como nos casos de algumas equipes de TI.

Além disso, não estamos falando do colaborador passar a adotar esse modo de trabalho em tempo integral (se for o caso), mas sim dedicar dias específicos para esta modalidade.

É por exemplo uma dica valiosa para lidar com a chamada geração Millennial, que em muitos casos se adapta melhor ao estilo de trabalho por metas que ao trabalho por horário.

Afinal ter uma pessoa sentada ou de corpo presente na empresa por 8-12 horas, não é sinônimo de produtividade.

Ficam as dicas sobre produtividade na área da TI!

Indicadores de desempenho que todo gestor de de atendimento precisa saber

Tomada de decisão
Administrar uma central de atendimento requer habilidade e um bom conhecimento das métricas da área. Mas afinal, quais são mesmo os principais indicadores de desempenho (KPIs) que qualquer gestor deve conhecer, mesmo?

Em uma enumeração rápida, podemos dizer que se trata de seis indicadores básicos (para dizer o mínimo).

E não estamos falando de métricas complexas, mas sim de ações simples que você pode tomar para se certificar de que tem uma visão em tempo real do sucesso da sua equipe:

Conheça a sua pontuação de satisfação do cliente: Para cada pontuação de satisfação do cliente, há sempre um indicador principal de desempenho. Crie uma lista de informações por empresa, gerente ou processo para obter a imagem mais fiel da satisfação do seu cliente, observando as áreas que estão precisando de melhoria.

Reflita sobre o seu nível de serviço: Em seguida, você precisará definir claramente o seu nível de serviço ideal. Partir desta linha de base, você pode questionar qualquer desvio na satisfação do cliente.

Observe os problemas de ontem para detectar tendências: Os principais indicadores de desempenho aqui são as taxas de abandono, tempos médios de espera e adesão. Ao olhar para suas edições passadas você pode ver se existem tendências em termos de mudanças nos tipos de chamadas que você está recebendo e como seus agentes estão lidando com elas.

O uso destes dados também pode permitir que você se certifique de que a equipe está fechando corretamente as incidentes. Se por outro lado ocorrerem mudanças nos tipos de chamada, esses dados podem ajudá-lo a focar nessas áreas e repriorizar.

Analise as sessões de suporte para melhor compreender as necessidades do seu cliente: Para analisar os padrões dos registros emitidos no dia anterior, você terá que observar as mudanças nos tipos de chamadas recebidas e o quão bem os agentes estão operando essas chamadas.

Ao ouvir as primeiras chamadas do dia você terá algumas dicas, digamos, frescas sobre as necessidades dos clientes. Quais são os problemas mais comuns e qual é a abordagem dos agentes?

Acompanhe a equipe: Outra dica é acompanhe a sua equipe, isso lhe dará um senso moral de equipe e o estado qualitativo de apoio.

Os comentários e as técnicas da sua equipe que tornam os membros mais bem sucedidos são os principais indicadores de desempenho.

Saiba onde sua equipe tem qualidade e onde pode melhorar: Finalmente, a sua avaliação geral deve identificar o nível em que a equipe é bem sucedida ou precisa de melhoria.

Neste caso, o principal indicador de desempenho é um índice de qualidade de duas partes, dividido entre o impacto nos negócios e o impacto sobre o cliente.

Como todas as empresas operam de formas diferentes, é importante que como gestor de service/help desk você defina o seu KPI de acordo com pontos fortes e fracos específicos, acompanhe o seu desempenho e estabeleça referências realistas para o futuro.

Ao assegurar que você entende o que essas métricas realmente significam e como elas impactam o seu centro, significa que você está no caminho certo para alcançar este objetivo.

Quando implementar um Help Desk?

Está se perguntando quando implementar um help desk? Proporcionar um serviço de suporte de alta qualidade se tornou ponto critico para o êxito dos objetivos de um negocio.

Hoje, as organizações ou áreas de TI já não podem se dar o luxo de não ter um mecanismo estruturado para brindar com um bom suporte seus clientes.

Neste ambiente, a introdução de um Help Desk pode ser de muita utilidade, pois, seu objetivo é constituir-se como ponto único de contato para os clientes, além de facilitar a restauração normal do serviço com o mínimo impacto sobre os mesmos, respeitando os níveis de serviço previamente acordados e as prioridades do negócio.

Quando um cliente reporta um incidente, deseja ser atendido o mais rápido possível.

Não há nada mais frustrante que contatar um departamento e ser transferido para outros tantos, até chegar à pessoa certa para resolver o problema (isso quando se chega!).

A implantação de um ponto único de contato elimina desde a raiz esse tipo de problema, comumente presente no atendimento de muitas organizações.

Para muitas delas, um rol primário do Help Desk é o registro e administração de todos os incidentes que afetam o serviço prestado às empresas e seus clientes, também implica manter aos usuários informados acerca de situações que possam afetar sua capacidade para realizar suas atividades cotidianas e do status de seus requerimentos.

Em resumo algumas das funções do Help Desk são:

  • Receber chamadas. Ser a primeira linha de contato com clientes e usuários;
  • Registro e dar seguimento aos incidentes;
  • Fazer uma avaliação inicial sobre os requerimentos, tentar solucioná-los ou remetê-los a quem possa resolvê-los;
  • Identificar problemas;
  • Encerramento de incidentes e sua confirmação com os clientes.

Qual é o momento certo para implementar um Help Desk?

Em primeira instancia, a resposta mais é obvia é AGORA! HOJE é o melhor momento para introduzir um Help Desk em sua empresa, até mesmo porque acaba servindo como um mecanismo de defesa ante os embates com a concorrência.

Existem alguns fatores que tornam ainda mais evidente a necessidade de implantar um Help Desk:

  • O departamento de suporte trabalha de forma reativa e dedica uma grande quantidade de tempo a “apagar incêndios”.
  • Problemas idênticos que se resolvem repetidamente, em lugar de buscar eliminá-los.
  • Qualidade inconsistente tanto na atenção as chamadas dos clientes como em tempos de resposta as solicitações. Resultado? Muita insatisfação do usuário/cliente.
  • Falta de métricas e cargas excessivas de trabalho.

Também é importante assegura que a mescla de tecnologia, processos e pessoal caminhem lado a lado e satisfaça as necessidades dos negócios e de seus clientes.

Leve em conta que investimento em tecnologia é uma decisão de extrema importância, seja pelos eventuais custos, seja pelas mudanças que acarreta, por isso entender o que realmente o negócio necessita ajuda na hora de escolher a opção ideal.

Conte com Milldesk e tenha em mãos o controle e a organização que seus técnicos necessitam para prestar um excelente atendimento no dia-a-dia.

Eleve o nível de seu atendimento! Gerencie e transforme o seu Help desk com base nas melhores práticas. Vá de Milldesk, tecnologia de ponta a favor do seu negócio! Experimente.