Antes da internet existiam apenas duas maneiras para uma empresa se comunicar com os seus clientes – via correios ou telefone. Agora, com o advento da web, tudo mudou. Além dos métodos tradicionais, existem muitas outras maneira que uma empresa pode usar para se comunicar com os seus clientes para questões de Help Desk.

Uma primeira maneira seria o email. Todo mundo tem um endereço de e-mail, com todos os provedores gratis de emails disponíveis (Google Gmail, Microsoft Hotmail, Yahoo Mail, etc.) praticamente todas as pessoas são capazes de criar os seus próprios endereços de emails em alguns minutos. Email é fácil de usar, fácil de acessar, e fornece uma excelente maneira de enviar mensagens.

Uma outra maneira de se comunicar com os clientes seria através dos Sistemas de Mensagens Instantâneas, tipo Microsoft Messenger, Yahoo Messenger, Google Talk etc. Além disso, muitos softwares de Help Desk fornecem recursos internos de mensagem instantânea onde você pode armazenar o seu próprio sistema de mensagens instantâneas e ter os clientes se comunicando com você através desse serviço ao invés de utilizar um serviço público. Os benefícios de usar um sistema de Mensagens Instantâneas são: o sistema é gratis, você recebe feedback instantâneo, e entrega ao cliente uma melhor experiência de Help Desk.

Lembre-se sempre que cliente não gosta de se sentir abandonado quando está sendo atendido por uma pessoa do Help Desk. Por isso, você precisa se assegurar que você tem as políticas e os procedimentos adequados para assegurar que os clientes não sentem que foram abandonados pelos atendentes antes de ter o seu problema resolvido e a sua satisfação atendida.

Finalmente, uma excelente maneira de se comunicar com um cliente do Help Desk é via algum tipo de acesso remoto. As últimas versões do Windows oferecem o que é chamado de “Remote Assistance”. Através desse recurso os usuários podem permitir aos profissionais do suporte técnico à acessar as suas máquinas remotamente e realizar ações de correção para resolver o problema do usuário.

Você também pode fazer os profissionais da sua equipe de suporte técnico usar o Microsoft’s Netmeeting para ligar para um computador remoto e compartilhar computadores para demonstrar como resolver um problema ou conseguir informações adicionais para resolver uma questão.

Existem várias soluções que você pode usar para suporte remoto. Confere: Adobe Acrobat Connect, Convenos Meeting Center, Elluminate, Genesys Meeting Center, Glance, GoToMeeting, IBM Lotus Sametime, InterCall, Microsoft Office Live Meeting, Tokbox, WebEx, WebTrain

Como você pode ver, existem várias opções disponíveis para você contatar os seus clientes para oferecer serviços de suporte.

A primeira coisa a fazer é avaliar as suas necessidades de suporte técnico frente aos métodos disponíveis para encontrar a solução certa para o seu Help Desk.

Como aumentar a satisfação dos clientes de helpdesk se a sua empresa tem uma equipe de suporte técnico própria ou terceirizada?

Existe uma grande chance de parte dos clientes do seu helpdesk estarem insatisfeitos com o serviço recebido. Algumas das possíveis causas da insatisfação dos clientes com o helpdesk inclui:

1. Longas filas de espera quando telefonam para o helpdesk em busca de ajuda, ou depois que enviam uma solicitação de suporte via e-mail, ou quando usam um portal de atendimento ou sistema de tickets.

2. Atendentes que não entendem os problemas dos clientes.

3. Atendentes rudes.

4. Fechamento de tickets de incidentes antes do problema ser resolvido.

5. Falta de follow-up por parte do atendente do suporte técnico.

6. Os clientes do suporte técnico tem que lidar com os mesmos problemas porque a causa do problema nunca é eliminada.

7. Os atendentes do suporte técnico não são adequadamente treinados e não tem conhecimento necessário para resolver os problemas.

8. Os clientes tem que explicar os seus problemas ou questões para diferentes atendentes.

9. Falta de atendentes no suporte técnico na hora que o cliente precisa de atendimento (noites e finais de semana)

10. Os atendentes do suporte técnico mostram impaciência ou uma grande dificuldade de se comunicar em “português claro” com o cliente do suporte técnico.

A melhor maneira de atacar esses problemas de satisfação dos clientes com o helpdesk é através de uma pesquisa de atendimento. A informação e insights fornecidos pelos clientes podem fornecer a munição que o helpdesk precisa para fazer as mudanças necessárias, aumentar o nível de serviço e a satisfação dos clientes. Se a pesquisa for bem desenhada, os usuários vão indicar o seu nível de satisfação com o atendimento do suporte técnico e muito mais.

Nós recomendamos que a pesquisa de satisfação inclua perguntas sobre: O conhecimento técnico dos atendentes do suporte técnico, a eficácia em lidar e resolver problemas, a cortesia e o profissionalismo dos atendentes, a disponibilidade de tempo para atender clientes, a habilidade dos atendentes do suporte técnico para entender os problemas dos clientes, o follow-up dos atendentes e outras perguntas pertinentes.

Para atingir melhores resultados, as respostas ao questionário devem ser anônimas. Os clientes são muito mais propensos a responder pesquisas e fornecer feedbacks reais quando eles sabem que suas respostas são anônimas, eliminando qualquer chance de retaliação por parte da equipe de helpdesk se comentários e avaliações negativas forem feitas.

A maioria das empresas fazem pesquisas sobre o seu suporte técnico anualmente ou a cada seis meses usando as mesmas perguntas em todas as pesquisas. Algumas empresas fazem um trabalho excelente ao fazer alguma coisa baseada nos resultados das pesquisas, enquanto outras empresas não fazem absolutamente nada com o feedback que recebem dos clientes.

A maioria dos clientes respondem à pesquisas de suporte técnico com a expectativa que o seu feedback será levado em consideração pela empresa. Quando os gerentes do suporte técnico tomam alguma iniciativa com os resultados das pesquisas, e o nível de serviço do helpdesk melhora visivelmente, os clientes passam a querer participar de futuras pesquisas.

Aqui vão algumas importantes questões a considerar quando estiver desenhando ou conduzindo uma pesquisa de satisfação.

1. Faça com que a pesquisa seja anônima. Os clientes são mais propensos a responder a pesquisas anônimas.

2. Faça com que os clientes identifiquem seus departamentos, localização e outras informações demográficas para facilitar a emissão de relatórios por critérios demográficos.

3. Forneça uma oportunidade para incluir comentários e sugestões ao longo da pesquisa.

4. Promova a participação das pessoas na pesquisa.

5. Compartilhe os resultados da pesquisa com todos os membros do suporte técnico.

6. Faça alguma coisa, crie alguma iniciativa baseada nos resultados da pesquisa.

7. Conduza a pesquisa de satisfação dos clientes periodicamente e faça o acompanhamento do progresso da pesquisa, da satisfação dos clientes, dos níveis de serviço, e da performance dos atendentes.

Além da pesquisa de satisfação, algumas ações que os gerentes de suporte técnico poderiam adotar para aumentar os níveis de serviço e a satisfação dos clientes inclui:

1. Fornecimento de treinamento e mentoring para os atendentes do suporte técnico em como lidar com as ligações dos clientes, como lidar com a resolução de problemas, como agir profissionalmente, conhecimento sobre tecnologia, como fazer follow-up e outras questões pertinentes.

2. Identificação e gestão das expectativas dos clientes pelos serviços da empresa.

3. Estabelecimento e comunicação de SLAs (service level agreements) para os atendentes do suporte técnico.

4. Assegure-se que as práticas de contratação de atendentes de suporte técnico são efetivas em contratar as pessoas certas para trabalhar no helpdesk.

5. Contratação e escalonamento do HelpDesk para fornecer consistentemente altos níveis de serviços aos clientes baseados na demanda dos clientes por serviço.

6. Identificação e eliminação de problemas de tecnologia recorrentes.

7. Simplificação do ambiente de TI.

8. Uso de ferramentas adequadas para gestão de suporte técnico.

9. Uso de um efetivo sistema de acompanhamento de tickets de suporte técnico.

10. Gestão efetiva dos tickets antigos com objetivo de manter o backlog do sistema no mínimo desejado; assegure-se que os tickets não são fechados prematuramente antes dos problemas serem resolvidos completamente ou efetivamente.

11. Compartilhamento dos resultados da pesquisa com a equipe de suporte técnico e outros funcionários para permitir que todos entendem como os clientes do suporte percebem o trabalho do helpdesk e outras funções.

12. Criação de um plano de ação para endereçar as questões e oportunidades identificadas pela pesquisa de suporte técnico.

Gostou? O que você faria de diferente? Compartilhe conosco e aproveite para conferir nosso conteúdo sobre dimensionamento de equipe.

Muito se fala em gerar valor ao cliente, porém pouco se faz efetivamente para que esta geração de valor fique na mente do cliente. Um cliente que conhece sua equipe, seu atendimento e principalmente o seu profissionalismo, tende a não te trocar por nada. Além destes fatores outras ações poderão ser feitas para maximizar a visibilidade e importância do seu cliente em lhe ter como um excelente fornecedor de serviços. Muitas vezes, os detalhes fazem grandes diferenças. Vamos às dicas:

1. Relatório de atividades: Envie para o seu cliente um relatório com os problemas que ocorreram na organização onde você presta serviço e as respectivas atividades que foram realizadas para sanar o problema, bem como o tempo e o custo de cada atividade. Desta forma o seu cliente perceberá o que está pagando e não ficará com pensamentos de que lhe paga, mas não sabe ao certo o porquê. Solicitações de informações, backups e demais rotinas preventivas geralmente não aparecem nos chamados efetuados pelos clientes, uma vez que o cliente acessou a área técnica, um novo chamado deve ser registrado. Recomendo a periodicidade mensal de envio deste relatório ao cliente.

2. Relatório de satisfação: Envie ao seu cliente um relatório com a mensuração de satisfação dos usuários perante a prestação dos seus serviços. Preferencialmente utilize não mais do que uma página, e tenha a certeza que um belo gráfico vistoso com a pontuação ótimo/bom esteja disponível. Se a avaliação por parte do usuário estiver ruim, não envie em hipótese alguma. Conheça o problema que está ocorrendo para que os usuários não estejam lhe qualificando bem nas avaliações, que poderá ser a inaptidão de serviços técnicos, ausência de tratativa humana, repetições constantes nas reaberturas de chamados, resoluções paliativas e não duradouras, dentre outros. Lembrem-se quando um técnico veste a sua camisa, é o seu nome que estará com ele. Ao mínimo sinal de insatisfação por parte do usuário, novamente repito, analise a situação, converse com o técnico e com o usuário. Recomendo a periodicidade mensal, bimestral ou trimestral para o envio.

3. Relatório de SLA: Envie um relatório que demonstra que o SLA acordado no contrato com seu cliente esteja sendo atingido. Evidentemente, se os seus SLAs não estejam sendo atendidos de acordo com o contratado, você precisará rever não somente o contrato, mas também os seus processos. SLA de 100% é algo que vai matar toda a sua equipe. SLA muito baixo frustra o seu cliente, ele pegará outro fornecedor. Use o bom senso para determinar esta métrica junto ao cliente. Recomendo a periodicidade mensal, bimestral ou trimestral, ao seu gosto.

4. Relatório de locais atendidos: Se a sua empresa atende as filiais de seu cliente, é interessante demonstrar em relatório e gráficos como está a demanda dos seus serviços nestes locais em que você prestou atendimento. Recomendo a periodicidade mensal, bimestral ou trimestral.

5. Relatório de departamentos atendidos: Assim como os locais, é muito interessante que seja demonstrado em relatório e gráficos como foi a demanda dos seus serviços nos diversos departamentos da organização. Assim o seu cliente poderá obter uma visão clara de que várias solicitações/chamados são atendidas por toda a empresa. Recomendo a periodicidade mensal, bimestral ou trimestral.

Diante destas dicas, não tenho dúvida que um grande valor será gerado na cabeça de seu cliente. Gostaria de destacar alguns pontos que considero muito importantes quando falamos em gerar valor da sua prestação de serviços frente ao seu usuário/cliente.
– faça os serviços com o máximo de profissionalismo;
– você estará se diferenciando da concorrência que não tem um controle organizado do que é feito no cliente;
– se diferenciará da concorrência ao avaliar os aspectos qualitativos do serviço prestado através da pesquisa de satisfação, e é incrível que atualmente existam empresas que não estejam nem aí para saber como é avaliada a sua prestação de serviços pelos seus clientes;
– Trabalhando desta forma, o seu cliente não terá porque escolher outro fornecedor;
– O marketing boca-a-boca (o mais eficiente e mais eficaz) dos seus usuários de cada cliente irão fazer indicações para outras pessoas em outras empresas com as quais mantém contato.
– Renova e mantém contratos.

Gostou de saber mais sobre como gerar valor para o cliente? Então confira agora mesmo quais habilidades um gestor de TI precisa ter!

Olá a todos. Muitos de vocês me questionam sobre como medir e como poder potencializar a atual equipe de helpdesk. Falarei brevemente sobre como medir o desempenho do seu helpdesk de uma forma quantitativa.

Reforço que outros aspectos quanto aos atendimentos devem ser analisados. Ao falar em medir desempenho de helpdesk, até mesmo pessoalmente questiono sobre a compilação dos dados de atendimentos realizados pela sua equipe.

Geralmente ouço as mesmas respostas: “Não tenho os dados”, “Demora muito tempo para planilhar tudo”, “Vou fazer no próximo mês” dentre outras. O fato é que enquanto você não tiver estes dados, não poderá medir nenhum desempenho. Poderá sim ter em mente algo aproximado ou um feeling que nem sempre mostra a situação real de sua equipe.

Uma forma de você medir o desempenho do seu help desk é através de análises referentes às métricas que serão computadas ao longo do tempo, ou seja, para você poder medir o desempenho de sua equipe, terá que ter dados históricos para poder mensurar evoluções ou regressões do seu helpdesk. Serão através destes dados que você poderá tomar uma série de decisões acertadas quanto à sua equipe como a contratação ou substituição de técnicos, e demais processos utilizados em sua organização como perfil de um novo técnico a ser escolhido de acordo com o número de chamados de determinada categoria em que necessita de mais atenção.

Dentre as métricas a serem avaliadas para medir o desempenho de seu helpdesk que você deve procurar destaco as seguintes:

•  Evolução de abertura de chamados (mensais/anuais)
• Evolução de chamados abertos x fechados (mensais/anuais)
• Quantificação e percentual de categorias dos chamados. Ex.: internet, sistema ABC, Hardware
• Quantificação e percentual de atendimentos por local/departamento
• Taxa de reabertura de chamados
• Relação SLA atendido x violado
• Horas atividades utilizadas por técnico
• Horas atividades realizadas em cada local/departamento
• % de resolução de chamados por técnicos
• Avaliação da satisfação do usuário

Dentre as métricas informadas, destaco que são elas que lhe fornecerão um norte, que permitirão saber se você e sua equipe estão seguindo pela direção correta. Sucesso a todos!

Como administrar o helpdesk?

Administrar o seu Help Desk é um grande desafio. Toda a espinha dorsal do negócio está ligada à tecnologia e melhores técnicas empregadas a fim de obter o máximo em lucratividade, disponibilidade e confiabilidade. Não é uma tarefa das mais simples, não é fácil devido às dificuldades que somente quem trabalha com tecnologia entende.

Muitos gestores empresariais resolveram dar a devida atenção à TI e conseguem seguir o tão batido termo de “alinhar a tecnologia ao negócio”.

Para aqueles gestores empresariais que não entenderam ainda, imagine que o seu comércio virtual fique fora do ar por algum tempo, ou que o e-mail de toda a empresa pare por um dia, que a internet não funcione para os serviços do cotidiano, que os sistemas de ERP não funcionem, que a rede esteja lenta, que informações sigilosas saiam facilmente da empresa.

Não fiz questão de entrar em mérito técnico para não ter aqui uma lista gigantesca com os serviços prestados e suportados pela TI, mas para ilustrar a importância vital dos profissionais que atuam com TI para o seu negócio, uma vez que tudo se resume na obtenção de mais competitividade e lucratividade.

Ora, um profissional ligado à tão nobre função dentro da organização deverá ser respeitado e ter bons rendimentos haja vista sua ligação intrínseca com a organização.

Como mencionado no início, administrar um HelpDesk não é uma tarefa fácil, por mais que pareça quando tudo está alinhado e funcionando. É preciso altas doses de planejamento, organização, persistência, tato humano e liderança.

Para administrar um helpdesk, você poderá fazê-lo sozinho (dependendo do tamanho e necessidades de sua organização) ou com uma boa equipe.

Levante as expectativas de cada gestor de área ou departamento, converse bastante, reúna-se. Você como administrador de help desk não tem bola de cristal, apesar de saber seus objetivos primordiais precisa saber daquilo que não está diante de seus olhos, porém é visto pelos outros.

Esteja pronto para montar a equipe adequada para a sua atuação. Sem uma boa equipe as suas chances como gestor vão por água abaixo. Prefira trabalhar com pessoas motivadas, com tato humano, empáticas, aderentes ao negócio da empresa, que aprendam rápido, que não tenham medo de enfrentar desafios, que estudem e que sejam excelentes no que fazem. Treine estas pessoas. Por fim terá uma equipe classe A.

Defina todos os procedimentos desde a abertura até o fechamento de uma solicitação de chamado por parte dos usuários. Isto envolve a definição de quais são as formas e horário de acesso ao help desk para o usuário, definição do catálogo de serviços, SLAs, Níveis de atendimento, Categorias de incidentes e problemas, priorizações, padrões de atendimento, dentre outros.

Assim que a equipe começar a atuar, acompanhe o desempenho do seu help desk para saber se estará caminhando na direção correta. Acompanhar o desempenho do seu help desk lhe permitirá tomar decisões baseadas em fatos que me faz lembrar-se do ditado que você já deve ter ouvido “contra fatos não há argumentos”.

Avaliar tanto o aspecto quantitativo quanto o aspecto qualitativo deverá fazer parte desta análise. Tenha rapidamente a possibilidade de ter em mãos relatórios gerenciais do seu help desk.

Crie mecanismos para reter o conhecimento da prestação de serviços que sua equipe adquire ao longo do tempo.
Seja transparente com os seus processos. Nada pior do que não manter o usuário informado, enrolar, procrastinar e até mentir sobre os mais variados problemas que possam ocorrer. Se você ou alguém de sua equipe errou, assuma o erro, se desculpe e se esforce para que não ocorra novamente.

Aperfeiçoe-se cada vez mais com informações sobre liderança, recursos humanos e administração, certificações, boas práticas e tecnologia.

Sei que é bem fácil escrever, porém conseguir atingir estes objetivos será muito desafiador para sua carreira como gestor de helpdesk. Não tenha medo, dia após dia, evoluindo um pouco de cada vez lhe fará chegar ao topo.