Como fidelizar clientes na TI? Saiba mais!

Imagem mão empilhando pequenas caixas com símbolo de percentual. Dicas de relatórios gerenciais para fidelizar clientes.

Mesmo que você garanta a qualidade dos serviços prestados aos seus clientes, não adianta, é preciso criar uma percepção de valor pela qual eles poderão visualizar em sua prestação de serviços de TI um sócio nos negócios, ao invés de um custo. 

Para isso, não basta que sejam apresentados apenas os resultados acerca de sua atuação, mas também que o cliente considere que sua atuação é realmente indispensável para os negócios dele. 

E isso só pode ser conquistado por meio de um alinhamento estratégico entre as suas ações e processos e as demandas apresentadas por cada um de seus clientes.  

Mesmo que isso possa ser mais exaustivo e exija mais de você, é a melhor forma de reter clientes e conquistar mercado. 

Não é novidade que fornecer serviços de TI vem se tornando uma atividade cada vez mais complexa. 

Vimos que, para aproveitar essa demanda, é preciso entender as necessidades dos clientes, apresentar um projeto bem estruturado e realista e, por fim, mostrar o valor dos resultados alcançados para o negócio do cliente.  

Muito se fala em gerar valor ao cliente, porém na prática, pouco se faz efetivamente para que esta geração de valor se torne inequívoca na mente do cliente.  

>> Saiba mais: Como você avalia sua satisfação com o atendimento realizado?

É aquele velho ditado: “A mulher de César não basta ser honesta, deve parecer honesta”.

Mulher falando ao megafone. Dicas de relatórios gerenciais para fidelizar clientes na prestação de serviços de TI.

Um cliente que conhece a excelência de sua prestação de serviços de suporte de TI e principalmente o seu profissionalismo, com toda certeza não trocará os seus serviços por nada.  

Além destes fatores outras ações poderão ser feitas para maximizar a visibilidade e importância do seu cliente em lhe ter como um excelente fornecedor de serviços. 

Você com certeza deve estar dizendo a si mesmo(a): “Ok, mas como fazer isso?” 

Bem, a resposta é mais simples do que imagina: demonstrando o atual nível de qualidade dos seus atendimentos você consegue comprovar que você é um profissional e não um aventureiro qualquer. 

Sim! Além de ter dados precisos de sua prestação de serviços e os resultados alcançados, você também precisa acionar o seu lado marqueteiro.  

>> Saiba mais: Taxa de Churn: o que é, e algumas dicas para reduzir isso aí!

Como “vender seu peixe” e fazer um marketing de help desk de alto nível para reter clientes? 

Ilustração de computador com dados e gráficos. Dicas de relatórios gerenciais fidelizar clientes na prestação de serviços de TI.

Simples! Como diria o guru da gestão da Qualidade Edward Deming: “Acredito em Deus, todos os outros devem apresentar dados e fatos”.

Use os relatórios gerenciais do software de suporte para vender seu peixe e comprovar o que você fala! 

Fornecer relatórios gerenciais periódicos, sobre o andamento dos trabalhos realizados, demonstrando a importância das estratégias aplicadas e a sua função no contexto geral da empresa do cliente é fundamental.  

Se possível, estabeleça um calendário de reuniões presenciais esporádicas.  

Criar essa proximidade não apenas trará mais legitimidade, profissionalismo e credibilidade para seu trabalho, como também fortalecerá a relação de confiança com o seu cliente, evitando conflitos e quebras de contrato. 

Confira abaixo alguns dos mais de 140 relatórios gerenciais dentro do Milldesk, que podem ajudar você a “matar a cobra e mostrar o pau”. 

> Saiba mais: Gestão de atendimento ao cliente interno: faça a coisa certa! (abre numa nova aba)”>>> Saiba mais: Gestão de atendimento ao cliente interno: faça a coisa certa!

1. Relatório de atividades.

Envie para o seu cliente um relatório com os incidentes que ocorreram na empresa onde você presta serviços e quais as respectivas atividades que foram realizadas para sanar os problemas, bem como, o tempo e o custo de cada atividade.  

Deste modo seu cliente perceberá o que está pagando e não ficará com pensamentos de que lhe paga, mas não sabe exatamente o porquê.  

Você deixará de ser um “custo” para uma “solução”. 

Solicitações de informações, backups e demais rotinas preventivas geralmente não aparecem nos chamados efetuados pelos clientes, uma vez que o cliente acessou a área técnica, um novo chamado deve ser registrado.  

Periodicidade de envio deste relatório gerencial para o cliente: mensal. 

>> Saiba mais: Como o Customer Health Score pode ajudar a melhorar o atendimento?

2. Relatório de satisfação.

Envie ao seu cliente um relatório com a mensuração de satisfação dos usuários perante a prestação dos seus serviços.  

Preferencialmente utilize não mais do que uma página. Use e abuse dos recursos gráficos para deixar tudo muito bem visual e vistoso e faça seus resultados saltarem aos olhos de seu cliente.  

Mas se por algum motivo a avaliação por parte do usuário estiver ruim, não envie em hipótese alguma (você não seria louco de queimar seu próprio filme, né?).  

Busque saber a fonte das insatisfações dos usuários. Conheça o problema que está ocorrendo para que os usuários não estejam lhe qualificando bem nas avaliações. 

Pode ser desde uma inaptidão dos serviços técnicos, ausência de tratativa humana, repetições constantes nas reaberturas de chamados, resoluções paliativas e não duradouras, dentre outros.  

Lembre-se quando um técnico veste a sua camisa, é o seu nome que estará com ele.  

Vale a pena frisar: ao mínimo sinal de insatisfação por parte do usuário, analise a situação, converse com o técnico e com o usuário.  

Periodicidade de envio deste relatório para o cliente: mensal, bimestral ou trimestral. 

>> Saiba mais: Saiba como o help desk pode fidelizar o cliente no pós-venda.

  3. Relatório de SLA.

Envie um relatório que demonstra que o SLA acordado no contrato com seu cliente esteja sendo pontualmente atingido.  

Evidentemente, se os seus SLAs não estejam sendo atendidos de acordo com o contratado, você precisará rever não somente o contrato, mas também os seus processos.  

SLA de 100% é algo que vai matar toda a sua equipe. SLA muito baixo frustra o seu cliente, ele pegará outro fornecedor. Use o bom senso para determinar esta métrica junto ao cliente.  

Periodicidade de envio deste relatório gerencial para o cliente: mensal, bimestral ou trimestral, ao seu gosto. 

>> Saiba mais: Sua empresa está fazendo tudo para melhorar o atendimento ao cliente?

  4. Relatório de locais atendidos.

Se a sua empresa atende as filiais de seu cliente, é interessante demonstrar em relatório e gráficos como está a demanda dos seus serviços nestes locais em que você prestou atendimento. 

Periodicidade de envio deste relatório para o cliente: mensal, bimestral ou trimestral. 

>> Saiba mais: Como você avalia sua satisfação com o atendimento realizado?

  5. Relatório de departamentos atendidos.

Assim como os locais, é muito interessante que seja demonstrado em relatório e gráficos como foi a demanda dos seus serviços nos diversos departamentos da organização.  

Assim o seu cliente poderá obter uma visão global e clara de que várias solicitações/chamados são atendidas por toda a empresa.  

Periodicidade de envio deste relatório gerencial para o cliente: mensal, bimestral ou trimestral. 

>> Saiba mais: 7 passos para tornar um cliente indiferente em um fã de seu atendimento ao cliente!

Confira 3 dicas para realmente ficar no coração de seus clientes de prestação de serviços de TI!  

Homem segurando pequeno coração de pelúcia. Dicas de relatórios gerenciais para reter clientes na prestação de serviços de TI.

Não presuma nada. Busque realmente conhecer os seus clientes. 

Para realmente agregar valor e destacar sua prestação de serviços, o primeiro passo é conhecer a sua clientela. É fundamental que você saiba quais são as principais dificuldades, dores, necessidades e demandas do seu cliente para estabelecer uma relação de confiança. 

Busque um conhecimento aprofundado sobre a realidade da empresa e principalmente qual o papel que seus serviços de TI desempenham no quadro geral.  

Mantenha, ainda, um acompanhamento contínuo das mudanças estratégicas no negócio do cliente, identificando de que forma elas influenciam nos seus serviços e na relação profissional entre você e o contratante de seus serviços.  

>> Saiba mais: Algumas dicas para achar o “caminho das pedras” na Gestão de demandas de TI!

Personalize ao máximo sua prestação de serviços.  

Essa ação está diretamente relacionada à dica anterior (“busque realmente conhecer bem seus clientes”). Personalizar é a chave para agradar, principalmente quando se trata de oferecer serviços gerenciados de TI.  

No segmento de TI, uma ótima solução é criar pacotes de prestação de serviços, reunindo diferentes serviços e cobrando valores distintos do cliente.  

Dessa forma, fica muito mais simples vender seu trabalho como “personalizado” e satisfazer as demandas dos seus clientes, além de aumentar as chances de retenção e recorrência. Acredite – a personalização vale a pena!  

>> Saiba mais: 7 dicas rápidas para quem deseja oferecer help desk via WhatsApp.

Crie novas oportunidades para seus clientes já existentes.

Se, por um lado, personalizar pacotes de serviço é recomendado no momento da entrada dos clientes, é preciso pensar também nos clientes mais antigos – como você pode retê-los e fidelizá-los? Que novas oportunidades podem ser pensadas para esse público?  

Nesse sentido, é importante “não fechar os olhos” para o cliente após o momento da venda, mas manter-se sempre atento a novas possibilidades de atuação.  

É possível que seu cliente esteja apresentando novas demandas e necessidades – caso sim, é o momento de fazer uma nova proposta.  

Na hora de fechar o contrato, pode ser que o cliente tenha adquirido um modelo mais básico e simples, mas agora tenha ganhado mais confiança no seu trabalho e esteja disposto a contratar um pacote “premium”, mais robusto. 

Adquirir novos clientes é essencial, sem sombra de dúvidas, mas não se esqueça de reter seu público já existente.  

Saiba mais: 6 recursos do Milldesk que com certeza resolvem os principais problemas do suporte de TI em um curto espaço de tempo!

Pra finalizar…

Investir em ações de retenção, atuando no setor de TI, é indispensável para aumentar a receita, manter a continuidade do negócio e projetar um crescimento sustentável. 

Você precisa estar sempre de olho na qualidade de seus serviços que deve ser impecável.  

Não temos qualquer tipo de dúvida que diante destas dicas um grande valor será gerado na cabeça de seus clientes. 

E como vimos, também é essencial investir em uma ferramenta de Help Desk que permita acesso a métricas e dados precisos por meio de relatórios gerenciais de ponta. 

Especialmente, se for um software que além de permitir que você melhore a eficiência dos serviços prestados pela sua empresa, facilite o controle dos chamados e torne prático os processos de atendimento. 

Então fica o convite: vem testar o Milldesk e descobrir o que é ter um suporte ao cliente de alto nível! 

Gestão de atendimento ao cliente interno: faça a coisa certa!

Como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente? Aprenda!

Se você ainda é do tempo em que o setor de suporte ao cliente era apenas encarregado de resolver problemas, que só entrava em ação quando o produto ou serviço adquirido apresentava algum bug e o consumidor acionava a empresa por meio do suporte ao cliente para solucioná-lo. 

Então sentimos informá-lo(a), mas você está ultrapassado(a) e precisa se atualizar. 

Hoje, o setor é responsável por atender o consumidor desde o pré-venda — para esclarecer dúvidas e auxiliar o cliente a tomar a decisão certa, como também, até o pós-venda, a fim de receber sugestões e reclamações.  

Embora continue atuando na resolução de problemas de ordem técnica, não está limitado somente a isso. A verdade é que um atendimento ineficiente sempre impactará de forma direta na reputação de uma empresa.  

Afinal de contas, a qualidade de determinado produto ou serviço não é atestada apenas pela sua qualidade, recursos, usabilidade, layout e durabilidade da solução, mas também pelo suporte fornecido. 

Todas as interações que um cliente tem com uma marca – seja direta, seja indireta – influenciam na forma como cliente percebe a empresa. A qualidade do suporte com toda certeza conta. 

>> Saiba mais: Customer Success x Avanço dos Negócios: qual é a relação?

E onde entra o cliente interno nessa brincadeira? 

Homem digitando em notebook. Gestão de atendimento ao cliente interno.

Não que não seja importante, mas deixar de lado os chamados internos e se preocupar somente com a satisfação do consumidor final pode ser um erro fatal.  

Afinal, se a empresa não estiver bem alinhada dentro de suas paredes, alcançar bons resultados fora desses limites será ainda mais difícil. Basta lembrar que pessoas insatisfeitas não geram resultados satisfatórios. 

Por essas e outras, cuidar dos tickets internos é tão essencial quanto o atendimento ao cliente externo. É preciso entender que o seu funcionário é o primeiro cliente da empresa. 

Essencial que o gestor preze por qualidade, agilidade, transparência e controle da comunicação dentro da empresa. Pois esse é o primeiro passo para criar uma organização ágil, tanto em seus processos internos, como externos e se destacar em meio a tantos concorrentes. 

Um dos primeiros passos é avaliar os canais que estão em harmonia com os objetivos do seu negócio e que atenderão às demandas internas de sua empresa.  

Importante enfatizar que quanto maior é o número de canais adotados, melhor é o suporte oferecido ao cliente interno. 

Por isso, você poderá escolher entre diversas opções e, sempre que possível, é aconselhável utilizar mais de uma delas — necessitando é claro, de uma boa plataforma de gestão desses canais: 

  • e-mail; 
  • chat; 
  • Ticket 
  • Telefone 
  • WhatsApp. 

>> Saiba mais: Como você avalia sua satisfação com o atendimento realizado?

Como escolher a melhor ferramenta para a gestão de atendimento ao cliente interno? 

Lâmpada em cima de uma lousa, circundada por balões desenhados com giz de cera. Gestão de atendimento ao cliente interno.

Partindo da premissa de que mais canais em uso é equivalente a um atendimento interno de melhor qualidade, é preciso ter uma boa ferramenta para gerenciá-los. 

Então, o que levar em consideração ao escolher essa plataforma? Para tornar essa missão menos complexa e mais acertada, reunimos os detalhes que não podem ser ignorados na hora de buscar a solução ideal. Acompanhe! 

1. Gestão e controle de tickets.

No que diz respeito a dar respostas a incidentes técnicos ou solicitações de serviços, a base de qualquer Help Desk deve ser o manejo eficiente e registro de tickets de suporte para atendimento ao cliente interno.

Ainda que pareça o óbvio ululante (como diria Nelson Rodrigues), a habilidade de organizar efetivamente e monitorar a carga de trabalho ativo, oferece grandes benefícios em termos de rendimento e tempo de resolução, e ao final, a eficiência de toda a organização.

>> Saiba mais: Porque é difícil garantir a satisfação do cliente?

2. Histórico de incidentes (Base de Conhecimento).

Você se sente em um flashback, com a recorrência dos mesmos incidentes, os mesmos pedidos, reaparecendo de novo e de novo e de novo?

Quando você se senta e analisa quanto dos incidentes reportados já foram vistos e resolvidos antes, chegará à conclusão de que são muitos.

Permitir a sua equipe compartilhar seu conhecimento coletivo através de uma base de conhecimento integrada pode ter um impacto não apenas sobre a equipe de suporte ao cliente…

Como também sobre os demais setores ao terem por exemplo acesso ao autoatendimento por meio de um FAQ ou uma base da conhecimento bem estruturada.

>> Saiba mais: Tudo o que você precisa saber para criar um FAQ matador!

3. Acesso rápido a estatísticas e métricas.

Um bom Software de Help Desk para fazer o atendimento ao cliente interno, deve permitir a análise e avaliação das respostas, tratamento de todos os incidentes reportados.

Por meio do que mostram os gráficos e estatísticas, se poderá medir o feedback ao cliente, avaliar o desempenho e rendimento da equipe técnica, bem como, da gerência.

>> Saiba mais: Customer Health Score: e a saúde do seu cliente como vai?

4. Interface amigável para o usuário.

Se há algo que realmente pode frustrar os usuários é ter de lidar com um sistema visualmente pouco atrativo e ainda por cima confuso.

Por isso, ao iniciar a odisseia para encontrar o software de Help Desk ideal para fazer o atendimento ao cliente interno de sua organização, tenha como objetivo não só as funcionalidades, mas também, atente-se ao visual da ferramenta e sua usabilidade.

Certifique-se para que seu cliente interno desfrute de uma boa experiência de utilização do sistema e que ela possua uma interface moderna e amigável.

Um software de atendimento ao cliente que oferece uma interface intuitiva, também irá beneficiar a organização ao liberá-la de um processo complexo de implementação.

Afinal, quando a interface é bonita e intuitiva, o trabalho se desenvolve com mais rapidez e produtividade.

Saiba mais: Vale à pena trocar de software de gestão de Help Desk?

5. Capacidade de uso em diferentes áreas.

Não importa se uma empresa é classificada como sendo de médio ou de grande porte: a sua estruturação usualmente se dá a partir da divisão em setores, cada um com suas especificidades.

Uma das características mais interessantes de um software de help desk é a capacidade de atuação em diferentes áreas e em diversos chamados simultaneamente, sua capacidade de utilização de dados por diversos setores.  

Por essas e outras um software de gestão de Help Desk com uma boa CSC (Central de Serviços Compartilhados), permite a centralização dos diferentes serviços presentes numa empresa em apenas uma ferramenta.  

Pode ser considerado também como a unificação das funções de apoio da companhia afim de se atingir a excelência na prestação de serviços e com isso atender às necessidades dos clientes internos.  

Outro ponto que pode ser considerado como fundamental à CSC é o monitoramento dos processos, dos prazos e também a identificação de melhorias que podem ser incorporadas aos processos. 

Diversos benefícios são trazidos juntamente com a implantação da CSC no negócio.  

De acordo com a forma de desenvolvimento, uma boa Central de Serviços tem um alto potencial de reduzir custos e ganhar eficiência nos processos internos da empresa, garantindo a assim ganhos também em agilidade e aumento de produtividade. 

Os pontos positivos são muitos, mas o principal é que o atendimento interno acaba se beneficiando com a adoção da Central de Serviços Compartilhados – não apenas os times de TI.  

Com o CSC, a gestão de indicadores pode ser feita e mantida num nível de excelência – para atingir grandes resultados para a empresa. 

>> Saiba mais: CSC: redução de custos e melhoria no atendimento aos clientes.

6. API de integração com outras ferramentas de gestão interna.

Sistemas de ERP, CRM´s, Intranet, newsletter: empresas modernas já fazem uso dessas e de outras ferramentas de gestão interna em suas atividades.

A integração, além de minimizar a possibilidade de erros, tende a aumentar a produtividade, uma vez que simplifica diversos processos.

E quando essas ferramentas podem se juntar para unificar ainda mais os processos internos?

Está aí mais uma das vantagens de uma ferramenta de help desk de qualidade. Por isso, ao escolher aquela que será ideal para você, leve esse e outros aspectos em conta: o quanto de integração ela permite? O quanto ela torna fácil mensurar dados?

Tenha em mente que, quanto maior integração e automatização um sistema de help desk permitir, mais eficaz ele será.

Isso contribuirá para algo muito importante de que os gestores necessitam: a geração segura de relatórios e estatísticas que identifiquem itens como a produtividade de seus times, os pontos nos quais maiores ou menores ocorrências de problemas são encontrados, as demandas mais frequentes, etc.

E lembre-se de que esse banco de dados está sendo constantemente alimentado. Quanto mais alimentado for, mais rico ele se tornará.

>> Saiba mais: Gerenciamento de API: você sabe o que é?

7. Ter uma rápida implantação e suporte.

Um software de Help Desk, que leve a uma implantação rápida e simplificada, requererá que a organização gastem menos tempo e esforço no funcionamento da ferramenta, permitindo, assim, alcançar benefícios imediatos sem o incremento de despesas inesperadas.

Mais do que qualquer outro software para infraestrutura de TI, o suporte é crítico. O Help Desk atua como ferramenta de primeiro contato com as solicitações dos usuários.

As solicitações exigem contato constante e o tempo de inatividade ou de resolução rápida é essencial.

Busque por uma ferramenta que pelo menos ofereça algum nível de suporte telefônico para obter respostas rápidas quando necessário e que de preferência, esse suporte seja em português.

Também é benéfico buscar um serviço que garanta a disponibilidade do sistema para ferramentas na nuvem, garantindo assim a confiança adicional no serviço.

>> Saiba mais: Como aumentar a eficiência do help desk com o uso do ITIL.

8. Seja baseado nas melhores práticas da indústria (ITIL)

Enquanto uma configuração flexível é importante para garantir que o software corresponda às necessidades da organização, adotar um software baseado em ITIL por exemplo, ou estrutura similar, pode auxiliar a estabelecer um atendimento ao cliente interno de TI com processos de suporte otimizados.

Em vez de reinventar a roda, estabelecer padrões ajudará você a obter mais investimento em um período mais curto de tempo.

>> Saiba mais: 7 curiosidades sobre ITIL que você deveria saber!

9. Ser baseado na nuvem, ser seguro e poder ser acessado a qualquer momento.

Com um bom sistema de help desk, os dados de suporte já não ficam dispersos em formulários ou relatórios espalhados e desorganizados que dificultam a obtenção de métricas e relatórios.

Não, eles ficam guardados em um banco de dados na nuvem, facilitando consultas futuras para qualquer eventualidade. Afinal, todas as movimentações feitas entre suporte e cliente ficarão devidamente registradas.

Essa centralização permite uma padronização das respostas e soluções, promovendo mais agilidade e dinamismo no dia a dia do atendimento ao cliente interno.

Vantagens da adoção de um bom sistema de suporte na gestão de atendimento ao cliente interno. 

Profissional de suporte sorrindo. Gestão de atendimento ao cliente interno.

Centralização de informações e gerenciamento de dados. 

Um bom sistema deve ser capaz de centralizar informações em um só lugar e, com isso, facilitar a resolução das demandas internas da empresa, simples assim. 

Afinal, não seria nada eficiente buscar informações e dados em diferentes locais para responder a um chamado. 

Do chat ao e-mail, é preciso que essas solicitações estejam visíveis e registradas em um só lugar.  

Ou seja, independentemente do canal usado para fazer atendimento ao cliente interno, você terá acesso à sua solicitação e poderá trabalhar para resolvê-la com toda agilidade necessária.

>> Saiba mais: Mitos e verdades sobre gestão de TI que impactam no atendimento ao cliente

Melhora nos processos internos.

Um bom software de suporte proporciona melhorias significativas nos processos internos. Já que tem a função de facilitar a comunicação entre as equipes e otimizar tarefas repetitivas.

Mais ordem e priorização dos chamados mais urgentes.

Ok, é mais do que sabido que para o cliente, quer seja interno, quer seja externo, sua demanda sempre será a mais urgente.

Mas, obviamente há sempre alguns casos que são mais críticos que outros e por isso devem ser priorizados, frente aos demais.

Uma boa ferramenta de help desk deve possibilitar priorizar os chamados de acordo ao seu nível de criticidade, para que problemas que são mais graves sejam atendidos com mais celeridade que os de menor gravidade.

Assim que o chamado está sendo aberto, é possível atribuir um grau de prioridade conforme a urgência.

Isso garante que os clientes mais relevantes ou aqueles com problemas mais críticos tenham preferência no atendimento.

>> Saiba mais: 6 maneiras que uma solução de help desk na nuvem beneficia as empresas de pequeno porte.

Automatização inteligente 

É interessante que o sistema de tickets automatize tarefas recorrentes. Em outras palavras, ele deve contar com formulários e respostas prontas e personalizadas para aqueles tickets mais comuns e que podem ser solucionados de maneira mais rápida. 

Vale destacar que tecnologias, como o chat ou integração com WhatsApp, garantem mais agilidade ao atendimento sem perder a qualidade exigida.  

Do mesmo modo, um sistema que conta com a automatização deixa a rotina na empresa mais fácil. Trata-se de um diferencial, já que as atividades meramente burocráticas passam a ser executadas sem a interferência humana. 

>> Saiba mais: Quais são as características de um help desk eficaz?

Criação de métricas de atendimento.

A criação de relatórios contribui muito para a realização de uma gestão mais eficaz. Você consegue mensurar as perdas e os ganhos gerados pelo help desk e o impacto nos resultados da empresa.

As métricas proporcionadas por um sistema de tickets fornecem informações mais confiáveis, uma vez que são extraídas da própria base de dados.

Assim, você ganha tempo ao aproveitar todos os benefícios proporcionados pela centralização das informações.

>> Saiba mais: Dicas de atendimento/suporte para pequenas empresas e Startups!

Melhoria contínua de desempenho 

O que adiantaria todo esse amontoado de dados se não for para melhorar ainda mais a performance do seu help desk? Ao analisar as estatísticas de atendimento, você conseguirá criar metas para alinhar sua equipe de suporte ser cada vez mais assertiva e ágil.

Esses dados podem colaborar no desenvolvimento da equipe e, assim, aperfeiçoar o desempenho de cada colaborador. Confira alguns exemplos: 

  • tempo médio que o funcionário leva para responder aos chamados; 
  • prazo estimado em que as solicitações são resolvidas; 
  • índice de abandono dos tickets; 
  • média de satisfação dos clientes em relação ao atendente. 

O sistema de tickets pode revolucionar sua gestão de atendimento ao cliente, otimizando o processo burocrático e ajudando a criar uma comunicação mais fluida.  

Assim, você ganha tempo com funcionalidades que agilizam todo o seu processo gerencial.  

Nisso, o Milldesk pode ser o parceiro ideal para sua gestão! Ele automatiza todas as razões que listamos e facilita a interação do usuário ao integrar a solução a outras plataformas — isso fará uma grande diferença no seu help desk. 

>> Saiba mais: 5 coisas que sua empresa deve considerar antes de adotar um help desk na nuvem.

Pra finalizar… 

Envolva o seu time de atendimento no processo de escolher uma ferramenta de Help Desk. Afinal, eles conhecem a fundo os desafios do cotidiano da empresa.

E pode ser que alguns já tenham trabalhado com outros sistemas de suporte ao cliente disponíveis no mercado e ter um feedback para compartilhar. 

Além disso, tente trazer membros da equipe para testar as ferramentas pré-selecionadas. 

Assim você pega atalhos, falhas e feedbacks de modo mais célere. Outro ponto importante é que isso pode ajudar no aprendizado e implantação da ferramenta escolhida. 

Buscar o bom andamento dos assuntos relacionados à TI é garantir a execução do serviço com mais qualidade e com muito mais produtividade! Toda a empresa ganha.  

É uma excelente solução para aquela fila de usuários com chamados abertos, e de queixas de entregas comprometidas por problemas com a tecnologia.  

Ganha o usuário, ganha a empresa, com uma solução simples, flexível e escalável reduzindo custos e elevando a confiabilidade.

A área te TI tem o grande benefício de ter mais tempo para os profissionais focarem em projetos estratégicos. 

Conseguiu aprender mais sobre o atendimento aos clientes internos? Compartilhe este post em suas redes sociais e ajude-nos a levar essas informações a outras pessoas! 

Como criar um FAQ? Confira tudo o que precisa saber!

O “Frequently Asked Questions” carinhosamente conhecido como FAQ por todos nós, é uma ferramenta utilizada para dar mais celeridade, otimizar o processo de atendimento e até mesmo aumentar as vendas. Não há quem em algum momento não tenha interagido com esse importante recurso, seja para tirar suas dúvidas, seja por mera curiosidade. 

Uma coisa é verdade: não importa o segmento ou tamanho, qualquer negócio pode — e deve — ter uma página de FAQ. Não é à toa que nos dias de hoje vemos FAQs até mesmo em sites de eventos (shows, festivais, apresentações), lojas virtuais e até mesmo portais de notícias.  

O motivo? O FAQ não somente esclarece dúvidas, mas também em muitos casos, leva ao aumento das vendas, como também fortalece sua presença de marca.  

Quer entender como?  É isso mesmo que vamos explicar agora. 

Vamos ao que interessa: o que é um FAQ? 

Mulher com dúvida Gif. O que é um FAQ?

Com frequência, os clientes, possuem questionamentos sobre serviços, produtos e procedimentos. Para que todas as perguntas sejam respondidas, é necessário tempo.  

Na maior parte dos casos, as dúvidas se repetem e os atendentes notam que algumas delas são feitas de modo recorrente. É uma espécie de “documento” que reúne os principais questionamentos que os clientes (internos ou externos) frequentemente fazem em um só lugar.  

Com essa ferramenta, é possível aumentar a produtividade dos atendentes, diminuir o número de tickets e assim por diante. 

Basicamente, toda a eficácia do FAQ depende diretamente das perguntas respondidas nele, pois essas devem ser capazes de tirar as principais dúvidas que os consumidores possuem sobre a marca, seus produtos ou serviços. 

Benefícios diretos de um FAQ  para o seu negócio! 

Ilustração pessoas e pontos de interrogação. O que é um FAQ? Milldesk.

Ainda não está muito convencido(a) quanto aos benefícios de ter um FAQ em seu site ou portal? 

Pois bem, saiba que ter um FAQ bem estruturado traz benefícios para todos os lados: não só para os clientes e outros potenciais consumidores, mas principalmente para o seu negócio. 

Especialmente porque poupa tempo de sua equipe de vendas ou atendimento, isso acontece principalmente porque tira dela perguntas triviais que podem ser solucionadas com o autoatendimento. 

Além disso, ajuda a criar uma maior aproximação com clientela e possíveis clientes, pois, eles conseguem tirar muitas dúvidas antes mesmo de entrar em contato com a equipe de atendimento, o que melhora experiência do usuário e o deixa mais seguro e mais próximo da sua empresa. 

Sem falar que ajuda a fidelizar clientes e aumentar as vendas, afinal, ninguém fecha negócio se ainda tiver dúvidas sobre como um produto ou serviço funciona. 

Uma dica bacana para ajudar no processo de vendas ou qualquer outra ação que você queira que o cliente faça no seu site é inserir links, botões ou até mesmo CTA´s (call to action) no seu FAQ. Ou seja, chamadas diretas para a ação que você quer que ele realize no seu site. 

E outro detalhe que não pode passar batido é o fato de que as ferramentas de busca como Google, Bing, etc, adoram FAQs, esse “documento” costuma ranquear bem essas páginas. 

Quem não quer aparecer bem no Google, de preferência, de modo orgânico, não é mesmo? 

Pois é, aparecer bem no Google é relevante, sobretudo, se você está começando a empreender e quer aumentar o alcance de seu negócio. Assim, você tem logra ter mais uma possibilidade para que as pessoas achem sua marca. 

É claro que o FAQ é apenas uma das maneiras para fazer isso. Para conseguir mesmo estar bem nos resultados do Google, você precisa entender e aplicar as várias técnicas de SEO.

Por isso, saiba utilizar o FAQ a seu favor e você terá mais chances com o Google. Convencido(a) quanto a importância do FAQ agora? 

Perguntinha básica: qual é a diferença entre um FAQ e os artigos da base de conhecimento?  

Gif moça dizendo: "I don´t know". Diferença entre FAQ e base de conhecimento.

O conteúdo de autoatendimento assume diferentes formas e estruturas, com base nos tópicos abordados.  

É fácil confundir base de conhecimento e perguntas frequentes (FAQ), pois todos eles trabalham para ajudar os clientes a executar tarefas específicas, sanar dúvidas ou resolver seus problemas. Entretanto, as perguntas frequentes diferem dos artigos da base de conhecimentos em tamanho, conteúdo e abordagem. 

Enquanto o FAQ no geral é mais conciso, responde rapidamente a perguntas comuns em 2 a 3 parágrafos claros, os artigos da base de conhecimento mesclam contexto, teoria e aplicação para que os usuários entendam como um recurso ajuda seu fluxo de trabalho e como usá-lo em suas operações diárias.  

As perguntas frequentes devem estar no formato de perguntas e respostas e devem ser mantidas diretas e objetivas, com links para informações mais detalhadas.  

Dessa forma, se seus usuários estão apenas procurando um empurrãozinho na direção certa, eles podem ler o FAQ e seguir em frente.  

Como são curtos, diretos e fáceis de criar, os artigos das perguntas frequentes são uma boa maneira de fazer a bola rolar com o autoatendimento. 

Hora da mão na massa: como criar um FAQ matador? 

Ilustração escrever um FAQ.

O básico: saiba quais são as dúvidas mais frequentes 

Com certeza há um rol de dúvidas que são mais frequentes, comum à toda sua clientela, certo? Afinal, o objetivo é otimizar tanto o tempo do cliente como o daqueles que prestam o serviço de atendimento/suporte. 

Para ter sucesso nessa etapa, você poderá reunir o pessoal não só do suporte, mas também, de vendas, administrativo ou financeiro, abrindo espaço para que eles relatem as dúvidas mais recorrentes. Apenas tome cuidado com a quantidade de questões selecionadas.  

Lembre-se de que apenas as mais comuns e de grande relevância devem figurar em um bom FAQ. Se o documento for extenso demais, há a possibilidade de se tornar uma leitura monótona, prejudicando mais do que ajudando efetivamente.  

Por isso, é importante considerar um limite ideal de perguntas e, então, definir quais as mais frequentes.  

Responda de maneira objetiva.

Um bom FAQ tem que otimizar o tempo, tanto da equipe de colaboradores como do cliente. Esse aspecto deve ser considerado também ao responder as perguntas.  

Por isso, seu conteúdo tem de ser curto e objetivo. Vá direto ao ponto, mas responda com qualidade, solucione o problema, sane a dúvida. Quando o cliente encontra as respostas em um bom FAQ, dificilmente precisará buscar mais informações em outro lugar. 

O que é positivo, porque quando a resposta é recheada de muitos termos técnicos e uma linguagem quase beirando ao hermético, desconhecida para o público, as chances de ele procurar mais sobre o assunto em outros lugares ou por meio do acionamento do suporte/atendimento são maiores. 

Organize as perguntas. 

Isso mesmo, uma vez tendo em mãos os principais questionamentos de sua clientela, chegou a hora de organizá-los. Estabeleça um critério para a organização que seja relevante para o perfil do seu cliente. Afinal, quanto mais fácil e rápido de se localizar o que se deseja no seu FAQ melhor. 

Outros pontos que podem ser considerados são a escolha de cores e o layout da página, na medida em que podem ser de grande ajuda para organizar as categorias e oferecer uma experiência visual mais interessante para aqueles que acessam o conteúdo. Outras dicas para organizar as perguntas de seu FAQ para facilitar a pesquisa:

Se você tiver muitas perguntas frequentes, preste atenção especial à forma como você as organiza em seu site. Aqui estão 3 ideias a serem consideradas:  

  • Classifique suas perguntas por tipo de público-alvo: perguntas complexas podem ser inadequadas para uma página de Perguntas frequentes para iniciantes, mas perguntas diretas são candidatas definitivas. Para os clientes mais técnicos, você pode ter uma seção chamada Perguntas para usuários avançados, que isola respostas mais complexas e intimidadoras em um só lugar.  
  • Liste as perguntas em ordem alfabética: não há nada mais frustrante do que ter que procurar em um palheiro de perguntas a agulha da resposta. 
  • Agrupe suas perguntas frequentes por tipo de pergunta e dê um título a cada grupo: Isso ajuda os clientes a encontrar suas informações mais rapidamente. 

Não ignore perguntas negativas ou difíceis…

Apenas as enquadre positivamente e forneça respostas diretas. 

Pode muito bem haver questões que você prefere não discutir – como exemplo: por que seu produto custa mais do que seus concorrentes -, mas se seus clientes potenciais estão fazendo essas perguntas, você não pode ignorá-las. 

Na verdade, seu silêncio poderá levá-los a usar outros meios, inclusive, as mídias sociais para fazer as perguntas, o que pode levar a conjecturas ou respostas incorretas.

Lembre-se de que as perguntas frequentes existem para garantir sua perspectiva na ausência de um encontro humano real, onde você não teria a opção de evitar a pergunta. 

Portanto, use essas perguntas frequentes difíceis para demonstrar como seu produto ou serviço é mais valioso que o de seus concorrentes. Aponte suas características únicas, em vez de evitar a questão do preço. 

A confiança de seus clientes em potencial se aprofundará quando eles perceberem que você não tem medo de enfrentar as perguntas mais difíceis. 

Divulgue o seu FAQ como se não houvesse amanhã. 

Quer seja para clientes internos, quer seja para clientes externos, se a empresa tem um FAQ, mas não divulga o documento como forma de atendimento, de nada adianta. 

A chance do cliente entrar em contato com o suporte para resolver um problema ou sanar uma dúvida que poderia ser satisfeita com uma simples olhada no FAQ são grandes. Portanto, para otimizar tempo e ter mais agilidade nas respostas, comunique o máximo de clientes possível, a fim de que eles conheçam esse recurso e saibam como usá-lo. 

Use e abuse dos recursos diferenciados.

Se você quer aumentar os resultados com o FAQ, busque oferecer recursos diferenciados, melhorando a experiência do leitor.  

Coloque em prática algumas ferramentas que possam ser úteis e facilitam o entendimento.

O uso de imagens, prints, links, por exemplo, são opções bacanas para ajudar o usuário a captar a informação, já que elas são didáticas e de fácil compreensão. 

Outra dica é utilizar vídeos explicativos e curtos que respondam uma pergunta frequente.  

De uma forma informativa e visual é possível prender a atenção do cliente interno e ensiná-lo a solucionar uma dúvida ou problema do dia a dia.  

Os tutoriais costumam ser atrativos e são uma boa alternativa caso você opte por usar vídeos no FAQ para Help Desk. 

Usar recursos que ajudem a esclarecer as dúvidas e perguntas mais frequentes dos colaboradores é de grande importância, porque diminui a abertura de tickets e aumenta a produtividade no ambiente de trabalho. 

Atualize seu FAQ periodicamente. ate

Como na vida tudo muda, tudo evolui, com o seu FAQ não seria diferente. Avalie frequentemente as informações que constam nas suas perguntas frequentes e analise se ajustes são necessários. 

Um FAQ que não é periodicamente atualizado pode dar mais problemas do que resolvê-los, uma vez que pode gerar muita confusão, por conta da transmissão de informações desatualizadas e equivocadas.  

Fique de olho em toda e qualquer inconsistência ou falha. Adote um calendário de atualizações, determine datas fixas para as análises. Mantenha seu FAQ sempre em dia e de acordo com a evolução do seu negócio. 

Finalizando…

Usar o FAQ para responder questões recorrentes é uma opção simples e rápida para fornecer um autoatendimento que atenda às necessidades dos clientes. 

E mais, ajuda a aumentar os resultados da empresa e aumenta a satisfação dos clientes. 

Agora que você viu que não tem nenhum mistério, crie a sua própria página de perguntas mais frequentes usando nossas dicas. Quer organizar ainda mais o seu atendimento ao cliente?

Utilize o nosso sistema de atendimento para solucionar todas as dúvidas que não estejam presentes no seu FAQ e transforme o seu suporte em uma máquina de satisfação do cliente. 

Teste o Milldesk gratuitamente e descubra na prática tudo o que podemos fazer pelo seu negócio. 

20 melhores aplicativos de produtividade! Confira agora!

Imagem computador smartphone e agenda.

Está em busca de aplicativos de produtividade? Com o fim do ano chegando e com a virada do ano vêm junto as promessas de ano novo e todos nós fazemos é quase um ritual para iniciar o ano com o pé direito, não é mesmo?

Com certeza pelo menos uma promessa para o ano novo você já tem planejada, não é mesmo?

Muitas das promessas envolvem mais fatores internos do que externos para serem realizadas, por exemplo: ler mais, ir para a academia, ser menos consumista, quitar dívidas, ser mais organizado(a). Essas tarefas dependem somente de você para serem realizadas!

Metas de ano novo, resoluções, promessas, planos, tudo pensado para garantir que o ano novo será diferente, melhor que o anterior.

Mas algo que é preciso levar em conta na hora de se programar é como anda a sua gestão de tempo, sua produtividade. Será que os seus hábitos te impulsionam a a ter uma performance melhor?

Fazendo um retrospecto você teve foco e foi produtivo(a) ao longo do ano que finda?

Soube usar o maior ativo que alguém pode ter – o tempo – privilegiando todas as áreas de sua vida?

O mundo está mais conectado é bem verdade, mas nunca foi tão fácil se dispersar no dia a dia.  

Desde mídias sociais e serviços de streaming como o Netflix a videogames e vídeos bobos do YouTube, nossa atenção é constantemente desviada de nossas tarefas diárias.  

Se você está frequentemente olhando para o seu smartphone ou ficando para trás na sua carga de trabalho ou estudos, existem vários aplicativos de produtividade disponíveis para remover as distrações e manter o foco naquilo que tem de ser feito.  

Essas ferramentas fornecem práticas especializadas para uma ampla gama de necessidades. 

Dê uma olhada nesta lista para encontrar uma variedade de excelentes ferramentas de produtividade que você pode adicionar ao seu arsenal e não se perder mais.  

Confira os 20 aplicativos de produtividade para você viver o ano novo em alta performance, não se perder mais e ter um ano melhor. Veja qual deles é o mais adequado para a sua realidade e a de sua empresa.

>> Saiba mais: Ano novo, vida nova e equipe de suporte menos estressada!

1. Slack (Comunicação).

O Slack revolucionou o conceito de comunicação online. Em vez de enviar a alguém um e-mail e aguardar que ele cheque sua caixa de entrada, envie uma mensagem, foto, vídeo ou documento através deste aplicativo e eles receberão uma notificação instantaneamente em seu computador ou dispositivo móvel. As conversas são organizadas com histórico pesquisável e inúmeras ferramentas que mantêm todos bem informados.

Slack. aplicativos de produtividade para o ano novo ser melhor.

>> Saiba mais: O OFF Topic que você respeita: dicas rápidas e fáceis para ter um ano novo incrível!

2. Evernote (anotações).

O Evernote é um dos aplicativos de produtividade mais conhecidos, existe há mais de 15 anos, mas ainda é considerado o melhor software de produtividade para fazer anotações. Com as versões móvel e para computador, você pode anotar tudo, desde listas a anotações de aula de qualquer lugar a qualquer momento. Você poderá organizar todos os seus registros em projetos para garantir que tudo possa ser encontrado facilmente assim que você precisar.

Evernote. aplicativos de produtividade para o ano novo ser melhor.

>> Saiba mais: Plano de ação, você tem um? Como desenvolvê-lo.

3. Zoom (videochamadas).

Se você gosta de usar videochamadas para reuniões, o Zoom supera a concorrência em uma milha. Seu sistema oferece vídeo nítido com áudio limpo e funções simples para atender todas as suas expectativas. Realize reuniões de negócios, webinars, teleconferências e muito mais com uma das principais ferramentas de produtividade da web.  

Zoom. aplicativos de produtividade para o ano novo ser melhor.

>> Saiba mais: Frases de bom atendimento ao cliente para você dar show no seu dia a dia!

4. 24me (calendário).

Não importa quem você é, a maioria das pessoas tem pelo menos um calendário para gerenciar e acompanhar. O 24me permite que os usuários combinem todas as suas agendas e tenham acesso fácil a elas em um só lugar. Desde sua agenda de negócios e agenda pessoal até eventos de mídia social, acompanhe tudo em um aplicativo de calendário.  

24me. aplicativos de produtividade para o ano novo ser melhor.

>> Saiba mais: 7 estratégias de melhoria que podem aumentar a eficiência do call center!

5. Teamweek (Gerenciamento de Projetos).

Muitas pessoas podem associar automaticamente o gerenciamento de projetos aos negócios, mas, na realidade, a Teamweek oferece funções para produtividade pessoal e para os gerentes monitorarem a produtividade de sua equipe. Os recursos variam de ferramentas de planejamento e listas de verificação a atualizações de lembrete e amplas visões gerais. Projetos pessoais e tarefas de negócios serão mais fáceis de rastrear e concluir do que nunca.  

Teamweek. aplicativos de produtividade para o ano novo ser melhor.

>> Saiba mais: Quais as características de um Help desk eficaz?

6. Pocket (Notícias dos Favoritos).

Anteriormente chamado de  Read It Later (ou Leia mais tarde), o aplicativo Pocket oferece exatamente isso. Use-o para salvar o conteúdo de várias fontes e lê-los posteriormente. Se você deseja marcar um artigo de notícias para ler depois do trabalho ou uma palestra do Ted para examinar durante o intervalo para o almoço, você poderá acompanhar tudo e evitar a necessidade de encontrá-lo mais tarde. Ele também é excelente para trabalhos em grupo, já que você pode enviar artigos para seus amigos. 

Pocket. aplicativos de produtividade para o ano novo ser melhor.

>> Saiba mais: Saiba porquê clientes problemáticos precisam de um atendimento especial?

7. Todoist (lista de tarefas).

Todos no mundo têm pelo menos uma coisa que precisam realizar todos os dias. Todoist ajuda você a organizar sua lista de tarefas e receber lembretes para as tarefas à medida que aparecem em sua programação. Você poderá organizar sua mente e permitir que o aplicativo o mantenha no caminho certo.  

Todoist. aplicativos de produtividade para o ano novo ser melhor.

>> Saiba mais: Automatize o fluxo de trabalho do service desk para alcançar o máximo dos resultados!

8. Toggl (rastreamento de tempo).

Você já se distraiu? Toggl é um dos melhores aplicativos de produtividade para rastrear seu tempo e impedir a procrastinação. Ele oferece vários recursos úteis, desde temporizadores e lembretes de rastreamento a um painel de projeto e muito mais.  

Toggl. aplicativos de produtividade para o ano novo ser melhor.

>> Saiba mais: A automatização do help desk ajuda na produtividade das empresas.

9. Atalhos ou Shortcuts (gerenciamento de tarefas móvel).

Anteriormente conhecido como fluxo de trabalho, o aplicativo Shortcuts (iOS) permite criar tarefas que economizam tempo. Com opções de modelo e a capacidade de criar atalhos personalizados, você poderá simplificar tarefas complicadas. Crie listas de discagem rápida personalizadas, obtenha instruções rápidas para o próximo item do calendário, abra instantaneamente sua lista de reprodução favorita e muito mais.  

Shortcuts.

>> Saiba mais: Saiba porque a automação do help desk otimiza a performance empresarial.

10. Apps de Navegador.

Não são só apps para celular que podem ajudar você a ser mais concentrado(a) e produtivo(a). Usuários do Chrome podem apostar no StayFocusd para bloquear sites específicos que atrapalham sua concentração. No Firefox é o LeechBlock que cumpre essa tarefa, permitindo também que você libere um tempo a cada intervalo de trabalho para conferir coisas como as redes sociais.

Firefox e Chrome.

>> Saiba mais: Como automatizar processos de TI?

11. Hootsuite (Gerenciamento de mídia social).

Você está lutando para gerenciar várias contas de mídia social ao mesmo tempo? O Hootsuite fornece acesso a uma variedade de funções que superam todos os outros aplicativos de produtividade no mesmo setor. Com opções para agendar postagens, monitorar várias contas, criar conteúdo e várias análises, você poderá lidar com seu Facebook, Twitter, Instagram e outros perfis sociais com muita facilidade.  

Hootsuite. aplicativos de produtividade para o ano novo ser melhor.

>> Saiba mais: 5 coisas que sua empresa deve considerar antes de adotar um help desk na nuvem!

12. Mindmeister (mapeamento mental).

Seu cérebro precisa de mais do que palavras em uma página para compreender como algo funcionará? O Mindmeister é a ferramenta perfeita para pessoas visuais que desejam criar mapas mentais e fluxogramas para seus projetos, ideias ou sessões de brainstorming. Colabore com vários usuários, crie visualizações codificadas por cores e expanda com os recursos de apresentação visual.  

Mindmeister. aplicativos de produtividade para o ano novo ser melhor.

Saiba Mais >> 5 atitudes para utilizar a nuvem como vantagem competitiva

13. 1Password (Senha de Segurança).

Com a segurança pessoal e online se tornando um problema maior diariamente, mais e mais pessoas seguem as recomendações para usar senhas variáveis para cada login que usam. Mas isso também significa tentar lembrar qual você usou para cada programa. Oferecendo o melhor software de produtividade para segurança e compilação de senhas, o 1Password memoriza todas as suas senhas e permite que você acesse os sites e app com apenas um clique.  

1 password. aplicativos de produtividade para o ano novo ser melhor.

Saiba Mais >> 5 diretrizes para uma aplicação efetiva do ITIL

14. Pixlr (edição de imagem).

A menos que você trabalhe em design gráfico ou em outra indústria criativa, o Photoshop é um exagero quando se trata de editar fotos e outras imagens. Entre no Pixlr com os recursos gráficos básicos que a maioria das pessoas precisa para projetos simples. Use funções pré-formatadas ou personalize suas fotos com o aplicativo on-line inovador.  

Pixlr. aplicativos de produtividade para o ano novo ser melhor.

>> Saiba mais: Por que amamos o atendimento ao cliente da Netflix?

15. CamScanner (Digitalização de documentos).

Em um mundo cada vez mais avançado na era digital, mais pessoas e empresas estão fazendo todo o possível para ficar sem papel. Isso significa criar versões digitais da papelada e outros documentos. O CamScanner evita que você precise de um scanner separado, permitindo que você digitalize itens com o telefone e salve-os no formato que você precisar.  

Camscanner. aplicativos de produtividade para o ano novo ser melhor.

>> Saiba mais: Metodologia ágil: será que é para a minha TI?

16. CloudConvert (conversão de arquivos).

Você é um usuário do Windows tentando abrir um arquivo que recebeu de um usuário do Mac ou talvez o contrário? Os dispositivos PC e Apple costumam usar diferentes tipos de formato de arquivo, tornando-se um aborrecimento para encontrar uma maneira de abrir um documento ou imagem enviada pelo sistema oposto. Acabe com esse problema com o CloudConvert, uma das principais ferramentas de produtividade para converter arquivos para qualquer tipo de formato que você precisar.  

Cloudconvert. aplicativos de produtividade para o ano novo ser melhor.

>> Saiba mais: Metodologia Ágil x Metodologia Tradicional – Quem é quem?

17. Trello (Integração de equipes).

O Trello é um gestor de projetos que se baseia no método Kanban para fazer com que todas as tarefas sejam organizadas e concluídas no tempo certo. Uma mão na roda para integrar melhor membros de uma equipe ou de diferentes departamentos.Com Trello é possível designar responsáveis, determinar prazos, compartilhar briefings e criar suas próprias estratégias de produtividade. A flexibilidade da ferramenta é o ponto mais forte dela, fazendo com que se adapte à metodologia de trabalho de cada usuário.

Trello. aplicativos de produtividade para o ano novo ser melhor.

>> Saiba mais: 5 passos para um Service desk clientocêntrico!

18. Google Drive (armazenamento de arquivos).

Outros aplicativos de produtividade de armazenamento de arquivos surgiram nos últimos anos, mas o Google Drive ainda reina supremo como a melhor opção. Recentemente adicionado ao novo sistema Google One , você terá até 15 GB de armazenamento gratuito para tudo, desde email a documentos e vídeos.  

Google Drive. aplicativos de produtividade para o ano novo ser melhor.

>> Saiba mais: Como se livrar do medo de trocar de Help Desk?

19. 12 min App (Resumos de Livros).

O mundo está cheio de livros incríveis que contêm conselhos de especialistas, recomendações e outras coisas importantes para melhorarmos a nós mesmos. Mas quem tem tempo para ler centenas de páginas por vez para aprender essas coisas? O 12 min App fornece resumos em áudio para milhares de livros de não ficção, economizando tempo e permitindo obter todos os detalhes mais importantes em um período muito mais curto.  

12 min. aplicativos de produtividade para o ano novo ser melhor.

>> Saiba mais: 5 passos para aumentar o ROI dos investimentos em TI.

20. Medite.se (meditação).

E quem disse que aplicativos de produtividade não podem nos ajudar a relaxar? Essencialmente, todos no mundo precisam fazer uma pausa da rotina diária em um ponto ou outro. E embora nem todos possamos tirar férias ou sair da cidade, uma das melhores maneiras de fugir por um momento é usando técnicas básicas de meditação. Medite.se é um aplicativo que oferece meditação simples para relaxamento, foco e muito mais.  

Aplicativo Medite.se.

E aí de qual deles você mais gostou? Que tal incorporá-los ao seu dia a dia e tornar seu ano de 2020 ainda mais incrível? 

E mais: ter os próximos 365 dias mais incríveis de sua vida. Experimente-os e veja quais funcionam melhor para suas necessidades.

Se você está lutando com a procrastinação, a preguiça e a falta de organização ou outras distrações, esta lista de aplicativos de produtividade oferece um ótimo começo para você voltar aos trilhos.

PS: Achou que tínhamos esquecido o bônus? Achou errado (rsrsrs)…

Bônus:

Canva (o queridinho de design).

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O Canva é um software de design gráfico gratuito, fácil de usar e completamente online (não é necessário baixar nenhum programa).

Criado há mais de 7 anos, já conta com 15 milhões de usuários em 190 países. Para se ter uma ideia, 20 designs são criados a cada segundo com a ferramenta!

Milldesk (controle e organização do suporte ao cliente).

O Milldesk é uma solução para gestão de atendimento interno ou externo; aderente às melhores práticas ITIL e conta com funcionalidades como Workflow Visual, Central de Serviços Compartilhados totalmente customizável, várias integrações (inclusive com WhatsApp) e é utilizado por empresas não só do Brasil, mas também da America Latina.

Também possui um aplicativo para celular para facilitar ainda mais a vida dos técnicos de suporte. Você sai da sua mesa, mas não do seu help desk!

Que tal começar o ano novo no suporte ao cliente com tudo? Com o pé direito, o esquerdo, sem precisar apelar para simpatias ou pular as ondinhas?

Hora de adotar uma ferramenta de gestão de atendimento que torne o trabalho dos colaboradores mais fácil e que proporcione a plena satisfação dos clientes.

Vale à pena trocar de software de gestão de Help Desk?

Como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente? Aprenda!

Cada vez mais, o help desk se afasta do papel puramente operacional e técnico e vem assumindo um papel estratégico, granjeando um lugar de destaque, como um importante ponto de contato entre a empresa e seus clientes. 

Acredite, um bom help desk pode sim fazer a diferença na fidelização, promover a recuperação de clientes insatisfeitos e até mesmo auxiliar as vendas, especialmente nos casos de cross-sales e up-sales.  

Além disso, os relatórios de um bom software de gestão de help desk são fontes importantes de insights para a melhoria dos processos e estratégias das organizações, bem como, de seus serviços e seus produtos.  

Sem sombra de dúvidas a utilidade de boas ferramentas de informação são inquestionáveis para quem busca melhorar a eficiência dos processos de uma organização.  

As vantagens podem ser vistas em todos os segmentos e departamentos.  

Entretanto, com a velocidade da modernização em um mundo cada vez mais globalizado, a experiência digital pode ficar defasada, sinalizando a hora de trocar o software de gestão de Help Desk. 

Para assegurar que o planejamento estratégico da empresa não sofra prejuízo, é preciso identificar o momento certo para fazer essa substituição, sem gerar grandes traumas para técnicos e clientes.  

Muitas vezes a empresa já possui um sistema que utiliza há anos, porém, chega uma hora que a triste realidade bate à porta: o software está defasado, o custo é superior ao retorno, o suporte é em língua estrangeira.  

E aí temos um desafio: convencer os gestores de que é necessário mudar ou falhar e prejudicar o andamento do negócio lentamente. Continue a leitura e saiba mais! 

>> Saiba mais: O investimento em tecnologia para o suporte ao cliente.

Para tirar a dúvida: situações que comprovam que é hora de mudar de software: 

O suporte técnico é precário. 

O suporte técnico é essencial. Toda e qualquer empresa que forneça um software para você, deve estar disposta e dar conta de atender às suas demandas, dúvidas e questionamentos. 

O suporte técnico tem que ser rápido e muito eficiente e isto é realmente uma questão muito séria. 

Se o seu atual software não tem uma boa assistência técnica, ou de repente é feito em língua estrangeira, é sinal de que você não pode depositar a sua empresa nas “mãos” desse sistema. 

Portanto, este é mais um sinal de que está na hora de considerar algo melhor. 

>> Saiba mais: Será que já é hora de trocar seu software Helpdesk?

Não há como integrar setores.

Um dos diferenciais de um software de gestão de Help Desk precisa ser sua capacidade de utilização de dados por diversos setores.  

Um software de gestão de Help Desk com uma boa CSC (Central de Serviços Compartilhados), permite a centralização dos diferentes serviços presentes numa empresa.  

Pode ser considerado também como a unificação das funções de apoio da companhia afim de se atingir a excelência na prestação de serviços e com isso atender as necessidades dos clientes internos.  

Outro ponto que pode ser considerado como fundamental à CSC é o monitoramento dos processos, dos prazos e também identificar melhorias que podem ser incorporadas aos processos. 

Diversos benefícios são trazidos juntamente com a implantação da CSC no negócio.  

De acordo com a forma de desenvolvimento, uma boa Central de Serviços tem um alto potencial de reduzir custos e ganhar eficiência nos processos internos da empresa, garantindo a assim ganhos também em agilidade e aumento de produtividade. 

Os pontos positivos são muitos, mas o principal é que o atendimento interno acaba se beneficiando com a adoção da Central de Serviços Compartilhados – não apenas os times de TI.  

Com o CSC, a gestão de indicadores pode ser feita e mantida num nível de excelência – para atingir grandes resultados para a empresa. 

>> Saiba mais: CSC: redução de custos e melhoria no atendimento aos clientes.

O sistema não funciona quando você mais precisa.

Seu software de Gestão de Help Desk já te deixou “na mão” por diversas vezes porque o sistema simplesmente teve algum bug ou caída de servidor? 

Esses são indícios sérios de falhas de programação, que comprometem a fluidez dos processos e até a segurança dos dados, sendo sempre sinais de alerta.  

Quando o suporte não é eficiente, outra ocorrência muito comum é que o sistema simplesmente saia do ar, impedindo a realização de tarefas em momentos críticos e o acesso de funcionários e clientes. 

>> Saiba mais: 15 dicas para escrever um bom email de suporte ao cliente!

Os prejuízos são maiores que os benefícios.

Os custos com implantação e manutenção são relativamente altos, mas, quando o sistema é eficiente, ele oferece para empresa tantos benefícios, que o retorno sobre o investimento faz valer a pena. 

Se o seu sistema tem feito com que você: 

  • perca informações; 
  • não possa confiar nos dados fornecidos pelo sistema; 
  • precise gastar com implementação; 
  • gasto com manutenção; 
  • Sofra com servidores instáveis. 

Certamente este software atual já não consegue servir à sua empresa. E, por causa disso, a rotina fica cada dia mais desgastante, improdutiva e falha. 

Se o objetivo de um sistema é justamente facilitar e agilizar todos os processos da empresa, e o seu atual sistema já não consegue oferecer-lhe isso, por que continuar apostando em uma ferramenta que só atrasa seu negócio? 

Quer tirar a prova real da coisa? Basta que você calcule o retorno sobre o investimento que o seu software tem proporcionado. O cálculo é simples: 

ROI = (retorno – investimento) / Investimento 

Se depois disso você perceber que seu atual sistema não proporciona estes benefícios financeiros, isto é mais um sinal de que está mais do que na hora de trocá-lo. 

>> Saiba mais: Algumas dicas para achar o “caminho das pedras” na Gestão de demandas de TI!

Os funcionários não o utilizam integralmente.

Sabe o que acontece quando o sistema não é bom? Os funcionários deixam, gradativamente, de usá-lo.

E isso é até compreensível, afinal, você utilizaria uma ferramenta de trabalho que mais dá dor de cabeça do que agiliza a sua vida? 

O problema disso é que as informações ficam cada vez menos precisas e disponíveis, a coisa vira uma bagunça terrível.

Definitivamente, não dá para confiar e, então, os processos vão se enrolando, tornam-se difíceis e atrasam a empresa como um todo. 

E não se surpreenda quando isto começar a afetar as suas vendas. Este é apenas mais um sinal de que o seu atual software já não satisfaz mais as necessidades da sua empresa. 

>> Saiba mais: O que fazer para restaurar um acordo de nível de serviço violado (SLA) em apenas 5 passos!

Está parada no tempo. 

Qualquer software, seja de Help Desk, seja de qualquer outro segmento, que se mantém por muito tempo do mesmo jeito, sem novas features, deve ser reavaliada. 

Ao utilizar um mesmo help desk por muito tempo sem que haja atualizações do sistema, como: novas funções, nova interface, etc, sua empresa corre o risco de ficar parada no tempo. 

Veja abaixo alguns dos itens que não podem faltar em um bom software de Help Desk: 

  • dashboard e relatórios; 
  • Catálogo de serviços; 
  • Relatórios gerenciais; 
  • SLA; 
  • integração com outros sistemas e e-mails; 
  • chats no site ou aplicativos; 
  • automação; 
  • base de conhecimento; 
  • pesquisa de satisfação; 
  • workflow de aprovação; 

>> Saiba mais: 9 dicas para alcançar a excelência no atendimento Service Desk

As integrações não funcionam. 

Um sistema de gestão é eficiente quanto mais integrado ele for. Essa coisa de depender de um sistema para cada departamento da empresa é, realmente, um atraso de vida. 

E ainda por cima prejudica todo o fluxo de informações e a confiabilidade com que elas são disponibilizadas. 

Se há uma coisa que uma gestão integrada possibilita de forma muito eficaz é o aumento de produtividade dentro de uma empresa.

Se o seu atual sistema não tem oferecido isso, mas, pelo contrário, tem aumentado o número de trabalhos repetitivos, certamente este sistema já não serve para sua empresa. 

É preciso estar atento a isso. Afinal, se você está pagando por algo, precisa ver o retorno de todo este investimento.

Coloque tudo no papel e veja o quanto tem perdido devido à ineficiência do seu sistema. 

>> Saiba mais: Dicas para a gestão de equipe de suporte!

Pra finalizar…

Ok, compreendemos que o processo de troca de softwares é muito desgastante, porque envolve toda a sua empresa.  

Afinal, você precisa da colaboração de todos e nem sempre isso é tão fácil. 

O fato é que continuar com um software que não se encaixa na realidade de seu negócio é ainda pior do que os impactos da implantação de um novo sistema. 

Aqui, no Milldesk, nossa equipe de implantação procura proporcionar uma experiência satisfatória para todas as empresas e, para isso, o ideal é que a implantação siga algumas etapas indispensáveis para amenizar os impactos negativos. 

 Além disso, o nosso suporte 24/7 é online, gratuito, de modo que você terá acesso a este atendimento em tempo real, não precisando se desgastar e perder tempo por ineficiência e atraso com atendimento. 

O nosso objetivo é possibilitar uma gestão eficiente de Help Desk, de modo que você não perca tempo, dinheiro, informações.  Isso garante segurança, economia e agilidade. 

Mais que isso: o software Milldesk que é alinhado com as melhores praticas ITIL, garante precisão e assertividade.

Tudo para que o time de suporte faça uma gestão de Help Desk sem falhas e sem gargalos.  

E então, conseguiu identificar se é o momento de trocar o software de gestão de suporte ao cliente da sua empresa?

Entre em contato conosco para conversarmos um pouco mais sobre o assunto e tirar todas as suas dúvidas. Será um prazer ajudá-lo nesse processo! 

6 dicas sobre gestão de demandas de TI!

Foi-se o tempo em que a TI era vista apenas como mais um centro de custos dentro das organizações, um mal necessário. 

Que se resumia a somente consertar uma impressora ali, auxiliar alguém com uma planilha ou editor de texto lá resetar a internet aqui… 

Atualmente, passou a ser uma área muito mais estratégica, com a função de acompanhar e dar suporte a todo o negócio. Por isso, uma boa gestão de demandas de TI é essencial para garantir o bom andamento de uma empresa. 

A verdade é que toda essa mudança, acarretou em uma grande sobrecarga de serviços sobre a TI. 

Na maior parte das organizações, a área de TI é uma das mais atarefadas (e atribuladas) e necessita lidar muito bem com demandas que chegam por todos os lados e momentos.  

Na busca por formas de dar vazão ao alto número de solicitações e atividades, os gestores de TI têm buscado cada vez mais, investir na gestão de demandas de TI.  

Quer saber o que é e como aplicá-la na sua empresa? Acompanhe o post, que vamos falar sobre isso! 

>> Saiba mais: O que fazer para restaurar um acordo de nível de serviço violado (SLA) em apenas 5 passos!

Mas primeiramente é preciso deixar bem claro: o que é essa tal gestão de demandas de TI.

Multitarefas gestão de demandas de TI

 

Basicamente, a gestão de demandas de TI é um processo estratégico que tem o objetivo de identificar e priorizar chamados, solicitações, requisições e iniciativas do departamento de tecnologia da informação. 

É uma forma de garantir o atendimento das demandas que surgem e melhorar o gerenciamento das atividades do setor, com base em análises e estimativas. 

Isso ajuda a reduzir desperdícios e principalmente a eliminar o improviso e o “jeitinho”, que pode comprometer todo o gerenciamento da operação. 

Inclusive ajuda, por vias indiretas, a diminuir os níveis de estresse no setor, uma vez que evita que os profissionais sejam pegos de surpresa com tarefas totalmente inesperadas, prejudicando muitas vezes sua produtividade. 

Sem contar que um bom processo de gestão de demandas de TI ajuda a melhorar as interações com os clientes internos (colaboradores e unidades de negócios) e com os clientes externos de modo eficiente e eficaz. 

Mas para implementá-la, é preciso adotar alguns passos básicos e realizar análises para identificar quais ações estão sendo eficazes e os ajustes que são necessários.  

Sem mais delongas e enrolações, agora é de achar o “caminho das pedras” para implantar esse processo gestão de demandas de TI, na sua empresa! Siga lendo este artigo que você não irá se arrepender: 

>> Saiba mais: Qual estratégia de alerta reduzirá o ruído de um monitoramento diário?

Gestão de demandas de TI simples em poucos passos: 

 

1. Conheça seu cliente e as necessidades do negócio, como a palma da sua mão. 

 

Ilustração emoji satisfeito sendo servido em uma bandeja. Gestão de demandas de TI Milldesk.

 

Não importa se é cliente interno ou externo, a regra é clara: você tem de saber com quem está lidando e o que a gestão da organização como um todo espera da TI. 😄 

Conhecer efetivamente quem são os clientes que a TI atende é essencial para fazer gestão de demandas de TI. É necessário entender as necessidades deles, pensar em quais metodologias e mecanismos serão mais eficientes no gerenciamento dos serviços. 

Faça um levantamento das principais demandas de TI da organização e aprimore os serviços para contribuir com a estratégia do negócio. 

Com essas informações em mãos, será possível definir as melhores sistematizações, equipe e ferramentas para agir de acordo com as necessidades. Afinal, os critérios para priorização das demandas dependem do cenário de cada empresa. 

>> Saiba mais: 9 dicas para alcançar a excelência no atendimento Service Desk

2. Monitore os períodos de maior e menor demanda. 

 

Gif homem enfiando lápis nas narinas, entediado.

 

De extrema importância comparar os momentos de pico com os períodos de baixa na demanda pelos serviços da TI.  

Com essas informações em mãos é possível, por exemplo, induzi-las e desviá-las para os dias e horários em que há historicamente menos procura (cabe a você fazer essa investigação). 

Sem dúvida é essencial entender quais fatores, influenciam nas solicitações. Isso ajuda a verificar se a capacidade de atendimento da TI é suficiente ou se será necessário incrementá-la. 

>> Saiba mais: Dicas para a gestão de equipe de suporte!

3. Use e abuse da tecnologia na gestão de demandas de TI.

 

Ilustração mão segurando celular que apresenta um holograma de cérebro. Gestão da demanda de TI Milldesk.

 

Para fazer uma boa gestão de demanda, será necessário contar com as melhores ferramentas.  

Um bom software de gestão de Help desk e Service desk pode ser um grande aliado do seu departamento de TI, pois, possibilita que sua equipe de suporte responda em tempo e forma às demandas e possa ser proativa. 

Nesse sentido, elas agilizarão o processo de delegação de tarefas, de gerenciamento de tickets,de criação de métricas, de monitoramento e o que mais for preciso para o cumprimento do SLA. As ferramentas de gestão e monitoramento remoto não apenas melhorarão a qualidade dos processos, como também beneficiarão seus clientes. 

O Milldesk por exemplo, que com apenas um clique seja possível averiguar o total de horas gastas nas atividades realizadas em cada cliente, o que dentre outros fatores, otimiza e muito a produtividade do setor de suporte/TI. 

>> Saiba mais: Uma estratégia de monitoramento de TI define o sucesso das operações de atendimento!

4. Quem tem boca vai à Roma: negocie o volume de demanda.

 

Imagem de homem com megafone.

 

Essencial usar todo o seu poder de negociação e persuasão (temos um artigo sobre gatilhos mentais, só pra lembrar 👇), bem como fazer uma seleção dos tipos de serviços mais solicitados, para influenciar a demanda.  

Outro fator importante é a educação dos usuários e clientes. É essencial ter uma comunicação transparente com sua clientela (quer seja interna, quer seja externa) , sobre as capacidades de atendimento e os prazos de entrega por serviço. 

Padronizar as solicitações e o atendimento a elas também podem trazer bons resultados para a gestão a de demandas.  

>> Saiba mais: Do marketing para o Help Desk: como usar gatilhos mentais no suporte ao cliente.

5. Gerencie a capacidade da equipe de TI.

 

Imagem de homem cansado. Gestão de demandas de TI Milldesk.

 

Ok, sabemos que especialmente depois que se adquire uma ferramenta de help desk fantástica (como o Milldesk), o céu é o limite e você quer realmente dar conta de todas as demandas… 

E por mais que o Milldesk seja incrível, há um fator nessa equação que não pode ser esquecido: o fator humano. E como você sabe, por melhor que seja sua equipe, suas ferramentas, estamos acima de tudo lidando com pessoas, que cansam, possuem seus limites. 

E aí compete ao gestor a seguinte pergunta: existe uma demanda excessiva de trabalho? É melhor priorizar, limpar a fila de requisições ou aumentar a capacidade? 

Salutar buscar um equilíbrio para que não haja distribuições desiguais, correria e entregas abaixo do esperado — aumentando a carga de estresse e o risco de desagradar o cliente. 

Uma divisão equilibrada garante uma atuação proativa, uma vez que os técnicos sabem previamente em que atuar, a qualidade do serviço melhora e muito.  

>> Saiba mais: Riscos de não adotar atendimento humanizado nas empresas!

Banner ebook: como montar um centro de help desk do zero?

6. Parceria total: envolva os clientes no seu processo de gestão de demandas de TI.

Sim, os clientes da TI podem ajudar ativamente na definição da capacidade para atendê-los. Eles mesmos, como os melhores conhecedores dos benefícios das demandas para o negócio podem, inclusive, ajudar a escolher os melhores recursos para a ampliação da capacidade. 

Esperamos que você tenha não apenas gostado, mas que implemente estas dicas na sua gestão de demandas de TI, grande abraço! 😉 

Aliás, para atender às oscilações de demanda e capacidade é importante que os gestores e a equipe de suporte busquem formas de flexibilizar a capacidade da TI, através de regras bem claras que a TI deve deixar para a organização. 

Pra finalizar…

No vídeo abaixo, produzido com todo carinho, há outras dicas bem interessantes que você pode incorporar à sua gestão de demandas de TI. Confira é rapidinho:

Definitivamente é uma nova era para o setor de TI que de patinho feio, passou a ser um cisne, com um papel mais estratégico, e por isso, mais do que nunca precisa estar totalmente alinhado com as estratégias de negócios das organizações. 

Técnicas para lidar com o estresse no atendimento ao cliente? Confira!

Conheça 6 armadilhas que prejudicam o help desk!


Sabemos o quanto o trabalho dentro do setor de atendimento ao cliente pode ser estressante e vários são os fatores para que isso ocorra…

A rotina de um profissional de atendimento ao cliente exige muito esforço mental e o desgaste é sempre contínuo.  

Atender clientes, resolver problemas com fornecedores, preparar relatórios, participar de reuniões, bater metas…

Cumprir prazos, receber e dar ordens, lidar com cronogramas que não são cumpridos, prazos apertados, sistemas lentos, máquinas que travam nas piores horas (não deixe a impressora descobrir que você está com pressa hein). 

O profissional de atendimento ao cliente vive exposto a diversos contratempos que minam a sua disposição no dia a dia, aumentando o estresse.

>> Saiba mais: Dicas para reduzir o Stress dos profissionais de suporte.

Mas como identificar o estresse no trabalho? 

Homem rodeado por várias mãos mostrando celular, papéis, relógio. Guia prático de técnicas para lidar com o estresse no atendimento ao cliente.

A Health and Safety Executive, órgão do Reino Unido responsável por investigar quais os riscos ocupacionais gerados pelo stress, em uma publicação, elencou os sintomas característicos de stress. Se você estiver sofrendo de vários deles, está na hora de procurar a ajuda de um psicólogo. 

Curto prazo: 

  • Cansaço e desânimo fora do comum, fadiga, ansiedade, mudança brusca no humor, comportamento explosivo e irritabilidade, sensibilidade, dificuldade para dormir, dificuldade de concentração, problemas de memória, alteração dos batimentos cardíacos, aumento da pressão sanguínea (palpitação), transpiração, vermelhidão na pele, aumento do colesterol e da glicose no sangue, tensão muscular, boca seca, náusea, estomatite, disfunção hormonal. 

Longo prazo: 

  • Transtornos de ansiedade, depressão, hipertensão, problemas cardíacos, eczema, psoríase, resistência à insulina, aumento da gordura corporal, ineficiência do uso de energia, síndrome metabólica, osteoporose, rigidez muscular, dores musculares fortes, perda do apetite ou compulsão alimentar, alterações gastrointestinais crônicas, gastrite, aumento ou perda de peso, disfunção erétil, perda da libido, queda da imunidade, maior suscetibilidade para contrair doenças infecciosas. 

Sinais de estresse entre o time de colaboradores: 

  • Disputa ou desafeto dentro do grupo; 
  • Aumento do turnover, das reclamações e queixas e das faltas por doença; 
  • Dificuldade em atrair novos colaboradores; 
  • Performance abaixo do desejado, 
  •  Insatisfação do cliente ou reclamações dos mesmos. 

É uma questão bem séria, um indivíduo que está sofrendo com o estresse no trabalho acaba afetando não só seu próprio rendimento profissional, mas principalmente a sua saúde e, consequentemente impactando em sua qualidade de vida.  

Antes de discutir as técnicas específicas, é importante declarar como essas técnicas afetam o corpo. Técnicas de gerenciamento de estresse ajudam a: 

  • Diminuir a frequência cardíaca; 
  • Pressão arterial baixa; 
  • Respiração lenta; 
  • Reduzir a atividade dos hormônios do estresse; 
  • Aumentar o fluxo sanguíneo; 
  • Reduzir a tensão muscular; 
  • Fortalecer o sistema imunológico. 

 Juntos, esses benefícios fisiológicos têm um impacto no desempenho, produtividade e eficácia do(a) profissional de atendimento ao cliente. Especificamente, as técnicas de gerenciamento de estresse melhoram: 

  • Foco e concentração; 
  • Produtividade; 
  • Humor; 
  • Memória; 
  • Energia; 
  • Tolerância à frustração; 

 Assim, os atendentes que conseguem gerenciar com eficiência seu estresse ficarão mais satisfeitos com seu trabalho, mais eficientes no atendimento de chamadas e mais produtivos.  

Portanto, é imperativo que os atendentes sejam treinados em técnicas de gerenciamento de estresse e encorajados a praticá-las diariamente. 

Sem mais delongas, vamos para as 12 técnicas de gerenciamento de estresse para quem trabalha com atendimento ao cliente.

>> Saiba mais: Criatividade para lidar com os altos níveis de stress nas empresas de atendimento/suporte.

1. Respire, inspire, não pire: adote a respiração 4 × 4. 

A respiração 4 × 4 é uma técnica de respiração profunda simples e eficaz que ajuda a combater os efeitos do estresse. Funciona diminuindo a frequência cardíaca e a pressão arterial.  

É algo que pode ser feito todos os dias para ajudar a amortecer-se o impacto prejudicial do estresse e ajudar a diminuir sua excitação fisiológica após uma chamada particularmente difícil. 

Dedique alguns minutos ao longo do dia para praticar a respiração 4 × 4.  

Primeiro feche os olhos e sente-se ereto com os pés no chão. Inspire pelo nariz durante quatro segundos, prenda a respiração por quatro segundos, expire a boca por quatro segundos e espere quatro segundos.  

Então repita isso quatro vezes. Respiração 4 × 4 é uma técnica simples que você pode usar a qualquer momento ao longo do dia e terá um enorme impacto na sua capacidade de gerenciar efetivamente o estresse. 

>> Saiba mais: Mais paciência, menos estresse.

2. Para lidar com o stress no atendimento ao cliente: envolva seus 5 sentidos. 

Ilustração 5 sentidos. Guia prático de técnicas para lidar com o estresse no atendimento ao cliente.

Profissionais de atendimento estão sempre em busca de atualização. Sempre pensando no próximo passo ou no que poderia ter sido feito para resolver um determinado problema. 

Pensar no passado ou se preocupar com o futuro pode aumentar significativamente o estresse. Combata isso concentrando-se no presente. 

Faça uma pequena pausa, caminhe para fora e envolva seus cinco sentidos. Ouça, perceba, qualquer som como um zumbido, tráfego, chilrear dos pássaros ou caminhões passando.  

Se puder tire seus sapatos e ande na grama. Tente sentir algum cheiro. Estude uma folha ou uma árvore como se estivesse olhando para ela pela primeira vez.  

Sinta o sol em sua pele e a brisa em seu rosto. Observe o sabor de um pedaço de doce ou concentre-se no sabor do seu chá ou café.  

Quando você foca no momento envolvendo seus cinco sentidos, você vai acabar se sentindo menos tenso e pronto para o que der e vier! 

>> Saiba mais: Gestão do stress para postos de atendimento/suporte ao cliente e os clientes estressados e estressantes.

3. Exercite a sociabilidade. Converse. 

Ilustração pessoas conversando. Guia prático de técnicas para lidar com o estresse no atendimento ao cliente.

Pedir ajuda não é sinal de fraqueza. Ao contrário, mostra que você é uma pessoa humilde e sábia, o que é muito positivo no ambiente corporativo.

Não se estresse tentando resolver tudo sozinho(a) querendo carregar o mundo nas costas, tal como Atlas.

Diante de um problema, não se isole, converse com algum colega, peça ajuda. Você pode se surpreender ao ver como as pessoas são solidárias e geralmente querem ajudar umas às outras.

Além de te dar outras perspectivas, uma boa conversa contribui para aliviar a tensão e ajuda a estabelecer uma conexão mais significativa e de confiança entre os colegas, o que é fundamental nesta nova cultura de colaboração em que vivemos.

Esforce-se, seja sociável, circule pela empresa, não se restrinja somente aos colegas do seu setor, evite discussões desnecessárias e empenhe-se em conhecer melhor seus colegas do trabalho. 

E caso tenha algum desentendimento com alguém, não se preocupe, busque resolver com a pessoa da maneira mais amigável possível. 

Ao criar laços e demonstrar respeito por todos, você ajudará a manter um clima mais leve na empresa e terá aliados importantes para lidar com os momentos de estresse no atendimento ao cliente.  

>> Saiba mais: Dicas para a gestão de equipe de suporte!

4. Tá estressado(a)? Faça um lanchinho. 

Gif homem jogando hamburguer em sua boca. Hora do lanche. Técnicas para lidar com o estresse no atendimento ao cliente.

É bem conhecida a ligação entre o intestino e cérebro, chamada de ‘eixo do intestino-cérebro’, e muitos dados interessantes apoiam a ideia de que o intestino é um importante mediador da resposta ao stress. 

Por isso, quando estiver se sentindo no limite procure fazer um lanchinho saudável, a sensação de conforto ao comer irá ajudar. Um dos meios para evitar o stress constante é manter uma dieta equilibrada com carboidratos, proteínas, frutas, hortaliças, leguminosas, minerais e fibras.  

De acordo com alguns especialistas, a laranja é um excelente alimento para o combate do stress. A fruta é rica em vitamina C, cálcio e vitaminas do Complexo B. A ingestão de vitamina C inibe a liberação de cortisol, principal hormônio relacionado ao stress no corpo.  

Você também pode comer uma banana ou batata. É comprovado que o potássio ajuda a regular a pressão arterial, que aumenta quando a pessoa está estressada. 

Comer ou beber algo doce também ajuda a acalmar, porque parece acabar com a produção do hormônio do stress, o glucocorticóide (o que explica porque algumas pessoas são obcecadas por doces). 

Mas atenção: sem exageros, ok. 

>> Saiba mais: Está faltando motivação para sua equipe? Então está na hora de adotar a abordagem Gung Ho.

5. Incorpore a água fria ao seu dia a dia. 

Imagem homem em banheira cheia de gelo. Técnicas para lidar com o estresse no atendimento ao cliente.

Se depois de conversar com aquele cliente problemático(a) você estiver realmente estressado ou com raiva, há uma técnica incrivelmente eficaz para acalmá-lo imediatamente. 

Lave o rosto com água gelada (certificando-se de que a água atinja seu rosto logo abaixo dos olhos e acima das maçãs do rosto) e os seus pulsos também. De acordo com alguns estudos essa iniciativa ativa o sistema nervoso parassimpático que funciona para nos acalmar.  

Adotar o banho frio com duração de 3 minutos, também pode ser crucial para o combate ao stress no seu dia a dia. 

Isso porque com o banho gelado o sistema nervoso simpático é ativado, aumentando a produção de noradrenalina e consequentemente reduzindo os sintomas da depressão e ansiedade.  

Além do mais, banhos frios também ajudam a perder peso porque estimulam o metabolismo, melhoram a circulação sanguínea e o sistema imunológico. 

>> Saiba mais: Help desk feliz: o segredo para ter técnicos de excelência!

6. O velho ditado nunca sai de moda: rir é o melhor remédio. 

Gif Arnold Schwarzenegger rindo. Técnicas para lidar com o estresse no atendimento ao cliente.

Uma boa risada é uma das melhores técnicas de relaxamento. Rir aumenta a ingestão de ar/oxigênio, estimula o coração, pulmões, músculos e aumenta as endorfinas que são liberadas pelo cérebro. 

Que tal parar alguns minutos durante o dia e assistir alguns vídeos engraçados no Youtube, ler algum texto engraçado, algumas piadas. Poucos minutos podem ter um impacto enorme na sua experiência antiestresse. 

>> Saiba mais: Humor: uma parábola sobre liderança ou sobre como você está fazendo isso errado!

7. Tá estressado(a)? Beba água. 

Imagem homem bebendo água. Técnicas para lidar com o estresse no atendimento ao cliente.

Não é novidade que os benefícios da água são incontáveis, tomar água durante o dia ajuda o corpo a funcionar melhor, previne problemas de saúde e pode até te deixar mais bonito. 

Então, se você está precisando de um tempinho para acalmar sua mente, beber um copo de água pode ser uma alternativa bacana. A desidratação aumenta o nível de cortisol que é um dos hormônios responsáveis pelo estresse, por esse motivo é necessário manter-se hidratado para evitar o problema.  

Sim é verdade que o simples ato de tomar água não irá acabar com o estresse, mas irá fornecer mais energia, alivia a tensão, acalma a respiração e reduz a pressão sobre o coração. 

>> Saiba mais: Tecnologia em saúde necessita de um help desk humanizado!

8. Spotify ao resgate! 

Gif desenho animado rapaz ouvindo música. Técnicas para lidar com o estresse no atendimento ao cliente.

Ouvir música suave pode reduzir a pressão arterial, reduzir o ritmo cardíaco e diminuir a ansiedade e até mesmo a raiva (ainda mais depois de um atendimento tenso, rs).

Enquanto estiver realizando um trabalho, após um atendimento ou durante o intervalo, ouça algumas músicas clássicas para reduzir sua experiência de estresse. 

Mas se não for tão aficionado(a) por música instrumental, qualquer música que você goste irá inundar o seu cérebro com substâncias neuroquímicas como a dopamina por exemplo, fazendo com que se sinta bem. Crie aquela playlist que te inspira, motiva no Spotify ou Youtube e curta muito a vibe. 

>> Saiba mais: Por que amamos o atendimento ao cliente da Netflix?

9. Estique-se, levante-se, alongue-se. 

Imagem homem alongando-se em sua mesa de trabalho.

O exercício é outra solução rápida para aumentar o fluxo sanguíneo e oxigênio para o cérebro, o que diminui sua experiência de estresse.  

Você pode dar um passeio rápido ao redor do quarteirão na hora do almoço, subir e descer alguns lances de escada no intervalo. Fazer alongamentos ao longo do dia ajudam e muito no controle do stress. 

O alongamento produz um estado de relaxamento importante para diminuir a tensão muscular que aumenta com a ansiedade, o estresse e até mesmo a depressão. 

>> Saiba mais: 7 estratégias de melhoria que podem aumentar a eficiência do call center!

10. Tenha tempo para seus assuntos pessoais.

Gif desenho animado crianças jogando video game.

Se dedicar ao trabalho é importante sim, mas você não pode deixar sua vida pessoal de lado.  

Ao chegar em casa e aos fins de semana, passe um tempo de qualidade com seus amigos e familiares e busque fazer coisas que você gosta. Outro ponto que pode te ajudar a aliviar as tensões é ter um hobby, uma distração. 

>> Saiba mais: Como um sistema Help Desk pode motivar a equipe de suporte.

11. Evite distrações, organize-se. 

Ilustração homem tentando manter o foco e atrás dele um celular cheio de notificações segurando um megafone.

Procrastinação é um problema que prejudica todas as facetas da vida de alguém, tanto no lado profissional quanto no pessoal.  

Tenha em mente que o bem mais precioso nos dias de hoje é o tempo. 

E que você tem um tempo estipulado para cada tarefa, e que parar no meio para ver uma notícia, ou responder aquela mensagem engraçadinha de um amigo, irá quebrar a sua linha de raciocínio, fazendo com que você leve mais tempo para realizar algo que é, de fato, mais importante.  

Para que não haja problemas com a execução e os prazos de suas tarefas, faça uma lista de quais são suas prioridades, por exemplo, coloque à frente projetos ou pendências com prazo de entrega mais curtos ou que necessitem de uma atenção maior do que outros. 

Torne este processo um hábito diário, com certeza você verá as mudanças positivas acontecerem quase que de imediato. 

>> Saiba mais: 7 dicas para melhorar a gestão de tempo da equipe de TI

12. Exercite a gratidão em sua vida. 

Ilustração sobre gratidão.

Quem não exercita a gratidão tende a só olhar o lado ruim das coisas. 

Você simplesmente não consegue perceber as coisas bacanas da sua vida o que pode contribuir para o aumento no quadro de insatisfação, ansiedade e até mesmo stress. 

Por isso, a gratidão é como um músculo e precisa ser exercitada. Quando sentir o estresse batendo a porta, mude seu foco para coisas que o fazem feliz.  

Tire um minuto para escrever ou pensar em uma lista de algumas das coisas pelas quais você é grato(a) e certifique-se de incluir coisas sobre o seu trabalho. 

Talvez você seja grato(a) por poder economizar dinheiro para fazer investimentos, pagar a faculdade do seu filho, comprar sua casa ou talvez seja grato(a) ou talvez você seja grato(a) por trabalhar em algo que você realmente gosta.  

Seja o que for, reserve um tempo para refletir sobre isso. Essa mudança cognitiva pode ser o suficiente para você voltar ao seu eixo! 

 Ao empregar as estratégias corretas, os agentes do centro de contato podem gerenciar com eficácia a experiência de estresse no centro de contato.  

Muitas das técnicas apresentadas não demandam muito tempo ou esforço, mas podem ter um grande impacto no seu desempenho e qualidade de vida. Experimente colocá-las em prática! 

Banner e-book: 10 passos para melhorar a experiência do cliente.

6 recursos do Milldesk que resolvem os principais problemas do suporte de TI

O suporte de TI no geral é o que se pode chamar de “pau pra toda obra”, do RH à portaria, recebem demandas de todos os lados, solicitadas pelos mais variados setores de uma empresa. Ao longo dos dias as solicitações de suporte se multiplicam e se não houver um controle adequado as chances do(a) técnico(a) se perder em meio as tarefas que crescem em ritmo acelerado são grandes.

Isso tudo sem contar os chamados que se repetem e o telefone que não para de tocar, com solicitantes pedindo por prioridade máxima. Qualquer semelhança com a sua rotina, não é mera coincidência, rsrsrs… É assim que acontece em muitas empresas por este Brasil e até mundo afora.

Gif com a legenda: Quando usuário chega no departamento de TI. Recursos para resolver os problemas do suporte de TI.

A boa notícia é que com uma solução ITIL (Information Technology Infrastructure Library ) tudo pode ser diferente. Investir em uma boa solução de Help e Service Desk pode transformar e até mesmo revolucionar a realidade da TI de sua organização.

Todo mundo ganha! Os analistas ganham em produtividade, os solicitantes ganham, pois, passam a ser atendidos com mais agilidade, a organização como um todo ganha, já que a gestão do setor é levada a outro patamar.

Retira do pessoal de suporte de TI o estigma de ser apenas um serviço complementar, um centro de custos, para elevá-lo ao patamar de serviço estratégico ao negócio.

Sim, os principais recursos de um sistema de Help Desk são determinantes para o sucesso, seja do ponto de vista da eficiência operacional, seja da qualidade do atendimento ao usuário final.

Por isso, estamos aqui, pra te levar em um tour por alguns recursos do Milldesk que podem não apenas resolver alguns dos problemas do suporte de TI, mas também, simplificar e otimizar a rotina do time de TI e das demais áreas também.

>> Saiba mais: Como convencer usuários de serviços de TI a abrir chamados pelo software de Help Desk?

1-Integração com WhatsApp.

Gif da integração Milldesk com Whatsapp. Recursos par resolver problemas do suporte de TI.

Por mais refratária que uma pessoa possa ser em relação à tecnologia, existem vários aplicativos, softwares que estão nas mãos de todo mundo e por mais “late adopter” que você seja, uma hora ou outra terá de usar.

Esse por exemplo é o caso dos aplicativos de mensagem, cujo maior expoente até o momento é o WhatsApp.

E o grande desafio das empresas de tecnologia é adaptar seus sistemas para que suas automações possam se integrar com essas novas tecnologias. E foi exatamente isso que a Milldesk fez com a sua exclusiva integração via WhatsApp.

Até mesmo porque é mandatório que a eficácia da gestão de suporte acompanhe as novas tendências e consiga extrair melhores desempenhos e também experiência de uso dinâmica para os usuários envolvidos.

Seria até mesmo um contrassenso não facilitar a vida de nossos usuários com esse tipo de integração entre Milldesk e Whats… Uma vez que diariamente os solicitantes enviam mensagens para os atendentes via aplicativo de mensagens pela facilidade e rapidez na comunicação, e esperam um retorno rápido.

E como isso funciona?

É mais simples do que você possa imaginar: basta apenas que o técnico atendente instale um plugin para o navegador Chrome e sempre que ele abrir o WhatsApp Web e clicar em uma conversa, será possível selecionar o conteúdo que deseja e convertê-lo em uma conversa em um ticket dentro do Milldesk de maneira rápida.

Caso ele já tenha o número de seu celular no cadastro do solicitante, automaticamente o plugin irá identifica-lo, reduzindo ainda mais o processo de conversão de interação em ticket e um dos problemas do suporte de TI mais grave: a demora no atendimento.

>> Saiba mais: Melhores práticas no atendimento ao cliente: guia prático na busca pelo melhor serviço!

2- Catálogo de Serviços.

Gif catálogo de serviços Milldesk. Recursos par resolver problemas do suporte de TI.

Você conseguiu implantar a cultura de abertura de chamados apenas pelo sistema de Help Desk, mas ainda tem aqueles solicitantes com dificuldades em explicar o serviço que deseja?

Então talvez seja a hora de criar um catálogo de serviços para padronizar os principais serviços que o seu departamento resolve. No Milldesk você consegue criar uma classe que abrange vários serviços.

Digamos que você ofereça serviços relacionados ao sistema SAP, por exemplo, neste caso, é interessante criar uma classe chamada SAP, certo? E logo a seguir na opção de serviços você poderá definir os principais casos relacionados a este sistema que a sua empresa resolve, só para exemplificar: Reset de senha, Liberação de módulo, backup de dados, etc.

Após ter isso bem definido, oriente seus solicitantes e ensine-os a utilizar da maneira correta o catálogo, mostrando os benefícios e rapidez que este recurso tem a oferecer.

>> Saiba mais: Como criar um catálogo de serviços de TI eficiente para a sua empresa?

3-Integração com Email.

Gif integração com email do Milldesk. Recursos par resolver problemas do suporte de TI.

Você é prestador de serviços, tem vários clientes que lotam a sua caixa de email e fica desesperado com o fluxo de emails que não para de chegar, mesmo oferecendo um sistema de chamados para eles?

No que depender do Milldesk, seus problemas acabaram! Com a integração do Milldesk com o email, você pode configurar um endereço que será preparado apenas para receber e-mails de atendimento. Sim, sempre que seu cliente enviar um email para a caixa cadastrada, automaticamente essa comunicação será convertida em um chamado dentro do Milldesk.

E toda conversa seguinte neste mesmo email não gera um novo chamado, registrando nas comunicações as conversas seguintes e desta forma você poderá ter o controle de tudo que foi conversado no mesmo ticket. Ofereça mais opções para o seu cliente e evite perdê-los por este motivo.

>> Saiba mais: E o suporte ao cliente via email como vai?

4-Central de Serviços Compartilhados.

Imagem da CSC de um cliente Milldesk.

Toda a sua empresa resolveu aderir à utilização de um sistema de Help Desk, mas você não está conseguindo separar os atendimentos por departamentos?

Esse é um dos problemas do suporte de TI muito comum, mas através do Milldesk é possível trabalhar cada departamento separadamente e através de central de atendimento personalizável com a cara da sua empresa, sem qualquer custo extra.

A Central de Serviços Compartilhados permite que em cada departamento tenha um administrador responsável pela gestão e análise de relatórios do seu departamento sem ter qualquer acesso aos dados dos demais.

>> Saiba mais: CSC – Central de Serviços Compartilhados e o foco no cliente.

5-Workflow (Fluxo de Trabalho).

Gif do Workflow Milldesk. Recursos par resolver problemas do suporte de TI.

O mapeamento dos processos é extremamente importante para o sucesso de uma organização, pois garante que o trabalho seja realizado com fluidez e faz com que os gargalos sejam reduzidos. Um workflow bem desenvolvido define com clareza todas as tarefas que cada um dos funcionários deve executar como se fosse uma linha de produção perfeitamente alinhada.

Se por exemplo, você possui, uma quantidade alta de demandas, que precisam de autorizações de vários responsáveis para troca de peças ou para realizar algum serviço que envolva terceiros e não tem ideia do que fazer para iniciar o fluxo destas atividades…

E pior, não faz ideia de como coletar as aprovações dos responsáveis, talvez seja o momento ideal para buscar alternativas que visem automatizar o seu fluxo de trabalho e conseguir as aprovações para cada etapa do seu workflow.

Podemos concluir que um bom fluxo de trabalho (workflow) resulta na diminuição dos custos da empresa, eliminando processos desnecessários e obtendo mais produtividade da equipe. O Milldesk oferece este fluxo de maneira visual, para facilitar ainda mais a organização dos atendimentos.

>> Saiba mais: Workflow: você deveria ter um e urgentemente!

6 – Acesso remoto.

Gif do acesso remoto do Milldesk.

Um bom software de atendimento ao cliente que se preze, tem de oferecer aos seus usuários a funcionalidade do acesso remoto. Esse super recurso permite certamente melhorar a experiência do usuário e adiantar serviços que poderiam levar muito tempo e gerar vários gastos se fossem realizados presencialmente.

Facilita (e muito) a vida dos agentes de suporte, que podem se conectar de modo remoto com seus clientes, sem a necessidade de utilizar um sistema de terceiros, sem precisar gastar com deslocamentos, sem perder tempo. Mais um dos grandes problemas de suporte de TI resolvido!

>> Saiba mais: Acesso remoto: o sucesso do seu help desk depende deste recurso

Pra finalizar…

Atender aos consumidores de forma ágil e resolver seus problemas adequadamente é essencial para a satisfação do cliente .

Hoje, basta pouco para uma resposta errada de um atendente em um canal de comunicação da empresa se transformar em uma crise nas redes sociais.

O novo cliente (quer seja interno, quer seja externo) está acostumado a se comunicar por diversos canais, a maioria deles digitais e interativos, e exige respostas rápidas, confiáveis, sem hesitações ou demoras. Que de preferência suas solicitações sejam resolvidas logo na primeira interação.

A realidade é que: seus clientes são a coisa mais valiosa que o seu negócio possui, e é preciso que eles se sintam assim. Com o Milldesk em ação fica fácil passar essa sensação aos seus clientes.

Uma vez que o sistema oferece uma série de funcionalidades e ferramentas que podem não apenas resolver alguns dos grandes problemas de suporte de TI, mas simultaneamente, melhorar a produtividade do time de TI e aumentar a disponibilidade dos recursos de hardware e software para todos os profissionais da organização.

Certamente é só a ponta do iceberg… Tá esperando o quê? Transforme seu suporte ao cliente em uma máquina de relacionamento, elimine de uma vez por todas os principais problemas do suporte de TI que tiram a paz do seu setor.

Aumente a moral do seu time de atendimento dentro da empresa ou no caso de prestador de serviços de TI externo, pare de perder clientes. Vamos conversar? Agende uma demonstração do Milldesk ou inicie uma avaliação gratuita hoje mesmo. 

Como uma solução de help desk na nuvem beneficia empresas?

A importância do investimento em tecnologia para o suporte ao cliente

Não há mais volta, a transformação digital ocorrendo na sociedade e nos negócios está mudando os níveis de expectativa dos clientes, à medida que os métodos de consumo se expandem e se tornam mais personalizados através da tecnologia digital.  

As pequenas empresas estão tentando manter o ritmo com suas contrapartes maiores, criando sites, portais, landing pages, iniciando lojas de comércio eletrônico e adotando soluções em nuvem para preencher as lacunas digitais de atendimento e gestão de clientes.  

Ilustração de atendimento ao cliente via notebook e celular. Solução de help desk na nuvem.

E em meio a essas lacunas entram em ação plataformas e serviços de nuvem online, como softwares de help desk e softwares de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). Essas soluções vêm separadamente ou juntas em muitas variações, dependendo do serviço.  

As necessidades específicas de cada pequena empresa determinarão quais variações dessas soluções são necessárias, mas todas as empresas com presença online se beneficiarão de ter, pelo menos, uma solução básica de CRM e de help desk.

Vamos examinar neste artigo 6 maneiras como uma boa solução de help desk na nuvem beneficia as pequenas empresas. Mas antes o que é uma empresa de pequeno porte mesmo?

>> Saiba mais: Quais são as características de um help desk eficaz?

Empresas de Pequeno Porte

O Sebrae define uma Empresa de Pequeno Porte (EPP) como uma organização cujo faturamento bruto anual entre R$ R$ 360 mil e R$ 3,6 milhões. Caso essa empresa não exerça uma atividade vedada pela LC 123/2006, ela também poderá optar pelo Simples Nacional.  

Não há qualquer sombra de dúvidas de que as Microempresas (ME) e Empresas de Pequeno Porte (EPP) são de grande importância para o país.

Podemos citar alguns dados que comprovam isso: representam cerca de 98,5% do total de empresas privadas, respondem por 27% do PIB e são responsáveis por 54% do total de empregos formais existentes no país, ou seja, empregam mais trabalhadores com carteira assinada que as médias e grandes empresas.  

As empresas de pequeno porte vêm na forma de varejistas, fabricantes, distribuidores, atacadistas, startups de tecnologia, restaurantes, serviços de hospitalidade, serviços profissionais, lojas de comércio eletrônico e muito mais. A principal distinção para este artigo é se eles têm uma presença online ou não.  

Simplificar e otimizar os processos tornam as EPP´s mais competitivas e produtivas. Os sistemas devem facilitar a execução de trabalhos e não contribuir para torná-los ainda mais burocráticas. 

Descubra como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente!

De acordo com a PEGN 55% das EPP´s que estão crescendo em seus segmentos priorizaram software que possibilitam a colaboração e o atendimento. Ou seja, ferramentas que ajudem os funcionários a compartilharem mensagens, cronogramas, documentos, bem como, atender de modo ágil seus clientes. 

Nos dias de hoje ser ágil e responder às demandas da clientela faz toda diferença na construção de bons resultados para um negócio. Não só colaboradores precisam ter acesso rápido, fácil e seguro às informações, mas também, os consumidores precisam ter certeza de que seus dados estão devidamente protegidos. 

E uma boa solução de help desk na nuvem é uma ótima ferramenta para ajudar no aprimoramento, organização e na otimização do suporte e resolução de problemas de empresas de qualquer porte, de modo extremamente seguro.  

Entretanto, para os empreendimentos menores, pode ser um fator diferencial de sucesso. E neste texto você entenderá exatamente o porquê! 

>> Saiba mais: Dicas de atendimento/suporte para pequenas empresas e Startups!

1. Uma boa solução de help desk na nuvem centraliza o Suporte ao Cliente

O software de atendimento é uma das melhores maneiras da organização conhecer e se relacionar com os seus clientela. Isso porque todos os contatos realizados entre as duas partes são armazenadas no Help Desk.

E assim, fica muito mais fácil obter informações e traçar o perfil do seu público.

Imagem atendente de suporte com headfone e vários ícones como telefone, engrenagens, relógio, circundando sua cabeça. Solução de help desk na nuvem

Além disso, possuir dados sobre os clientes pode contribuir muito para a criação e adequação de outros produtos ou serviços. Através dessas informações é que a empresa irá elaborar suas estratégias e oferecer a melhor experiências para seus clientes.

Além do mais, a centralização do acesso e do gerenciamento de todos os pontos de conexão do cliente em uma interface de painel bem projetada economiza tempo e aumenta a capacidade de ajudar efetivamente clientes.  

>> Saiba mais: 5 coisas que sua empresa deve considerar antes de adotar um help desk na nuvem.

2. Uma boa solução de help desk na nuvem ajuda na diminuição de custos

No geral empresas pequenas quase sempre possuem um orçamento restrito. Como resultado, muitas acabam concentrando seus investimentos em produção e vendas, se esquecendo muitas vezes de dedicar esforços também à experiência do cliente, com atendimento e suporte adequados e cativantes. 

Uma boa solução de help desk na nuvem é um instrumento automatizado que permite que a sua empresa ofereça um atendimento mais eficiente e preciso para que a sua clientela não fique na mão. 

Gif de animação onde um dos personagens joga dinheiro em cima do outro que está alegremente dançando.

E ao contrário do que se possa imaginar, este recurso é bastante econômico e ainda ajuda a otimizar o tempo dos responsáveis pelo atendimento, uma vez que, com a ferramenta de help desk é possível ter um histórico das interações com o cliente.

O que contribui (e muito!) para resolver os problemas dos consumidores com rapidez e objetividade.

Imagine só: se o mesmo cliente entra em contato com o suporte várias vezes, você não precisa perder tempo perguntando a ele o que aconteceu. Basta acessar seus dados e “voilá” – iniciar o atendimento.

>> Saiba mais: 11 formas para reduzir os custos sem prejudicar o serviço ao usuário do seu help desk.

3. Agiliza fluxos de trabalho e amplia recursos com ferramentas de automação

As pequenas empresas estão em uma ótima posição para alavancar a automação do help desk, pois expande sua capacidade de dimensionar e gerenciar o crescimento sem um enorme investimento.

Gif ator Jim Carrey digitando rapidamente. Solução de help desk na nuvem.

Por exemplo, o uso de uma solução de help desk na nuvem oferece às empresas a capacidade de fornecer aos clientes um serviço de qualidade de nível corporativo, sem pagar pelo custo no nível corporativo.

Os gatilhos de automação podem ser definidos para:  

  • Gerenciamento de incidentes e gestão de problemas;
  • Rastreamento e controle de chamados abertos;
  • acompanhamento de tickets de suporte;
  • Elaboração de pesquisas de satisfação; 
  • Direcionamento dos clientes para faq/recursos da base de conhecimento; 
  • Preemptivamente perguntar aos visitantes do site se eles precisam de ajuda via chat; 
  • E muitos outros.

Essencialmente, as pequenas empresas podem usar a automação para fechar as lacunas de conexão do cliente digital em todos os canais. E assim evitar a perda de tempo dos agentes de atendimento, além de agilizar os fluxos de trabalho, para um serviço mais rápido e obter insights com análises e relatórios para otimização contínua.

>> Saiba mais: O fracasso do seu ecommerce pode estar na qualidade do atendimento ao cliente!

4. Uma boa solução de help desk na nuvem traz mais produtividade e menos burocracia. 

Quem comanda uma empresa sabe que muitos clientes simplesmente não entendem para que serve o suporte ou fazem requerimentos que muitas vezes são simples ou incabíveis, que podem ser resolvidos em questão de um minuto. 

Entretanto, sem um help desk, o cliente pode entrar em uma burocracia desnecessária para fazer um atendimento bastante simples. 

Gif de esqueletos em um escritório representando um suporte moroso.

Uma boa solução de help desk na nuvem ajuda uma empresa a ter mais ganhos de produtividade, pois, possibilita que os colaboradores envolvidos no atendimento, consigam ver facilmente qual chamado é mais importante e urgente, organizando as suas atividades para priorizar a  entrega do que será mais valioso para a empresa.

E toda vez que a sua empresa economiza tempo ou dinheiro, ela se torna mais eficiente e lucrativa, com grande potencial para crescer no mercado! 

>> Saiba mais: 5 passos para aumentar o ROI dos investimentos em TI.

5. Melhora os níveis de satisfação do cliente/funcionário. 

Alguns dos principais motivos para uma empresa conseguir a fidelidade dos clientes:  

  • Atendimento ágil e amigável;
  • Produtos ou serviços de qualidade;
  • Informação acessível;
  • Experiência do cliente personalizada;
  • Pós-vendas eficiente;
  • Reputação de marca; 

A boa notícia é que uma boa solução de software de help desk na nuvem melhora todas essas principais razões.  

Ilustração de executivo fazendo sinal de positivo e ao lado 5 estrelas. Solução de help desk na nuvem

Sem sombra de dúvidas as pequenas empresas que se valem de uma solução de help desk na nuvem, melhorarão muito os serviços de suporte ao cliente e estarão um passo à frente dos concorrentes.  

Em vez de o suporte ser uma solução negligenciada configurada como um último recurso para os consumidores buscarem ajuda, as empresas podem transformar seus help desks em uma ferramenta de marketing responsiva.

Ao remover as lacunas digitais e simplificar os fluxos de trabalho de atendimento ao cliente, os níveis de satisfação não só do cliente, mas também, do funcionário melhorarão. Isso cria e fomenta uma identidade de marca positiva e inclusive ajuda a criar uma boa reputação ante o público alvo de seu negócio.  

>> Saiba mais: Saiba porque a automação do help desk otimiza a performance empresarial.


6. Por fim, Help Desk é bom para todo mundo!

Milldesk é o melhor Sistema de Help Desk

Ao utilizar uma solução de help desk na nuvem, se estabelece uma relação ganha-ganha: ganha a empresa e ganha o cliente.

Isso porque as funcionalidades de um software de Help Desk melhoram interações, organizam informações e como vimos, simplificam processos.

Além disso, ferramentas de suporte não só atendem às necessidades do usuário final, mas conectam áreas estratégicas dentro da empresa. Por isso, o Help Desk é visto como um componente fundamental para a empresa atingir objetivos estratégicos.

>> Saiba mais: Como implementar melhores práticas de atendimento à ferramenta de help desk?

Conclusão  

As empresas de pequeno porte não devem subestimar o potencial ROI de atualizar seu departamento de suporte ao cliente com uma boa solução de help desk na nuvem.

O tamanho da equipe de suporte/atendimento deixa de ser um entrave para planejamentos e expansões da empresa para outras regiões ou até mesmo a nível mundial. Com a produtividade e eficiência que esses recursos proporcionam, o número de funcionários é consideravelmente reduzido.

A automação sempre simplifica ainda mais os fluxos de trabalho, resultando em melhores níveis de satisfação de clientes e funcionários; e, mais importante permite espaço para futuras atualizações do sistema sem investimentos dispendiosos e interrupções tecnológicas.

Se estiver interessado em aprender mais, por favor, reserve uma demonstração do Milldesk, inicie uma avaliação gratuita hoje mesmo. 

Como convencer usuários de serviços de TI a abrir chamado pelo software de Help desk?

Saiba quando mesclar um ticket e evitar entradas duplicadas!

O ambiente de TI é aquilo: muda rapidamente o tempo todo. Toda hora há uma nova tecnologia, uma nova linguagem um novo equipamento… E os usuários de serviços de TI também não ficam atrás… 

Eles estão cada vez mais exigentes, cada vez mais à procura de uma resolução rápida das suas demandas e questões. Muitas vezes, a central de atendimento se vê inundada por um mar de solicitações, quando um usuário de serviços de TI enfrenta problemas ou exige que um serviço seja entregue pra ontem.  

Há inclusive uma anedota que diz: profissionais de suporte, são também conhecidos como profissionais de “UTI”, porque para o usuário de serviços de TI todo chamado é sempre uma questão de “vida ou morte”. 

Usuários de serviços de TI. Urgência UTI.

Seria cômico se não fosse tenso na vida real.  

Se você já investiu em um software de Help desk – ou planeja fazer tal investimento – agora pode ser uma boa hora para considerar as melhores maneiras de incentivar a adoção generalizada pelos seus usuários finais. 

 É bastante comum ver usuários de serviços de TI tentando sempre arrumar um “jeitinho”, jogando um “migué”, nos técnicos, só para não precisar abrir um chamado pelos meios de comunicação preestabelecidos. 

O “fura fila” como é carinhosamente chamado esse tipo de usuário, é aquele mesmo tipo de cliente que uma hora ou outra irá ligar para o celular pessoal do técnico, adicioná-lo ao WhatsApp…

E muitas vezes em horários ou momentos inoportunos… Imagine só.  

Bla, bla, gif. Usuários de serviços de TI.

Tudo isso simplesmente para evitar abrir chamados pela ferramenta de Help desk e assim, ainda que não de modo intencional, contribuir para o aumento dos níveis de stress dos profissionais de suporte e a desorganização generalizada na central de serviços. 

Incentivar os usuários de serviços de TI a adotarem essa nova maneira de trabalhar é sempre um fator crítico no sucesso de implantação de um Help desk organizado e eficiente. 

Ainda mais se eles sempre estiveram acostumados a telefonar ou pegar você nos corredores ou no refeitório, leva algum tempo e perseverança para mudar esses hábitos.  

Mas não se aflija, porque temos o caminho das pedras para você fazer eles enxergarem os benefícios e a melhoria na qualidade do serviço ao utilizarem uma boa ferramenta de Help desk. 

Saiba Mais >> Por que a análise dos dados de atendimento é importante?

Vamos do começo… Seja acessível aos usuários de serviços de TI , mas do jeito certo! 

Isso é uma questão já sedimentada: é sempre interessante tornar a vida do cliente mais fácil, mais prática, mas o diferencial em toda estratégia de suporte é ser acessível aos usuários de serviços de TI, mas como dito neste subtítulo: do jeito certo!  

Importante: oriente sua equipe que chamados abertos por outros meios não serão aceitos. E o que isso significa? Basicamente implica em convencionar ao menos três canais de contato:  

Usuários de serviços de TI. Canais de atendimento.
  • Telefone: Além de ser um verdadeiro clássico, que não sai de moda é também uma boa alternativa para problemas com queda de internet. Além do mais, muitas pessoas ainda preferem entrar em contato por telefone, então, não menospreze o poder de uma boa linha telefônica. Porém, fique atento(a) para que esse tipo de atendimento seja feito por meio de linhas exclusivas para este fim e não através dos celulares dos técnicos de suporte. 
  • E-mail: Tenha um e-mail  ou uma lista de emails para o qual devem ser enviadas todas as solicitações. E que de preferência sejam integrados com a ferramenta de Help desk. 
  • Software de Help desk: É importante prover uma experiência mais moderna para os usuários, e normalmente a infinidade de recursos aqui é bem maior. Desde base de conhecimento até histórico dos chamados. Se você ainda não tem, corre atrás de uma ferramenta que seja aderente ao seu negócio. 

E ao mesmo tempo deixe bem claro os meios que não serão aceitos como formalização de chamados: 

  • WhatsApp pessoal dos técnicos; 
  • Skype; 
  • Messenger do Facebook; 
  • Direct do Instagram; 
  • Inbox do LinkedIn; 
  • Telegram; 
  • Ligadinha para o “chapa” do suporte; 
  • Ameaças ou sequestro; 
  • Chamadinha no corredor da empresa; 
  • Outros meios que não contemplem a formalização via ferramenta de suporte; 

Saiba Mais >> Como um sistema Help Desk pode motivar a equipe de suporte

Mas afinal, como lidar com usuários de serviços de TI que não querem abrir chamados? 

Bem, vamos mandar a real pra você, não vai ser moleza, demandará muito envolvimento seu e de sua equipe, mas valerá à pena. Acompanhe a seguir dicas de como reverter cenários de resistência à abertura de chamados via software de chamados de TI. 

>> Saiba mais: Controle de chamados: Quem sabe faz ao vivo!

Seja faca na caveira: treine os usuários. 

Que tal criar um treinamento bacana para mostrar para os usuários de serviços de TI de sua empresa a importância de formalizar um chamado via plataforma de Help desk. Você pode treinar o seu cliente de suporte via: 

  • Vídeo (canal privado no youtube por exemplo); 
  • Email; 
  • Presencialmente; 

Eduque o usuário. Envie dicas de como abrir chamados, crie por exemplo, um fluxo de emails semanal (ou diário se quiser) falando sobre sacadas para usar melhor o sistema, etc.

Mostre as reais vantagens da abertura de chamados por meio da ferramenta de suporte, fale sobre a garantia de que ao formalizar um chamado garante que a demanda dele não será esquecida, fale sobre o SLA e os seus benefícios práticos em relação à demanda dos clientes.  

Usuários de serviço de TI. Treinamento Myiagi

Mencione que que ao utilizar o software ele poderá determinar o grau de prioridade do chamado, bem como, acompanhar o status da solicitação, que o chamado será encaminhado para a equipe ou profissional ideal para resolver o problema, explique como as solicitações ficam na fila de espera, etc. 

Ao fazer esse treinamento coloque-se no lugar do cliente e fale tudo o que ele deve saber sobre a ferramenta e seu uso. Todo esse treinamento fará com que os usuários de serviços de TI aceitem melhor a ideia de abrir chamados via sistema de Help desk porque eles ficarão convencidos das vantagens. 

>> Saiba mais: Como e porque treinar usuários de Help desk?

Mantenha sua base de conhecimento atualizada e forneça mais informações aos seus usuários de serviços de TI.

Alguns usuários mais técnicos ficarão felizes em encontrar a solução para seus problemas no portal de Help desk.

Por isso, mantenha a base de conhecimento atualizada, para que os usuários de serviços de TI façam login no autoatendimento do software de Help desk e procurem soluções antes de abrir um ticket.  

Faça anúncios sempre que uma nova solução for adicionada à base de conhecimento e convide seus usuários a fazer login no sistema e ler as soluções. 

Usuários de serviços de TI. Jim Carrey digitando gif.

>> Saiba mais: Alguns truques para criar uma base de conhecimento efetiva em seu Help desk.

Tenha o apoio da alta gerência. 

Esse passo é essencial para o sucesso, o apoio dos diretores, gestores, supervisores. Fale sobre as dificuldades e problemas gerados pela não formalização dos chamados no software de Help desk, seja enfático, cite questões como: 

  1. A falta de controle das demandas. 
  2. Não ter uma estatística dos problemas mais recorrentes; 
  3. O tempo perdido por se resolver questões que poderiam ser solucionados com uma base de conhecimento; 
  4. Retrabalho; 
  5. Dificuldade de alocar os recursos para um atendimento rápido e eficiente; 
  6. Fale sobre as métricas que você poderia ter se as pessoas abrissem chamados via ferramenta de Help desk. 

Blinde sua equipe de suporte com essa “forcinha” da alta gestão da empresa, transforme o uso do sistema de Help desk em uma diretriz da organização. 

>> Saiba mais: O que um best-seller da administração tem a ensinar aos gestores de suporte.

Eduque os usuários com uma política documentada de help desk.

Informe seus usuários de serviços de TI que seu help desk tem um processo em vigor para ter todas as informações documentadas e para acompanhar de forma estruturada e organizada.

Comunique aos seus usuários que, a menos que um ticket seja criado no sistema, sua solicitação não poderá ser tratada e ponto. Se não há ticket, não há suporte, simples assim! 

Usuários de serviços de TI. Documentação suporte.

>> Saiba mais: Como fazer uma eficiente gestão de ativos de TI em sua empresa.

Boca no trombone: divulgue, cole cartazes, espalhe as boas novas sobre seu Help desk! 

Ao iniciar o Help desk, você precisa vender a ideia de seu uso para sua equipe e seus usuários de serviços de TI.

Além de enviar vários e-mails anunciando essa nova maneira de trabalhar, você pode colar nos murais de recado dos diferentes departamentos da organização, o URL do portal, o endereço de e-mail, boas práticas para abertura de chamados, etc.  

Gif moça com megafone. Milldesk usuários de serviços de TI.

Você pode até realizar uma reunião informativa explicando como este novo sistema irá beneficiá-los, como eles podem abrir uma incidência, explicar onde os recursos podem ser encontrados ou deixar suas dicas de boas práticas.

Fale sobre as vantagens, tanto para o seu usuário de serviços de TI, como para sua equipe de suporte enfatize os reais benefícios para eles e o objetivo de oferecer um melhor serviço com a colaboração de todos. 

>> Saiba mais: Como fazer marketing para serviços de TI.

Estabeleça o portal de Help desk como a home page do navegador do usuário.

Pode até parecer um tanto invasivo no início (mas é para um bem maior), se houver a possibilidade, configure uma política de grupo para que os usuários tenham o portal de Help desk como sua home page, sem poder alterá-lo.

A regra é clara: a visibilidade diária da ferramenta ajudará no seu uso e evitará chamadas feitas pelos meios não preestabelecidos. Simples assim! 

Usuários de serviços de TI. Cool gif.

>> Saiba mais: Mitos e verdades sobre a gestão de TI que impactam no atendimento ao cliente.

Treine os técnicos para defender o uso da ferramenta com unhas e dentes. 

Não leve a mal, mas nem sempre os usuários de serviços de TI são os únicos vilões nessa história toda. Sua equipe pode estar contribuindo para a rejeição do uso do sistema. 

É duro dizer isso, mas é preciso primeiramente fazer um trabalho com sua equipe, treiná-los, conscientizá-los da importância de aceitar apenas os chamados formalizados pelos meios de comunicação disponibilizados. 

Treinar técnicos help desk milldesk

Capacite-os para lidar com os usuários que são mais relutantes em abrir chamados, que insistem em fazer ligações diretas e utilizar os meios de contato não aceitos.

Se necessário for, crie até mesmo um script para convencer os usuários, falando sobre as vantagens (de novo), que o registro de chamados é uma forma de saber se a equipe está sobrecarregada, que ajudará a saber que está trabalhando no que gera mais valor pro negócio. 

>> Saiba mais: Melhores práticas no atendimento ao cliente: guia prático na busca pelo melhor serviço!

Forneça incentivos ou recompensas, “gamefique” o processo de abertura de chamados. 

Fornecer incentivos ou recompensas para aqueles que usam o autoatendimento do software de Help desk encorajará os usuários a usá-lo com frequência, em vez de chamar os técnicos de Help desk para obter ajuda.

Use a criatividade, as recompensas podem não ser necessariamente benefícios monetários, mas podem ser baseadas em pontos para encorajar usuários e maximizar o uso do portal de autoatendimento. 

Novamente não hesite em buscar o apoio da alta gestão para apoiar e até mesmo financiar essa iniciativa.

Gamefication Help desk. Pac man.

>> Veja mais: Sabia porque a automação do Help desk otimiza a performance empresarial.

Identifique os usuários de serviços de TI mais experientes em cada departamento.

Alguns usuários estão dispostos a ajudá-lo porque são tecnicamente mais fortes ou gostam de TI. Tire proveito transforme esses usuários em aliados.

Desta forma, quando surge um problema, eles serão capazes de resolver problemas, apenas fazendo uso do FAQ ou base de conhecimento. Sem que o Help desk tenha que intervir e podem até mesmo auxiliar os outros colegas quanto ao uso da plataforma de atendimento. 

Usuários de serviços de TI.

>> Saiba mais: Equipe de TI proativa: ser ou não ser eis a questão!

Personalize a assinatura do help desk  

Atualize a assinatura dos membros de sua equipe de suporte, que aparece no final dos emails enviados aos usuários para resolver incidentes.

Uma ideia é colocar a URL do portal de assistência técnica com uma descrição do que eles podem encontrar, por exemplo: Help desk de TI “Empresa” – Suporte Técnico, Perguntas Frequentes, Notícias. 

Caneta assinando gif milldesk.

>> Saiba mais: E o suporte ao cliente via email, como vai?

Antes x depois: mostre os resultados após o lançamento! 

Após o esforço de todos na implementação do Help desk, é muito satisfatório mostrar com frequência os resultados tanto para os gestores quanto para os usuários. Você pode mostrar melhorias nos tempos de resposta, redução no volume de chamadas e até destacar áreas de melhoria que você precisa continuar trabalhando.

Imagem mudança borboleta.

Insista, para que todos os usuários dos serviços de TI usem o software de Help desk e assim o suporte possa resolver problemas de forma mais ágil e também possa oferecer um serviço melhor. Explique como é improdutivo comunicar problemas verbalmente e esperar que o operador se lembre do seu problema. Use de toda empatia, educação, mas seja enfático quanto a abertura de chamados via software de Help desk.

>> Saiba mais: Rapport no suporte ao cliente? Sim!

Pra finalizar…

Acima de tudo trate com o usuário sempre de modo amistoso, mas seja categórico quanto ao uso da ferramenta de Help desk. O convencimento dos usuários de serviços de TI parte da autoridade que a central de serviços tem.

Surge da credibilidade que a central de suporte irá adquirir com os usuários ao cumprir as promessas feitas, ao atender as expectativas do usuário, mas principalmente, virá do departamento agindo de acordo com o novo processo de atendimento.

Sabemos que mesmo que você faça tudo isso, ainda não há total certeza de que todos irão aderir de modo massivo – afinal, sempre existirão alguns relutantes – mas é normal, fique tranquilo(a). Após os passos acima, acredite, eles serão poucos e logo se juntarão aos outros.

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