7 estratégias de melhoria que podem aumentar a eficiência do call center!

Imagem peças de xadrez no tabuleiro. Rei caído. Estratégia para aumentar eficiência do call center.

Eficiência é uma prioridade para as empresas e, no caso do call center, um desafio. O omnichannel abre espaço para haver ainda mais demanda, e os agentes precisam dar conta dessa demanda sem deixar que a satisfação dos clientes com a qualidade do atendimento seja prejudicada. É basicamente um exercício de malabarismo!

A resposta para aumentar a eficiência está no uso das estratégias certas, e duas questões centrais se destacam: desenvolver a equipe e adotar boas tecnologias. Nesse post, vamos apresentar sete estratégias de melhoria da eficiência do call center. Confira!

  1. Criar scripts de atendimento

Vamos começar nossa lista de estratégias de melhoria por um tópico polêmico: scripts de atendimento.

Adotar um script não significa engessar completamente a interação do agente com o cliente. Isso seria até contraprodutivo, porque um atendimento engessado não consegue colocar na mesa elementos importantes para a satisfação, como empatia.

Na verdade, o que o script faz é colocar uma “moldura” dentro dessa moldura, o agente tem a liberdade para conduzir o atendimento de uma maneira individualizada, de acordo com o cliente.

Ao mesmo tempo, o fato de que todos os atendimentos ficam dentro da mesma moldura significa que a equipe não vai perder tempo tentando descobrir o que fazer, porque o caminho já está traçado. Com isso, a eficiência do call center aumenta.

  1. Incentivar o “jogo de cintura”

Nem todas as situações podem ser previstas dentro dos scripts de atendimento. Então, quando chega uma situação inusitada às mãos do agente, ele pode ficar perdido em relação ao que fazer, e isso prejudica a eficiência. É o que acontece, por exemplo, quando aparece um cliente problemático.

Uma solução é incentivar o jogo de cintura da equipe, por meio de treinamentos práticos, com casos. Podem ser casos reais que já passaram pelo call center, ou casos fictícios.

Reúna a equipe e organize roleplays, encenações, em que os agentes são desafiados a demonstrar como lidariam com esses casos. Depois, faça um debate das soluções.

Com isso, os agentes vão desenvolver a capacidade de pensar e tomar decisões rápidas para lidar com situações que não podem ser resolvidas pelo script, sem perder a eficiência.

>> Saiba mais: Saiba porque clientes problemáticos precisam de um atendimento especial.

Gif Neo Matrix desviando de balas. Estratégias de melhoria eficiência do call center.

  1. Eliminar etapas desnecessárias

Um dos fatores que prejudicam a eficiência do call center é o próprio processo, que tem etapas desnecessárias. Transferências entre agentes, por exemplo, fazem com que o cliente fique frustrado por ter que esperar e repetir sua história várias vezes, além de prolongar um atendimento que poderia ser rápido.

Por isso, uma das estratégias de melhoria que sugerimos é revisar o fluxo de trabalho do atendimento e identificar etapas que poderiam ser suprimidas sem prejudicar os resultados.

Pode parecer difícil, mas não é! Uma das alternativas que muitas empresas já adotam é que, antes do cliente falar com qualquer agente, ele informa ao sistema (seja por telefone, por chat) quem é e qual é o tipo de problema que precisa resolver.

Assim, toda aquela tradicional etapa de identificação, triagem e transferência pode ser eliminada.

>> Saiba mais: Workflow: você deveria ter um e urgentemente!

  1. Automatizar certos atendimentos

Existem alguns casos em que o atendimento não precisa ser feito por um agente. São situações em que o cliente só precisa de uma informação simples, ou em que ele mesmo pode resolver seu problema se tiver algumas instruções.

Então, para aumentar a eficiência do call center, uma alternativa é automatizar esses atendimentos.

O uso de chatbot torna essa automatização possível, sem detrair muito da satisfação do cliente, porque simula uma conversa real. No entanto, é importante ter em mente que essa tecnologia não substitui completamente a equipe de atendimento.

Enquanto há casos simples que podem ser resolvidos sem a intervenção de um agente, existem muitos outros casos complexos, em que o cliente ficará frustrado se não puder discutir o problema com um verdadeiro representante da empresa.

>> Saiba mais: Saiba quando utilizar Chatbot no atendimento aos clientes.

  1. Realizar monitoramento das conversas

O monitoramento das conversas entre agentes e clientes é frequentemente visto como um instrumento de controle sobre a equipe mas, na realidade, é muito mais uma ferramenta para auxiliar as decisões gerenciais.

Por meio desse monitoramento, o gestor pode identificar os problemas que prejudicam a eficiência do call center e, assim, determinar as estratégias de melhoria mais adequadas.

Outro benefício do monitoramento é permitir avaliar se as estratégias adotadas estão trazendo resultados, especialmente considerar se o investimento em treinamento e tecnologias está dando retorno.

>> Saiba mais: ROI de investimentos em treinamento e capacitação.

Gif Robert de Niro dizendo "I watching you". Estratégias de melhoria eficiência do call center

6. Conversar com a equipe

Nem todos os problemas que afetam a eficiência são objetivos. Às vezes, o problema está mais relacionado à equipe e dificuldades ou insatisfações que ela está enfrentando.

Por exemplo, se os agentes estão sobrecarregados ou se eles não se sentem valorizados e reconhecidos pelo seu trabalho, a produtividade começa a cair e a eficiência do call center, claro, vai junto.

Portanto, o gestor deve conversar com sua equipe para identificar esse tipo de situação. Ainda mais importante, deve buscar soluções para as questões levantadas pelos agentes.

Não basta ouvir as reclamações sem promover mudanças. Tenha em mente que, se a motivação cair muito,  o resultado é um aumento no turnover, que acarreta em perda de eficiência, qualidade e mais custos no call center.

>> Saiba mais: Como um sistema Help Desk pode motivar a equipe de suporte.

7. Abrir espaço para multi-tasking

Lá no começo do artigo, nós mencionamos que o omnichannel aumenta a demanda de atendimento do call center.

Porém, ao expandir os canais de comunicação para além do telefone, também é possível abrir espaço para o multi-tasking, isto é, para que os agentes atendam mais de um cliente ao mesmo tempo. O chat é o melhor exemplo disso, já que é possível trocar mensagens com várias pessoas simultaneamente.

É claro que a responsabilidade do agente também aumenta, já que o multi-tasking não pode se tornar uma desculpa para cometer erros no atendimento. Por isso, vale a pena realizar treinamentos para que a equipe se familiarize com essa nova dinâmica de trabalho.

Com essas estratégias de melhoria, você vai aumentar a eficiência do call center. Entretanto, não se esqueça de que a eficiência é apenas um dos aspectos do bom atendimento ao cliente.

Outros elementos são necessários para construir uma experiência positiva para o cliente, até coisas bem simples, como a cordialidade da equipe.

Quer aprender mais sobre atendimento ao cliente? Acompanhe o blog da Milldesk e não perca nenhum conteúdo exclusivo!

ROI de investimentos em treinamento e capacitação

ROI de investimentos em treinamento e capacitação.

O investimentos em treinamento vale a pena? Estamos em uma era na qual as mudanças acontecem de forma muito acelerada, tanto em função do avanço da tecnologia quanto em decorrência dos novos comportamentos de consumo.

Isso traz além dos avanços, a necessidade de acompanhar essa dinâmica do mercado para que se mantenha a qualidade da entrega, o valor institucional e competitividade. O melhor caminho é qualificar a equipe.

Mas, será que o ROI de investimentos em treinamento e capacitação é realmente positivo?

Muitas empresas já compreendem a importância de se oferecer mais conhecimentos e desenvolver habilidades dos colaboradores, porém há outras que ainda não introjetaram essa prática em sua cultura.

É comum nesse segundo tipo ouvir questionamentos sobre a efetividade de se treinar a equipe e sobre a dificuldade de se mensurar o ROI de investimentos em treinamento.

Falaremos sobre o porquê você deve considerar o aperfeiçoamento das habilidades dos trabalhadores, mostraremos modos de se calcular o ROI de investimentos em treinamento e ainda como mostrar à alta gestão o valor da capacitação das equipes de trabalho. Acompanhe conosco!

Razões para proporcionar treinamento e capacitação para as equipes

A base de conhecimento e a qualificação dos profissionais estão diretamente relacionadas à qualidade da prestação do serviço, da produção e do atendimento.

Apenas por esses três fatores, as empresas já deveriam considerar a relevância de se desenvolver a equipe. Todavia, há ainda uma variedade de motivos para se ter um ROI de investimentos em treinamento bem positivo. Veja só:

  • Aumento da produtividade: visto que ao desenvolver novas habilidades é possível encontrar caminhos mais otimizados para realizar o trabalho.
  • Redução de custos com erros: segue a mesma lógica do tópico anterior. Com mais conhecimento erros banais podem ser evitados.
  • Aumento da capacidade de resolução de problemas: além de adquirir novos conhecimentos, os colaboradores adquirem também mais autonomia e podem deixar mais fluida a resolução de situações emergenciais ou complexas.
  • Motivação da equipe: ao apostar nos treinamentos, os trabalhadores se sentem mais valorizados, percebem que a empresa está investindo neles e sentem-se até mais seguros em seus cargos.
  • Inovação das soluções ofertadas para o cliente: os treinamentos são oportunidades de ter insights novos, de enxergar a lógica do negócio por outra perspectiva e assim, possibilita a criação de novas soluções, que certamente entregarão mais valor ao cliente.
  • Relacionamento com os clientes: a soma de habilidades desenvolvidas e motivação levam o colaborador a entregar um atendimento melhor ao cliente e a se relacionar de forma mais próxima e estratégica.

E como perceber tudo isso na prática, há uma forma se medir esses avanços? É o que vamos discutir a seguir.

Imagem de gráfico com seta pulando sobre barras crescentes. ROI de investimentos em treinamento e capacitação

>> Saiba mais: Mitos e verdades sobre gestão de TI que impactam no atendimento ao cliente

Como ver na prática o ROI de investimentos em treinamento para os colaboradores

O ROI (Return on Investiment) pode ser percebido e medido de diversas maneiras, não sendo necessariamente uma medição numérica. Ora, mas se a empresa investe dinheiro, ela precisa saber quanto de dinheiro ela teve de volta não?

Em se tratando de capital intelectual e capital humano, os critérios de avaliação são bem mais complexos e muitas vezes são intangíveis.

O ROI de investimentos em treinamento por exemplo do setor de vendas, pode ser medido pelo aumento nas vendas, mas também na recompra, nas avaliações positivas dos clientes nas redes sociais, na reputação da marca, na satisfação do consumidor, na queda de objeções na hora das negociações.

Enfim, os frutos que um investimento financeiro gera não é uma equação simples, envolve atributos intangíveis que ser analisados e considerados também como ROI.

Confira alguns passos para medir o ROI dos investimentos em treinamento na sua empresa:

  1. Entenda a situação atual da equipe

Antes de iniciar contratações, definição de programas, horários etc, é preciso ter bem claro qual é a realidade da equipe antes de se buscar o treinamento. Isso tanto para saber o que de fato deve ser desenvolvido quanto para ter parâmetro de comparação após o treinamento.

Então, avalie aspectos numéricos, como número de chamados resolvidos por hora, quantidade de reclamações e elogios, nota dada pelos clientes e também aspectos qualitativos como agilidade, gentileza, capacidade de negociação e assim por diante.

Sem saber como a equipe se encontra será praticamente impossível mensurar os resultados e se chegar ao ROI de investimentos em treinamentos.

  1. Trace todos os objetivos que visa a alcançar

Em seguida, é hora de decidir o que a empresa pretende alcançar. Esse passo é básico para se ter efetividade no treinamento. E não uma análise superficial como “quero melhorar o help desk“. Você deve especificar ao máximo os objetivos.

Exemplos: reduzir tempo de espera no atendimento telefônico, padronizar a comunicação dos atendentes, tornar o uso do banco de dados mais efetivo, entre outros.

  1. Defina os KPIs

Agora você deve listar os indicadores de sucesso. Ressaltamos que essa etapa é efetiva quando as anteriores estão já bem resolvidas, pois tratam de fato do que se pretende alcançar. As KPIs (Key Performance Indicator) vão direcionar a parte tática do processo e mostrarão resultados parciais dos treinamentos.

É muito importante que você tenha em mente que esses indicadores precisam fazer sentido dentro da natureza do seu negócio, do mercado e sobretudo da identidade da sua empresa.

  1. Compare números e performance

Durante e após os processos já se torna possível iniciar o entendimento do ROI de investimentos em treinamento, pois as mudanças já começam a acontecer nas primeiras etapas da capacitação. Sugerimos que você faça comparações periódicas a fim de entender o crescimento da efetividade das ações ou mesmo realizar os ajustes necessários.

>> Saiba mais: 5 passos para aumentar o ROI dos investimentos em TI.

E se mesmo diante do ROI de investimentos em treinamentos a diretoria barrar?

Gif de pessoa tentando pegar bolo de dinheiro que está em posse de um gatinho. Investimentos em treinamento e capacitação

É preciso montar uma argumentação clara para a diretoria mostrando os benefícios do investimento e os problemas decorrentes da falta de capacitação da equipe, como processos obsoletos, recursos mais caros que o necessário e perda de qualidade e relevância frente ao mercado.

>> Saiba mais: Cordialidade é requisito obrigatório para gerar uma boa experiência no atendimento ao cliente

Enquanto há organizações travando o próprio crescimento, há concorrentes que já incorporaram a cultura do desenvolvimento técnico e humano e isso se nota no valor de marca e no movimento do caixa também.

Medir e interpretar o ROI de investimentos em treinamento é imprescindível para que as organizações percebam o valor da qualificação constante de seus colaboradores, que impacta no dia a dia da empresa, na qualidade de vida do trabalhador e por extensão na experiência do cliente. 

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Metodologia ágil: será que é para a minha TI?

Imagem personagem The Flash. Metáfora para metodologia ágil.

Entre as muitas metodologias de gestão de processos, a metodologia ágil, ou agile, tornou-se a maior queridinha do TI. Isso não significa que todas as empresas estejam prontas para adotar o Agile. Afinal, para ter bons resultados, a mudança de metodologia deve vir acompanhada de uma mudança de cultura que nem todas abraçam.

Por isso, antes de tomar qualquer passo, é importante descobrir quais são as vantagens da metodologia ágil e quais são seus desafios. Então, pesar os dois lados e avaliar se a sua empresa e a sua equipe estão prontas para fazer essa aposta.

Ouvir e observar os colaboradores do departamento de TI – o que eles pensam, esperam, gostam e não gostam – também é essencial para coletar informações que podem tornar a transição mais suave.

Nesse post, você vai entender melhor a metodologia ágil. A ideia é que esse panorama ajude você a decidir se essa metodologia é a escolha certa para a sua TI. Vamos lá?

Breve overview sobre a evolução das metodologias ágeis

Afinal de contas, como foi que a metodologia ágil tornou-se tão popular? Tudo começou na década de 1990, quando se constatou que, entre a verificação de uma necessidade e a entrega de uma solução de TI, havia um período médio de três anos.

Nesse período, as necessidades mudavam. Portanto, era óbvio que as metodologias tradicionais de gestão de projetos eram bastante ineficientes para o caso da TI.

Foi apenas entre 2000 e 2001 que profissionais envolvidos com TI começaram a realizar discussões organizadas para encontrar maneiras mais rápidas de desenvolver as soluções e colocá-las na mão dos usuários. Na época, o termo “agile” nem era usado; em vez disso, falavam em “light” ou “lightweight”.

Em 2001, um encontro específico realizado em Snowbird, Utah, nos EUA, marcou o surgimento da metodologia ágil, com a produção de um manifesto com 12 princípios.

É importante destacar que existem muitos diferentes tipos de metodologias ágeis, como SCRUM e Extreme Programming. Algumas empresas também adotam metodologias híbridas, que incorporam elementos ágeis e outros tradicionais.

>> Saiba mais: Metodologia Ágil x Metodologia Tradicional – Quem é quem?

Os benefícios da metodologia ágil para as empresas

A metodologia ágil ajuda a resolver muitos dos problemas mais comuns em projetos, incluindo reduzir custo, aumentar a eficiência, respeitar prazos e escopo. Basicamente, essa metodologia permite atingir os mesmos objetivos que qualquer outra, mas de uma maneira mais organizada e focada. Veja quais são os três principais benefícios.

  • Possibilidade de identificar problemas e mudar de direção

Como a metodologia ágil, de maneira geral, envolve fazer várias entregas pequenas (em vez de uma única entrega total), ela permite identificar os problemas no projeto ao longo do caminho e, se necessário, mudar de direção.

Assim, elimina-se um grande risco do TI, que é gastar muito tempo e dinheiro no desenvolvimento de uma solução e descobrir tarde demais que ela não é bem recebida pelos usuários.

  • Previsibilidade dos custos e cronograma

Como a metodologia ágil é organizada em vários ciclos curtos, a cada um desses ciclos pode-se reavaliar os custos e o cronograma do projeto. Isso significa que é possível manter uma percepção dinâmica e realista, que acompanha as mudanças ocorridas depois do start.

Esse formato também permite acompanhar com mais precisão o progresso do projeto em relação a seus objetivos gerais.

  • Satisfação imediata do cliente

Por meio da metodologia ágil, é possível satisfazer de maneira praticamente imediata as necessidades centrais do cliente com a solução desenvolvida. Logo de início busca-se desenvolver o MVP, ou Produto Mínimo Viável, que recebe acréscimos e melhorias nos ciclos subsequentes.

Isso é bom porque o cliente não está preocupado com as suas dificuldades para desenvolver uma solução: ele quer ser atendido logo.

Gif moça dizendo: "Don´t care how I want it now". Sobre desafio da Metodologia ágil

>> Saiba mais: Como aumentar a eficiência do help desk com o uso do ITIL.

Os desafios da metodologia ágil para as empresas

Assim como a metodologia ágil tem benefícios, ela também traz alguns desafios. Veja os obstáculos que você e o departamento de TI precisarão vencer para implementar essa metodologia com sucesso.

  • Necessidade de competências diferentes

As competências necessárias para encabeçar e conduzir um projeto de TI por meio da metodologia ágil são diferentes daquelas empregadas na metodologia tradicional.

Por isso, é preciso buscar qualificação. Fazer cursos, participar de eventos e ler muito sobre o assunto é parte obrigatória do processo de transição.

  • Importância de uma equipe transdisciplinar

Apesar da metodologia ágil ser voltada principalmente a projetos de TI, isso não significa que basta contar com programadores e desenvolvedores na equipe. Você precisa de bem mais diversidade.

Por exemplo, o feedback do usuário após cada entrega é essencial para o ciclo seguinte; para coletar esse feedback, é ideal contar com profissionais especializados em relacionamento com o cliente, que saibam se comunicar com os usuários da maneira certa.

>> Saiba mais: 5 passos para um Service desk clientocêntrico!

De que forma a metodologia ágil afeta a equipe de TI?

A pergunta que não quer calar: como fica a equipe de TI, na transição de uma metodologia tradicional para a metodologia ágil? Como em tudo na vida, há reflexos positivos e reflexos positivos.

  1. O lado bom

O lado bom é que a metodologia ágil tende a promover mais motivação e engajamento na equipe. Por quê? Como as entregas são menores e mais frequentes, existe um sentimento mais forte de avanço, de sucesso, de missão cumprida. A cada vitória parcial, a equipe renova suas energias para a próxima, e a próxima, até a conclusão total do projeto.

  1. O lado complicado

Conforme já foi mencionado lá no começo desse artigo, a implementação da metodologia ágil exige uma mudança de cultura.

Por um lado, os colaboradores precisam abrir mão de modos de trabalhar com os quais já estão acostumados, e pode haver alguma resistência. É o famoso medo de mudanças, como o medo de trocar de help desk.

Por outro lado, eles precisam se comprometer com um modo de trabalho no qual produtividade e eficiência são exigências ainda mais fortes, o que não agrada a todos.

Em grande parte, o papel do gestor da equipe de TI é educar seus colaboradores sobre os benefícios e desafios da metodologia ágil, com total transparência. Isso ajuda a ganhar a confiança dos profissionais e sua cooperação para a transição. Lembre-se: trabalho de equipe é essencial!

Gif grupo de pessoas dando as mãos e jogando para o ar.

>> Saiba mais: Como se livrar do medo de trocar de Help Desk?

De que forma a metodologia ágil pode contribuir para o atendimento e a satisfação do cliente?

Apesar da metodologia ágil ser muito associada com o departamento de TI e o desenvolvimento de soluções de tecnologia, ela não se limita a esse uso. Também é possível aplicar o Agile diretamente ao atendimento ao cliente e, com isso, gerar mais valor e promover maior satisfação.

Basicamente, são três princípios da metodologia ágil que devem ser transpostos para a realidade do atendimento e suas atividades:

  • Agilidade (claro);
  • Colaboração;
  • Feedback.

Você deve estar imaginando como esses princípios são aplicados na prática, não é mesmo? Veja algumas recomendações:

  • Priorizar as pessoas, tanto os colaboradores quanto os clientes:
    • Ser flexível para focar nas necessidades do cliente, desenvolvendo um trabalho clientocêntrico, em vez de focar nos procedimentos estabelecidos;
    • Ouvir o que sua equipe de atendimento tem a sugerir;
  • Facilitar a comunicação:
    • Oferecer mais canais e buscar sempre os canais mais acessíveis e práticos para o atendimento;
    • Registrar as comunicações com clientes, para agilizar situações futuras que precisem dessas informações;
  • Promover integração interna:
    • Derrubar barreiras entre os setores, permitindo que as solicitações dos clientes possam ser direcionadas ao setor mais competente para dar uma solução rápida e satisfatória;
  • Coletar feedback sobre o atendimento:
    • Realizar pesquisas de satisfação na finalização de cada atendimento e utilizar as respostas como base para promover melhorias nos próximos atendimentos.

Esses são alguns exemplos de como a metodologia ágil pode ser usada para o atendimento ao cliente, gerando mais satisfação. Entendeu o “pulo do gato”? O que importa não são os procedimentos em si (que, inclusive, mudam conforme o tipo de metodologia ágil escolhida); o que importa são os princípios.

Quer aprender mais sobre metodologia ágil e como ela beneficia negócios e consumidores? Então, acompanhe o blog da Milldesk e não perca nenhum dos nossos conteúdos exclusivos!

Dicas para a gestão de equipe de suporte!

Ilustração de mãos ajustando engrenagens. Gestão de equipe de suporte.

O suporte ao cliente tornou-se Rei, sendo um dos principais influenciadores na tomada de decisão de compra do um cliente.

Sabendo que a primeira impressão é a que fica, as empresas precisam estar atentas às estratégias e capacitações para oferecer o serviço de atendimento personalizado.

E, neste cenário, a gestão de equipe de suporte eficiente é fator fundamental para destacar-se em um mercado cada vez mais competitivo.

Sendo o papel do gestor de atendimento estar atento a sua equipe, para que cada ponto de contato seja um verdadeiro espaço de diálogo e empatia, separamos algumas dicas para que sua empresa faça uma gestão de equipe de suporte eficiente. Vamos lá!

As estratégias envolvidas na gestão de equipe de suporte

Fazer a gestão de equipe de suporte, mesmo aqueles times que possuem profissionais altamente qualificados pode ser difícil. Mas é inegável que todas as empresas buscam aumentar seu desempenho e performance, para enfrentar o mercado altamente competitivo.

Por isso é importante que os gestores de equipes de atendimento conheçam as técnicas e estratégias envolvidas para a execução de um atendimento eficiente. Isso porque as boas práticas de gerenciamento trazem maior retorno sobre investimento, economia de custos, processos mais consolidados e aumento da produtividade.

Separamos seis estratégias que auxiliam a gestão de equipe de suporte e garantem eficiência, qualidade e produtividade no atendimento:

  1. Mapeie todo o fluxo de trabalho executado e remova as tarefas que são desnecessárias;
  2. Deixe claro para todo o time de suporte o objetivo principal da empresa e o papel que cada pessoa do time desempenha;
  3. Mantenha reuniões regulares apresentando resultados e pontos de melhoria para garantir que todo o time encontra-se na mesma página;
  4. Tenha o hábito do feedback na rotina do seu time, para assegurar que a correção de problemas comportamentais e processuais sejam feitas rapidamente;
  5. Estimule seu time a fazer a gestão de tempo de forma eficiente, a fim de assegurar uma maior produtividade;
  6. Dê incentivos para os atendentes de suporte que tiverem melhor desempenho, de acordo com os objetivos traçados.

Incorporando estas estratégias, a sua gestão de equipe de suporte permitirá a criação de um time forte, estruturado, alinhado, integrado e eficiente.

Gif de homem dizendo "Teamwork. Yes". Gestão de equipe de suporte.

>> Saiba mais: 7 dicas para melhorar a gestão de tempo da equipe de TI

Como estruturar sua equipe de atendimento

Para conquistar a excelência na gestão de equipe de suporte é preciso inicialmente ter um time bem estruturado.

Primeiro é importante ter claro quais são as qualificações e habilidade que os profissionais que devem possuir para compor o seu time. Com estas definições o processo de contratação fica muito mais simples e prático.

Feito isso é preciso ter a estrutura e processos que darão suporte durante o atendimento ao cliente. Destes, separamos cinco essenciais:

  • Tenha uma ferramenta de gestão de atendimento ao cliente

A ferramenta ideal, a exemplo da Milldesk, para executar a sua operação, possibilita a centralização de tickets, informações e automatizações de fluxos de atendimento. Dessa forma, garante o aumento da produtividade e aumenta a eficiência operacional

  • Tenha claro a experiência fornecida ao cliente

Como o cliente deverá se sentir ao entrar em contato com o suporte da sua empresa. Ter o processos de atendimento unificados, com um estilo de comunicação definido, não significa tornar o atendimento robótico, mas sim trazer ao consumidor — independente do momento do atendimento — uma experiência única com sua empresa

Banner 6 canais de atendimento

  • Defina os níveis mínimos de serviço

Ao estruturar sua equipe, é importante que para a gestão de equipe de suporte ter claro quais são os atendimentos que são prioritários ou não. Definir o acordo de nível de serviço é um processo que facilita a categorização, priorização e atribuição dos chamados para os atendentes adequados. Assim, sua produtividade operacional aumenta e os prazos de resposta podem ser especificados para o cliente, garantindo a satisfação e aumento do health score.

  • Desenvolva uma base de conhecimento

Todo novo chamado é uma oportunidade para desenvolver uma melhor gestão de equipe de suporte. Estar atento a problemas recorrentes e criar uma base de conhecimento permite ao seu time ter um repositório de soluções aumentando a eficiência operacional.

  • Mantenha sua equipe sempre motivada

A excelência na gestão de equipe de suporte deve, além de estar atento aos pontos anteriores, manter o foco no clima do time. Manter uma equipe motivada, pode parecer uma tarefa difícil. Porém, mantendo todas as informações claras, estando aberto a receber feedbacks e proporcionar treinamentos para o desenvolvimento de carreira são meios de estimular um ambiente cooperativo e em constante desenvolvimento.

>> Saiba mais: 5 passos para montar um help desk eficiente.

Imagem de mulher segurando um tablet com análise gráfica de indicadores. Gestão de equipe de suporte

Como monitorar e medir os resultados gerados

Dentro de uma estrutura de gestão de equipe de suporte acompanhar e monitorar as métricas operacionais é o gatilho para a identificação de oportunidades de melhorias, e desenvolvimento do time.

Por isso, ter dashboards de acompanhamento, permite identificar gargalos e processos que necessitam de otimização. Veja como o Milldesk pode trazer dashboards personalizados para que a sua gestão torne-se mais eficiente.

Veja algumas métricas que devem estar no radar da gestão de equipe de suporte:

  1. Número de chamados abertos e fechados

Esta é uma métrica que indica o quão eficiente está sendo o processo de atendimento, e que reflete diretamente na percepção e satisfação do cliente com sua empresa. Chamados abertos que demoram ter seu atendimento iniciado, assim como aqueles que demoram a ser solucionados são sinais de ineficiência e implicar em uma baixa satisfação do consumidor.

  1. Classificação do tipo de ocorrência

Classificar e acompanhar os tipos de chamados, de acordo ao framework ITIL, é importante para saber qual a real prioridade do ticket aberto. Além de delegar os atendimentos aos atendentes de acordo com os níveis de conhecimento, facilita a compreensão dos pontos de melhoria a serem implementados no serviço oferecido.

  1. Pesquisa de satisfação

Quem melhor que seu cliente para dizer a sua gestão de equipe de suporte está indo bem ou não. Realizar pesquisas de satisfação, após cada atendimento, possibilita ao gestor entender quantitativamente e qualitativamente como o processo está desempenhando. Lembre-se que a satisfação do cliente deve ser o foco de toda empresa que deseja se manter competitiva no mercado.

Gostaria de conhecer a ferramenta que pode facilitar a gestão de equipe de suporte? Conheça a Milldesk e acompanhe o nosso blog. Com certeza você entenderá porque esta ferramenta traz praticidade para o seu dia a dia.

Gestão de prioridades: como gerenciar e priorizar os chamados de TI?

Ilustração de mão carimbando a palavra: "Priority". Priorizar chamados de TI.

Quando você não define prioridades, nada é prioridade. Afinal, como você saberá por onde começar sem saber o que é mais importante? É por isso que toda empresa de sucesso trabalha com mecanismos para priorizar chamados de TI. Dessa maneira, o fluxo fica muito mais ágil, fluído e, o mais importante: satisfatório para o cliente.

Sendo assim, uma central de help desk precisa trabalhar com uma boa gestão de prioridades para operar em sintonia. E isso só acontecerá depois de controlar e priorizar os chamados de TI.

No entanto, muitos profissionais da área ainda têm várias dúvidas sobre o tema, ficando perdidos enquanto o número de tickets cresce, cresce e cresce! Por isso criamos esse artigo para te mostrar algumas das melhores práticas para lidar com esse problema de maneira assertiva.

Continue lendo e saiba como nunca mais sofrer com a gestão de prioridades!

Tenha uma base de dados

Você já visitou algum site que, enquanto você digita, oferece sugestões de artigos que podem sanar a sua dúvida? E que tal aqueles que te direcionam para uma seção do FAQ antes da pergunta ser enviada? Pois é, essas funcionalidades são muito úteis para o usuário que pode solucionar seu chamado apenas lendo um guia.

Gif de gato lendo o livro "The art of Military Strategy". Lições para priorizar chamados de TI.

O atendente, por sua vez, também se beneficia desses setores de conhecimento. Ele pode ter, por exemplo, compilados de informações que falem sobre o SLA, vídeo aulas sobre assuntos específicos etc.

E todos esses pontos relativos ao analista de suporte e ao usuário compõem a base de dados de um help desk.

Com ela, tanto um lado, quanto o outro podem sanar dúvidas básicas. Assim, o usuário pode se “autoatender” (sem nem mesmo precisar abrir um chamado!), enquanto o operador pode agilizar seu trabalho no chamado que vier!

Saiba Mais >> 5 Dicas para manter sua base de conhecimento organizada

Planeje o fluxo de atendimento 

Certo, mas se o questionamento por parte do usuário persistir, nem um autoatendimento MacGyver será a solução.

Nesses casos ele deverá ser ajudado e a sua empresa precisa saber priorizar chamados de TI com um bom fluxo de atendimento. Sem isso, o suporte pode ficar perdido!

Por isso, é importante trabalhar com uma ferramenta de help desk que centralize todos os canais e automatize os processos. Em um cenário ideal, os operadores devem receber tickets de atendimento em um único canal e direcionar o usuário para o melhor caminho até que ele sane sua dúvida.

>> Saiba mais: O Service desk tem melhorado os processos de negócios em toda a empresa.

Trabalhe com níveis de suporte 

Ok, o fluxo de atendimento já agilizará bastante, pois todos saberão qual é a rotina ideal para muitos problemas. No entanto, alguns deles talvez precisem de uma ajudinha especializada. Nesses casos, trabalhar com níveis de suporte pode ser ideal para priorizar um chamado de TI.

Sendo assim, você pode dividir sua equipe de suporte em alguns níveis e direcionar os tickets para os profissionais mais adequados de acordo com categorias.

Além disso, uma outra ideia legal é poder trabalhar com níveis acima dos operadores. Assim, uma tarefa que deveria ir para o Batman da sua empresa, não irá para o Robin.

Gif da mulher gato olhando para o sinal de chamada do Batman. Priorizar chamados de TI.

>> Saiba mais: 5 passos para um Service desk clientocêntrico!

Trabalhe com níveis de prioridade

Assim como os níveis de suporte são legais, pensar em prioridades de tarefas também é muito útil. Isso porque um chamado nem sempre é tão urgente e precisa ser resolvido naquele momento.

Além disso, alguns deles podem exigir mais trabalho e por isso podem ter um prazo maior (dependendo da complexidade).

Ah! Vale ressaltar que essa função não deve ficar com os usuários. Afinal, quem criar o ticket sempre acreditará que a sua dúvida é a mais urgente de todas, né?

Portanto, o ideal é ter um gestor de suporte que irá priorizar os chamados de TI de acordo com o fluxo de trabalho, o grau de dificuldade do problema e tudo que estiver definido no SLA!

>> Saiba mais: Controle de chamados: Quem sabe faz ao vivo!

Capacite uma equipe que priorize os chamados de TI

Não adianta criar diversas diretrizes perfeitas e regras padronizadas se ninguém está capacitado para atuar em cima delas, né? Por isso, oferecer treinamentos à equipe de suporte sempre é muito útil.

Então primeiramente elabore todos os padrões e escolha uma ferramenta de help desk definitiva para te ajudar. Depois disso, crie um cronograma de aulas para mostrar como todos podem priorizar chamados de TI a partir das novidades implementadas.

Além dos resultados práticos, os colaboradores ficarão muito satisfeitos em entender como tudo está funcionando e se sentirão altamente envolvidos no projeto. Por fim, lembre-se de levar o tempo que for necessário aqui, pois essa etapa é muito importante para o processo!

Saiba Mais >> Como um sistema Help Desk pode motivar a equipe de suporte

Faça melhorias contínuas

Depois de implementar essas ideias, ensinar a todos os analistas de suporte e colocar a mão na massa, basta analisar o resultado do trabalho.

Com uma boa ferramenta de help desk, o gestor da equipe pode verificar a partir de relatórios se os atendentes conseguiram priorizar os chamados de TI trabalhando de maneira adequada.

Com esses relatórios, será possível analisar a quantidade de reincidências, de tempo gasto em determinada ação, de tickets que não foram resolvidos etc.

Depois desse trabalho, você poderá criar hipóteses sobre o porquê de algo não ter funcionado como o esperado e definir ações estratégicas para solucionar o problema.

Gif de homem apontando para frente e fazendo sinal de positivo.

Saiba Mais >> Por que a análise dos dados de atendimento é importante?

Pode ter certeza: priorizar chamados de TI na sua empresa não será mais um problema se você colocar todas essas ações em prática. Ainda mais se o seu negócio contar com a ajudinha da Milldesk, nossa ferramenta de help desk completa com funcionalidades ideais para implementar esse conjunto de práticas. Clique aqui e faça um teste grátis!

Quer receber mais dicas para tornar sua gestão de prioridades muito mais tranquila e efetiva? Então continue acompanhando o blog!

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Como o Service desk melhora os processos de negócios em toda a empresa?

Imagem de cronômetro com os ponteiros apontados para a palavra "Deadline". Processo de negócio ágil.

Velocidade, velocidade e mais velocidade! É isso que inspirou diversas empresas a adotar o service desk para melhorar os processos de negócio. Afinal, com ele, todo gerente de TI pode gerar soluções rápidas ou até mesmo imediatas.

E agora o help desk não é apenas veloz, como também é eficiente. Até porque há muito tempo um problema poderia exigir horas de trabalho por pura e simples burocracia, mas hoje isso não acontece mais.

Bem… não acontece para quem trabalha com help desk, né? Afinal, temos soluções automatizadas para o que há muitos anos dependia quase que exclusivamente da ajuda da equipe de suporte!

Quer entender um pouco mais sobre isso? Então continue lendo este artigo!

O uso do service desk na melhoria dos resultados de negócios

O service desk pode criar processos de melhoria contínua dentro da sua empresa com estruturas organizacionais completas.

Com ele você terá o ambiente perfeito para aplicar o ITIL, controlar demandas, padronizar serviços e, depois, avaliá-los para entender o que funcionou e o que pode ser melhorado!

Gif de cantora de reallity show musical dançando.

Incrível, né? Então vejamos um pouco sobre cada um desses itens.

  • Aplicação do ITIL

Todas as boas empresas seguem o padrão ITIL para gerenciar os seus serviços de maneira eficaz. Mas atualmente, o gerente de TI precisa fazer isso sem perder muito tempo documentando tudo o que é feito.

Por isso, uma ferramenta de service desk que auxilie a organização de todos os processos de negócios é essencial. Afinal, um bom help desk pode ajudar a resolver problemas com um clique, criar interdependências entre chamados etc.

  • Controle de demandas

A aplicação do ITIL em um service desk acaba impactando diretamente no controle das demandas. Isso porque os processos podem ser automatizados de acordo com um SLA bem definido.

Dessa maneira, todo gerente de TI consegue economizar bastante tempo, ao gerenciar processos de negócios muito mais fluídos. Além disso, recursos de autoatendimento sanam as dúvidas rapidamente, fazendo com que o suporte se concentre apenas no que é mais complexo.

  • Serviços padronizados

Como resultado de todos esses benefícios, temos serviços altamente padronizados e rápidos que encantam os clientes! Afinal, uma empresa que se controla, sabe o que faz e cria processos de melhoria contínua.

E mais: com relatórios personalizados sobre o que cada setor está fazendo, o gerente de TI pode mensurar as atividades, identificar problemas e pensar em soluções finais.

Gif de dois homens em um escritório olhando um para o outro e um deles diz: "...That was easy". Um processo de negócio mais fácil será?

>> Saiba mais: 5 diretrizes para uma aplicação efetiva do ITIL

A modernização do gerenciamento de serviços corporativos

Antigamente, a vida de um gerente de TI era muito complicada. Acredite, é verdade! Isso porque todo o trabalho era manual, visto que não existia a ajuda de um bom service desk. Sendo assim, os processos de negócio exigiam um padrão bastante passível a erros.

Nesse padrão, você precisaria criar uma cultura organizacional do zero, mapeando processos e montando todo um sistema de fluxo de atividades! Sendo assim, seria necessário identificar os responsáveis por determinados processos, definir ações e analisar o trabalho.

Isso não é novidade, mas o grande x da questão é que tudo era feito com muito esforço. Por exemplo, na fase de identificação, o gerente precisaria mapear todos os colaboradores e seus respectivos coordenadores para depois definir funções individuais.

Tudo precisaria ser documentado em algo como uma planilha para que depois as ações fossem definidas. E o problema começa aqui, pois muitas vezes alguma tarefa depende de outro setor para ser concluída. E o pior: às vezes isso só poderia ser identificado no fim do trabalho!

Agora imagina o quão complexa era a análise dos processos de negócio depois disso tudo?

Gif de moça suspirando com uma expressão facial de tédio.

É claro que atualmente esse sistema ainda precisa ser feito para que haja um processo de melhoria contínua. No entanto, ele pode ser muito mais rápido e prático – quase mágico! Afinal, temos serviços de help desk que modernizaram todo esse ambiente.

As plataformas de service desk como o Milldesk automatizaram o que antes tomava muito tempo de qualquer gerente de TI. Hoje é possível gerir as equipes, monitorando facilmente o que está sendo feito para otimizar rapidamente as ações.

>> Saiba Mais: Service desk é somente para a TI?

O uso de uma ferramenta de help desk nos processos de negócio

O Milldesk oferece várias funcionalidades extremamente úteis para qualquer empresa. Uma delas é o workflow que possibilita a criação de um passo a passo para a conclusão de uma determinada tarefa. Assim, você poderá definir o sistema supracitado, criando fluxos de trabalho que agilizem a rotina do empreendimento.

Mas além disso, é preciso controlar todo esse funcionamento com SLAs bem definidos, né? Por isso, o Milldesk também oferece esse recurso que monitora e controla os chamados de acordo com o que for previamente definido.

Todo esse processo automatizado também engloba o seu cliente que pode criar tickets que gerarão solicitações via e-mail à equipe de suporte. A partir daí, essa equipe pode utilizar a base de conhecimento para sanar a dúvida, diminuindo o tempo de resolução, ou encaminhar o chamado para outra equipe.

Indicadores de desempenho tem papel importante nos processos de negócio

Como se isso não bastasse, você ainda pode acompanhar os indicadores de desempenho em dashboards que oferecem uma visualização simples do trabalho ou em relatórios completos, mas que não perdem a simplicidade!

Tudo isso pode ser visualizado em um painel de usuário altamente intuitivo e… SIMPLES, disponível até mesmo em versões mobile!

>> Saiba mais: Workflow: você deveria ter um e urgentemente!

Gif menino perguntando: "What´s next?"

Ficou interessado no que o Milldesk pode oferecer para melhorar os processos de negócio da sua empresa? Então que tal começar agora a utilizar agora e impulsionar seus resultados? Entre em contato conosco e conheça as soluções da nossa ferramenta de help desk! 

Service desk aplicado ao RH multiplica a eficiência do setor?

Imagem com fundo branco e várias palavras em inglês como: Resume, Interview, benefits, etc.

Até alguns anos atrás, muitas gestores de RH se contentavam em gerir os processos gerenciais de forma rudimentar. No entanto, esse cenário se modificou drasticamente desde a chegada do service desk aplicado ao RH. Mas calma aí! Esse conceito não era apenas voltado ao setor de TI?!

Nada disso! Atualmente, muitas empresas já utilizam o help desk dentro da TI, pois esse é um pensamento tradicional. No entanto, nada impede o uso de uma tecnologia como essa em outros setores empresariais, né? E é sobre isso que falaremos neste artigo!

Continue lendo e descubra os avanços do service desk!

A melhoria contínua começa a partir da ruptura

Antes de tudo, trazemos algumas perguntas para você pensar até o fim deste artigo: a sua empresa se reinventa? Você já tentou trazer algo novo para o seu negócio? As ideias ainda são as mesmas de dez anos atrás?

Gif Oprah Winfrey tentando entender algo.

Bem, hoje em dia, modernidade é a palavra chave de muitas pessoas. E esse mesmo termo também deveria ser um mantra para várias empresas, mas essa ainda não é a nossa realidade atual.

Observamos muitas reclamações de gestores relacionadas ao baixo desempenho de alguns setores do empreendimento, falta de investimentos em algumas áreas etc. Mas como isso pode mudar se os próprios tomadores de decisão não agem?

A ruptura deve começar de cima

É preciso quebrar velhos paradigmas, criando uma ruptura e um processo de melhoria contínua no negócio. Esse processo deve otimizar ações e corrigir políticas que são utilizadas, mas sem apresentar resultados que as justifiquem.

Ou seja, os gestores devem pensar em como atualizar seus conceitos de gestão, trazendo novidades que realmente valham a pena. E, dentre essas novidades, temos o service desk aplicado ao RH que pode melhorar muitos dos processos feitos na empresa.

Afinal, ferramentas de service desk ou help desk trabalham simplificando processos, criando automações que facilitem a rotina dos colaboradores e, consequentemente, instituindo um ambiente agradável a todos.

Quase que uma empresa dos sonhos!

Gif de uma moça de olhos fechados sorrindo.

>> Saiba mais: Rapport no suporte ao cliente? Sim!

O service desk vai muito além da TI

Muitos gestores acreditam que alguns recursos tecnológicos não podem ser utilizados fora da TI. Afinal, é difícil desassociar algumas coisas que já estão tão enraizadas como algo padrão de determinado segmento.

E isso acontece até mesmo ao pensar em uma ferramenta de help desk, o que é um erro gritante! Como dito acima, o universo do service desk vai muito além da TI ou de empresas voltadas à tecnologia.

Na realidade o service desk aplicado ao RH pode ajudar muito em empreendimentos de diversos segmentos e tamanhos. Isso porque, mesmo sendo algo padrão dentro do setor de TI, muitas funcionalidades são abrangentes e podem abraçar diversos cenários.

Faça a convergência das boas práticas

Podemos citar algumas delas, tais como a automação. Afinal, depois que um sistema de processos é criado, tarefas e funções podem ser automatizadas, sem que algum gestor precise monitorar tudo a todo tempo!

Misture isso a uma excelente base de dados, com informações fáceis de serem encontradas por qualquer colaborador, e teremos uma gestão de incidentes perfeita.

Isso porque o fluxo de trabalho será controlado do início ao fim, garantindo excelentes níveis de serviço aos usuários e minimizando possíveis prejuízos.

Gif de moço com semblante pensativo e acima de sua cabeça acende uma lâmpada.

Além disso, relatórios simples (mas detalhados!) sobre o que está acontecendo na empresa oferecem um poder de tomada de decisão muito maior. Com eles, você saberá exatamente o que está acontecendo com os processos, podendo agir assertivamente e definir investimentos precisos.

>> Saiba mais: Saiba porque a automação do help desk otimiza a performance empresarial.

Service desk aplicado ao RH reduz a carga de trabalho do setor

Imagem com a palavra: "Call Us", para service desk aplicado ao RH.

Já pensou em gerenciar de forma centralizada todas solicitações que forem feitas em vários locais diferentes? E que tal oferecer autoatendimento aos funcionários da empresa? Será que isso não os deixaria mais satisfeitos a longo prazo?

Bem, com o service desk aplicado ao RH, você terá todas essas possibilidades, agilizando processos operacionais comuns. E mais: ainda será possível gerenciar a solução de problemas e atividades relativas aos processos internos do setor! Bem legal, né?

O service desk possibilita, por exemplo, a criação de uma base de dados com informações relevantes aos funcionários. Quase como uma enciclopédia da empresa, sabe? Lá você pode alocar as políticas do negócio, benefícios oferecidos, informações sobre plano de saúde etc.

Assim, os colaboradores poderão ter uma central de autoatendimento, facilitando o trabalho do RH. Logo, o setor economizará tempo com o suporte e poderá direcionar seus esforços para outras atividades!

Aliás, esse suporte pode ser ainda melhor com o service desk aplicado ao RH por meio de integrações. Se a sua empresa dispor de um ambiente interno, os funcionários podem interagir com essa base de dados e sanar suas dúvidas pelos próprios smartphones em chats e seções disponíveis na intranet.

Gif de pessoas conversando em uma mesa escrito Help desk e a seguinte legenda: Not "what am I looking for?" Who cares what you´re looking for?

>> Saiba mais: 5 passos para montar um help desk eficiente

A ferramenta de help desk acabará sugerindo conteúdos relativos à dúvida do colaborador, o que pode evitar o envio de um e-mail ou uma ligação. Mas, caso cheguemos a esse ponto, os processos fluídos e automatizados podem ajudar a agilizar todo o processo.

Por fim, se todas as pessoas tem informações úteis à disposição, o RH também não poderia ficar de fora, né? Pois é! Um bom service desk aplicado ao RH também oferece uma base de dados com informações sobre os funcionários e o mais importante: relatórios!

Com eles, será possível entender como o trabalho está sendo feito e quais ações podem ser otimizadas. A partir daí, você poderá identificar problemas e oferecer soluções, como treinamentos para uma equipe que está demorando muito tempo para aprender a utilizar alguma ferramenta nova.

Agora que você viu como o service desk aplicado ao RH pode ser muito útil, vamos te propor uma coisa: reinvente-se! Busque o novo e conheça a Milldesk, uma ferramenta que pode ser o que a sua empresa precisa para crescer. Além disso, não se esqueça de acompanhar o nosso blog para ficar ligado em tudo sobre o universo de help desk!

Metodologia Ágil x Metodologia Tradicional – Quem é quem?

Ilustração do quadro de gestao de metodologia ágil.

A cada dia as organizações precisam gerir com mais inteligência o recurso tempo, sem comprometer a qualidade da entrega e do atendimento.

Para tanto, é preciso ter processo, planejamento e metodologia de desenvolvimento. Qual a melhor opção? Metodologia ágil? Metodologia tradicional? Vamos discuti-las a seguir.

O que sabemos sobre metodologias de desenvolvimento de software?

Todo projeto precisa contar com uma metodologia de desenvolvimento e execução, assim todos os setores de uma organização podem se amparar na metodologia ágil e na tradicional para a gestão de seus projetos.

Vamos enfatizar o papel dessas metodologias na tecnologia, mas é bom lembrar que não se trata de uma exclusividade do setor de TI.

Em se tratando de tecnologia, com o avanço dos recursos e ferramentas para desenvolvimento de softwares e com o aumento da importância destes para a realização de inúmeras operações nas empresas, o método de criação e execução também se transformou.

A fim de atender à demanda por sofisticação e efetividade nos sistemas, foi preciso pensar mais a fundo nas metodologias, sejam elas ágeis ou tradicionais.

Atualmente, é possível notar uma adequação maior dos métodos ágeis (que compõem a chamada cultura agile).

Com destaque para o Scrum, FDD, Crystal Clear e DSDM, entre outras. No campo da metodologia tradicional, as de maior relevância são SSADM e engenharia da informação.

>> Saiba mais: Metodologia Lean aplicada à gestão de TI!

Como a tecnologia tem sido desenvolvida e a transição para o mercado digital

Inicialmente, quando a tecnologia ainda não estava entranhada no cotidiano e não oferecia tantas possibilidades, o desenvolvimento das soluções ficava a cargo de um responsável e era possível dispor de mais tempo para testes, experimentações e ajustes até se contar com a obra pronta.

Nos dias atuais, a velocidade da vida digital exige uma nova forma de se criar soluções e isso orienta e influencia toda uma cadeia produtiva. Num cenário de soluções digitais, automatizadas e recursos cada vez mais inteligentes, é preciso otimizar os processos e fluxos de produção e atendimento, de modo geral.

>> Saiba mais: Shuhari: das artes marciais para gestão de TI

Ágil x tradicional – Como saber qual é ideal para a organização?

Espadas jedis cruzadas. Uma de cor azul e outra de cor rosa.

A escolha entre as metodologias não é excludente e é importante que seja feita com base no que for mais estratégico e viável para a realização do projeto. Antes disso, é preciso entender a base de cada metodologia, pontos fortes e fracos de cada uma. Veja só.

  • Metodologia tradicional: os processos tradicionais estão, a grosso modo, relacionados a projetos mais extensos e que tem como objetivo entregar um produto ou serviço já testado e em perfeito funcionamento.

Antes de estar tudo resolvido, não há a finalização do projeto. Como tem direcionamentos muito bem definidos, pode tornar longo o processo de realização da ideia e se precisar de alterações no orçamento, há o risco de perda de qualidade, caso não se tenha previsto essa possibilidade e não haja recursos para tal.

  • Metodologia ágil: em uma visão geral, podemos considerar que a cultura ágil está ligada a projetos com baixos riscos, no sentido de erros podem ser consertados ao longo do caminho, ou seja, são projetos que podem ser testados e alterados enquanto é implementado.

Essa forma de gestão de projetos otimiza tempo e recursos financeiros e pode ser entregues em etapas. É preciso ficar atento porém ao custo, pois esse pode (se não controlado) sair bem maior que o previsto.

Dessa forma, as principais diferenças entre as metodologias são relacionadas a:

Tempo de planejamento

Enquanto a tradicional foca num planejamento extenso e detalhado, a ágil prefere um planejamento mais enxuto e flexível, que pode ser alterado conforme os resultados parciais da implementação.

Prazos de execução

 A metodologia tradicional tem um tempo maior para a execução do projeto, pois ele só é lançado quando todas as arestas estão aparadas e tudo está “dentro dos conformes”, por isso se adapta melhor a projetos complexos e que por natureza precisam começar a funcionar sem falhas.

Já na metodologia ágil o prazo de entrega do projeto é mais curto, visto que ele pode ser alterado enquanto é implementado e algumas etapas acontecem simultaneamente. Essa característica o torna mais compatível com projetos menos complexos e que podem ser ajustados no percurso.

Riscos

Um dos principais pontos a serem avaliados na hora de escolher qual caminho seguir (tradicional ou ágile) é o risco que “se pode correr” de errar em alguma etapa. Por isso é tão importante avaliar minuciosamente o perfil, as etapas, o orçamento e natureza do projeto.

Alguns exemplos: ao se criar uma tecnologia de gestão de atendimento é possível lança-la e sentir o retorno do público, ajustar um outro aspecto para que se adeque melhor, e mensurar resultados a cada etapa.

Agora pense num software que comanda cirurgias, não é possível aplica-lo sem ter a plena certeza da efetividade do projeto, não é possível ver se vai dar certo enquanto uma pessoa está sendo operada.

>> Saiba mais: Rapport no suporte ao cliente? Sim!

A metodologia ágil surge como uma revolução

Gif do super herói Flash do seriado de mesmo nome dizendo: "Game on".

Ao longo da evolução da gestão de projetos foi-se percebendo que nem todos os serviços, produtos e ideias eram compatíveis com as práticas tradicionais e que poderiam ser executados de maneira mais simples. E claro, com a garantia de qualidade.

Ao entenderem que a natureza dos projetos pode encaixá-los em execução por etapas e que é sim possível alterar o plano enquanto a execução acontece, metodologias de ação rápida e mais autônoma ganharam espaço nas organizações.

Por isso, é comum ouvir que a metodologia ágil é revolucionária.

>> Saiba mais: Saiba qual a ferramenta certa de help desk para sua empresa!

 A metodologia ágil na prática

A metodologia ágil se ampara na simplificação de processos, otimização de custos, produtividade, efetividade e mais outros pilares que a tornam compatível e coerente com a ideia central de excelência e agilidade de resoluções.

No tocante ao atendimento ao cliente, a metodologia ágil vai perfeitamente ao encontro das bases de um help desk estratégico capaz de estabelecer relacionamentos fluidos e duradouros com o consumidor, uma vez que atua com diálogo, interação, ajustes e foco na satisfação do cliente.

Próximos passos!

Em resumo, para entender a lógica da metodologia ágil e da tradicional, é preciso ficar bem claro que não existe uma melhor que outra ou uma mais correta que a outra. A tônica da escolha se deve ao estilo da empresa e/ou da equipe, ao tipo de trabalho e ao objetivo do projeto.

É comum encontrar profissionais que defendem veementemente uma ou outra, mas é primordial considerar que tanto a metodologia tradicional quanto a metodologia ágil têm atributos positivos e limitações. Não é fórmula mágica e nem receita de bolo.

E se você quer continuar acessando nossos conteúdos, acompanhe o blog da Milldesk e entre em contato com nossa equipe.

O sistema de Help Desk Milldesk é uma ferramenta que explora os conceitos de usabilidade para garantir mais agilidade e organização para a sua empresa. Saiba como uma poderosa ferramenta de help desk pode ajudar a sua empresa vencer o desafio de ter uma gestão de TI estratégica e com resultados que podem contribuir para o crescimento do seu negócio.

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Como aplicar a Metodologia Lean na gestão de TI? Descubra!

Como aplicar a Metodologia Lean na gestão de TI? Descubra!

A Metodologia Lean nasceu como uma forma de melhorar a produtividade e a eficiência da produção a partir da integração total entre os diferentes setores e colaboradores.

Sua tradução literal significa “enxuta”, o que diz muito sobre a sua aplicação para instituir nada além dos recursos necessários para o trabalho ou processo.

Surgindo no ano de 1980 na fábrica de veículos Toyota como a sua primeira aplicação em campo, a Metodologia Lean foi amplamente divulgada nos anos 1990 a partir do livro do professor James P. Womack, do MIT.

Recentemente ganhou importância e notoriedade e passou a englobar outros setores, como hospitais, bancos e principalmente empresas no setor de Tecnologia da Informação – como o Lean aplicado à TI.

A Metodologia Lean aplicada à TI é uma ótima forma de garantir a otimização do desenvolvimento.

Quer saber como aplicar a Metodologia Lean na gestão de TI?
Continue lendo nosso artigo e saiba tudo sobre essa aplicação tão importante na área!

Aprenda a aplicar a Metodologia Lean na gestão de TI!

Aprenda a aplicar a Metodologia Lean na gestão de TI!


O termo Lean foi escolhido para descrever o método aplicado pela montadora de veículos japonesa Toyota na sua linha de produção por volta de 1980 como uma forma de melhorar a produtividade da sua fábrica.

Um professor do MIT – Massachusetts Institute of Technology – chamado James P. Womack tornou essa cultura conhecida no mundo a partir da publicação de seu livro, intitulado de “A máquina que mudou o mundo” em 1990.

Nesta publicação e juntamente com os professores Daniel T. Jones e Daniel Roos, foi estudado como esse método de manufatura enxuta impactou a indústria automotiva, inicialmente com a fábrica da montadora Toyota e se espalhando para as outras indústrias automotivas japonesas.

Esse modelo de gestão da produção foi criado visando a eficiência no gerenciamento e no desenvolvimento de novos produtos ou serviços para as fábricas.

Um ponto importante da Metodologia Lean é incentivar a utilização apenas dos recursos necessários para execução de uma etapa, tarefa, processo ou trabalho –  evitando ao máximo os desperdícios.

Princípios da Metodologia Lean

Com o objetivo principal de reduzir o desperdício, os princípios que definem a Metodologia Lean partem deste preceito como meta final.

  • Um dos primeiros princípios é o valor e está relacionado aos clientes e o foco nos serviços referentes aos consumidores;
  • O fluxo de valor olha o processo como um todo, combinando entradas, resultados e esforços;
  • O fluxo contínuo, que demonstra como as atividades ocorrem e mantém o funcionamento dos processos;
  • A produção puxada, que muda o processo de produção tradicional. Como princípio, diz que o final da cadeia determina o ritmo da produção para evitar desperdícios;
  • E como último princípio, temos a perfeição que é a melhoria contínua da produção e dos processos, promovendo assim uma análise dos competidores e da situação da concorrência e do desenvolvimento de novos formatos de fabricação.

A Metodologia Lean na indústria da transformação

A Metodologia Lean nasceu na indústria de transformação, onde ganhou bastante força devido aos ótimos resultados apresentados.

A velocidade, aumento da produtividade e eficiência nos custos apresentados pela adoção da Metodologia Lean fizeram com que as indústrias que a adotaram alcançassem competitividade frente à concorrência.

Muitas variações da Metodologia Lean foram desenvolvidas a partir do sucesso na indústria de transformação. Algumas delas são o Gerenciamento da Qualidade Total, o Just-in-Time, Six Sigma (ou Seis Sigma) e a Teoria das Restrições.

A melhoria contínua e o respeito pelas pessoas são a base do Lean e também das suas variações, permitindo que quando aplicados corretamente ofereçam uma melhor forma de tomada de decisão e preocupação com as pessoas, transformando num ambiente mais saudável de trabalho.

Técnicas da Metodologia Lean na indústria

Quando aplicada à indústria, começa-se a perceber que a grande mudança da fabricação enxuta é mudar o foco do gerenciamento dos processos e novas tecnologias, saindo do vertical e indo para o sentido horizontal.

Isso demonstra que os valores criados vão em todas as direções e conseguem integrar todas as etapas da produção.

Quando a integração acontece, as etapas de criação e os ciclos de desenvolvimento são melhores aplicados e produzem um produto ou serviço com muito mais valor agregado e, de um modo geral, mais completo – reduzindo os desperdícios no processo.

Benefícios  da Metodologia Lean para a tecnologia

A área de tecnologia só teve a ganhar com a Metodologia Lean, conquistando ótimos benefícios quando comparado às outras metodologias que eram utilizadas anteriormente.

Mesmo não tendo uma linha de produção “física”, a área de tecnologia da informação obteve bastante sucesso ao adotar as práticas da Metodologia Lean.

Não se trata somente de um programa para a redução dos custos do processo e sim de uma forma de pensar todo o ambiente e esteira de produção a fim de ajustar, integrar e otimizar cada atividade.

O Lean TI adapta os conceitos do sistema Toyota de produção e busca aplicação dos conceitos, como:

  • Aproximar os times de TI dos times de negócio e gestão da empresa;
  • Quebrar as barreiras que dificultam as entregas de valor para o cliente;
  • Fazer com que os profissionais da área de TI enxerguem o problema e a solução sob a perspectiva do cliente;
  • Modificar a forma como as tarefas são executadas no dia a dia, visando a redução de desperdícios de tempo e recursos;
  • Estabelecer uma mudança cultural e ativa na empresa, com a redução dos desperdícios e preocupação com os funcionários.

Comparação com os métodos tradicionais

Os métodos tradicionais de gestão da produção tem uma visão antiquada do ambiente de produção. Todas as aprovações das mudanças e solicitações são feitas de uma só vez, geralmente em uma reunião de planejamento e revisão.

Outro ponto é a busca constante pela diminuição do tempo e do custo, sem se preocupar com desperdícios ou com o profissional da área – que geralmente são específicos para cada setor.

A Metodologia Lean se mostra como uma ótima alternativa a estes métodos tradicionais, principalmente quando se percebe as mudanças contínuas e incrementais.

Essa característica busca o aproveitamento das oportunidades de melhoria sempre que possível e possui métricas que se ajustam aos objetivos estratégicos da empresa.

Outro ponto importante é a difusão do conhecimento, que deve ser compartilhado e generalizado pela empresa promovendo o aumento do número de profissionais que possam atuar nas diversas áreas do negócio.

Conceitualmente, temos também outros frameworks na área de gestão de TI que nasceram a partir da Metodologia Lean e herdaram suas ótimas aplicações.

O Agile é um dos ótimos exemplos da otimização da Metodologia Lean para o ambiente de desenvolvimento de software e tecnologia da informação, seguindo-se pelo ITIL e Cobit.

O cliente final é o maior beneficiado

Os ganhos da Metodologia Lean estão diretamente ligados ao aumento dos índices positivos do negócio, redução de desperdícios e melhoria contínua dos processos e tarefas.

O cliente final pode ser considerado o maior beneficiado pela adoção das práticas do Lean e da qualidade dos produtos e serviços.

Os principais benefícios que afetam o consumidor de forma direta ou indireta e que são empregados diretamente na linha da produção são:

  • Otimização dos fluxos de trabalho e mais rapidez nos processos;
  • Melhoria contínua e análise da performance do processo para as entregas de valor;
  • Mais poder aos times de desenvolvimento para inovar, adaptar e evoluir as soluções de forma rápida e fácil;
  • Incorporar a estratégia empresarial com um plano para agregar valor aos produtos e serviços.

A conexão com o atendimento ao cliente permite que a Metodologia Lean agregue valor ao garantir disponibilidade para este consumidor, principalmente na hora que ele precisa.

Com a sincronia oferecida pela Metodologia Lean, o cliente e o profissional de atendimento que está tratando a sua solicitação possuem a informação correta assim que necessário.

Outro ponto importante é a busca constante pela qualidade do atendimento ao cliente e por implementar novas técnicas e formas de abordagem que se conectem com o perfil daquele usuário.

O Lean envolve um ambiente no qual os erros são identificados de forma fácil e corrigidos com total rapidez e eficiência. Os desperdícios da área podem ser eliminados e oferecem uma forma de melhorar a performance e produtividade do setor de atendimento ao cliente.

  • Alguns pontos de desperdício na área de atendimento ao cliente que podem ser resolvidos com a utilização da Metodologia Lean vão desde o fluxo de processo com o mapeamento das atividades corretas para as áreas certas até a falta de integração entre as equipes.
  • As tarefas devem seguir um fluxo correto e isso se reflete no atendimento ao cliente. Este usuário deve ter o seu problema resolvido e não está interessado em ser transferido para outras áreas;
  • A falta de integração das áreas também pode ser destacada como uma forma de desperdício que deve ser resolvido, melhorando o setor como um todo;
  • Acúmulo de demandas e as tarefas em espera também são bons exemplos negativos que podem afetar a área de atendimento ao cliente, principalmente na satisfação do usuário com o setor;
  • O acúmulo de recursos também é uma forma de desperdício para o atendimento ao cliente, principalmente por manter uma série de recursos que são raramente utilizados.

Próximos passos!

Entender as aplicações da Metodologia Lean nos diferentes setores é uma ótima forma de visualizar o seu potencial transformador nos processos, tarefas e atividades.

A partir da indústria automotiva e de transformação, a Metodologia Lean ganhou notoriedade nos mais diversos setores e promove a redução dos desperdícios e o foco na melhoria contínua.

Na área de TI, é responsável por uma grande mudança na visualização dos processos de desenvolvimento e gestão de TI, principalmente por agregar mais valor aos produtos e serviços entregues.
O sistema de Help Desk Milldesk é uma ferramenta que explora os conceitos de usabilidade para garantir mais agilidade e organização para a sua empresa.

Saiba como uma poderosa ferramenta de help desk pode ajudar a sua empresa a vencer o desafio de ter uma gestão de TI estratégica e com resultados que podem contribuir para o crescimento do seu negócio.

Frases motivacionais podem melhorar o suporte ao usuário?

 

Você já reparou que a Internet está repleta de frases motivacionais? Será que elas realmente têm a capacidade de mudar um momento ou situação desconfortável para uma pessoa? E será que elas têm o poder de melhorar o suporte ou de alguma forma melhorar o atendimento aos clientes?

Para todas as perguntas a mesma resposta, com certeza!!

Frases impactantes ou motivacionais não são usadas somente porque são bonitas ou que simplesmente aumentam o engajamento nas redes sociais e mostram que você é um cara legal. Existe uma ciência por trás e que nos ajuda a ficarmos motivados. Além disso, elas têm o potencial para ajudar a melhorar o suporte ao cliente.

Então vamos entender o que está por trás dessa ciência e lembrar de algumas frases de impacto para melhorar o atendimento.

Quando as coisas estão complicadas, puxe uma frase de impacto do bolso

Imagem de uma pessoa segurando um bilhete com a seguinte frase: There isn´t a word in the dictionary to describe how I feel about you...

Quando as coisas ficam difíceis, muitas pessoas recorrem a uma citação motivacional para conseguir um pouco de inspiração e seguir em frente. Alguns desses provérbios expressivos se tornaram famosas nas redes sociais.

“Eu não falhei. Acabei de encontrar 10.000 maneiras que não funcionam. ” Thomas Edison.

“Ninguém pode fazer você se sentir inferior sem o seu consentimento.” Eleanor Roosevelt.

“Se você não pode voar, então corra, se você não pode correr, caminhe, se você não pode andar, então rasteje, mas o que quer que você faça, você tem que seguir em frente.” Rev. Martin Luther King jr.

O mais interessante é que em alguns casos, elas são atribuídas a personalidades que nunca disseram tal frase. Mas afinal, o que essas frases ditas por  pessoas – famosas, influentes e de outras formas, têm a dizer faz com que algumas delas sejam tão poderosas que se tornam mantras por gerações?

Dependendo da frase e de quem citou, o apelo parece ser uma combinação de boas palavras, psicologia motivacional e uma porção de auto-ajuda.

Obviamente, as pessoas que tendem a se sentir inspiradas por citações motivacionais vão achá-las mais impactantes do que aquelas que não consideram frases e ditos simples particularmente significativos para suas vidas.

>> Saiba mais: Como um sistema Help Desk pode motivar a equipe de suporte

Existe um Coaching por trás de cada frase

Gif do Mestre Shifu do desenho Kung Fu Panda falando: Anything is possible, when you have inner peace

Pode até parecer engraçado, mas em cada frase motivacional, e isso inclui as que podem melhorar o suporte ao cliente, tendem a ter uma característica de auto ajuda, bem semelhante aos que encontramos no trabalho realizado por coachings.

As pessoas atraídas por provérbios ou frases motivacionais acreditam que podem alcançar o que desejam alcançar através de um poderoso incentivo para se esforçar mais. Se o seu professor, treinador, mentor ou até seu supervisor ou gestor acredita que você pode fazer algo, é mais provável que você faça isso.

Em outras palavras, há um pouco de coaching que está influenciando positivamente quando você está lendo as frases de impacto. E isso pode ser levado para diferentes áreas, ajudando até mesmo a melhorar o suporte.

>> Saiba mais: Saiba como treinar seu help desk para lidar com o nervosismo dos clientes

Frases para melhorar o suporte e o atendimento ao cliente

Gif com a seguinte frase: Change your ways for better results.

A gente sabe que uma boa frase não vai fazer o milagre de melhorar o atendimento ao cliente, mas junto com um processo bem desenhado de atendimento, uma ferramenta de help desk eficiente e estratégica, a exemplo da Milldesk, profissionais bem qualificados e umas boas frases de efeito, vai ajudar seu time de suporte atingir bons resultados.

Por isso, separamos algumas frases famosas, outras nem tanto, mas que podem levantar a moral da galera do suporte e refletir no bom atendimento aos clientes.

  1. “Se você não cuidar dos seus clientes, alguém o fará para você.” Ricardo Jordão Magalhães.

  2. “Faça o que você faz tão bem, que as pessoas vão querer vê-lo novamente, e vão trazer seus amigos”. Walt Disney.

  3. “Seus clientes não esperam que sejas perfeito. O que esperam é que você resolva o problema quando algo sai mal.” Donald Porter.

  4. “A qualidade do seu atendimento, depende da qualidade do seu pessoal” Desconhecido.

  5. “Um dos segredos mais profundos da vida é que tudo que realmente vale a pena fazer é o que fazemos pelos outros.” Lewis Caroll.

  6. “Só existe um chefe: o cliente. E ele pode demitir todas as pessoas da empresa, do presidente do conselho até o faxineiro, simplesmente levando o dinheiro para gastar em outro lugar.” Sam Walton.

  7. “Estar par a par em preço e qualidade só te coloca no jogo, o atendimento é o que te faz ganhar” Tony Alessandra.

  8. “As pessoas esperam um bom atendimento, mas poucos estão dispostos a dá-lo” Robert Gately.

  9. “Bem feito é melhor que bem dito” Benjamin Franklin.

  10. “Sempre dê ao cliente mais do que ele espera” Nelson Boswell.

  11. “Ainda que seus clientes não gostem que sua empresa lhes atenda mal, seus concorrentes adoram” Kate Zabriskie.

  12. “Atendimento ao cliente não é um departamento, é uma atitude.” Desconhecido.

  13. “Os clientes se lembram de um bom atendimento durante muito mais tempo do que recordam do preço.” Kate Zabriskie.

  14. “Atendimento ao cliente não é uma técnica a ser implantada, mas uma postura a ser cultivada.” Mario Persona.

  15. “Seus clientes mais insatisfeitos são sua melhor fonte de aprendizado.” Bill Gates.

  16. “Cliente satisfeito é igual mais 1, cliente insatisfeito é igual a menos 10.” Hudson Gomes.

  17. “Não me queixarei, simplesmente não regressarei” Desconhecido.

  18. “Nunca subestime o poder de um cliente insatisfeito.” Joel Ross.

  19. “Cliente é o ativo mais importante de qualquer empresa, mesmo que não apareça no balanço.” Thomas Berry.

  20. “Se existe um único segredo do sucesso, ele está na capacidade de ver as coisas do ponto de vista de outra pessoa.” Henry Ford.

  21. “O atendimento ao cliente representa o coração de uma marca no coração dos clientes.” Kate Nasser.

  22. “Crie um cliente, não uma venda.” Katherine Barchetti.

  23. “Um bom atendimento é colocar tapete vermelho? Não! É cumprir o que promete.” Marcos Hiller (Escola de negócios).

  24. “Encantar o cliente é tarefa das mais desafiadoras. A questão é oferecer ao consumidor mais do que ele espera.” Tomás Penido (Groupon Brasil).

  25. “Não é o empregador quem paga os salários, mas sim o cliente.” Henry Ford.

  26. “Um cliente pode até não gostar do lugar, mas poderá amar o atendimento.” Paulo Samuel.

  27. “O fracasso de uma empresa começa quando  ela vai sendo demitida por seus clientes. Ninguém mais faz pedidos, os consumidores nem se dão mais ao trabalho de reclamar.” Roberto Shinyashiki.

  28. “Tenha fãs, porque quem tem cliente é o seu concorrente!!!” José Ricardo Noronha.

  29. “Custa cinco vezes mais caro conseguir um novo cliente do que manter um que já se tem.”Tom Peters.

  30. “Hoje em dia é preciso descentralizar o comando, para ficar mais perto dos clientes e agir com a flexibilidade e a velocidade necessárias. Atualmente dá as cartas quem compra, não quem vende. O cliente é, realmente, o rei.”Percy Barnevik, Presidente da Asea Brown-Boveri.

  31. “A indústria é um processo de satisfazer clientes, não um processo de produzir bens.” Theodore Levitt.

  32. “Lembrete: Você nunca será tão importante para o cliente, quanto o cliente é para você.” Ernesto  Berg.

  33. “O mercado é cruel. Não tem lealdade a ninguém e não reconhece os sucessos passados.” João Bosco Lodi.

  34. “Leva-se meses para conquistar um cliente e apenas alguns segundos para perdê-lo.” Desconhecido.

  35. “Sabe quem é o melhor vendedor do mundo? O cliente satisfeito, ele vende sua empresa, marca, produto e não cobra comissão.” Roger Stankewski.

  36. “O paradigma mudou. Produtos vêm e vão. A unidade de valor hoje, é o relacionamento com o cliente.” Bob Wayland.

  37. “Provavelmente o cliente não lembrará quem lhe atendeu mal, mas certamente saberá onde isso aconteceu.” Marcelo Petter de Vargas.

  38. “Entender para atender, atender para satisfazer, satisfazer para manter, manter para crescer.” Evelyn Cordeiro.

  39. “Boas desculpas não justificam um mau atendimento.”Alvir Ferreira dos Santos.

  40. Por que se perde um cliente?

  • 1 % por falecimento;

  • 5 % por mudança de endereço;

  • 5 % por amizades comerciais;

  • 10% por maiores vantagens em outras organizações;

  • 14 % por reclamações não atendidas;

  • 65 % por indiferença do pessoal de atendimento

41. “Um cliente satisfeito influencia positivamente 5 novos clientes. Um cliente insatisfeito influência negativamente 20 clientes atuais.Um cliente insatisfeito custa o lucro de cinco clientes satisfeitos.” Jag Sheth.

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