No help descl era sempre assim: unificar os chamados, ter históricos, controlar os técnicos, atender solicitações se deslocar por toda a instituição, e quando retornar para mesa ser chamado novamente para um ticket próximo ao local onde estava antes.
Tudo isso várias vezes durante o dia, quem nunca? Acredite, isso ocorreu mesmo, tá? Mais especificamente em um parque aquático de SP de 92 alqueires (ufa!). (mais…)
No mundo do atendimento ao cliente, a tecnologia desempenha um papel muito importante, e isso quer dizer que você precisa estar sempre bem informado sobre as inovações e tendências.
Assim, você pode analisar quais tecnologias são viáveis e quais oferecem mais retorno, implementá-las no momento certo e colher os frutos que acompanharão o oferecimento de um atendimento de qualidade aos seus clientes.
Um exemplo de tecnologia que merece sua atenção é a resposta interativa por voz, também conhecida pela sigla IVR – Interactive Voice Response.
Se você ainda não conhece a IVR, preste atenção nesse post, pois vamos trazer todas as principais informações.
Quer saber mais sobre o que é resposta de voz interativa?
Confira agora mesmo o conteúdo que preparamos para você e saiba tudo sobre o assunto!
A resposta interativa por voz é uma tecnologia que permite que o cliente interaja por voz ou por toques no teclado do telefone com um sistema de atendimento, que vai responder a cada interação através de diferentes meios de contato, como voz, retorno de chamada ou e-mail.
O sistema de resposta interativa por voz é a solução que permite implementar tecnologia IVR no seu help desk ou service desk e o melhor: ele consegue lidar com grandes volumes de ligações.
É importante não confundi-los com os sistemas de redirecionamento de telefonemas, em que o cliente ouve uma mensagem gravada e seleciona o botão correspondente para ser redirecionado ao ramal desejado.
Esses sistemas somente reconhecem o número do ramal e fazem o encaminhamento, mas não processam informações adicionais e nem dão resposta ao cliente que está do outro lado da linha.
Logicamente, você não vai implementar a resposta de voz interativa no seu help desk simplesmente porque está na moda. Em vez disso, é necessário ter motivos práticos para investir nessa tecnologia. E nós temos alguns para destacar:
Com a IVR uma parte do trabalho de atendimento é automatizada, os atendentes reais são parcialmente substituídos por essa tecnologia. Mas isso não significa que sua equipe vai ficar ociosa, em vez disso, o tempo que seria dedicado às atividades que, agora a IVR desempenha, poderá ser aproveitado para outras atividades.
O resultado é que ocorre um aumento geral da produtividade do setor.
Como essa produtividade adicional vai transparecer, na prática? Pode ser que o tempo médio de atendimento se reduza, o que certamente vai deixar muitos clientes satisfeitos.
Os processos que a IVR realiza colaboram para a filtragem e triagem dos contatos recebidos por telefone. A resposta de voz interativa permite, até mesmo, priorizar as chamadas, é o que se chama de “adiantar o trabalho”.
Na hora em que os atendentes entram em ação, eles têm uma situação mais organizada nas mãos, o que permite dar andamento com mais agilidade e qualidade. Dessa maneira, a IVR abre portas para um novo nível de eficiência no atendimento ao cliente.
O uso de uma tecnologia como a IVR ajuda a criar a imagem de uma grande empresa com muitos recursos, que é positiva para seu negócio.
Este tipo de imagem transmite confiança, o que, naturalmente, contribui para o fortalecimento do relacionamento com o cliente.
Estamos na era digital, uma era em que os indivíduos valorizam cada vez mais experiências intuitivas e convenientes.
Esse é justamente o tipo de experiência que a IVR oferece, já que é uma tecnologia que, do ponto de vista do usuário, é tão simples quanto falar com uma pessoa de verdade.
Portanto, ao adotar a resposta de voz interativa, você está investindo na construção de uma experiência do usuário superior, que vai garantir mais satisfação aos seus clientes.
Além destes motivos para adotar a resposta de voz interativa, ela também traz outros benefícios que acompanham qualquer automatização, como a redução no retrabalho (assegurada porque máquinas não cometem erros por distração ou equívoco, como os seres humanos), e a escalabilidade (assegurada porque máquinas porque não apresentam as mesmas limitações de capacidade de trabalho que os seres humanos).
Por mais benefícios que a IVR possa oferecer, todo processo de transformação tecnológica também envolve alguns desafios.
Nesse caso, não poderia ser diferente. Então, aqui vão alguns pontos aos quais você precisa estar atento, se decidir apostar na resposta de voz Interativa para renovar seu atendimento ao cliente.
Todo setor de uma empresa tem um fluxo de trabalho, composto por processos. Hoje, seus processos de atendimento são executados do início ao fim por atendentes.
Com a implementação da IVR, algumas etapas passarão a ser executadas pela solução adotada pelo IVRS.
Isso vai alterar o andamento dos processos de várias maneiras, afetando, por exemplo, a transição entre as etapas de máquina e de colaborador e a distribuição do trabalho entre a equipe.
Portanto, antes de realizar a implementação, você precisa reelaborar o fluxo de trabalho do setor e, claro, alinhar as mudanças com a equipe.
Outro ponto importante é que, se você já adota outra ferramenta tecnológica no seu help desk, o sistema de atendimento, essas duas ferramentas terão que ser capazes de conversar entre si e funcionarem juntas.
Uma não pode, de maneira alguma, prejudicar as finalidades que a outra atende. Por exemplo, o IVRS não pode atrapalhar a geração de relatórios, que é uma função primordial do sistema de atendimento.
A única maneira de garantir essa integração entre resposta de voz Interativa e sistema de atendimento é adotando soluções que priorizam e viabilizam a integração com outras soluções, para agregar o máximo de valor.
Esse deve ser um de seus critérios de escolha na hora de adotar qualquer tecnologia em seu help desk.
Estas são as informações básicas sobre resposta interativa por voz, ou Interactive Voice Response. A partir delas, você pode começar a refletir: será que vale a pena apostar nessa tecnologia para o setor de atendimento da empresa?
Considere que essa é uma decisão estratégica, já que sua implementação exige um investimento e, portanto, deve produzir um retorno.
Gostou de saber mais sobre o que é resposta de voz interativa? Então descubra agora como o Customer Health Score pode ajudar a melhorar o atendimento!
Existem diversos processos de qualidade que podem ser implementados na sua organização para alcançar resultados estratégicos.
A auditoria interna é um deles. Mas você sabe o que é e como ela pode te ajudar no atendimento ao cliente? Te explicamos tudo neste post!
Quer saber como a auditoria interna melhora o atendimento ao cliente?
Confira agora mesmo o conteúdo que preparamos sobre o tema!
Resumidamente, auditoria interna corresponde ao trabalho realizado pelas organizações para verificar a eficácia dos seus processos.
Quem realiza as ações de auditoria interna trabalha para revisar de forma metódica os sistemas e operações. Parece complicado, mas a auditoria interna trabalha para verificar se está tudo certo, dentro do esperado.
As auditorias têm como objetivo, além de conferir se os processos estão de acordo com o que é definido, verificar se existem riscos que não estão sendo gerenciados e se os acordos mínimos de serviço estão sendo cumpridos.
Sua realização deve estar de acordo com a necessidade da empresa e com os objetivos estratégicos que estão sendo buscados.
Já sabemos que a auditoria interna ajuda a empresa a alcançar os resultados estratégicos esperados através de uma abordagem sistemática e disciplinada de avaliação da eficácia dos processos, tornando a auditoria interna uma excelente fonte de conhecimento para melhorar a administração da organização, identificar riscos e gerenciar informações.
Por isso, realizá-la é tão importante. A partir do momento em que sua empresa tem processos definidos e objetivos estratégicos traçados, fica mais fácil saber se os resultados estão sendo alcançados.
E caso não estejam, fica mais simples estabelecer estratégias para melhorar os processos para alcançar os resultados.
Mas vale ressaltar um ponto: realizar auditoria interna não significa uma caça às bruxas. Buscar quem está realizando os processos de forma errada, para acusar, ou culpar a falta de sucesso não gerará engajamento do seu time.
Auditoria interna deve sempre ter objetivo de melhorar os processos, incentivar a inovação, e melhorar eficiência. Foque nisso!
As auditorias internas devem ter uma frequência. Preferencialmente semestral ou anual. E uma estratégia detalhada permite que os resultados obtidos durante as auditorias sejam realmente proveitosos e alinhadas com a estratégia da empresa. Por isso, para se ter uma estratégia bem alinhada, podem ser executados quatro passos básicos.
Saiba quais são os papéis e responsabilidades, as necessidades de seus principais interessados, suas funções e o que deve ser executado em um período de tempo.
Com base nos cargos e na visão estratégica, alinhe as iniciativas e os principais riscos do negócio e as prioridades operacionais e financeiras. Garanta que os processos, metodologias e ferramentas estejam sendo utilizadas. Assim a auditoria interna trará insights e novos modelos de processos que possam antecipar riscos e problemas emergentes.
Determine como a auditoria interna mede seu sucesso em relação às iniciativas priorizadas, como ela se alinha às expectativas das partes interessadas e como acompanhar a produtividade e as medidas de acordo aos valores de base
Neste passo, detalhe as atividades que permitem que a auditoria interna atinja seus resultados estratégicos. Determine os principais marcos a serem alcançados e como cada função influi no progresso dos principais interessados. Além disso, coloque em prática etapas que permitam que a auditoria interna se adapte às mudanças de prioridades, para que possa maximizar sua relevância para os negócios.
Todo processo de auditoria tem como objetivo avaliar processos para saber se estão dentro das expectativas – e trazer os resultados estratégicos esperados.
Sempre que uma auditoria é realizada, é possível identificar pontos de melhoria, pontos críticos e falhas que ocorrem com recorrência.
Com o atendimento ao cliente não é diferente. Todos os processos devem ser bem executados para que a qualidade do atendimento seja efetiva. Afinal, clientes satisfeitos são mais engajados e se tornam promotores da sua marca.
Imagine que o cliente entra em contato com sua empresa para solucionar uma questão técnica e que dois dias depois este mesmo cliente realiza um novo contato para tratar do mesmo problema ou de um problema semelhante, mas nenhuma das pessoas que atendeu registrou as ocorrências. Este é um processo que deve ser executado em todos os atendimentos ao cliente.
É possível perceber que há uma falha no processo. Tornando necessário identificar quais são os motivos das ocorrências. Será falta de treinamento? Falta de conhecimento do uso da ferramenta? Desconhecimento da importância de registrar todos os atendimentos? São inúmeras as hipóteses.
Com as auditorias internas, esses gaps serão resolvidos e haverá sempre uma melhoria contínua nos processos.
Mas se você está pensando que a auditoria interna é a única forma de melhorar o atendimento ao cliente, é porque você não viu nossos outros conteúdos.
Gostou de saber mais sobre como a auditoria interna melhora o atendimento ao cliente? Então descubra agora quais são as principais métricas para investimento em TI!
No setor de saúde atendimento rápido é literalmente vital, pois em poucos minutos pode-se perder uma vida. Pode parecer alarmista, mas quem está à frente das áreas de atendimento ao cliente sabe bem como funciona. E sabe também, que contar com soluções tecnológicas e pensadas para a realidade do setor de saúde faz toda a diferença no dia a dia e na qualidade do serviço prestado.
Cada vez mais o help desk se faz necessário em clínicas, consultórios, hospitais e laboratórios, entre outros. Você sabe como implantar as soluções de help desk e aproveitar todos os benefícios que oferece ao setor de saúde? É sobre isso que vamos tratar hoje. Acompanhe!
(mais…)
Você acha que são apenas as empresas de TI que precisam de service desk? Com certeza que não! Na realidade, a grande maioria dos segmentos só tem a ganhar com a implementação deste recurso. Inclusive, por sinal, as instituições educacionais.
As grandes empresas do setor educacional podem ter milhares de alunos. Assim, atender a todas as demandas pessoalmente pode ser inviável. Nesse sentido, o uso de uma boa ferramenta de service desk é mais do que uma alternativa: é uma necessidade.
No post de hoje, você vai descobrir três benefícios práticos que esse tipo de solução pode trazer para uma instituição educacional. Confira! (mais…)
Você já sabe como é importante preservar a satisfação do cliente; e essa satisfação, sem dúvidas, passa pelo atendimento. Quando um cliente compra algo no seu comércio – quer seja uma loja virtual, quer seja uma loja física – ele espera que todos os problemas enfrentados após a compra sejam resolvidos com rapidez e eficiência. Para garantir que essa expectativa seja atendida, você precisa de um excelente help desk. (mais…)
Quais são suas prioridades de atendimento? Uma das formas de se manter o nível de suporte de TI e a qualidade do atendimento realizado pelo helpdesk com o padrão adequado é através do SLA (do inglês Service Level Agreement – Acordo de Nível de Serviço), e dos indicadores que são criados para uma boa manutenção destes contratos. Para a gestão de TI, os indicadores criados a partir do SLA são essenciais para manter a produtividade da equipe e a qualidade do serviço prestado. (mais…)
Incidentes de segurança podem ser uma dor de cabeça tanto para sua empresa quanto para seu cliente final. Você sabe como identificar um e como tratá-los? Respondemos as principais dúvidas para que sua empresa passe por este momento de aperto de forma mais organizada e consciente. (mais…)
A Central de Serviços Compartilhados (CSC), pode ser considerada como fundamental para uma boa estratégia de serviços dentro da empresa. Também possui a capacidade de manter o negócio com um baixo custo e o valor do serviço alto, influenciando na redução de gastos e aumento da eficiência nos processos internos da empresa.
O CSC é considerado como uma importante ferramenta para otimizar a gestão de TI no helpdesk, permtindo assim a padronização dos processos e uma melhoria na qualidade das entregas efetuadas pelos os times. Com isso, se atinge um aumento da produtividade e maximiza a utilização dos recursos, evitando perdas e melhorando os indicadores gerenciados.
Sendo assim, o que é de fato o CSC, quais os seus benefícios e sua importância para o cliente final? (mais…)
O profissional de helpdesk deve possuir habilidades essenciais para o sucesso do atendimento e garantir a satisfação do cliente. Uma vez que o avanço da tecnologia e dos novos conceitos de excelência no atendimento os tornam mais completos e eficazes, estas habilidades podem ser consideradas como inerentes aos profissionais que trabalham no atendimento ao usuário. (mais…)