Comprar online é uma maneira de economizar para muitos consumidores. Mas você sabia que seu comércio eletrônico pode estar se prejudicando por falta de informação ao consumidor? Fornecer um excelente serviço de atendimento ao cliente é parte integrante de todos os negócios de comércio eletrônico, e descrever sobre essa importância é o que vamos falar neste artigo! Let’s go! (mais…)
Relatórios de desempenho são fundamentais para estruturar uma estratégia de melhoria contínua. De nada adianta ter dados sem saber quais são os mais relevantes e como utilizá-los.
Por isso, preparamos esse conteúdo com todas as dicas para você acompanhar os KPIs da sua empresa e ter o melhor desempenho do seu help desk.
Certamente, o resultado será a satisfação do cliente garantida!
Quer saber mais sobre como fazer análise de relatórios em um help desk? Aprenda agora mesmo com o conteúdo que preparamos sobre o tema!
É sempre bom iniciar pelo começo, já que não adiantaria muito falar sobre relatórios que possuem indicadores de desempenho, sem que você ao menos saiba quais são os indicadores básicos.
Os indicadores utilizados pelas organizações para medir o desempenho dos seus processos são os KPI ‘s. A sigla vem do inglês Key Performance Indicator, ou simplesmente, indicadores chave de desempenho.
Com certeza, você já deve ter ouvido essa sigla dentro da sua empresa, ou até mesmo lido artigos na internet.
Um KPI se trata de uma técnica utilizada pela gestão estratégica da empresa para avaliar o desenvolvimento da organização.
Por meio deles, os colaboradores são envolvidos na missão da organização, alinhando esforços em um único objetivo. Podendo, a partir deles, quantificar o desempenho da empresa.
Assim, com o resultados dos KPIs, fica fácil para a gestão da empresa saber se o caminho que estão trilhando está dentro do esperado. E, caso não esteja, permite que os líderes, através dos relatórios obtidos, façam análises e identifiquem mudanças de rumo que talvez sejam necessárias.
Logicamente, os KPIs são completamente aplicáveis ao help desk. E além de aplicáveis são necessários. Afinal, trabalhar sem nenhum objetivo não garante nenhum resultado.
Os relatórios com os KPIs do help desk permitem mensurar a qualidade da entrega dos serviços, além de direcionar o melhor atendimento das demandas. O que garante maior eficiência do time.
Quando se cria os indicadores iniciais, é possível compreender onde seu help desk se encontra, e descobrir, a partir dos relatórios que forem se consolidando, onde pode melhorar para alcançar melhores resultados.
Uma empresa sem relatórios de indicadores é igualzinha a um carro sem velocímetro. Você pode até chegar ao destino correto, mas certamente passará por alguns apuros no meio do caminho.
Sem mais delongas, vamos apresentar alguns indicadores que podem compor os seus relatórios de análise de performance do seu help desk.
Este é um dos KPIs que devem sempre estar em seus relatórios! Saber o quanto a sua equipe de atendimento tem recebido de chamados e o quanto tem dado de vazão em respostas, traz a métrica básica de atendimento.
Nenhum cliente gosta de ficar sem respostas, se sentindo abandonado ou até mesmo desconsiderado pela sua empresa.
Ter nos relatórios o tempo de espera pela primeira resposta é uma métrica muito importante.
Pense no seu cliente que tem que esperar por 2 dias para receber a primeira resposta de um problema que não vai ser resolvido logo de cara. Isso gera frustração, além de uma má impressão sobre a responsabilidade do pós venda da sua organização.
Por isso, tenha sempre claro, uma meta de resposta. Por exemplo: todo novo chamado deve ter sua primeira resposta feita em no máximo 4 horas.
Tendo essa diretriz, você consegue além de mensurar a proatividade do seu help desk, garantir satisfação de seus clientes.
SLA vem do inglês: service level agreement, ou acordo de nível de serviço e, por mais que muitas empresas não tenham que entregar demandas diretamente ao cliente final, o SLA deve ser considerado internamente.
Esse acordo deve ser feito entre todos os entes envolvidos com o help desk da sua empresa. Com o objetivo de garantir a satisfação do cliente, desde a abertura até o fechamento de chamados.
Chamados repetidos são um bom indício dentro dos seus relatórios de help desk. Esse KPI demonstra uma dúvida comum entre os usuários de seus produtos ou de seus serviços.
Identificá-los é muito importante para reduzir a quantidade de chamados desnecessários, garantindo maior eficiência operacional.
Já pensou em, por exemplo, criar um FAQ (frequently asked questions)? Ele pode reduzir bastante o tempo dedicado a responder perguntas recorrentes.
Tendo os relatórios finalizados, é hora de colocar a mão na massa para analisar. Afinal de nada adiantam os dados se não forem transformados em inteligência. E nesse caso, o consumidor final agradece.
Quando se tem KPIs bem estruturados, e relatórios completos, é possível reduzir as incertezas e fazer com que seu time de de help desk trabalhe cada vez mais visando a melhoria do atendimento ao cliente. Além de usar esses dados para o marketing, por exemplo.
Imagine sua empresa apresentando um produto ou serviço e, durante a apresentação, mostrar que os 95% dos chamados iniciam seus atendimentos dentro do prazo esperado. E que 90% deles são atendidos em tempo ideal. Além de divulgar que o grau de satisfação do consumidor com sua empresa é de 98%.
Ok, foram todos dados chutados para mostrar como é importante ter e analisar relatórios que podem ser extraídos do seu help desk. Toda e qualquer informação deve ser transformada em inteligência a favor da sua organização.
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Filas, qualquer um que já tenha tido a “oportunidade” de encarar uma, com certeza sente vários tipos de arrepios ao ouvir essa palavra.
Infelizmente elas são inevitáveis e no suporte ao cliente não é diferente…
TME é uma tradução de uma métrica conhecida no exterior como Average time waiting for call to be answered.
Em algum momento da sua jornada de atendimento (se é que isso ainda não ocorreu), você não irá conseguir atender todo mundo que solicita o suporte. (mais…)
Saber quais são as armadilhas que prejudicam o help desk faz toda a diferença para qualquer negócio, seja no início do empreendimento ou depois de já estar consolidado no mercado.
Enquanto na fase inicial, com poucos funcionários e clientes é possível se relacionar e atender os clientes de forma satisfatória, mesmo com uma estrutura limitada.
Com o passar do tempo, o negócio cresce e se desenvolve, atraindo mais clientes para a sua base. É nesse momento que é preciso prestar atenção nas armadilhas que podem prejudicar o atendimento ao cliente através do help desk.
São questões que podem parecer pequenas, mas que costumam apresentar impactos para as empresas, pois da mesma forma que um bom atendimento atrai novos usuários, um mau atendimento pode afastar novos clientes e os já existentes.
Por isso, conheça as maiores armadilhas que prejudicam o atendimento ao cliente e como as melhores práticas e soluções de help desk podem ajudar o seu negócio.
Quer saber mais sobre armadilhas que prejudicam o seu help desk?
Confira agora mesmo o conteúdo que preparamos para você e saiba tudo sobre o assunto!
Algumas armadilhas são comuns e podem ser de conhecimento geral, outras surgem como uma novidade, mas todas têm em comum o fato de gerar impactos no atendimento e na prospecção dos novos clientes. Confira a seguir!
Ter uma boa estrutura para receber as demandas dos clientes quando eles mais precisam de atendimento é fundamental.
No momento em que um usuário efetua uma ligação para a empresa, ele está a procura de atenção e ajuda, é nesse instante que está a primeira das armadilhas.
Muitos profissionais que trabalham em help desk e não possuem uma estrutura adequada de atendimento, encaram uma ligação do cliente como um fardo devido às dificuldades e isso deve ser combatido.
O cliente é o pilar de qualquer negócio e atendê-lo bem, quando mais precisa de atenção, é essencial para fidelizá-lo.
Além de uma boa comunicação com os clientes, a comunicação entre os profissionais que trabalham no help desk é essencial.
Compartilhar comunicados, informações sobre os produtos e serviços e boas práticas de atendimento são importantes para manter todos os profissionais alinhados no mesmo objetivo, em plena sintonia com toda a empresa.
Saber ouvir o que o cliente tem a dizer e entender qual o seu problema é um ponto crítico no atendimento.
Ter um banco de dados que contenha as situações de dificuldades, dúvidas e as suas respectivas soluções é uma ótima forma de aumentar a eficácia do atendimento, além da oportunidade de manter o time de profissionais atualizados com as situações diárias, conquistando assim um padrão no atendimento e na resolução dos problemas.
Mostra também solidez na solução de help desk e evita, por exemplo, que o cliente perca tempo com os imprevistos que possam ocorrer, uma vez que solucionar os problemas no primeiro atendimento é um ponto positivo.
Essa armadilha é muito comum de acontecer, uma vez que os treinamentos podem ser deixados de lado por diversos motivos: tempo, custo e gestão deficiente.
Manter a equipe bem treinada permite ao time de atendimento ser capaz de lidar com diferentes desafios, pois sempre vão estar conectados com as boas práticas, os produtos e serviços da empresa e ainda, como bônus, motiva toda a equipe, que se sente parte integrante da organização, que investe na capacitação de seus funcionários.
A armadilha de não utilizar as melhores práticas no atendimento pode ser atrelada a situações que já descrevemos, como a ausência ou deficiência do banco de dados de problemas e soluções, da comunicação interna deficiente, a ausência de treinamentos ou ainda, devido a desmotivação da equipe e até mesmo a falta de atenção por parte do time de atendimento ao cliente.
O importante destacar aqui, é que as melhores práticas foram criadas a partir de testes e cases de sucesso das soluções de help desk.
Elas são basicamente definidas a partir da análise de resultados e do comportamento do cliente. As melhores práticas existem para aumentar a eficiência do atendimento e gerar a satisfação do cliente.
Aqui vai uma dica importante: a experiência dos profissionais de help desk é fundamental para a satisfação do cliente. Um bom profissional tem como base sua formação e experiência no mercado.
A experiência para lidar com os problemas do usuário, a sensatez nas palavras que irão ser utilizadas durante o atendimento e a capacidade de conseguir transformar um momento de aborrecimento em satisfação e felicidade ao final do atendimento, são ótimas qualidades para qualquer profissional de atendimento.
As soluções de help desk agregam um enorme valor no atendimento ao cliente, uma vez que possuem a experiência e a expertise necessárias para o negócio.
Acompanhe o nosso blog para saber mais dicas sobre como impulsionar o seu help desk, melhorar o atendimento e garantir assim a satisfação do cliente.
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O tempo de inatividade é uma realidade que pode afetar até mesmo os centros de atendimento mais completos e bem gerenciados, é bem comum que em alguns momentos não haverão chamados nem usuários com problemas para serem resolvidos. Porém, esse tempo ocioso não necessariamente deve se tornar perdido, é possível otimizar esse período de diferentes formas. (mais…)
A melhor maneira de reduzir o tempo de conversação no call center é analisar cuidadosamente quais fatores estão gerando o tempo de conversação. Neste artigo você verá sugestões que possam detectar os gargalos e como melhorar o processo aplicado a um helpdesk de forma a otimizar o tempo gasto durante o atendimento. (mais…)
Uma das principais preocupações de um gerente de TI, com a publicação de bons resultados, tem relação ao ROI ( Return Of Investment – Retorno do Investimento), feito pela empresa no seu setor.
Além disso, é comum que o gestor passe por desafios que vão desde o questionamento sobre a qualidade do serviço fornecido, as complicações com orçamentos engessados e burocracias internas.
Obter indicadores que possam mostrar o desempenho de sua equipe é uma boa forma de mensurar o sucesso. (mais…)
Grande parte de gerentes de áreas técnicas, não sabem como contratar um bom profissional de TI. O que pode gerar um desgaste na seleção e até mesmo pós seleção que podem ser evitadas.
Afinal, tenho certeza que, você, gestor de TI, não quer contratar alguém e ter que demitir 3 meses depois. (mais…)
As métricas para investimento em TI são sempre bem-vindas, afinal o que não pode ser medido dificilmente pode ser melhorado ou gerenciado – nas palavras autores da metodologia Balanced Scorecard – BSC.
Em meio aos avanços tecnológicos quase diários, fica cada vez mais evidente que o departamento de TI não pode ser apenas uma caixa preta que mantém as empresas funcionando.
É preciso gerir, independente se a TI faz parte do carro-chefe da empresa ou se atua como uma ferramenta apoiadora.
Por isso, investir em tecnologia deve ser algo bem planejado, principalmente se estivermos falando sobre o setor corporativo, onde as cifras são bem expressivas e podem causar grande impacto ao negócio.
Quer saber mais sobre as principais métricas para investimento TI?
Confira agora mesmo o conteúdo que preparamos para você e saiba tudo sobre o assunto!
Visando garantir o sucesso nos investimentos de TI, os administradores utilizam métricas para quantificar precisamente os custos, justificar a tomada de decisão e o potencial retorno financeiro causado pelas melhorias.
E nesse cenário, dois indicadores se destacam:
O TCO (Total Cost of Ownership, ou custo total de propriedade, em tradução livre) é basicamente utilizado para medir os custos envolvidos diretamente ou indiretamente na compra de todo investimento importante.
E o ROI (Return On Investment, ou retorno sobre o investimento), que permite a uma empresa medir o tempo necessário para obter o retorno financeiro diante de um novo projeto.
Essas métricas auxiliam os gestores na difícil tarefa de transformar a TI em números e apresentar para a alta administração das empresas o seu valor, tanto monetário como em importância para o negócio.
Vamos esmiuçá-las um pouco mais a seguir, acompanhe!
O custo total de propriedade ou TCO (Total Cost of Ownership), como o termo sugere, é uma projeção do custo total, que engloba não só o valor de compra de software e hardware, mas também os gastos com instalação, manutenção, capacitação de pessoal, consumo energético, mudanças, estimativa de custos gerados por falhas e qualquer outra despesa associada ao processo de implantação e operação.
O cálculo deste valor estimado é feito com base em um período determinado de tempo, que geralmente é o ciclo de vida do projeto.
Ao ter essa métrica bem definida, a organização tem um valor de custo mais fiel à realidade e evita surpresas orçamentárias, o que ajuda na análise mais precisa do capital necessário para executar o projeto.
Bem, como você viu o TCO permite que empresas estimem todos os custos relacionados a compra e manutenção de um produto, software ou equipamento.
Uma vez implementado de modo correto servirá como uma maneira eficiente para que um gestor consiga definir se um projeto valerá a pena no longo prazo.
Unindo custos de manutenção, de treinamentos, possíveis reparos por falhas e até os prejuízos causados em casos de perdas de produção, uma empresa poderá ter uma tomada de decisões mais segura.
O Custo Total de Propriedade (TCO) é uma maneira simples e prática de gestores avaliarem se uma nova tecnologia terá um impacto realmente positivo no longo prazo.
Imagine só: em um cenário como o atual, onde a tecnologia passou a ser uma impulsionadora de novos negócios, saber investir em TI pode ser decisivo para o sucesso de uma organização.
Essa métrica proporciona uma visão ampla dos custos e funciona muito bem em projetos de infraestrutura.
Obviamente, nem tudo são flores, há limitações, pois, esse indicador aborda somente a questão dos gastos, não levando em consideração que os investimentos podem aumentar o faturamento e gerar novas formas de renda.
Para complementar o TCO e mensurar os possíveis ganhos é recomendável o uso de outras métricas, dentre elas o famoso ROI.
O retorno sobre investimento ou ROI (Return On Investment) é uma das métricas mais utilizadas no mundo dos negócios.
Ela busca apontar o tempo necessário para que a empresa possa recuperar o capital investido e o potencial que um projeto tem de gerar lucros.
É um indicativo valioso, pois ajuda os gestores a analisar se o empreendimento vale a pena e se é o melhor momento para fazê-lo.
O cálculo do ROI é recomendado para todo tipo de investimento, mas suas informações costumam ter um peso maior em projetos não obrigatórios, que surgem como uma possibilidade de melhorar processos que já existem e funcionam dentro da empresa ou de crescer o negócio, como adicionar novos produtos e serviços ao portfólio.
Para que qualquer tipo de projeto saia do papel é crucial ter projeções que garantam, pelo menos de forma mínima, a viabilidade financeira e o sucesso.
Nesses casos, o ROI funciona para os administradores como uma importante ferramenta de apoio na tomada de decisão.
O ROI, como vimos, busca aferir o tempo necessário para uma companhia recuperar as cifras investidas em um novo projeto.
Em alguns casos, ele pode ser adaptado para identificar o potencial de um novo investimento tornar-se lucro.
Porém, é preciso analisar com calma este indicador, pois, nem sempre um ROI positivo indica que um novo projeto vale a pena.
Gestores de TI precisam ter em mente que o ROI em TI não é capaz de aferir todos os benefícios que a tecnologia pode proporcionar para uma empresa.
A TI se trata de uma ferramenta que possibilita o aumento da produtividade de funcionários, desenvolvimento de novas estratégias de negócios e abordagens mais humanas para as inovações da área.
Nesse cenário, o passo mais importante para o correto cálculo do ROI em TI é definir qual tipo de objetivo o projeto novo possui – aumento de produtividade, melhoria de processos, etc.
Assim, o ROI poderá ser avaliado corretamente.
Em alguns casos, mesmo que um novo sistema ou equipamento tenha um ROI ruim, ele pode acabar sendo um bom gasto.
Isso está relacionado, principalmente, à compras de soluções que melhoram a qualidade de vida dos funcionários, a sua produtividade ou até mesmo o modo como trabalham.
Nos tempos atuais, a tecnologia deixou de ser apenas um investimento e passou a ser uma ferramenta essencial para quem procura aumentar a qualidade da prestação de serviços para parceiros estratégicos e clientes em potencial.
Nesse cenário, saber investir em novas tecnologias pode ser a chave para o sucesso de diversas empresas!
Para que isso possa ser feito sem grandes problemas, uma boa maneira é unir TCO e ROI.
Assim, os decisores podem avaliar melhor o potencial de suas empreitadas tecnológicas e definir a melhor abordagem para a aquisição de novas soluções em TI.
Saber investir em TI é fundamental para a operação e o crescimento das empresas e tanto o cálculo do TCO e ROI são excelentes formas de se quantificar e avaliar um investimento.
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A arte de liderar equipes é uma qualidade que muitas pessoas vêm buscando. Como você já deve ter ouvido falar, o antigo modelo em que “manda quem pode e obedece quem tem juízo”, já não se aplica mais nas grandes empresas.
Por isso, é importante ter em mente quais são os principais benefícios em ser um excelente líder de suporte, e como a sua liderança impacta em outras áreas da sua organização, como atendimento ao cliente e desenvolvimento do produto.
Quer saber como o líder de suporte influencia o time de atendimento?
Então confira agora mesmo o conteúdo que preparamos sobre o tema!
Tecnicamente o líder do suporte é o responsável por gerir as equipes técnicas, analisando e monitorando os chamados de suporte, para suprir todas as demandas dos clientes.
Quando se ultrapassa essa definição, o líder de suporte se torna responsável por gerar relatórios que indiquem a qualidade e o desempenho de sua equipe, por isso é preciso falar sobre o controle de todos os chamados técnicos.
É nesse momento em que as características de um líder devem surgir!
Quando o líder tem em mãos as informações de desempenho do seu time, ele tem subsídios e insumos para identificar os principais pontos de desenvolvimento gerais, bem como identificar pontos de desenvolvimento individual. Tendo assim, o benefício de melhorar a qualidade do atendimento aos clientes e melhorar a performance do time.
Pensando em termos empresariais, o líder de suporte, por estar em uma das pontas finais do relacionamento entre empresa e cliente, tem em mãos um rico material com potencial para contribuir para a melhoria e performance do processo de atendimento.
O time de suporte, durante o atendimento, está diretamente ligado às principais dores do cliente após a implantação de um sistema ou uso de um produto. Ou seja, é construído uma importante base de conhecimento que auxilia para a melhoria contínua de produtos e serviços.
O líder de suporte tem a responsabilidade que a base de conhecimento se torne um produto “vivo”, apresentando atualizações constantes e servindo como estrutura de apoio confiável para o time de atendimento.
O time de atendimento é o primeiro contato que o cliente tem, após a aquisição do produto ou serviço. Sua responsabilidade é garantir aos clientes todos os benefícios e facilidades prometidas durante o processo de vendas.
O papel do time de atendimento é passar a segurança necessária de que o cliente adquiriu o produto/serviço correto. Para isso, a equipe tem o desafio de “traduzir”, a resposta de dúvidas e problemas técnicos em uma linguagem adequada ao entendimento dos clientes.
Um bom atendimento deve buscar a satisfação já no primeiro contato do cliente com o time de suporte. Mas se o cliente, depois desta primeira experiência, se frustrar com a solução ou serviço comprado?
A consequência disso, podem ser os cancelamentos de serviços, devoluções de produtos, a divulgação de sua insatisfação em redes sociais ou até mesmo uma reclamação nos órgãos de defesa ao consumidor, prejudicando assim, a imagem da sua empresa.
E você deve estar se perguntando, como evitar esses problemas?
Pensando em um cenário real: o cliente compra sua solução e algum tempo depois ocorre um problema técnico que precisa ser resolvido. Bingo! Chegamos ao momento em que unimos o time de atendimento ao time de suporte técnico.
Para o líder de suporte desenvolver um time eficiente, ele deve descobrir os principais pontos de dor que o cliente final possui e converter essas informações consolidadas e relevantes em insumos suficientes para entregar ao time de atendimento, a fim de que barreiras e dificuldades, que são reais ao cliente final, sejam resolvidas, de preferência, logo no momento da primeira experiência.
Se o time de atendimento da sua empresa estiver preparado para receber todos os feedbacks do suporte, sua empresa terá inúmeros benefícios, tais como:
O time de atendimento e suporte, quando trabalham juntos, são até capazes de fornecer ao time de produto, por exemplo, ideias que podem ser agregadas ao produto final, extraídas diretamente da fonte: os usuários. Afinal quem melhor para dizer o que precisa, ou não, do que seu cliente?
O líder da sua empresa precisa ter competências de gestão que vão além de dizer quais são as tarefas que os colaboradores do seu time devem executar.
Ele deve ser capaz de extrair resultados de desempenho do seu time, avaliar pontos fortes e de melhoria, ser proativo no desenvolvimento coletivo e individual, e ser capaz de fazer com que essas informações percorrem transversalmente a estrutura organizacional.
O líder de suporte, junto ao time de atendimento, podem trazer benefícios para o cliente final, bem como fornecer insumos ao time de produtos para melhorias. E toda essa informação vem diretamente do cliente final, aquele que realmente sabe a “dor” que sente e como gostaria de solucioná-la.
É neste momento que a gestão da empresa deve estar antenada, pois as informações necessárias para o desenvolvimento do negócio e a satisfação do cliente estão e estarão sempre disponíveis. Basta saber gerenciá-las.
Gostou de saber mais sobre como o líder de suporte influencia o time de atendimento?
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