Chatbots ainda não estão prontos para atendimento ao cliente

Os chatbots estão cada vez mais ganhando espaço. Descubra o que é, como usar e se o helpdesk e o service desk irão morrer nos próximos anos! Spoiler: Não!

Mas afinal o que são chatbots?

Os chatbots são robôs que faz a intermediação do contato entre o usuário e sua empresa. Normalmente eles são previamente programados com as principais perguntas feitas pelos seus cliente. Mas podem também utilizar de inteligência artificial para incrementar o relacionamento cliente e empresa.

O principal objetivo dos chatbots é ter uma automatização de alguns processos de interação dos clientes. Além de incrementar o engajamento do cliente realizando uma triagem prévia. E essa interação acontece por mensagens de texto, com linguagem simples, e botões que facilitam ainda mais a comunicação.

E é fato que, utilizando-se de inteligência artificial, os chatbots conseguem interagir com os usuários de forma totalmente personalizada. Em alguns casos ele é possível até mesmo reconhecer algumas gírias e sotaques. Imagine aquele gaúcho escrevendo um báh e seu robô entendendo o significado dessa expressão.

Outra forma de trabalho dos chatbots é a partir de palavras-chave (ou comandos específicos) que seguem um fluxo de navegação. Quando muito bem parametrizado, é possível que se consiga interpretar o que o usuário descreve, e a partir do cruzamento de dados, prever determinadas demandas.

Como é possível aplicar os chatbots no meu atendimento ao usuário?

Como dito anteriormente um chatbot gera novas oportunidades de atendimento ao cliente e empresas. Afinal, com a expansão do autoatendimento, o usuário está cada vez mais se empoderando nas buscas de soluções. E com isso, o seu uso traz benefícios para o atendimento.

E, dentre algumas vantagens dos chatbots podemos elencar:

  • o aumento da produtividade – sendo ferramentas automáticas, é capaz de atender um volume maior de pessoas;
  • a redução da necessidade de estrutura – com uma ferramenta automatizada o robô é capaz de atender milhares de pessoas ao mesmo tempo, contribuindo até para a escalabilidade do atendimento;
  • otimização no relacionamento com o cliente – pode garantir uma melhoria importante entre empreendimento e consumidor, através da oferta de múltiplas soluções
  • ampliação da competitividade – com a mudança de comportamento do consumidor, que se tornou mais selfservice, atendimento automático se tornou uma forma de agilizar processos.

E além da esfera do relacionamento, o chatbot pode oferecer funções para diversas aplicações empresariais, como geração de leads, marketing e vendas, pesquisas, atendimento ao cliente, entre outros.

A satisfação do cliente será afetada com os chatbots?

Mas com tantos benefícios, de um atendimento automático, você deve estar se perguntando se é possível manter o nível de satisfação do cliente. Apesar de todo o avanço da tecnologia existe a necessidade da interação humana na função de helpdesk.

Por isso, é bom ressaltar: nem só de qualidade são feitos os atendentes virtuais. Os chatbots ainda estão em fase de desenvolvimento e aprimoramento. Apesar de a tecnologia se utilizar da inteligência artificial para compreender o contexto da conversa ela não consegue captar determinadas reações. A capacidade analitica  e a flexibilidade do ser humano não é contemplada pelos robôs.

E por não conseguir extrair os sentimentos dos clientes o chatbot acaba tornando a comunicação fria e impessoal. Diferente da personalização do atendimento quando se tem um software helpdesk que promova a interação humana, entre cliente e empresa. Permitindo o um status de relacionamento muito mais elevado.

E como fica o meu helpdesk?

Você deve estar se questionando: será que preciso de um helpdesk? Já que o chatbot pode atender às minhas demandas de suporte de forma automática, e escalável. A resposta é SIM!

Você já foi atendido por algum chatbot que te respondesse de forma calorosa. E que entendesse realmente o seu momento de dificuldade com seu produto ou serviço? Tenho certeza que não.

Por isso que o chatbot nunca deve trabalhar sozinho. A interação humana continua e continuará sendo fundamental. Ter um software helpdesk que auxiliem ao seu time o atendimento personalizado, é a maneira de ter um acompanhamento mais personalizado, através de um agente especializado.

Como associar meu software helpdesk aos chatbots?

Sejamos coerentes. Realmente o chatbot pode ser uma mão na roda quando se pensa em escalabilidade dos processos de atendimento ao cliente. Questões comuns são podem ser resolvidas facilmente por um robô. E quando falamos em questões comuns, nos referimos àquelas perguntas frequentes feitas.

E isso permite a otimização da mão de obra da sua equipe de helpdesk. Mas só de robôs, não viverá sua empresa. Em alguns casos, a interação humana será muito importante para manter o engajamento e a satisfação do cliente. E isso só será garantido através de uma conversa ‘tete-a-tete’.

Nada mais satisfatório para um cliente quando ele é atendido de maneira personalizada. Principalmente quando não se trata de uma dúvida básica. Por isso ter um software helpdesk como a Milldesk garantirá um atendimento customizado, com registro das interações com cada cliente.

Além de poder-se também extrair relatórios que auxiliarão no desenvolvimento da sua empresa. Trazendo novas soluções do time do suporte para o time de atendimento e de produto. Garantido um crescimento contínuo.

Ficou curioso, acesse nosso blog e descubra muito mais sobre soluções em helpdesk.