Como aumentar a Satisfação dos Clientes do Help Desk e a Performance dos Funcionários do Help Desk.

Se a sua empresa tem uma equipe de suporte técnico própria ou terceirizada, existe uma grande chance de parte dos clientes do seu help desk estarem insatisfeitos com o serviço recebido. Algumas das possíveis causas da insatisfação dos clientes com o help desk inclui:

1. Longas filas de espera quando telefonam para o help desk em busca de ajuda, ou depois que enviam uma solicitação de suporte via e-mail, ou quando usam um portal de atendimento ou sistema de tickets.

2. Atendentes que não entendem os problemas dos clientes.

3. Atendentes rudes.

4. Fechamento de tickets de incidentes antes do problema ser resolvido.

5. Falta de follow-up por parte do atendente do suporte técnico.

6. Os clientes do suporte técnico tem que lidar com os mesmos problemas porque a causa do problema nunca é eliminada.

7. Os atendentes do suporte técnico não são adequadamente treinados e não tem conhecimento necessário para resolver os problemas.

8. Os clientes tem que explicar os seus problemas ou questões para diferentes atendentes.

9. Falta de atendentes no suporte técnico na hora que o cliente precisa de atendimento (noites e finais de semana)

10. Os atendentes do suporte técnico mostram impaciência ou uma grande dificuldade de se comunicar em “português claro” com o cliente do suporte técnico.

A melhor maneira de atacar esses problemas de satisfação dos clientes com o help desk é através de uma pesquisa de atendimento. A informação e insights fornecidos pelos clientes podem fornecer a munição que o help desk precisa para fazer as mudanças necessárias, aumentar o nível de serviço e a satisfação dos clientes. Se a pesquisa for bem desenhada, os usuários vão indicar o seu nível de satisfação com o atendimento do suporte técnico e muito mais.

Nós recomendamos que a pesquisa de satisfação inclua perguntas sobre: O conhecimento técnico dos atendentes do suporte técnico, a eficácia em lidar e resolver problemas, a cortesia e o profissionalismo dos atendentes, a disponibilidade de tempo para atender clientes, a habilidade dos atendentes do suporte técnico para entender os problemas dos clientes, o follow-up dos atendentes e outras perguntas pertinentes.

Para atingir melhores resultados, as respostas ao questionário devem ser anônimas. Os clientes são muito mais propensos a responder pesquisas e fornecer feedbacks reais quando eles sabem que suas respostas são anônimas, eliminando qualquer chance de retaliação por parte da equipe de help desk se comentários e avaliações negativas forem feitas.

A maioria das empresas fazem pesquisas sobre o seu suporte técnico anualmente ou a cada seis meses usando as mesmas perguntas em todas as pesquisas. Algumas empresas fazem um trabalho excelente ao fazer alguma coisa baseada nos resultados das pesquisas, enquanto outras empresas não fazem absolutamente nada com o feedback que recebem dos clientes.

A maioria dos clientes respondem à pesquisas de suporte técnico com a expectativa que o seu feedback será levado em consideração pela empresa. Quando os gerentes do suporte técnico tomam alguma iniciativa com os resultados das pesquisas, e o nível de serviço do help desk melhora visivelmente, os clientes passam a querer participar de futuras pesquisas.

Aqui vão algumas importantes questões a considerar quando estiver desenhando ou conduzindo uma pesquisa de satisfação.

1. Faça com que a pesquisa seja anônima. Os clientes são mais propensos a responder a pesquisas anônimas.

2. Faça com que os clientes identifiquem seus departamentos, localização e outras informações demográficas para facilitar a emissão de relatórios por critérios demográficos.

3. Forneça uma oportunidade para incluir comentários e sugestões ao longo da pesquisa.

4. Promova a participação das pessoas na pesquisa.

5. Compartilhe os resultados da pesquisa com todos os membros do suporte técnico.

6. Faça alguma coisa, crie alguma iniciativa baseada nos resultados da pesquisa.

7. Conduza a pesquisa de satisfação dos clientes periodicamente e faça o acompanhamento do progresso da pesquisa, da satisfação dos clientes, dos níveis de serviço, e da performance dos atendentes.

Além da pesquisa de satisfação, algumas ações que os gerentes de suporte técnico poderiam adotar para aumentar os níveis de serviço e a satisfação dos clientes inclui:

1. Fornecimento de treinamento e mentoring para os atendentes do suporte técnico em como lidar com as ligações dos clientes, como lidar com a resolução de problemas, como agir profissionalmente, conhecimento sobre tecnologia, como fazer follow-up e outras questões pertinentes.

2. Identificação e gestão das expectativas dos clientes pelos serviços da empresa.

3. Estabelecimento e comunicação de SLAs (service level agreements) para os atendentes do suporte técnico.

4. Assegure-se que as práticas de contratação de atendentes de suporte técnico são efetivas em contratar as pessoas certas para trabalhar no help desk.

5. Contratação e escalonamento do Help Desk para fornecer consistentemente altos níveis de serviços aos clientes baseados na demanda dos clientes por serviço.

6. Identificação e eliminação de problemas de tecnologia recorrentes.

7. Simplificação do ambiente de TI.

8. Uso de ferramentas adequadas para gestão de suporte técnico.

9. Uso de um efetivo sistema de acompanhamento de tickets de suporte técnico.

10. Gestão efetiva dos tickets antigos com objetivo de manter o backlog do sistema no mínimo desejado; assegure-se que os tickets não são fechados prematuramente antes dos problemas serem resolvidos completamente ou efetivamente.

11. Compartilhamento dos resultados da pesquisa com a equipe de suporte técnico e outros funcionários para permitir que todos entendem como os clientes do suporte percebem o trabalho do help desk e outras funções.

12. Criação de um plano de ação para endereçar as questões e oportunidades identificadas pela pesquisa de suporte técnico.

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