Saiba como converter a experiência do cliente em receita!

Converter a experiência do cliente em receita

Muito se fala sobre a experiência do cliente e como ela é importante, mas quase nunca vemos alguém mostrar, na prática, como converter a experiência do cliente em receita. O motivo é simples: esse é mesmo um assunto complexo e desafiador – tão complexo e desafiador como a construção de uma experiência positiva para o cliente.

A solução dessa questão passa pelo ciclo de compra. O ciclo de compra são os estágios que o cliente atravessa até realmente colocar o dinheiro na mesa e levar seu produto ou serviço para casa.

Se você trabalhar levando em consideração a experiência do cliente em cada um dos estágios, a chance de que ele chegue ao final do ciclo e faça a compra é muito maior.

Nesse post, você vai ver os seis estágios do ciclo de compra e entender como converter a experiência do cliente em receita, apostando em atendimento de qualidade em cada um dos estágios. Então, pegue um refresco geladinho, porque hoje o tema é quente!

O ciclo de compra

Existem diferentes versões do ciclo de compra, assim como existem diferentes versões do funil de marketing, por exemplo. Esses são dispositivos teóricos, e cada especialista adota aquele que se encaixa melhor na sua teoria.

Para falar sobre como converter a experiência do cliente em receita, vamos trabalhar com um ciclo de compra de seis estágios: consciência, pesquisa, consideração, compra, retenção e recompra.

>> Saiba mais: Cordialidade é requisito obrigatório para gerar uma boa experiência no atendimento ao cliente

Gif homem jogando dinheiro. Converter a experiência do cliente em receita

Consciência

O estágio da consciência é aquele em que o cliente – que, na verdade, por enquanto ainda não é um cliente – vai perceber que tem um problema, uma necessidade, um desejo. Nesse estágio, o atendimento ao cliente ainda não tem um papel relevante, por um motivo simples: o cliente ainda não sabe que sua empresa existe. Mas, calma, que logo ele vai chegar lá.

Pesquisa

Após perceber sua própria dor, o cliente vai começar a pesquisar mais sobre ela e, claro, tenta descobrir se existem soluções.

Esse é o primeiro estágio em que ele pode entrar em contato com a sua empresa, e é quando o atendimento ao cliente começa a entrar em ação para converter a experiência do cliente em receita.

Nessa fase, a função do atendimento ao cliente é informar, educar. Um bom exemplo de uma ação para esse estágio é a implementação de chatbots no site da empresa.

Eles podem “conversar” com os visitantes do site, respondendo a perguntas mais gerais, que são comuns para quem ainda está se familiarizando com a própria situação. E tem a vantagem de não sobrecarregar a equipe com o atendimento de pessoas que ainda estão mais longe da decisão de compra.

>> Saiba mais: Saiba quando utilizar Chatbot no atendimento aos clientes.

Consideração

Agora, o cliente sabe que tem uma dor e que existem soluções. Ele vai considerar cada uma das soluções, pesando prós e contras, para escolher a ideal. E, se você quer converter a experiência do cliente em receita, precisa oferecer um atendimento impecável para garantir que ele escolha a sua solução.

Nessa fase, é mais provável que o cliente entre em contato direto com a sua empresa para obter informações sobre o produto ou serviço, bem como condições comerciais e outros “detalhes técnicos”.

O atendimento ao cliente deve estar preparado para esclarecer essas questões. Veja bem: ele não vai vender. Seu papel é de apoio, de prestação de informações, o que deve fazer de maneira eficiente e transparente.

Gif máquina contando dinheiro. Converter a experiência do cliente em receita

Compra

Finalmente, é o estágio em que o cliente escolhe uma solução para sua dor e fecha a compra. Nesse momento, o protagonista é o setor de vendas; ou, nos casos específicos das compras online, seja de um e-commerce ou de um SaaS pode nem haver intervenção direta da empresa; o próprio cliente faz todo o processo.

Mesmo assim, o atendimento ao cliente ainda pode colaborar. Se o cliente tiver qualquer dúvida ou dificuldade durante o processo da compra em si, é preciso prestar auxílio para superar esses obstáculos.

Vale a pena lembrar que, quando isso acontece, o atendimento é crucial! Se o cliente tem pressa para fazer a compra e a resposta à sua solicitação demora para ser apresentada, ele pode acabar desistindo da compra e buscando um concorrente. Se a resposta chega, mas não resolve o problema, também.

Retenção

Quando o cliente fecha a compra, começa o estágio de retenção, em que é preciso trabalhar para que ele consiga aproveitar ao máximo o produto ou serviço e, assim, perceba aquela compra como um ótimo negócio. Novamente, o atendimento ao cliente tem um papel importante. É o atendimento que vai responder às dúvidas práticas do cliente sobre como utilizar o produto, ou resolver os problemas que este apresente.

Imagine, por exemplo, o caso de um cliente da Netflix que não está mais conseguindo acessar a plataforma porque esqueceu sua senha e não consegue criar outra.

Ele abre um chamado junto à empresa. Se o atendimento ao cliente não resolver o problema (e logo), ele vai entender que está pagando por um serviço que não pode usar. O resultado é insatisfação, e um cliente perdido.

Por outro lado, se o chamado for conduzido de maneira ágil e trouxer uma solução, o cliente fica satisfeito e continua com a Netflix por mais tempo.

Vale a pena comentar que as dúvidas e dificuldades do cliente nessa etapa, quando ele já está com o produto em mãos, são diferentes daquelas que apresenta um cliente na etapa da compra, ou da consideração.

Por isso, o atendimento ao cliente deve ser estruturado pensando nessas diferentes etapas, e a equipe deve estar preparada para lidar com cada uma delas.

>> Saiba mais: Por que amamos o atendimento ao cliente da Netflix?

Recompra

Você com certeza não quer apenas reter o cliente! Você quer que, depois de algum tempo ele compre de novo. Quem sabe, até compre outros produtos (cross-sales) ou uma versão superior do produto (up-sales), o que aumenta o faturamento e o lucro, não é?

É por isso que o ciclo de compra tem mais um estágio, no qual também é possível converter a experiência do cliente em receita.

A proposta é que o atendimento ao cliente aproveite os momentos de contato (sejam iniciados pelo cliente ou pela própria equipe de atendimento, em uma proposta de follow-up ativo) para promover cross-sales e up-sales.

Qualquer agente de atendimento pode observar o histórico do cliente e, a partir das informações que estão ali, fazer sugestões personalizadas. É claro que isso só é possível se a equipe conhecer bem todos os produtos da empresa.

Então, se o cliente demonstrar interesse, será encaminhado novamente para o setor de vendas, e volta ao estágio de compra.

>> Saiba mais: Histórico de atendimento garantindo a felicidade do cliente.

Conseguiu entender bem o ciclo de compra e o papel do atendimento para converter a experiência do cliente em receita a cada estágio?

Perceba que o atendimento não é uma atividade meramente de suporte técnico. É dinâmico, precisa se flexibilizar para corresponder às demandas do cliente em cada momento da relação com a empresa.

Quer saber mais sobre atendimento e experiência do cliente? Acompanhe os conteúdos exclusivos do blog da Milldesk!