Conheça os 10 mandamentos da qualidade dos serviços de TI e não peque mais.

1. Deves conhecer tua oferta de serviços, o teu catálogo, escrito na linguagem de negócios;

2. Tens que ter claras as limitações e capacidades que os serviços de seu catálogo podem fornecer;

3. Deves conhecer quem são seus clientes e quem são os seus usuários; não são as mesmos em todos os casos;

4. Não suporás nada. Sempre estarás identificando continuamente os requisitos de qualidade de seus clientes;

5. Todos os requisitos de qualidade devem ser definidos de forma inequívoca, implementável, realizáveis, mensuráveis ​​e, possivelmente, melhoráveis;

6. Na medida do possível, realizarás acordos de serviço, SLA, com seus clientes. Quando não puder fazer certifique-se sempre de perceber e entender o que eles querem;

7. Sua unidade interna/setor de TI deve estar ciente de qualquer acordo de qualidade e serviço que você faz, e estar pronto para cumprir;

8. Controlarás seus provedores externos, principalmente quando deles depende algum parâmetro de qualidade que você oferece a seus usuários;

9. Te reunirás de forma periódica com teus clientes para construir relacionamentos de negócios de longo prazo. Eles valorizarão sua aproximação/feedback mais do que todas as estatísticas de cumprimento que lhes entregue;

10. Se arquivas o SLA em seu escritório como um documento secreto, não o atualiza constantemente ou não o divulgas a quem seja apropriado (usuários, suporte técnico, etc), enfrentarás dias de confusão entre sua equipe e seus usuários.

Sobretudo, tens que entender que a qualidade do serviço é um processo para melhorar as relações e não um documento estático.

(fonte: iberosys)