Criando um catálogo de serviços

Direto ao ponto! Para criar um catálogo de serviços e disponibilizar aos seus usuários e clientes, você deverá primeiramente reunir com os integrantes de sua equipe de suporte. Nesta reunião deverá ser designado um responsável pelo catálogo de serviços, que terá como incumbencia a revisão, adição e remoção de serviços da corporação.

A próxima ação dos membros da reunião será fazer um brainstorm (tempestade de idéias) sobre os serviços que são realizados pelos técnicos e atendentes e anotar em um computador ou folha de papel. A idéia aqui é olhar ao passado e listar os serviços que foram prestados durante um período (mensal ou anual). Exemplo:

– Troca de tonner
– Remoção de papel trancado na impressora
– Criação de usuário AD
– Criação de conta de e-mail

Após ter a listagem dos serviços, organize-os em classes de serviços. Estas classes são como conjuntos de serviços categorizados, por exemplo:

Classe/Categoria: Impressora
– Troca de tonner
– Remoção de papel trancado na impressora

Classe/Categoria: Active Directory
– Criação de usuário AD

Classe/Categoria: E-mail
– Criação de conta de e-mail

Após esta etapa, devem ser definidas as prioridades de cada serviço e o tempo necessário para solução, bem como o SLA atrelado a cada serviço. Como no exemplo:

Classe/Categoria: Impressora
– Troca de tonner; Prioridade: Alta; Prazo/SLA: 2 horas
– Remoção de papel trancado na impressora; Prioridade: Média; Prazo/SLA: 8 horas

Classe/Categoria: Active Directory
– Criação de usuário AD; Prioridade: Média; Prazo/SLA: 8 horas

Classe/Categoria: E-mail
– Criação de conta de e-mail; Prioridade: Média; Prazo/SLA: 8 horas

Estamos com o catálogo de serviços quase pronto. Agora devemos definir as formas de acesso ao Help Desk, lembrando que você poderá ter mais de uma alternativa, o que é recomendável, como no exemplo:

– Acesso pelo sistema Milldesk através de http://acesso.milldesk.com com seu usuário e senha;

– Acesso pelo e-mail suporte@minhaempresa.com.br

– Acesso pelos fones: (11) 4063-8845 ou (11)4063-9999

Aproveite para definir os dias e horários em que o Help Desk estará disponível para atendimento e prestação de serviços conforme o exemplo:

– De segunda-feira a sexta-feira das 08:00 até as 18:00

Pronto! Seu catálogo de serviços está definido, porém não concluído. O próximo passo será negociar com as áreas da empresa e/ou seus clientes (para prestadores de serviços) os serviços, prazos e expectativas.

Lembre-se, o catálogo de serviços é um documento que deve ser periodicamente revisado, analizado e certamente alterado caso seja necessário.

Elaborar um catálogo de serviços depende de tempo e exige comprometimento de sua equipe. Todos devem participar.

Dentre as dicas para quem vai elaborar o catalogo de serviços e deixar disponível aos seus usuários destaco:

– Deve ser facilmente localizado quando o usuário precisar de seus serviços. Se necessário informe o seu usuário que será disponibilizado e lhe envie um e-mail para informar a localização no seu site, o acesso ao sistema de help desk dentre outros.
– Revise e revise sempre. Não será na primeira vez que você terá um documento definido, a mudança é algo normal, defina reuniões regulares para saber se novos serviços devem ser inseridos e/ou removidos.
– Evite a utilização de termos técnicos não comuns ao usuário.
– Evite definições e descrições de serviços extensas. Cansa e confunde o usuário, além de tornar menos atrativo.
– Seja coerente com os prazos e SLAS. Os prazos e SLAs devem ser cautelosamente definidos, afim de não causar transtornos para seu usuário e para você mesmo. Equilíbrio é a melhor solução.

Você poderá fazer download do modelo que preparei para seu uso clicando aqui.

Saliento que não é um modelo definitivo, é um modelo bem simples. Adapte-o como desejar afim de adequar ao seu negócio. Até a próxima!