Criando um Customer Health Score em 3 etapas

 

Seus clientes podem ter sua saúde acompanhada, assim como você acompanha sua saúde física, ou seja, é possível realizar análises preventivas para diagnosticar antecipadamente possíveis doenças problemas.

Para isso, sua empresa pode adotar o Customer Health Score e manter clientes fiéis, felizes e saudáveis. Ficou curioso? Veja este blog post e descubra o que é, como implantar, monitorar e solucionar problemas que podem surgir no futuros.

O que é Customer Health Score

Vamos começar por partes! customer significa cliente, health significa saúde e score significa pontuação, logo Customer Health Score pode ser definido como um indicador da saúde do seu cliente.

Se você for uma pessoa preocupada com a sua saúde, periodicamente você vai ao médico para fazer os famosos exames de rotina. E qual o objetivo senão descobrir se está tudo bem com a sua saúde.

Assim como você realiza medições da sua saúde, é possível também medir a do seu cliente, visando antecipar possíveis problemas, e realizar ações preventivas através do Customer Health Score.

Por exemplo, digamos que sua empresa trabalha com receita recorrente, como a Netflix. Para se manter sustentável, é preciso que seus cliente se mantenham engajados, e que não cancelem suas assinaturas.

E aqui vai uma curiosidade: se o cliente está te ligando para cancelar o serviço, a decisão dele não aconteceu naquele momento, mas há muito tempo antes.

A saúde do cliente significa saber exatamente a sua situação atual perante sua empresa. Por isso, ter meios de acompanhar o nível de satisfação dos seus clientes, fornece meios de se prevenir de possíveis sustos, assim como melhorar o atendimento.

Conclusão, utilizar o Customer Health Score na sua operação te dará meios de manter clientes felizes, fiéis e saudáveis assim como você mantém a sua saúde ‘em dias’ quando realiza exames de rotina.

>> Saiba mais: Sua empresa está fazendo tudo para melhorar o atendimento ao cliente?

As 3 etapas para criação de indicador

Não! Não vai ser pedindo coleta de sangue de cada um dos seus clientes que você saberá a saúde dele para sua empresa. Para você aplicar o Customer Health Score no seu negócio é preciso que realize três etapas essenciais para a criação deste indicador! Vejamos:

Etapa #1 – Categorize as principais etapas do seu cliente com a sua empresa

O ponto de partida para implementar o Customer Health Score na sua empresa é saber o que de fato é importante e traz satisfação para seu customer e da mesma forma saber tudo aquilo que o desagrada.

Faça uma lista para categorizar tudo. Se sua lista ficou pequena, sem problemas! Desde que estes sejam os principais fatores de satisfação do seu cliente.

E, se você estiver tentando descobrir isso sozinho, está fazendo isso errado meu caro!

>> Saiba mais: Transformação digital: oportunidade de conhecer seu cliente

Lembre-se que cliente e empresa vivem um relacionamento, por isso saber o que é importante (ou não) para ambas as partes faz parte do primeiro passo.

A partir do momento que você tem essas informações, fica muito mais fácil identificar o que precisa ser feito atender as demandas para mantê-lo sempre health, seja através da melhoria do produto, no processo de atendimento via help desk, ou outro fator identificado.

Etapa #2 – Dê um peso a cada uma das categorias

Em seguida é preciso estabelecer o score. Com as categorias elencadas, sua empresa já pode dar pesos a cada uma delas. Qual o nível de importância de determinada categoria? Alta, média, baixa? Essa segunda etapa te permitirá dar medidas para resolver diversos tipos de problemas.

Cada cliente é único, e por isso deve ser tratado como tal. Por isso, sua empresa precisa entender sobre todos os clientes para tomar as ações certas.

Mas um aviso, nunca categorize problemas em massa, e tente resolvê-los de igual maneira. Isso é praticamente um tiro no pé. Cada cliente quer e tem que ser tratado como único! Não se esqueça disso.

Etapa #3 – Meça quantitativamente a saúde do seu cliente

Agora é só juntar todas as informações. Você já elencou as categorias vividas pelos seus clientes com sua empresa e já deu um peso para cada uma delas. Com esses dados sua empresa consegue metrificar numericamente a saúde de cada cliente. Feito! Customer Health Score completo.

E a visualização da saúde do seu cliente fica à seu critério. Identificá-la com cores, símbolos, gráficos… Faça da forma que fique facilmente identificável para você a saúde do seu cliente.

Assim, aqueles que estiverem em maior risco poderão ser tratados antecipadamente, evitando por exemplo cancelamento do serviço que sua empresa vende.

Resultado: manutenção de clientes alegres, fiéis e satisfeitos!

Como verificar o sucesso da implantação do Customer Health Score

Você deve ter percebido que nada no Customer Health Score é subjetivo. Tudo está baseado em dados e informações que são relevantes tanto para seu cliente quanto para sua empresa. O que torna muito mais fácil a mensuração do sucesso, ou não.

Todas as informações coletadas e analisadas, darão insumos para que sua empresa melhore seu atendimento e mantenha o grau de satisfação dos seus clientes. E daí vem a questão: como mensurar esse sucesso? Existem várias formas!

  • Se sua empresa aplica pesquisas de NPS, analise se ela está melhorando;
  • Se sua empresa trabalha com receita recorrente, acompanhe as taxas de churn, famoso cancelamento de assinatura, e note se elas estão caindo;
  • Ainda pensando em empresas que trabalham com o modelo de receita recorrente, acompanhe se seus clientes estão comprando pacotes mais completos (e mais caros);
  • Se sua empresa é um varejo, veja se a fidelização dos seus clientes aumentou. Ele voltou depois da primeira compra?

Esses são alguns exemplos simples sobre como mensurar o resultado da implantação do Customer Health Score. Veja, na sua empresa, qual a principal métrica será impactada e acompanhe seu desenvolvimento. Afinal, do começo ao fim estamos falando sobre satisfação do cliente.

>> Saiba mais: Saiba como o help desk pode fidelizar o cliente no pós-venda.

Incluindo o Customer Health Score no processo de help desk

Quem é o principal responsável em tratar os problemas dos clientes? O seu time de help desk. Por isso, tenha um time que atenda bem e que conheça toda a metodologia do Customer Health Score.

Por estarem na linha de frente com o cliente, eles serão os principais responsáveis na manutenção do customer health.

Além disso, toda sua equipe de help desk, quando suportada por um sistema de registro de atendimento ao cliente, será sua principal fonte de informações para saber o quão importante é aquela categoria listada, e se o peso dado a ela corresponde ao real impacto sentido pelo cliente.

Ou seja, o help desk pode dar maior previsibilidade sobre um possível cenário negativo futuro de um determinado cliente.

Ficou curioso para saber mais como atender melhor seus cliente, acompanhar a sua saúde e se tornar mais previsível? Acompanhe o nosso blog e fique sempre atento às novidades!

 

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