Do inferno ao céu: como converter um cliente insatisfeito em aliado?

Uma grande questão para aqueles que tratam diretamente com clientes é como lidar com um cliente irritado ou insatisfeito, que sofreu alguns problemas graves com o serviço.

A técnica para aplicar nesses casos é bem simples e requer muito bom senso. A natureza humana se manifesta tanto na vida quotidiana como nas relações comerciais e, sim, é possível traçar um paralelo.

Partimos de uma pessoa que está furiosa porque de algum modo foi prejudicada. A fúria é ainda mais alimentada quando não vemos um rosto que se faça responsável pelo dano sofrido.

Quem é o responsável pelo setor? Por que não fizeram nada a respeito?

O primeiro passo então é pura e simplesmente dar a cara para bater. Fazer-se presente como responsável pelo feito, juntamente com a intenção genuína de reparar o dano. Este passo é incrivelmente mágico.

Muda totalmente a atitude defensiva do cliente insatisfeito, porque tem alguém para expressar seu descontentamento e, por sua vez, a esperança de uma solução.

O segundo passo é ouvir atentamente o que o incomodava em relação ao problema.

Esta escuta ativa nos dá a chave para agir. Não é o que nós supúnhamos que devíamos fazer, mas sim o que o cliente necessita que façamos.

E finalmente, fazer tangível a reparação de danos.Os fatos valem mais do que palavras traduzir a intenção em ação.

Cumprir responsavelmente com ciclo gerado e fechá-lo, por sua vez, numa nova relação de confiança e admiração.

Se for um erro interno, treinamento para os funcionários que podem ter cometido o erro.

Muitas vezes, a reação da gestão a erros ou negligência que afetam os clientes insatisfeitos são sanções simples. Mas será que as sanções proporcionam algum aprendizado?

Por último, um aspecto de grande importância que envolve e dá força a experiência de recuperação da confiança e apreço do cliente é comprovar que há um comportamento coerente entre a administração e os funcionários.

Que os gestores apoiam este processo, e fornecem as ferramentas necessárias para levá-lo a cabo com êxito.

Os funcionários não precisam esconder estes fatos e nem sua responsabilidade neles, mas assumi-la de forma proativa, para reparar um dano que eles não querem que se repita.

O resultado? Mais que um cliente você terá um novo aliado, um promotor da empresa, um evangelizador da marca (tão desejado pelas empresas) porque comprovou um compromisso real, não apenas proclamado para ficar bem nas propagandas, com a satisfação do cliente.

É o que realmente desejamos para o seu negócio.