15 dicas para escrever um bom email de suporte ao cliente!

Um simples email pode mudar tudo! Acredite, ainda mais tratando-se de suporte ao cliente, essa ferramenta é um dos grandes pilares do bom e velho e Help Desk.

Em muitos casos pode não ser a maneira mais perfeita para solucionar os problemas e incidentes de seus clientes, mas levando-se em consideração suas vantagens e desvantagens, até que não se sai tão mal em comparação com outras alternativas. 

Afinal, ainda há aqueles clientes que adoram ligar para resolver as coisas rapidamente.

Mas o email permite registrar a troca de mensagens, um benefício para ambos os lados a longo prazo. Sua equipe pode responder mais rapidamente, bastando apenas que o próximo agente abra o diálogo para ler e entender o caso.

Além disso, o cliente sempre poderá reler as mensagens em sua própria caixa de entrada, para usar as informações úteis e os links que você compartilhou, ao invés de passar novamente por todo o processo de entrar em contato com a empresa.

Por outro lado, quando as mensagens não são redigidas com um certo cuidado, parece que muitas vezes quem as escreveu foi um robô e não um humano, que possui humor, inteligência e personalidade!

Confira algumas dicas simples e fáceis de aplicar no seu dia a dia, para arrasar na hora de criar um email de suporte ao cliente. 

>> Saiba mais: E o suporte ao cliente via email como vai?

1. Pelo começo: saudações e chamar pelo nome, claro… 

Gif animação mão saudando e acima a palavra Olá em várias línguas. Como escrever um bom email de suporte ao cliente.

É uma boa prática chamar o cliente pelo nome. Mas não se não souber não há nada de errado com um “Oi” e “Olá”. É nas primeiras linhas que você define o seu grau de formalidade, não apenas do email que está escrevendo, mas de todo o relacionamento entre o suporte e o cliente.

O ideal é escolher o sábio caminho do meio, adotar um estilo intermediário – sem a informalidade total do “E aí”, mas também não precisa ficar no “Prezado Senhor”.

Portanto, um “Bom dia”, “Boa tarde”, “Boa noite”, “Oi” e “Olá” são perfeitos. 🤩

>> Saiba mais: Do marketing para o Help Desk: como usar gatilhos mentais no suporte ao cliente.

2. Confirme o recebimento das mensagens.

Gif homem olhando celular e dizendo "ok". Como escrever um bom email de suporte ao cliente.

Depois de receber cada mensagem e ler seu conteúdo, é importante ter uma resposta, mesmo que seja apenas uma confirmação de recebimento.

Claro que o ideal é já solucionar a dúvida do cliente, mas, caso isso não seja possível no curto prazo, emita ao menos uma notificação de que recebeu a mensagem.

>> Saiba mais: 7 passos para tornar um cliente indiferente em um fã de seu atendimento ao cliente!

3. Responda a todas as perguntas que o cliente fez.

Imagem de lápis sobre gabarito de prova. Como escrever um bom email de suporte ao cliente.

Não importa o tamanho do email, o principal objetivo do cliente é que você resolva o problema ou responda a dúvida.

Ou seja, o que ele mais quer é obter uma resposta e seguir em frente.

Portanto, a principal habilidade do suporte ao cliente é sempre valorizar o tempo do cliente e fornecer respostas claras a todas as perguntas. 

Se possível, de uma só vez. Caso necessite de mais tempo para responder a algumas de suas perguntas, vá em frente e diga. Não faça o cliente sentir que você não leu o email completo. 

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4. O texto conta, mas a emoção por trás do email importa. 

Gif emoji com a língua para fora e baixando os olhos. Como escrever um bom email de suporte ao cliente.

Dependendo da situação alguns clientes podem enviar uma comunicação calma para você, mas inevitavelmente sempre haverá algum ou outro cliente frustrados e irritados. 

Quando a mensagem possui um tom mais negativo ou dramático, é necessário um cuidado maior com o fraseamento da resposta.

É importante demonstrar empatia, ainda que evitando apontar culpados ou desculpas furadas.

Um sincero “Sinto muito que este recurso não atende à sua demanda” e “Lamento que nosso serviço não tenha cumprida suas expectativas” são um bom começo.

Mas devem ser seguidos de algo mais animador: “mas gostaria de sugerir uma solução alternativa” ou “mas vou repassar suas ideias para toda a equipe, e verificar se podemos adicioná-la à nossa lista de desenvolvimentos para o futuro”. 

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5. Use respostas pré-prontas com moderação.

Gif Abertura de chamado por email Milldesk. Como escrever um bom email de suporte ao cliente.

Não há problema em preparar pedaços de emails com antecedência para casos específicos, ou melhor, ter alguns templates, como instruções detalhadas e respostas às perguntas mais simples.

Pelo contrário, essa prática inclusive garante que nenhum pequeno detalhe seja esquecido, o que poderia resultar em um novo email, assim que o cliente perceber que alguma informação ficou faltando. 

Por outro lado, você e sua equipe ainda precisam escrever a “parte humana” de cada email: saudações, análise específica do caso, conexões entre as diferentes partes do material copiado, e finalização do email. 

Mas pode ser uma mão na roda, sim! 

Com o Software de Help Desk Milldesk, é possível definir os e-mails automáticos que serão enviados para os seus clientes no momento da abertura e no momento do encerramento do chamado.

Legal né?! 😉

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6. Verifique gramática, links quebrados, código e anexo corretos.

Imagem ilustração de homem de perfil, com várias letras saindo de seu cérebro para sua boca. Como escrever um bom email de suporte ao cliente.

Asneiras te derrubam. É difícil parecer um solucionador de problemas especializado quando você negligencia as pequenas coisas.

Portanto, verifique erros de ortografia. Você pode usar ferramentas como o dicionário criativo, o Dicio ou até o Microsoft Word. 🤯

Para coisas além de ortografia, se você não estiver confiante sobre a gramática e a clareza do texto, mostre-o a um colega mais próximo e faça as devidas correções de acordo com as sugestões.

Da mesma forma, se você estiver enviando um link, código, verifique se eles estão funcionando. E sempre verifique os anexos de email, para conferir se está tudo realmente ok.

>> Saiba mais: Quais são as características de um help desk eficaz?

7. Personalidade: você não é um robô, então dê o seu toque pessoal ao enviar um email de suporte.

Gif robô escrevendo em pergaminho. Como escrever um bom email de suporte ao cliente.

Normalmente, as empresas definem a voz e o tom das comunicações de suporte. Mas não há mal algum em mostrar sua personalidade no e-mail enquanto você segue as diretrizes. 

Por exemplo, se a situação permite, que tal colocar um GIF divertido no fechamento da comunicação? Adotar alguns emojis para quebrar o gelo.

Seja criativo(a), só não abuse. 

>> Saiba mais: 11 formas para reduzir os custos sem prejudicar o serviço ao usuário do seu help desk.

8. Conveniência: facilite a leitura e compreensão do cliente.

Imagem mulher em dúvida. Como escrever um bom email de suporte ao cliente.

Seu tempo é precioso, mas o de seu usuário/cliente, também é. Por isso, deixe o email o mais fácil possível de ser lido e entendido. Você pode fazer isso: 

  • Destacando o ponto mais importante que eles precisam saber.  
  • Usando marcadores.  
  • Adicionando capturas de tela.  
  • E se os prints ou documentos forem muito longos, converta parte deles em um anexo ou zip. Mas sempre explique de forma concisa o que está no documento. 

O ideal é sempre copiar e colar da base de conhecimento, mas se não for muito conveniente, você pode dar uma polida no texto para evitar que ele fique confuso e gere problemas para o usuário. 

>> Saiba mais: Como convencer usuários de serviços de TI a abrir chamado pelo software de Help desk?

9. Antecipe-se: responda e preveja algumas questões.

Imagem vidente olhando bola de cristal. Como escrever um bom email de suporte ao cliente.

Entenda o objetivo final de um cliente com base em suas perguntas e ajude-o a alcançar isso.

Vá além da descrição do seu trabalho no sentido mais estrito e tome a iniciativa de dar dicas e sugestões úteis. A antecipação diminui o tempo necessário para resolver problemas e aumenta a satisfação do cliente. 

Saiba Mais >> Como um sistema Help Desk pode motivar a equipe de suporte

10 . Simplicidade: perdendo os jargões no seu email.

Imagem repleta de gírias. Milldesk Software.

Não presuma que os clientes tenham o mesmo conhecimento que você.

Remova todo o jargão do seu email e explique tudo em palavras simples. Use os mesmos termos que eles usam para se referir aos seus recursos.

Livre-se das abreviaturas IMHO, ASAP: nem todo mundo conhece o significado delas e podem mais gerar dúvidas do que ajudar.

Um email de suporte ruim é aquele que sobrecarrega o cliente com informações que ele não irá entender ou até mesmo não irá se importar. Mas um e-mail de suporte ao cliente excepcional é aquele que aborda a principal preocupação do cliente de modo simples. 

Ok, algumas vezes a depender do contexto é inevitável não soltar um termo mais técnico, mas faça a devida dosagem.

Se puder, acrescente um asterisco após a inserção da palavra e ao final do email adicione uma nota explicando o significado da palavra.

Ah! Seja informal, “pero no mucho”, evite especialmente gírias e outras expressões informais nos textos de email de suporte ao cliente.

A imagem do departamento pode ficar maculada caso pessoas fora do setor acessem descrições contendo termo como “vc”, “kd”, “kero”, “Ruindows”, entre outras.

>> Saiba mais: Controle de chamados: Quem sabe faz ao vivo!

11. Seja sincero(a) ao enviar um email de suporte ao cliente.

Imagem de homem sincero segurando máquina fotográfica e dizendo: "eee coisa feia".

Expresse apenas suas verdadeiras emoções e personalidade. Nunca diga coisas no seu e-mail que você não quis dizer.

Essa é a razão pela qual desculpar-se demais e lançar respostas alimentadas pela empresa às pessoas podem contribuir para a má fama do departamento de suporte. Portanto, tanto quanto possível, seja verdadeiro em seus e-mails. 

Se a solução para o incidente demanda mais tempo que o esperado ou até mesmo envolva outros responsáveis, seja sincero, não enrole.

>> Saiba mais: Como e porque treinar usuários de Help desk?

12. Padronize cabeçalhos e rodapés.

Gif garoto em frente a computador fazendo sinal de positivo.

Acima falamos sobre dar o seu toque pessoal à comunicação com o cliente, mas isso não significa uma carta branca para você mandar um email impessoal e feito de qualquer jeito.

Padronize, se você permitir, seus técnicos serão criativos nos rodapés e formatos de mensagens, usando desde bordões políticos, até frases engraçadinhas, porém de caráter dúbio e até contrárias aos objetivos da empresa.

>> Saiba mais: Alguns truques para criar uma base de conhecimento efetiva em seu Help desk.

13. Leve em conta as diferenças culturais.

Imagem de dois homens e três mulheres de origens diferentes, sentados à uma mesa de reuniões.

Comunicação é uma via de mão-dupla, então pode ser que você precise ser flexível com a questão da formalidade.

O estilo relaxado, divertido e amigável das startups não é para todos. Se você sentir que um cliente vem de um lugar com uma cultura diferente, ou sempre escreve os emails com maior formalidade, ajuste seu tom para não correr o risco de perder sua confiança. 

>> Saiba mais: Mitos e verdades sobre a gestão de TI que impactam no atendimento ao cliente.

14. Evite ser lacônico: ou o famoso curto e grosso em suas respostas. 

Gif do Chef de cozinha Henrique Fogaça do programa Masterchef balançando a cabeça positivamente.

Responder um email com apenas um simples “sim”, “concordo”, “ok” faz com que o contexto acabe sendo esquecido e surjam dúvidas sobre “o que é mesmo que o técnico concorda?”. Escreva: “Sim, faça tal coisa, ou adote o procedimento tal…” 

Ah, faça um favor gigante a si e ao usuário: inclua a mensagem original na resposta. Facilita muito a um usuário que recebe grande quantidade de mensagens situar-se no contexto. 

>> Saiba mais: Saiba porque a automação do help desk otimiza a performance empresarial.

15. Use a ferramenta certa em suas comunicações com clientes. 

O Milldesk foi desenvolvido para atender vários níveis de usuários.

É possível criar tickets através de um simples envio de e-mail do seu cliente para o seu centro de suporte e automaticamente este email se tornará uma solicitação rápida para atendimento diretamente no grid de solicitações dos técnicos! 

E aí, curtiu as dicas? Que tal começar agora mesmo a utilizar uma ferramenta de help desk para otimizar os e-mails da sua empresa?  Vem testar Milldesk! 

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