Estratégias para melhorar seu SLA e levar à cabo todos os objetivos desse importante acordo com maestria!

Com certeza você já deve ter ouvido por aí o termo SLA (Acordo de Nível de Serviço ou Service Level Agrément) e caso nunca tenha ouvido, provavelmente, mesmo que de modo indireto, aplica com seus clientes, apenas não associou a sigla.

Basicamente, um acordo de nível de serviço (ANS ou SLA, do inglês service level agreement) é a parte de contrato de serviços entre duas ou mais entidades no qual o nível da prestação de serviço é definido formalmente.

Na prática, é utilizado como um medidor de tempo e qualidade (nível) do serviço prestado, geralmente para serviços de TI, possibilitando a mensurar resultados e acompanhar suas demandas.

Através deste acordo, é possível definir o tempo de resposta e a solução do problema conforme a requisição do cliente, de forma ampla e detalhada.

Um dos objetivos do contrato é estabelecer uma garantia mínima do serviço prestado, tendo como referência a complexidade da solução do problema e o prejuízo que pode causar aos seu cliente.

Mas o objetivo maior do SLA é na verdade o “alinhamento com o negócio” e devem evoluir de forma alinhada a essas necessidades e não podem ser considerados de modo taxativo e imutável.

Para isso, os próprios acordos devem prever revisões periódicas tanto do atingimento quanto de sua adequação.

Confira algumas estratégias para melhorar seu SLA e levar à cabo todos os objetivos desse importante acordo com maestria, como deve ser.

Formalizando o acordo de SLA como tem de ser.

Um acordo, um contrato, seja qual for, deve ser sempre bom e vantajoso para ambas as partes, então para que seu cliente esteja satisfeito e você confortável, a dica é: entregue um pouco mais.

Faça um levantamento minucioso de requisitos, defina os prazos de entrega e o escopo de suas atividades, tudo de modo claro e específico.

Atualmente há no mercado ferramentas que facilitam e muito a gestão desses acordos, com o Milldesk por exemplo, você pode definir, monitorar e controlar os acordos de níveis de serviços (SLAs) durante todo o ciclo de vida do chamado.

E pode ainda, administrar a expectativa de resolução do chamado proporcionando satisfação excepcional nos seus clientes ao definir um tempo máximo para atendimento e entrega dos chamados.

Melhorar hoje, melhorar amanhã, melhorar sempre.

Para que sua empresa esteja sempre em melhoria contínua é imprescindível a identificação de suas deficiências e onde os processos são mais críticos, para que novas estratégias sejam tomadas o quanto antes.

Por isso, o estabelecimento de métricas é essencial, bem como, os relatórios gerenciais, as pesquisas de satisfação junto à sua carteira de clientes e os resultados obtidos. Não tem erro.

Tintin por tintin…

Verdade seja dita, lidar com gente nem sempre é um trabalho dos mais fáceis então, para não frustrar seu usuário defina o tempo de resposta para todas as solicitações dele.

Estabeleça prazos para uma primeira resposta, para identificação do problema, para urgências, execução e a solução.

Exemplificando, significa dizer que a primeira resposta se dará após 1 hora do recebimento da requisição; para a identificação do problema, 4  horas; em caso de urgências que impactam diretamente a operação do cliente, etc, sendo que problemas considerados “menores” e “rotineiros” podem ter prazos maiores.

Tempo, tempo, tempo, mano velho…

Saiba definir o tempo corretamente ele é prioridade e os prazos devem ser respeitados, bem como, a qualidade dos serviços prestados.

E a dica para não perder um de seus prazos, e melhorar seu SLA é bem simples, porém, extremamente eficaz: defina uma margem de segurança para cada serviço.

Isso mesmo, assim você não comprometerá a produtividade de sua equipe e ficará sempre dentro ou antes do prazo, satisfazendo assim, seu cliente e prestando um atendimento de chamados à contento.

A vida e o SLA são feitos de prioridades.

Tem de existir um espírito de entendimento, no qual se comprometa a satisfazer as necessidades do cliente sempre dentro das capacidades reais de TI, de modo que ambos saibam o que podem esperar do outro.

A ideia é bem clara e possui estreita ligação com o tópico anterior, se você souber exatamente qual o impacto do problema na organização do seu cliente, saberá definir prioridades no atendimento de chamados e estipular prazos objetivos e bem claros para a requisição e solução.

Avalie a sua equipe.

Analise qual é a produtividade de sua equipe para que seu SLA seja baseado nesta produção e para isso leve em consideração o número de pessoas, horas do dia, quantidade de clientes, ferramentas utilizadas, média de demandas entre outros fatores.

E principalmente, não se esqueça de que imprevistos acontecem e atente-se para o limite de produção diária que eles podem realmente entregar.

Não esqueça o entorno e fique de olho na concorrência.

Você deve estar se perguntando sobre qual a relação entre SLA e sua concorrência, não é mesmo?

Mas a verdade é que o seu concorrente serve sim, de base para a melhoria dos seus serviços.

Não necessariamente para fins competitivos, o que em tese poderia vir a comprometer a qualidade dos serviços prestados e consequentemente o não cumprimento de todas as “promessas” definidas no contrato.

A base e foco do SLA deve ser a sua empresa e a dos seus clientes e não a do seu concorrente que deve apenas servir como parâmetro.

Parceria = Confiança.

Lembre-se que o SLA é um contrato e como tal possui cláusulas de punição para o caso de não satisfação das demandas dos usuários, bem como,em falhas de segurança e na quebra da confidencialidade.

E o não cumprimento de algum dos requisitos, além de causar prejuízos financeiros como multas e penalizações. pode implicar ainda numa quebra da confiança entre vocês e consequentemente a perda do seus cliente.

SLAs criados de acordo com necessidades de negócio específicas, monitorados e revisados continuamente, e utilizados como ferramentas para a construção de relacionamentos com o cliente, são verdadeiros e efetivos SLAs, tão necessários quanto os próprios serviços prestados.

O Milldesk é uma ferramenta pensada em equipes que precisam manter em dia seu atendimento de chamados e facilita muito a gestão dos prazos e de contratos de SLA.

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