Como transformar a experiência do cliente através da experiência dos empregados?

Está mais do que comprovado de que a experiência do cliente é interligada completamente com a experiência dos colaboradores.

Que a motivação e compromisso de sua equipe repercutem diretamente no serviço de atendimento ao cliente, bem como, na experiência que lhe será ofertada.

Se a experiência dos empregados dentro da organização é ruim, será muito difícil para eles conseguirem fidelizar a clientela, que percebe quando há algo errado e forçado.

Por isso é extremamente importante que os gestores se preocupem com os membros de sua equipe, perguntem, escutem, para saber o que vai bem e o que não vai, se estão contentes com o ambiente de trabalho, etc.

Já ouviu falar em programa da Voz do Empregado (Voice of the Employee – VOE)?

As empresas escutam aos clientes para compreender se estão satisfeitos com atendimento e os produtos ou serviços ofertados pela companhia, quais suas necessidades e desejos, mas a raiz da experiência do cliente está na experiência do empregado.

Se os colaboradores não estão satisfeitos, comprometidos, nem equipados com as ferramentas adequadas e os recursos necessários para fazer seu trabalho, isso tudo repercutirá de um modo ou outro no cliente.

Por essas e outras é extremamente importante que as organizações, não importa o tamanho, se predisponham a escutar seus colaboradores.

Como fazer isso?

Bem, há diferentes métodos de escuta no chamado programa de voz dos empregados, como por exemplo, pesquisas de satisfação, pesquisa de participação, caixa de sugestões, reuniões seja em grupo, seja individuais, etc.

Através da escuta e sua posterior análise, podemos identificar os fatores que previnem ou inibem aos empregados na hora de executar suas tarefas e principalmente entregar no atendimento ao cliente uma experiência superior.

Esses inibidores podem incluir a falta de formação, capacitação, falta de ferramentas e recursos adequados, falta de autonomia, alta burocracia interna e tantas outras barreiras que frustrem o desempenho do colaborador.

Quando o esforço que os agentes depositam em uma tarefa não compensa o benefício de completá-la, isso se torna um grande problema.

Como melhorar a experiência dos colaboradores?

Desenhar um mapa da jornada do empregado com base nas tarefas que desempenham todos os dias!

A jornada (ou journey) nos ensina os passos que um colaborador tem que tomar quando realiza suas tarefas.

Analise as principais tarefas que deseja por no mapa, fale com seus colaboradores sobre cada um dos passos que tomam em suas tarefas diárias e identifique os momentos mais críticos.

Os mapas permitirão identificar as áreas onde as coisas vão bem e aquelas que necessitam de uma intervenção, um “UP”.

Esses mapas servem inclusive para que supervisores e gestores que não estão ambientados com as tarefas de seus subordinados entendam bem o dia-a-dia deles, bem como seus afazeres.

Muitos diretores, gestores, não se dão conta das dificuldades que muitos de seus colaboradores enfrentam para poder entregar grandes experiências aos clientes.

Outro ponto importante desses mapas é que ajudam a criar empatia (já falamos sobre isso aqui), o que também é igualmente importante para criar uma boa experiência do empregado, como é para criar uma grande experiência para o cliente.

Os mapas facilitam uma transformação cultural, com um enfoque centrado no empregado e no cliente, usuário.

Quais os outros passos para criar um ambiente que valorize a equipe de suporte?

Dê voz, escute seus colaboradores.

Há muitas formas de escutar aos empregados e cada uma delas tem seu propósito e todos estão desenhados para que a experiência dos funcionários seja ótima.

Que sejam devidamente valorizados, tenham um bom ambiente de trabalho, etc.

Por isso, mais do que formalmente fazer pesquisas e mais pesquisas de clima, questionários e reuniões, tudo deve ser utilizado para realmente implementar melhorias no departamento ou empresa.

Seja qual for o método utilizado em sua empresa para colher feedback de seus funcionário, combine essas informações na hora de elaborar o mapa da jornada, para ter certeza de que está obtendo o maior nível de detalhamento possível e assim poder melhorar a experiência dos colaboradores.

Utilize o feedback para impulsionar a experiência e melhorar os processos.

Tanto para o bem, como para o mal, quando obtemos um feedback a regra é clara, quer se trate de uma opinião positiva, quer se trate de uma opinião negativa: atue, melhore, não fique apenas nas boas intenções, não faça apenas porque é bonito, faça a melhoria. Valerá a pena!

Alinhe as ferramentas e recursos.

Ajude seus colaboradores, oferecendo ferramentas que ajudem na produtividade, assertividade, que facilitem de um modo geral seus afazeres e contribuam para melhora contínua do serviço.

Há muitas ferramentas tecnológicas que podem ajudar a potencializar ainda mais a gestão do atendimento de sua organização e elas se adequam perfeitamente às necessidades da sua empresa.

O Milldesk é a solução certa para o seu suporte, melhore a experiência de seus usuários internos e externos com o sistema de Help desk que fornece as funcionalidades mais inovadoras para o cotidiano de seu negócio.

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Empregado comprometidos são mais produtivos, permanecem mais tempo e mais do que simplesmente receber seu salário, também querem ver o êxito da organização, querem crescer junto.

Uma das melhores maneiras de conseguir o engajamento de seus colaboradores é dando poder a eles.

Lembre que eles entendem muito mais das atividades do dia-a-dia que você, que nunca conseguirá supervisionar tudo e todos, por melhor que seja, por mais que se empenhe em conhecer seus afazeres.

Se você quer que as pessoas tomem decisões, tracem estratégias e entreguem resultados, dê as ferramentas certas, tenha empatia, valorize e dê poder a elas.