Gestão de prioridades: algumas boas práticas para gerenciar e priorizar os chamados de TI!

Ilustração de mão carimbando a palavra: "Priority". Priorizar chamados de TI.

Quando você não define prioridades, nada é prioridade. Afinal, como você saberá por onde começar sem saber o que é mais importante? É por isso que toda empresa de sucesso trabalha com mecanismos para priorizar chamados de TI. Dessa maneira, o fluxo fica muito mais ágil, fluído e, o mais importante: satisfatório para o cliente.

Sendo assim, uma central de help desk precisa trabalhar com uma boa gestão de prioridades para operar em sintonia. E isso só acontecerá depois de controlar e priorizar os chamados de TI.

No entanto, muitos profissionais da área ainda têm várias dúvidas sobre o tema, ficando perdidos enquanto o número de tickets cresce, cresce e cresce! Por isso criamos esse artigo para te mostrar algumas das melhores práticas para lidar com esse problema de maneira assertiva.

Continue lendo e saiba como nunca mais sofrer com a gestão de prioridades!

Tenha uma base de dados

Você já visitou algum site que, enquanto você digita, oferece sugestões de artigos que podem sanar a sua dúvida? E que tal aqueles que te direcionam para uma seção do FAQ antes da pergunta ser enviada? Pois é, essas funcionalidades são muito úteis para o usuário que pode solucionar seu chamado apenas lendo um guia.

Gif de gato lendo o livro "The art of Military Strategy". Lições para priorizar chamados de TI.

O atendente, por sua vez, também se beneficia desses setores de conhecimento. Ele pode ter, por exemplo, compilados de informações que falem sobre o SLA, vídeo aulas sobre assuntos específicos etc.

E todos esses pontos relativos ao analista de suporte e ao usuário compõem a base de dados de um help desk.

Com ela, tanto um lado, quanto o outro podem sanar dúvidas básicas. Assim, o usuário pode se “autoatender” (sem nem mesmo precisar abrir um chamado!), enquanto o operador pode agilizar seu trabalho no chamado que vier!

Saiba Mais >> 5 Dicas para manter sua base de conhecimento organizada

Planeje o fluxo de atendimento 

Certo, mas se o questionamento por parte do usuário persistir, nem um autoatendimento MacGyver será a solução.

Nesses casos ele deverá ser ajudado e a sua empresa precisa saber priorizar chamados de TI com um bom fluxo de atendimento. Sem isso, o suporte pode ficar perdido!

Por isso, é importante trabalhar com uma ferramenta de help desk que centralize todos os canais e automatize os processos. Em um cenário ideal, os operadores devem receber tickets de atendimento em um único canal e direcionar o usuário para o melhor caminho até que ele sane sua dúvida.

>> Saiba mais: O Service desk tem melhorado os processos de negócios em toda a empresa.

Trabalhe com níveis de suporte 

Ok, o fluxo de atendimento já agilizará bastante, pois todos saberão qual é a rotina ideal para muitos problemas. No entanto, alguns deles talvez precisem de uma ajudinha especializada. Nesses casos, trabalhar com níveis de suporte pode ser ideal para priorizar um chamado de TI.

Sendo assim, você pode dividir sua equipe de suporte em alguns níveis e direcionar os tickets para os profissionais mais adequados de acordo com categorias.

Além disso, uma outra ideia legal é poder trabalhar com níveis acima dos operadores. Assim, uma tarefa que deveria ir para o Batman da sua empresa, não irá para o Robin.

Gif da mulher gato olhando para o sinal de chamada do Batman. Priorizar chamados de TI.

>> Saiba mais: 5 passos para um Service desk clientocêntrico!

Trabalhe com níveis de prioridade

Assim como os níveis de suporte são legais, pensar em prioridades de tarefas também é muito útil. Isso porque um chamado nem sempre é tão urgente e precisa ser resolvido naquele momento.

Além disso, alguns deles podem exigir mais trabalho e por isso podem ter um prazo maior (dependendo da complexidade).

Ah! Vale ressaltar que essa função não deve ficar com os usuários. Afinal, quem criar o ticket sempre acreditará que a sua dúvida é a mais urgente de todas, né?

Portanto, o ideal é ter um gestor de suporte que irá priorizar os chamados de TI de acordo com o fluxo de trabalho, o grau de dificuldade do problema e tudo que estiver definido no SLA!

>> Saiba mais: Controle de chamados: Quem sabe faz ao vivo!

Capacite uma equipe que priorize os chamados de TI

Não adianta criar diversas diretrizes perfeitas e regras padronizadas se ninguém está capacitado para atuar em cima delas, né? Por isso, oferecer treinamentos à equipe de suporte sempre é muito útil.

Então primeiramente elabore todos os padrões e escolha uma ferramenta de help desk definitiva para te ajudar. Depois disso, crie um cronograma de aulas para mostrar como todos podem priorizar chamados de TI a partir das novidades implementadas.

Além dos resultados práticos, os colaboradores ficarão muito satisfeitos em entender como tudo está funcionando e se sentirão altamente envolvidos no projeto. Por fim, lembre-se de levar o tempo que for necessário aqui, pois essa etapa é muito importante para o processo!

Saiba Mais >> Como um sistema Help Desk pode motivar a equipe de suporte

Faça melhorias contínuas

Depois de implementar essas ideias, ensinar a todos os analistas de suporte e colocar a mão na massa, basta analisar o resultado do trabalho.

Com uma boa ferramenta de help desk, o gestor da equipe pode verificar a partir de relatórios se os atendentes conseguiram priorizar os chamados de TI trabalhando de maneira adequada.

Com esses relatórios, será possível analisar a quantidade de reincidências, de tempo gasto em determinada ação, de tickets que não foram resolvidos etc.

Depois desse trabalho, você poderá criar hipóteses sobre o porquê de algo não ter funcionado como o esperado e definir ações estratégicas para solucionar o problema.

Gif de homem apontando para frente e fazendo sinal de positivo.

Saiba Mais >> Por que a análise dos dados de atendimento é importante?

Pode ter certeza: priorizar chamados de TI na sua empresa não será mais um problema se você colocar todas essas ações em prática. Ainda mais se o seu negócio contar com a ajudinha da Milldesk, nossa ferramenta de help desk completa com funcionalidades ideais para implementar esse conjunto de práticas. Clique aqui e faça um teste grátis!

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