Gestão de problemas e a melhoria contínua.

O Gerenciamento de Problemas é o único processo que fornece ferramentas específicas para a melhoria contínua. Mas se qualquer organização quer melhorar, por que é tão difícil implementá-lo?

O processo de Gestão de Problemas é o mais específico para a melhoria contínua dos processos ITIL proposto. É um recurso que está associado com muitos outros, tais como Gestão de Incidentes , Gestão de Capacidade e Gestão de Mudanças . É um procedimento chave que formaliza a sistemática de identificar falhas reais ou potenciais e materializá-las em oportunidades de melhoria.

A razão pela qual é difícil de implementar, é que se relaciona com toda a gama de procedimentos que devem interagir. Por exemplo:

  • A análise reativa do histórico de incidentes podem identificar padrões de repetição que sugiram a criação de um registro de problema para anular essa repetição.
  • A análise pró-ativa da evolução dos recursos necessários para prestar um serviço a partir dos dados, permite identificar tendências que, se não corrigidos ou tidas em conta, terminarão provocando incidentes, o que também sugere a criação de um problema de registro.
  • As revisões pós-implementação das mudanças também são outro ponto de entrada para o processo. O que poderia ter sido feito melhor em gestão da mudança para ser mais eficaz?

Esse grande número de interfaces com outros processos é uma razão para a dificuldade em implementar a gestão de problemas, já que há normalmente muitos participantes em todos estes processos e, portanto, as responsabilidade acabam por se diluir.

Por isso, é essencial que se estabeleçam recursos específicos para Gestão de Problemas que assumam a responsabilidade e liderança em busca de qualidade e melhoria contínua.

O segundo grande problema é que os recursos alocados para a gestão dos problemas geralmente são compartilhados com outros processos.

Por exemplo, os técnicos investigando a causa raiz de um problema geralmente de segunda ou terceira linha técnica de Gerenciamento de Incidentes.

No entanto, quando o curto prazo pressiona, por exemplo, para a grande carga de incidentes existentes, o médio prazo se vê postergado indefinidamente. O urgente (resolver incidentes) não deixa espaço para o que importa: a resolução dos problemas.

A única medida possível neste ponto é tentar atribuir recursos próprios ao Gerenciamento de Problemas que não sejam compartilhados, ao menos em maioria com outros processos.

Enquanto não puder contar com estes recursos dedicados à Gestão de problemas sem especialmente atender tarefas de Gestão de incidentes, a implantação será falha e não se atingirá os seus objetivos. Pense nisso!