Vamos melhorar o desempenho da equipe atendimento com apenas 4 passos?

Como já falamos inúmeras vezes aqui no blog, a análise de métricas, KPI´s, é fundamental para saber a quantas anda o desempenho de sua equipe e a satisfação de seus usuários, mas também, de seus próprios operadores de suporte, atendimento, ao cliente.

Ok, sabemos que você provavelmente acompanha e analisa diferentes os diferentes KPIs e métricas, principalmente, se você é uma das felizes empresas que utiliza o Milldesk no seu centro de suporte.

Com certeza dados como tempo médio de ligação, tempo de resposta, interações por dia, maiores períodos de espera, tempo ocioso, etc, são religiosamente acompanhados no seu centro de contato.

E provavelmente também compara seus funcionários, equipes, grupos. Certo?

Sejam quais forem as tecnologias adotadas no seu atendimento ao cliente, com certeza você conta com um conjunto de ferramentas que auxiliam no acompanhamento do desempenho de seus colaboradores que mostram entre outras coisas, quem está indo bem, quem está em nível de alerta (amarelo), e quem não está indo tão bem assim (vermelho).

E, com base nesse tipo de dado, você pode determinar um plano de ação para melhorar a produtividade e chegar ao “verde”.

Porém, a maioria desses sistemas omitem duas informações essenciais e quem tem relação direta com a capacitação de seus funcionários: de maneira geral, essas soluções não dizem por que alguns dos seus funcionários não estão obtendo seus melhores resultados, nem quais devem ser seus próximos passos.

Claro que não se pode menosprezar o potencial dos indicadores das ferramentas, pois elas permitem a você que você transforme informações em ações, o problema é que é preciso descobrir a informação sozinho e então determinar quais ações tomar.

Mas e se você tivesse uma ferramenta capaz de realmente transformar sua estratégia de engajamento do funcionário?

Por meio dos seguintes passos, você pode implementar uma estratégia de gestão de desempenho efetiva, obter resultados reais de negócios, e de fato entender por que seus melhores agentes se saem tão bem e os outros não.

Vamos conhecê-los?

Promova uma avaliação das habilidades e do conhecimento de seus colaboradores.

Entendendo as habilidades e as limitações dos seus colaboradores, você pode ter uma visão clara de suas necessidades de aprendizado e desenvolvimento, sendo uma maneira mais efetiva de ofertar a capacitação que não só fará diferença para o seu negócio, mas que também tornará o treinamento mais engajador para sua força de trabalho.

Faça a correlação entre os dados obtidos com as habilidades do funcionário.

Ao relacionar diretamente os dados de desempenho às habilidades do funcionário, é possível entender o porquê seus melhores agentes se saem tão bem e os outros nem tanto, o porquê da diferença de desempenho.

Entendendo qual habilidade realmente gera resultados, você pode mudar seu perfil de contratação e, mais uma vez, melhorar a efetividade dos treinamentos e capacitações para os funcionários.

Cara a cara, converse com seus colaboradores.

Não há nada nesse mundo que uma boa conversa não resolva, por isso, não se furte em promover um bate papo sincero com seus funcionários.

Eles melhor do que ninguém lhe dirão o que funciona e o que não funciona, e como eles preferem aprender, isso contribui para aumentar o engajamento do colaborador e a fazer com que seu processo de aprendizado tenha muito mais eficiência.

Ofereça oportunidades de ascensão na carreira.

Não adianta cobrar e cobrar de seus colaboradores se você não oferece remuneração justa, um bom ambiente de trabalho, que seja desafiador, motivador e com reais chances de progressão dentro da empresa.

Ao criar perfis de emprego com exigências mais claras de habilidades e conhecimentos claros e ao oferecer o treinamento certo para subir na carreira, você pode oferecer novas perspectivas aos colaboradores.

Acredite, eles saberão valorizar tudo isso!