O que um best seller da administração tem a ensinar aos gestores de atendimento/suporte.

Stephen Covey foi um escritor estadunidense, autor do best-seller administrativo (classificado por alguns como livro de auto ajuda) Os Sete Hábitos das Pessoas Altamente Eficazes que é considerado um dos livros mais influentes de todos os tempos da gestão.

Seu conceito de progresso intencional, resultando em crescimento, mudança e melhoria constante, ressoa em mais de uma categoria de profissionais, estendendo-se a várias outras carreiras.

E no que as ideias do livro deste autor podem ajudar você em seu trabalho? A resposta é: podem gerar mudanças positivas:

1) Encontre pontos de referência: “Nós não somos o resultado do nosso passado, mas sim de nossas decisões. Nós temos o poder de escolha”.

É sempre aconselhável saber como estão outras empresas do setor. Os pontos de referência permitem avaliar o desempenho atual e estabelecer objetivos para superar a concorrência.

A chave está em avaliar as métricas, compará-las com outros centros de atendimento e tomar decisões sobre como continuar.

2) Comece com um destino em mente: “Podemos estar muito ocupados, podemos ser muito eficientes, porém só seremos verdadeiramente eficazes somente quando começarmos a trabalhar com um objetivo em mente.”

Como você sua empresa dentro de um ano ou mesmo cinco anos? Fazendo estas perguntas poderá ter uma visão clara do que é considerado bem sucedido em seu negócio.

Os objetivos permitem aos gestores definir as expectativas para suas equipes e responsabilização dentro das organizações.

3) Pense como um cliente, e então aja como um executante: “. A principal coisa é priorizar”

Criar uma experiência positiva para o cliente não é uma tendência passageira. Os consumidores 2.0 exigem um nível de excelência em termos de padrões de serviço e experiência.

Todos os processos, pessoas e prioridades devem colaborar para criar uma experiência superior e não somente o que os clientes querem, mas o que eles merecem.

4) Torne-se um coach: “Um princípio fundamental da Qualidade Total escapa a muitos gerentes: não se pode melhorar os sistemas e processos até que não se aperfeiçoem as relações interpessoais”.

Invista tempo na construção de vínculos. A formação de equipes proporciona aos agentes um sentido de comunidade e uma sensação de contribuir para o mesmo objetivo de aumenta a satisfação do cliente.

Não é recomendado que o coaching se limite à gestão. Os agentes de alto escalão também devem ser treinadores e incentivar a trabalhar em conjunto.

5) O importante é a ação: “A liderança eficaz envolve a definição de prioridades. A gestão eficaz é a disciplina levada a cabo”.

O planejamento em si não serve se não é colocado em ação. Os gerentes eficazes entendem que o progresso intencional aumenta o desempenho e a produtividade.

6) O tempo é tudo: “O importante não é prender-se a programação, mas as prioridades”.

O tempo é um recurso valioso no atendimento/suporte. Dado o volume de chamadas, consultas virtuais, meios de comunicação, treinamento e atualizações, a programação pode se tornar o pesadelo de um administrador.

O que é importante em todos os casos é contar com um enfoque reativo de parte da gerência e estabelecer quais elementos têm prioridade para alcançar o objetivo de uma experiência do cliente de primeira classe mais rápida.

7) Tente melhorar continuamente: “Viva em relação a sua imaginação, não a sua história”.

O trabalho de um gestor nunca está feito. Justamente consiste em buscar formas de melhorar para aumentar o rendimento e surpreender seus clientes.

Este são os sete hábitos dos gerentes de centros de contato altamente eficazes para guiar sua organização no processo de melhora constante na satisfação e experiência do usuário.

O que você acha? Que outros hábitos podem ajudar a melhorar o trabalho do condutor de um setor de atendimento/suporte?

Dica bônus: Você não precisa utilizar o Milldesk unicamente para o setor de TI.

Defina um ponto centralizado para a abertura de todos os problemas da sua organização.

Permita a abertura de solicitações para o pessoal da TI, pessoal da manutenção, do RH e outros departamentos da sua organização.

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