Pare de ser um faz tudo da TI: monte o seu catálogo de serviços!

Talvez se trate de um problema mais comum do que realmente deveria ser para os departamentos de suporte/TI, mas que atire a primeira pedra quem nunca teve de realizar alguma atividade fora do escopo?

Aquela velha historinha de ser um “resolve tudo” de tecnologia, que as pessoas pedem pra dar uma olhadinha na impressora, no smartphone, formatar o PC, fazer um facebook, etc.

E qual a solução para que isso pare? A resposta pode ser mais simples do que você pensa: é só estabelecer um catálogo de serviços.

O catálogo de serviços serve justamente para que seus usuários, clientes ou funcionários, não tratem seu Service Desk como um “Severino faz tudo” da TI, definindo um escopo claro de atuação para seu cliente, e uma descrição de responsabilidades (job description) para seu time técnico.

Todos precisam estar com as expectativas alinhadas, caso contrário, você terá grandes dores de cabeça com pedidos extravagantes, que são algo fora do escopo.

Esse documento é de extrema importância e ajuda a TI a se envolver com os clientes, criando e mantendo relações saudáveis e produtivas.

Tê-lo bem estruturado ajuda a estabelecer fronteiras, definir expectativas, encontrar soluções e contribuir para a linha de atuação do negócio.

Vamos aprender alguns passos simples para montar um catálogo de serviços eficiente? Acompanhe:

Papel e caneta na mão e algumas ideias na cabeça: faça um rascunho dos seus serviços.

De modo bem claro, escreva sobre os serviços que seu departamento de TI/suporte dispõe a fazer e o que não se dispõe a fazer.

É um passo bem importante, pois, mais do que dizer sim para tudo, é extremamente saber quando dizer não, afinal o tempo é curto e é preciso ter foco e otimizar a produtividade de sua equipe.

Confira um exemplo prático abaixo, mas antes de elaborar a sua lista atente-se à realidade de sua organização, ao acordo de nível de serviço, pois o catálogo é algo dinâmico, muda conforme as experiências do dia-a-dia, conforme projeto, cenário, empresa, etc:

  • Serviços que fazem parte do escopo:
    • Instalação/Atualização de sistema operacional em estações de trabalho.
    • Instalação/atualização de sistema operacional em servidores.
    • Troca de hardware em estações de trabalho.
  • Serviços que não fazem parte do escopo:
    • Instalação de software fora das unidades da empresa cliente.
    • Instalação de aplicativos em smartphones pessoais.
    • Esclarecer dúvidas de funções do Excel ou criar planilhas.

Tenha o seu momento sinceridade: converse com seus clientes.

É extremamente importante que seus clientes tenham ciência do que podem requisitar e o que não podem, de seu departamento, por isso, convoque-os para uma reunião, e alinhe com eles o catálogo de serviços.

Importante que o seu cliente se sinta parte do acordo e não apenas aceite a descontento algo que lhe foi imposto, além disso, além disso, pode ser uma forma de forçar seu cliente a pensar mais na TI e até a valorizar mais as atividades do departamento.

Não será na primeira vez que você terá um documento definido, a mudança é algo normal, defina reuniões regulares para saber se novos serviços devem ser inseridos e/ou removidos.

Documente.

Após a reunião com seu cliente, você precisa de um documento que possa disponibilizar para os interessados (sua equipe e o cliente final). É importante que esse documento possua uma linguagem mais estruturada para o negócio, com foco no cliente final.

Como dito anteriormente, o catálogo não é algo imutável e é passível de alterações de tempos em tempos, por isso, revise sempre.

Ao elaborar sua documentação evite a utilização de termos técnicos não comuns ao usuário, evite definições e descrições de serviços extensas. Cansa e confunde o usuário, além de tornar menos atrativo.

Não esqueça de ser coerente com os prazos e SLAS.

Os prazos e SLAs devem ser cautelosamente definidos, afim de não causar transtornos para seu usuário e para você mesmo.

Confira uma lista resumida para que você agrupe o seu catálogo de serviços em tipos, e faça como você quiser para apresentar ao seu cliente.

  • Acesso à rede corporativa
    • Criar/Excluir/Alterar contas de usuário.
    • Permitir acesso às pastas da rede.
    • Gerir acessos às impressoras.
    • Configurar notebooks para acesso à rede Wireless.
    • Esclarecer dúvidas de problemas que os usuários possam encontrar para efetuar acesso às suas estações de trabalho e à rede.
    • Resolver problemas de acesso em e-mails da empresa.
  • Configuração de contas de colaboradores
    • Configurar contas de e-mail corporativo.
    • Configurar impressoras locais e de rede em estação de trabalho.
    • Configurar mudança periódica de senhas.
    • Resolver problemas de falhas de configuração de perfil de usuários.
    • Esclarecer dúvidas sobre utilização do sistema operacional windows que interfiram no trabalho do usuário.
    • Esclarecer dúvidas sobre acesso às pastas da rede.
  • Backup
    • Realizar backups dos arquivos do servidor em nuvem.
    • Realizar backups dos arquivos diariamente.
    • Realizar backups dos arquivos off site.
    • Testar o backup dos arquivos.
    • Restaurar backup dos arquivos em caso de incidente.
  • Gestão de sistemas
    • Instalar/Atualizar os sistemas operacionais.
    • Instalar/Atualizar o antivírus.
    • Instalar/Atualizar aplicativos licenciados.
    • Gerenciar serviços em funcionamento, como banco de dados, e outros.
    • Reparação de problemas de sistemas relacionados à configuração.
  • Hardware
    • Trocar cartucho de impressão.
    • Trocar fontes, disco rígido e outras peças das estações de trabalho.
    • Limpar o ambiente de rack do servidor.
    • Gerir o inventário (dispositivos) da empresa.
  • Segurança
    • Estabelecer políticas de segurança para empresa.
    • Gerir e manter ativas as políticas de segurança.
    • Limitar os acessos e autorizações através do perfil de rede do usuário.
    • Atuar no tratamento de infecções.
    • Realizar auditorias em log do Windows.
  • Internet e comunicação
    • Gerir os serviços de internet da empresa.
    • Configurar e manter loadbalance.
    • Manter o serviço de VoIP ativo.
    • Esclarecer dúvidas relacionadas ao serviço de VoIP.
  • Suporte e Gestão de TI
    • Manter ativo os meios de comunicação para abertura de chamado.
    • Disponibilizar e manter base de conhecimento para o usuário (autoatendimento).
    • Disponibilizar relatórios mensais de cumprimento de SLA.
    • Cuidar do relacionamento com os outros fornecedores de TI.
  • Não faz parte do escopo
    • Copiar mídias de CD/DVD ou pendrive para usuários.
    • Esclarecer dúvidas sobre a utilização do pacote office.
    • Esclarecer dúvidas sobre sistemas adquiridos pela empresa, como por exemplo: CRM, ERP, Financeiro, etc.
    • Tratar falhas relacionadas ao equipamento pessoal de funcionários ou sócios.
    • Atender os usuários através de meios de comunicação não homologados, como por exemplo: Skype, WhatsApp, outros.
    • Emprestar hardware ou software.
    • Montar rack de servidor.
    • Manter ou dar suporte ao sistema e hardware de ponto eletrônico.

Como dito anteriormente, o ideal é que você mesmo monte seu catálogo, e alinhe com o cliente. Mas, você pode utilizar a lista acima para começar, e ir aumentando aos poucos.

Dicas finais para montar o catálogo de serviços.

  • Defina um responsável pela atualização/manutenção do catálogo de serviços, e uma periodicidade de revisão.
  • Disponibilize o documento construído para acesso pelo cliente através da intranet ou de uma base de conhecimento.
  • Organize seus serviços por setor (contabilidade, financeiro, vendas, etc).
  • Evite o exagero e a lista interminável de serviços extremamente detalhados, isso só fará com que as pessoas nunca leiam.
  • Utilize uma linguagem que seu cliente entenda do que se trata.
  • Quando alguém pedir algo que não está no catálogo, explique que a solicitação não faz parte do escopo acordado previamente, e ofereça uma solução de contorno ou uma proposta para executar o serviço.

A tecnologia também pode ser uma grande aliada na hora de criar o seu catálogo de serviços.

O Milldesk é a solução certa para o seu suporte, melhore a experiência de seus usuários internos e externos com o sistema de Help desk que fornece as funcionalidades mais inovadoras para o cotidiano de seu negócio.

Com o catálogo de serviços do Milldesk, por exemplo, é possível transformar os serviços prestados pela sua equipe em um menu facilitado e padronizado.

Além de ser agradável para os seus usuários, os serviços podem ser configurados com vários campos pré-definidos como SLA, prioridade, urgência, categoria e ainda ser encaminhado automaticamente para os técnicos especialistas em cada tipo de serviço.

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(fontes: Wikipédia, TIespecialistas, CooperaTI, Blog Ideias de Help desk – Milldesk)