Precisamos falar sobre proatividade.

No mercado de TI tudo é muito rápido, as tendências mudam, entra ano, sai ano, novas ideias surgem e tecnologias surgem e cabe às empresas conseguir lidar, se adaptar e adotar novas práticas e técnicas, para lograr o êxito tão esperado em seu nicho de mercado.

Porém, as organizações continuam a lançar-se à caça de novos modelos de negócios, novas estratégias, novas tecnologias, novos formas de contratação…

Seja como for, a palavra de ordem nos dias atuais é proatividade, quando uma empresa realiza o recrutamento do seu pessoal que requisito sobressai sobre os demais? Por que os profissionais de suporte/atendimento deve contar com essa característica? Por que é tão importante?

A atitude conta muito, seja no mundo dos negócios, seja na âmbito particular, e para lidar com clientes/usuários efetuando as mais diversas solicitações, reclamações, diariamente é preciso ter muito jogo de cintura e uma determinada postura para enfrentar os desafios diários da vida de suporte.

E o agir proativo é essencialmente valioso no atendimento ao cliente, principalmente pelo fluxo de trabalho que o setor tem, esse departamento está em funcionamento praticamente todos os dias do ano, durante todo o dia e em distintos canais de comunicação.

Esta é a demanda dos clientes atuais e as empresas em seu afã de querer satisfazer essa necessidade, apostam em colaboradores que possam garantir um ritmo dinâmico no que diz respeito ao atendimento ao usuário.

Se por um lado, o agente estático, que não propõe ou decide com base no senso comum, quando não existe a possibilidade de consulta a superiores resulta ser um problema para a empresa, por outro, encontramos no agente proativo, o entusiasmo e ousadia suficientes para abordar soluções fora do protocolo caso seja realmente necessário.

Não se trata de fugir do que as regras indicam, mas de utilizar sua capacidade de discernir com base no senso comum, um fator que pode fazer toda diferença (claro, isso se a empresa permitir esse clima de liberdade).

A iniciativa talvez seja o atributo mais pedido nas listas de requisitos para as vagas de emprego (seja qual for a área) e uma das atitudes mais valorizadas especialmente quando se fala em atendimento/suporte ao público, tem profunda ligação com poder de decisão e também uma certa dose de ousadia, tudo orientado para prestar o melhor serviço para o usuário e visando o bem da organização e sua própria carreira.

No que tange ao atendimento/suporte proativo, propriamente dito (empresa), sua principal característica é que este toma a iniciativa em buscar ao cliente, o cliente percebe uma interação muito maior entre ele e a empresa.

É oferecer todos os meios de contato atualmente disponíveis para que o cliente possa resolver suas dúvidas de modo dinâmico, possa expressar suas necessidades, etc, afinal, vivemos na era da comunicação em tempo real.

Mas como ter esse atendimento proativo na prática? Algumas considerações:

1. Base de conhecimento: Quando oferecemos um local onde nosso usuário pode encontrar respostas para várias perguntas que possam surgir, estamos lhe oferecendo algo extremamente valioso e poderoso: conhecimento.

Além do mais, podemos verificar quais são as solicitações mais comuns e criar ações baseadas nessas preciosas informações.

2. Tickets: Basicamente são os registros de solicitações de um cliente, são codificados de modo que cada requisição seja associada a um determinado cliente. Dessa forma sabemos quem solicitou o que e quando e dar uma resposta ou solução o mais rápido possível.

Com o uso de um bom sistema de tickets podemos inclusive saber quais solicitações precisam ser atendidas de modo mais urgente. Tudo em nome da eficiência.

3. Relatórios gerenciais: Sempre que podemos medir os resultados em nossa empresa, podemos melhorar. E tal realidade não é diferente em relação ao atendimento/suporte ao cliente.

Por isso, obter dados inteligentes para a tomada de decisões mais precisas através de relatórios qualitativos e quantitativos é importante para empreender uma gestão impecável e proativa.

Com os relatórios de help desk pode-se mensurar por exemplo, a performance dos técnicos, as horas gastas em atendimentos, satisfações de atendimento e violações de SLAs, além de relatórios de evolução mensal do suporte.

4. Comunicação: Estar em muitos canais, do mobile ao email convencional, até chats. Simples assim, sem complicações assim.

Como bem vimos não basta exigir proatividade somente dos colaboradores, as empresas devem também ser proativas e ter uma estrutura organizacional proativa, com ferramentas que facilitem o exercício diário desse atributo, especialmente no atendimento/suporte ao cliente.

Faça como milhares de clientes satisfeitos que utilizam um software de suporte que lhes permite oferecer um atendimento de qualidade e proativo. Sua empresa pode e deve oferecer esse nível de atendimento. Saiba mais sobre Milldesk e surpreenda-se!