Que a força esteja com você! Lições do Mestre Yoda para o suporte ao cliente.

Star Wars está na crista da onda, ainda que você prefira passar longe de filmes do gênero não tem como escapar de todo frenesi gerado, especialmente pela estreia do episódio VII: The Force Awakens (O despertar da força).

E antes que você se pergunte o que isso tem a ver com suporte ao cliente, podemos dizer que dicas, conselhos, sobre atendimento ao cliente podem vir das fontes mais inesperadas.

E se você é fanático(a) por um bom suporte/atendimento ao cliente e também pela saga Star Wars, “dessa combinação desfrutar deve você”, como diria o bom e velho mestre Yoda!

Em uma galáxia muito, muito distante…

Quando Luke Skywalker vai até Dagobah (O Império Contra ataca), sai em busca de um mítico guerreiro Jedi, exímio no caminho da força. Ainda que pequeno em estatura e de aparência frágil, o Mestre Yoda revela poderosos e sábios ensinamentos ao seu pupilo Luke.

Transportando para o mundo do suporte com treinamento, uma boa base de conhecimento e habilidade é possível fazer um suporte excepcional.

“Faça ou não faça, não há tentativas…”

A revista Entrepreneur ressaltou algumas das frases que os clientes gostam de ouvir e nenhuma delas incluía a palavra “tentar”. No lugar disso, os clientes querem escutar: “posso resolver o problema”, “descobrirei como fazer”, “me responsabilizo”, “o manterei informado e o farei a tempo”.

Resumindo: faça ou não faça, não fique simplesmente na tentativa.

“Me julga pelo meu tamanho? Hmm? Hmmm… Bem não deveria fazê-lo. Pois, força minha aliada é.”

Em Star Wars, um dos maiores mestres Jedi é uma pequena criatura verde (Mestre Yoda, claro!). Sua aparência faz com que seus adversários acabem o subestimando. Um grande erro.

Não importa o quão grandes ou pequenas sejam, as organizações que colocam o atendimento ao cliente no coração de sua cultura, um compromisso com a qualidade do suporte que vem desde o alto escalão, tenderão a ter uma boa resposta do mercado.

E em certos momentos as pequenas empresas possuem uma vantagem sobre seus competidores maiores, pois tem a capacidade de reagir e adaptar-se mais rápido as mudanças e tendências.

Além do fato que é mais fácil conseguir ter um contato mais personalizado e frequente com seus clientes.

Aquelas organizações que dominam bem a chamada experiência do cliente, realizam um atendimento de grande qualidade, poderão conseguir com o tempo o status de legendárias, mesmo que sua equipe de atendimento e suporte seja um dos menores departamentos da empresa.

“Ajudá-lo, posso sim.”

As 3 principais frustrações que podem ser geradas pelo suporte ao cliente: passar eternamente para o setor responsável, que nunca é aquele para o qual a bola foi passada, ter que esperar muito para que se resolva um problema ou ter que contatar muitas vezes a uma empresa pela mesma razão.

Procure resolver o assunto com o melhor que tiver e caso realmente você não seja o setor responsável por aquele assunto específico, certifique-se de estar encaminhando para o departamento que irá satisfazer a expectativa.

Ainda que não seja o responsável “ajuda-lo, posso sim”. 😉

“Ira, medo, agressividade. O lado escuro da força são. Fácil fluem. Rápido se unem a você em uma luta… Um Jedi usa a força para conhecimento e defesa, nunca para atacar”.

Quando os agentes de atendimento e suporte têm o conhecimento e as habilidades para oferecer uma resposta calma e proativa a um cliente insatisfeito ao invés de uma resposta reativa de maneira instintiva, pode converter de maneira potencial, inclusive ao mais volátil indivíduo em um cliente satisfeito e duradouro.

O controle das emoções é uma força poderosa no atendimento ao cliente.

“Difícil de ver, sempre em movimento o futuro está…”

A mudança é a tônica na TI e no atendimento ao cliente sempre se deve ajustar-se aos novos canais e tendências.

Cabe às organizações desenvolverem seus processos de suporte e escolher soluções e ferramentas que tenham fluidez e flexibilidade para ajustar-se a mudanças rápidas, mas também sejam aderentes a boas práticas.

Do mobile as redes sociais e ao que mais vier, o futuro do suporte será continuar a evoluir e adaptar-se ainda mais rápido para cumprir sua missão.

“Esqueça o que aprendeu.”

Não importa quanta experiência tenhamos acumulado, sempre há coisas novas ou diferentes que podemos aprender de colegas, mentores e nossos clientes (sem ignorar o conhecimento anterior, a questão é não se fechar ao novo), para melhorar, ajustar e revolucionar a experiência do cliente.

Mantenha-se atento para que sua equipe possa sempre aprender, aderir as melhores práticas.

Luke: “Não acredito.” Yoda: “É por isso que falha”.

Quando Yoda resgata por meio da força o X-Wing (nave) de Luke que se encontra afundado no pântano, um Skywalker sem treinamento e totalmente cético em relação a um ser tão pequeno e frágil conseguir mover algo tão grande, espanta-se com o grande poder do velho mestre.

Crer que o atendimento/suporte ao cliente e a experiência do cliente podem ser diferenciadores e com isso reunir pessoas que compartilham uma verdadeira paixão por atendimento e suporte é a chave para o êxito.

Concluindo: ter um produto/serviço de qualidade e um atendimento/suporte que realmente preza qualidade, feito com cuidado e respeito é crucial para que o seu negócio se torne um Jedi em seu mercado.

No mais, que a força esteja com você!