Recuperação de desastres: valor no atendimento ao cliente.

Todas as empresas usam a tecnologia da informação para processar dados com rapidez e eficiência. E-mails, VOIPs, registros financeiros, e tantos outros dados são armazenados em servidores que processam todas estas informações.

Mas você já parou para pensar no que fazer quando toda essa tecnologia deixa de funcionar? E quais são os impactos no atendimento ao cliente?

Por isso é tão importante ter um plano de recuperação de desastres. Quando qualquer tipo de incidente ocorrer, sua empresa vai estar preparada para manter o atendimento ao cliente, com processos de qualidade bem definido.

Mas você sabe o que é um plano de recuperação de desastres? E como seu helpdesk pode auxiliar nesse momento de “crise”?

O que é um plano de recuperação de desastres?

A recuperação de desastres envolve todo um conjunto de políticas, ferramentas e procedimentos para permitir que a recuperação ou a continuação da infraestrutura e sistemas essenciais para o funcionamento da empresa ocorram, garantindo a execução dos principais processos de trabalho.

Recuperação de desastres

Ou seja, resumidamente o plano de recuperação de desastres concentra-se nos sistemas de tecnologia da informação ou demais tecnologias que suportam as funções críticas do negócio. O que envolve manter todos os aspectos essenciais do funcionamento de um negócio, apesar de eventos inesperados significativos.

Portanto, o objetivo é dar continuidade às atividades do negócio.

Estudos recentes mostram que a implementação de uma abordagem de planejamento que visam mitigar desastres, se torna rentável a longo prazo. Por exemplo, a cada US$1 gasto para se mitigar riscos, economiza-se US$4 em custos de respostas a operação.

Nos Estados Unidos, com base nessa estatística, em 2015 o tempo de inatividade de uma hora pode custar a pequenas empresas até US$8.000, US$74.000 para empresas de médio porte, e US$ 700.000 para empresas de grande porte.

>> Saiba mais: Como a gestão ágil pode ajudar o atendimento aos clientes

Como criar um plano de recuperação de desastres?

  • Mapear e desenvolver processos de recuperação de desastres

O seu plano de recuperação de desastres deve considerar todos os potenciais riscos para seu negócio. Ou seja, é preciso mapear todos os sistemas que seriam impactados caso um desastre ocorresse. E para isso, é bom ser pessimista. Quais vão ser os planos de recuperação para cada cenário?

Por exemplo, se houver um ataque cibernético que encerre os servidores, sua empresa tem um plano para mudanças nesse cenário? Logicamente que nem todos os cenários têm a mesma possibilidade de ocorrer. Por isso, a melhor forma é tentar antecipar quais disruptores potenciais são mais prováveis de ocorrer.

Mapeie e tenha um plano para cada cenário, porque infelizmente, os ataques cibernéticos estão se tornando, cada vez mais comuns e um cenário provável. Então, você pode priorizar o planejamento para tais ataques.

>> Saiba mais: Quando um incidente de segurança chega até o cliente

  • Avaliar a infraestrutura individualmente

Avaliar individualmente cada estrutura que envolve seu sistema de informação é importante para saber quais delas, se sofrerem um ataque, impactarão diretamente as atividades do seu negócio. Ou seja, quais são os impactos financeiros, de segurança, regulatórios, contratuais, de atendimento ao cliente que podem ser provocados pelo desastre.

  • Elaborar processos de recuperação

O passo seguinte é desenvolver um plano de recuperação de desastres. Que deve de iniciar compilando um inventário de hardware (por exemplo, servidores, desktops, laptops e dispositivos sem fio), softwares e dados. Para que o plano inclua uma estratégia que assegure que todas as informações críticas sejam submetidas a backup.

Error Code

Conheça os softwares e dados críticos, além dos hardwares necessários para executá-los. O uso de hardware padronizado ajudará a replicar e recriar todo o conteúdo. Mas, garanta que as cópias dos dados do software estejam disponíveis para viabilizar a re-instalação no equipamento substituto.

Por fim, documente todo o plano de recuperação de desastres como parte do plano de negócio. Garantindo que o ciclo de avaliações do processo seja sempre avaliado e certificando sua validade com o decorrer do tempo.

A importância do atendimento ao cliente no processo de recuperação de desastres

Com a possibilidade de processamento de dados em tempo real, as informações dos clientes estão constantemente sujeitas aos riscos de ataques. Por isso, é importante que você e sua empresa tenham os processos de recuperação de desastres bem definidos.

Este plano, garante a segurança dos seus clientes, e a confiabilidade em sua empresa. E seu helpdesk precisa estar preparado para estes momentos. É imprescindível que todos os processos de recuperação de desastres sejam conhecidos por aqueles que terão contato direto com o cliente. Para que o processo de qualidade seja mantido.

Por isso garanta que seus atendentes estejam qualificados para o ‘desespero’ que pode surgir, caso o cliente final tomem conhecimento. Por isso é importante que todo o atendimento seja alinhado aos serviços exercidos pelo time de helpdesk.

Ficou curioso para saber mais sobre como você pode trabalhar em casos de desastres? Acompanhe nosso blog e nossas redes sociais, na página do Facebook, em nosso perfil do Twitter e o canal do Youtube para aprender mais sobre recuperação de desastres e como seu time de helpdesk pode contribuir para esses momentos de crises!