Saiba porque é fundamental a relação entre chatbots e help desk humano.

Os chatbots são uma tecnologia que tem chamado a atenção das empresas como uma alternativa ao help desk. Porém, será que é assim que eles realmente devem ser encarados?

É preciso tomar muito cuidado com essa ideia de que uma tecnologia pode substituir o atendimento humano, porque ela prioriza números acima de relacionamento e essa não é uma boa política.

A verdadeira maneira de utilizar o chatbot é associando com o help desk humano, como dois elementos complementares, sendo que o segundo ainda é (e sempre será) indispensável. Vamos entender melhor essa relação entre a tecnologia e as relações humanas?

O uso de chatbots

A tecnologia de chatbot é uma ferramenta de Inteligência Artificial com um enorme potencial de mercado. Ela desafia as limitações de atendimento, podem ser personalizados para responder a diferentes dúvidas e solicitações e até podem simular bem a conversa como um atendente real.

Associado ao uso do Machine Learning (aprendizado de máquina), os chatbots são até capazes de evoluir autonomamente, a partir das interações com os clientes.

Essas vantagens fazem com que essa tecnologia ajude a otimizar o trabalho do help desk. O chatbot pode analisar e direcionar melhor os atendimentos, além de resolver os casos mais simples, em que uma intervenção humana não é realmente necessária.

Mesmo assim, eles ainda estão muito longe de dar conta de todo o atendimento ao cliente que a sua empresa (ou qualquer empresa) realiza. Então, apostar no fim do help desk humano por causa dos chatbots é muito arriscado!

>> Saiba mais: 4 razões pelas quais a Inteligência Artificial vai transformar o atendimento ao cliente

A relação entre o help desk humano e a tecnologia

O help desk humano continua sendo necessário para os casos realmente críticos. Para que você entenda melhor, pense no seguinte exemplo.

Uma empresa de software recebe um contato de um cliente que quer saber como criar um novo usuário para acessar a plataforma. Esse é um caso típico que pode ser solucionado facilmente por um chatbot.

Agora, a mesma empresa recebe um contato de um cliente que está há três dias tentando acessar a plataforma e não consegue. Ele já tentou várias manobras, inclusive trocar sua senha, mas continua recebendo uma mensagem de erro que ele não entende.

Podemos imaginar o quanto o cliente está irritado e tem urgência em resolver o problema. Será que um chatbot vai dar conta dessa situação?

Pois é, no primeiro caso, o chatbot pode resolver o problema, o que não é realmente um problema. O cliente do exemplo não está insatisfeito.

Ao contrário do segundo caso, em que realmente existem coisas importantes em jogo, como a retenção do cliente e a reputação da empresa, e somente o help desk humano tem o potencial para resolver o problema e minimizar a insatisfação do cliente.

Quando um cliente está p* da vida, não adianta colocá-lo para falar com um chatbot.

 >> Saiba mais Você sabe o que é resposta de voz interativa?

E não é apenas em casos onde o cliente está zangado que o help desk humano é necessário. Ele também vai ter um papel insubstituível para a fidelização, a recompra, o up-sell e cross-sell e o pós-venda em geral.

É aí que podemos verificar o que o atendimento ao cliente realizado por pessoas de carne e osso tem e que nenhum robô pode substituir. São dois elementos:

  • A empatia, isto é, a capacidade de entender o que o cliente está passando e sentindo.
  • A adaptabilidade diante das mais diversas situações, para sempre tentar chegar à melhor solução possível para o cliente.

Esses elementos permitem que, mesmo quando a situação está bem ruim, o atendente ainda consiga chegar ao final do atendimento com um saldo positivo.

A importância da integração

Perceba que nós não estamos advogando nem pelo uso exclusivo do chatbot, nem pelo fim do help desk. O que nós sugerimos é unir o uso da tecnologia com o help desk humano para oferecer ao cliente um atendimento de alta qualidade.

O chatbot garante mais dinamicidade, agilidade e organização aos atendimentos.

Ele tira da fila aqueles clientes que buscam apenas informações objetivas ou cujo problema pode ser “auto-resolvido” com um pouco de orientação genérica.

Ele também coleta as informações necessárias para direcionar os clientes, conforme a natureza do atendimento necessário. Esse “pré-atendimento” permite economizar muito tempo depois.

Por outro lado, é nas mãos do atendente que a verdadeira mágica acontece. É através deste profissional que vai se estabelecer uma interação genuína, espontânea e transparente com o cliente.

O time de help desk tem condições de transmitir ao cliente a preocupação da empresa em fazer tudo que for possível para garantir uma experiência única com seu produto ou serviço.

Será o profissional de suporte que vai informar ao cliente, de forma humanizada, com consideração e respeito, quando uma determinada solicitação não puder ser atendida.

No final das contas, o que constrói um bom atendimento são os dois lados: o objetivo e o subjetivo. O cliente quer eficiência, mas também quer sentir que, para a sua empresa, ele é mais do que um número nos relatórios.

É por isso que a relação entre chatbots e help desk humano é fundamental.

>> Saiba mais: Por que o atendimento através das redes sociais é importante.

Como promover um atendimento completo

Bom, então, o que você deve fazer?

Por um lado, procurar uma solução em chatbots de qualidade. Por outro, continuar investindo em qualificação, através de cursos, treinamentos e palestras para que sua equipe de atendimento desenvolva as habilidades essenciais dessa atividade.

Para saber se a integração entre os dois está dando certo, fique muito atento ao feedback dos clientes. Atingir um equilíbrio ideal pode levar algum tempo, e são as críticas de quem usa o seu help desk que vão indicar quais devem ser os próximos passos.

Para terminarmos eu te pergunto, a relação entre chatbots e help desk humano está mais clara para você agora? Não se preocupe se ainda tiver algumas dúvidas. Afinal de contas, trata-se de uma tecnologia nova, e sua aplicação ao atendimento ainda está em desenvolvimento.

Quer aprender mais sobre a integração chatbots e o help desk? Então, fique sempre de olho em nossos novos conteúdos, visitando regularmente o nosso blog e fique ligado em nossas redes sociais, Facebook Twitter e o canal do Youtube! Compartilhe nossos posts!