O que sua empresa precisa analisar antes da contratação de um Help Desk externo?

O outsourcing (ou terceirização) como já explicamos, por aqui no Blog, veio pra ficar e surgiu como uma alternativa para que as empresas possam reduzir as despesas e concentrar-se no seu objetivo fim, no desenvolvimento do seu core business, valendo inclusive para contratação de Help Desk externo.

Obter o máximo de lucro possível é o objetivo de toda e qualquer empresa, e com toda razão, mas muitas não pensam de forma ampla em maneiras de reduzir seus custos e maximizar o seu lucro.

A transformação digital veio com tudo, para modificar substancialmente o cenário dos processos empresariais, especialmente no ambiente de TI.

É inegável que vivemos em uma era em que os dados são a nova moeda e esses dados estão armazenados em redes online, seja em servidores de empresas ou em nuvens e a natureza desses dados tem se tornado cada vez mais complexa e difícil de catalogar.

Como sua empresa gerencia esses dados pode afetar drasticamente o seu negócio – para o bem ou para o mal.

A consequência é um ambiente online cada vez mais difícil de ser administrado e principalmente protegido. Por isso, muitas empresas têm recorrido à terceirização de serviços de TI.

E fora todos os fatores levantados acima, há ainda a alta competitividade do mercado atual, que exige que toda empresa, mesmo não tendo qualquer relação com tecnologia, no seu objetivo fim, reavalie seus hardwares e softwares constantemente.

Do contrário, a produtividade e consequentemente o faturamento podem ser comprometidos significativamente com o passar do tempo.

Por tudo isso, é preciso contar com um Help desk que não só execute suas funções com agilidade, mas que otimize o trabalho de toda a empresa.

O Help Desk externo pode alavancar as finanças visivelmente, uma vez  que se torna possível reduzir os custos fixos mensais, retornando, assim, o valor investido à empresa.

Também possibilita que as empresas concentrem-se em suas tarefas prioritárias, gerando uma economia de tempo para os gestores, os quais podem focar-se totalmente em assuntos de áreas específicas ou aspectos de negócios de maior importância.

No caso das empresas menores, estas podem concentrar seu talento de TI no suporte de aplicações de negócios e deixar o suporte de programas de escritório, sistemas operacionais e outras funções menos relevantes a um fornecedor externo de confiança.

As empresas também podem ter a garantia de que os profissionais terceirizados foram altamente qualificados e treinados para assumir suas funções.

A companhia responsável pela prestação de serviço cuida para que o suporte prestado seja eficaz e esteja sempre atualizado.

Consequentemente, a empresa contratante terá eliminado de sua lista de afazeres uma sucessão de problemas.

E acredite, tal tendência, não é de todo ruim.

Uma vez que contribui para a especialização do mercado, abre margem para o surgimento alavancamento de novas carreiras (vide gerente de problemas, administrador de base de conhecimento, etc.) e permite outros investimentos na profissão de analista de Help e Service Desk.

Ao que parece a terceirização do Help desk é um caminho sem volta e uma opção interessante para organizações cuja atividade fim não seja ligada à aréa de TI e que queiram reduzir custos e aumentar a produtividade.

Que outras vantagens e o que mais esperar de uma equipe de Help Desk externo?

Contar com uma empresa terceirizada, especializada em Help desk, é ter sempre uma equipe ágil, focada e atualizada para resolver problemas, desde os mais simples até os mais complexos.

E tanto a empresa especializada em Help Desk externo (ou terceirizado), como a sua empresa, possuem um desejo em comum: ambos almejam produzir para o sucesso de suas respectivas organizações.

Se de um lado temos uma empresa contratante que almeja ter alguém capacitado para lidar com as demandas de seu suporte técnico, de outro, temos uma empresa contratada, que precisa fazer o melhor para a continuidade do contrato, manutenção do fluxo de caixa e geração de case de sucesso.

De problemas com a internet, dificuldades ao acessar os arquivos ou dispositivos de rede, falhas nos envios e recebimentos de e-mails, lentidão de computadores e indisponibilidade de recursos de TI e tantos outros que podem ser negociados.

Imagine sua empresa com um problema simples para ser resolvido, com uma empresa de TI especializada o atendimento seria realizado em poucos minutos e o problema solucionado prontamente.

No entanto, você pode estar pensando: Por que minha empresa irá terceirizar os serviços de TI quando já tem equipe própria de TI?

Fazendo o outsourcing das suas necessidades de TI no mínimo terá como ganhos: uma nova equipe capacitada e treinada por um custo muito menor do que um departamento inteiro de profissionais de TI, receberá apoio profissional 24×7, não sujeito a férias e saúde de funcionários.

Os técnicos do fornecedor irão responder as solicitações de seus funcionários dentro de uma taxa de resposta pré-definida, que pode ser tão rápido quanto alguns minutos.

Além do mais, sua organização não estará mais limitada pelo conjunto de habilidades de sua equipe, porque terá acesso a toda uma gama de conhecimentos disponíveis em uma equipe completa.

Por outro lado, as pequenas empresas podem se perguntar: Por que minha empresa precisa de terceirização de TI, se ao menos temos pessoal de TI?

Um dos maiores erros que as pequenas empresas fazem não é alavancar seus investimentos em TI.

Sua empresa precisa ter certeza que sua equipe está 100% focada nas atividades core (principal) do seu negócio, que irão realmente impulsioná-los para garantir conquistar seus objetivos.

Além do que a adoção de Help Desk externo é uma forma econômica de se certificar de que alguém experiente e capacitado atenderá sua necessidade de serviços de suporte de TI, quando o problema ocorrer.

E a equipe de TI interna, como fica? Demite todo mundo?

Espere aí, antes de sair demitindo todos os funcionários do corpo de TI, é importante frisar a importância da manutenção dessa equipe ou funcionário de TI dentro da própria empresa, mesmo com uma equipe de profissionais terceirizados.

Muitas empresas, após contratarem um serviço de Help Desk externo, começam a dispensar colaboradores da equipe para cortar gastos.

No entanto, isso pode levar a um clima bem chato dentro da organização, gerando insegurança entre os funcionários e à precarização dos serviços.

Para haver uma melhora no desempenho e na velocidade do serviço, é imprescindível que os funcionários da organização saibam como trabalhar e usufruir bem dos serviços terceirizados.

Esta integração entre a equipe de TI da organização e a empresa terceirizada pode ser facilitada por certas práticas.

Uma das formas de integrar essas equipes é com a chamada TI Bimodal, que consiste em duas equipes com modos de trabalho diferentes: uma focada em respostas rápidas (geralmente a terceirizada) e outra focada em um ritmo de trabalho mais estável e estruturado.

A TI Bimodal pode ser implementada em conjunto com o DevOps, uma metodologia de trabalho que objetiva a integração entre os profissionais de infraestrutura e os desenvolvedores, trazendo mais eficiência à equipe.

Viu? Com ele também não há a necessidade de contratar mais pessoal, nem de aumentar o espaço físico do escritório.

Além disso, a empresa economiza por não ter de comprar softwares específicos para o trabalho operacional.

E o melhor: dá para todo mundo conviver numa boa!

Quais serviços de TI o Help Desk externo pode cobrir?

Uma gama bem grande de serviços, que prestam assistência técnica como hardware, software, rede, segurança ou qualquer outra necessidade de suporte em tecnologia.

Pode ajudar o usuário a resolver problemas específicos com um produto ou um serviço, ao passo que os serviços de manutenção ajudam sua empresa a evitar problemas com o seu hardware, software, rede, segurança por exemplo.

Podem fornecer serviços de monitoramento remoto, para que através de uma conexão remota à sua rede, podem trabalhar em uma solução de forma imediata, reduzindo o número de problemas de sua empresa, por meio de atividades técnicas com monitoramento remoto e manutenção preventiva.

Sua empresa poderá optar em granular quais níveis e tipos de serviços quer contratar e que escopo e profundidade de nível de serviço que será atendido pelo Help Desk externo em sua empresa.

Seja de forma parcial ou total, caberá à você escolher a quantidade de apoio que precisa para que sua empresa volte o foco inteiramente para seu core de negócio e conquiste seus objetivos.

E quais os meios utilizados para se fazer este tipo de suporte em serviços de TI?

O Help Desk externo pode ser realizado através de diversos meios, incluindo e-mail, chat, telefone, aplicações, acesso remoto.

No entanto, algumas coisas que não são suportados em níveis mais baixos de suporte técnico poderão ser realizadas com a adição de maiores níveis de serviço, como exemplo: problemas de hardware ou de rede muitas vezes precisam ser tratadas com o acesso do técnico “in loco”.

Vamos às categorias e Tipos de Help Desk externo.

Suporte de Hardware: serviços que podem ser incluídos: diagnosticar e resolver problemas de hardware e software, instalação e configuração de todos os componentes de hardware e software, fornecendo suporte ao usuário, proporcionando direção de tecnologia.

Suporte de Redes: serviços que podem ser incluídos: administração de redes locais e remotas, monitoramento e otimização de recursos de rede (tráfego de rede, uso de armazenamento, de implantação de periféricos, etc.)

Suporte às Aplicações: serviços de apoio às aplicações críticas e específicas, nuvem, cliente-servidor, otimização e melhoria de performance banco de dados, correção de bugs, etc.

Suporte de Segurança TI: serviços que podem ser incluídos: estabelecer e administrar os processos e procedimentos de segurança, manter procedimentos de disaster recovery (DR), backup, restore, anti-vírus.

Suporte Telefonia: implementação de telefonia (instalação, configuração, reparação), hardware e manutenção de software, suporte de rede, monitoramento remoto e substituição do telefone.

Auditoria de TI –  um dos objetivos principais é buscar transparência dos processos de TI perante à organização, clientes, fornecedores, além é claro da alta administração da empresa auditada.

Suas principais ações estão em analisar, testar, avaliar e otimizar os processos em TI, com objetivo de avaliar o sistema de informação implantado e determinar se este possui capacidade para atender as necessidades da empresa, como também fiscalizar se as diretrizes e leis estabelecidas pelos serviços de TI estão sendo cumpridas.

Funções de Alto Nível de Gerenciamento de TI: LAN Manager, Diretor de TI, CTO, desenvolvimento e administração de orçamentos de tecnologia e outros.

Algumas dicas a seguir para saber como escolher a melhor empresa de prestação de Help Desk externo!

Escolha uma empresa comprovada pelo mercado para a terceirização de Help Desk.

Informe-se sobre a experiência dela no mercado, a qualificação da equipe.

Também é recomendável checar os índices de sucesso de sua atuação, bem como a satisfação dos clientes com os quais ela já trabalhou.

Isso é importante porque uma empresa que demonstra bons resultados em suas implementações e gerenciamentos consegue transmitir maior credibilidade aos novos clientes.

Boas recomendações também indicam que a empresa carrega know-how e que agrega conhecimento aos empreendimentos que atende.

Firmar parceria com uma boa terceirizada de TI confere, portanto, agilidade nos processos de melhoria, você elimina etapas e testes de tentativa e erro — a empresa sabe o que funciona melhor em determinadas situações e guiará o seu negócio a partir de ações comprovadamente positivas.

Caminhar ao lado de um parceiro que já sabe o que fazer, como fazer e quais resultados serão alcançados com isso gera uma tranquilidade bastante desejável para o processo de migração.

Consulte todas as referências que puder.

O segundo passo da adoção de um Help Desk externo é pedir — ou buscar por conta própria — referências diretas do trabalho que a empresa executa.

Uma boa forma de fazer essa verificação é pesquisar no site da empresa — ou em outras fontes confiáveis — o portfólio de clientes atendidos por ela.

Verifique se existem depoimentos de clientes ou cases de sucesso com possíveis indicadores de sucesso, maiores detalhes de sua trajetória e mais informações a respeito dos problemas que ela soluciona.

É interessante observar se a empresa domina um rol mais completo de áreas, possibilidades e ferramentas dentro de sua especialidade.

Tente descobrir se ela domina desde a gestão de TI, data center e integração de sistemas até inovações que agregam ainda mais potencial a ela, como a nuvem.

Observe se os seus objetivos, jeito de trabalhar e valores de conduta e ética estão alinhados aos de sua empresa.

É preciso verificar se há um alinhamento em relação aos objetivos, modo de trabalho e valores.

O alinhamento inicial é importante e, para isso, é essencial encontrar uma empresa disposta a discutir as suas necessidades, estudar o cenário e propor as práticas que mais se ajustam à sua realidade.

Para obter êxito com a terceirização do suporte de TI, empatia e sinergia são sempre essenciais.

Elas permitirão que você consiga discutir com os especialistas as melhores saídas e que ganhe tempo na tarefa de implantação ou conciliação de serviços — bem como ao harmonizar processos atuais com os novos.

Para que a empresa não se perca no caminho das mudanças e para que depois delas também consiga atingir os objetivos que espera com a nova tecnologia contratada, é preciso que os dois lados tenham propósitos bem parecidos.

Certifique-se de que a empresa de Help Desk externo trabalha com as melhores e mais modernas soluções.

Ter a certeza de que seu fornecedor trabalha com soluções modernas, de que tem parcerias com os principais fabricantes de tecnologia da informação do mercado e de que treina seus profissionais para que sejam os mais bem preparados e atualizados é a chave da sua escolha!

Tão importante quanto saber se a empresa trabalha com soluções de ponta, portanto, é verificar se seus profissionais também possuem certificações que atendam às exigências do mercado.

Afinal, desde que praticada com as ferramentas (Milldesk) e os profissionais certos, a adoção do Help Desk externo é uma das medidas que mais colaboram para a redução de custos.

Se a equipe tem real domínio sobre o sistema que opera e é instruída pelos próprios responsáveis por sua fabricação, isso significa que ela conhece a fundo o seu funcionamento para entender como extrair o máximo de benefício dele.

E então, ficou interessado em descobrir mais sobre as opções que um serviço de Help Desk externo pode oferecer ao seu negócio?