Vamos falar de Dashboards no Help Desk?

A gestão de um Help Desk é o ponto estratégico importante para manter um relacionamento saudável com os clientes. Sejam eles internos ou externos.

É bem verdade que este não é o único, há muitos outros indicadores utilizados para medir o desempenho de suporte ao cliente.

O próximo passo para o gerente de TI focado em Help Desk é ter uma plataforma de software adequado para gerir esses indicadores.

Neste ponto, é necessário observar dois fatores importantes: Em primeiro lugar que os dados sejam coletados de forma adequada e segundo que os dados sejam transformados em informação estratégica de negócio.

Muitas plataformas de Help/Service Desk são limitadas em recolher os dados, visualmente muito pobres em informações visuais relevantes para a gestão do serviço de suporte ao cliente.

Observe que estamos usando duas palavras muito diferentes uma da outra mas ao mesmo tempo muito importantes.

Os dados são registros maciços armazenados em bancos de dados, mas não trazem quaisquer conclusões relevantes sobre a gestão de Help Desk.

A informação é o resultado obtido depois que os dados são processados, permitindo obter informação que suporta diretamente a tomada de decisão do gerente.

Por exemplo, uma coisa é dizer que uma chamada ao suporte técnico teve a duração de 7 minutos (isso é um dado), agora imagine que temos a seguinte informação: a média de tempo de atenção ao cliente nas chamadas é de 6 minutos e está 30% acima da métrica de qualidade desejada. Isto já não é um dado, é uma informação que permite chegar a uma conclusão e tomar medidas.

Quando há informações, a ferramenta mais importante é o chamado Dashboard ou painel de indicadores.

Estes painéis são gráficos e visualmente ricos, não só reproduzem valores, mas também fazem comparações com SLA (Service Level Agreements), permitindo saber em tempo real se um determinado indicador está ou não está cumprindo com o seu objetivo e qualidade.

Por mais complexa que seja uma métrica, quando seu indicador é exibido através de um painel de exibição, a tomada de decisão do gestor de TI se torna muito mais fácil e mais rápida, sendo uma importante ferramenta estratégica para a tomada de decisão.

Com Milldesk é possível acompanhar visualmente através de gráficos a situação do seu help desk em tempo real e ter uma visão privilegiada e panorâmica de sua gestão.

Acompanhe os atendimentos de sua equipe através de dashboards customizáveis e com gráficos intuitivos e adequados a suas reais necessidades.

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