Por que a análise dos dados de atendimento é importante?

Você já deve ter ouvido esta máxima: “prevenir é melhor que remediar”. Quando se trata de um help desk e da experiência do seu cliente, essa é uma verdade.

Por isso, fazer a análise dos dados de atendimento realizados podem mostrar o que você precisa fazer para garantir que seus clientes sejam felizes. Além de poder auxiliá-lo a antecipar problemas, antes das coisas começarem a dar errado.

Por isso, gostaríamos de mostrar como você pode fazer uma análise dos dados de atendimento, garantindo assim meios de avaliar a eficiência de seu help desk.

Por que a análise dos dados de atendimento é importante?

A análise de dados é uma tarefa organizacional interna que vai muito além da apresentação de números a administração. Ela requer uma abordagem mais aprofundada para registrar, analisar e ‘dissecar’ os dados, para apresentar descobertas de maneira simples e de fácil compreensão.

Quando uma empresa realiza a análise dos dados de atendimento, ela torna mais fácil, por exemplo, ter visão para a tomada de decisão, tais como:

  • Prever tendências e comportamento de clientes;
  • Analisar, interpretar e fornecer dados significativos e relevantes;
  • Aumentar a produtividade do seu time de atendimento; e
  • Facilitar a tomada de decisão de maneira efetiva.

Ou seja, a análise dos dados é o processo de avaliação de informações, no qual são utilizadas ferramentas analíticas e estatísticas para descobrir informações úteis que auxiliem na tomada de decisão para sua empresa.

>> Saiba mais: A automatização do help desk ajuda na produtividade das empresas

métricas de atendimento

Exemplos de métricas que podem ser utilizadas

Para te auxiliar a começar a fazer a análise dos dados de atendimento, separamos algumas métricas que você pode utilizar para acompanhar o desenvolvimento, entregas e eficiência de seu time de help desk.

  1. Quantidade de novos tickets

Uma métrica importante para realizar a análise dos dados de atendimento é o volume de solicitações que eu time de help desk recebe.

Extraindo um relatório da quantidade de tickets criados fica simples visualizar o volume de solicitações que é demanda de seu time de atendimento. Tendo esta informação você pode gerenciar a demanda de colaboradores necessários para administrar esta demanda.

  1. Percentual de tickets resolvidos

Seu time de help desk atual é capaz de resolver todas as demandas? Para um ambiente saudável, no qual seus colaboradores têm a capacidade de atender todas as demandas é preciso que as linhas de tendência de novos tickets e resolução de tickets estejam paralelas.

Quando você usa a análise dos dados de atendimento e percebe que estas linhas estão divergindo, acione o sinal de alerta e identifique meios de melhorar estas tendências.

  1. Tempo de resposta e de espera

O tempo de primeira resposta de uma ticket aberto, é um dado que pode te dar um excelente norte na sua análise dos dados de atendimento. Ou seja, o tempo entre a solicitação de suporte que está sendo criada e o primeiro comentário público de um agente de suporte é muito importante.

Quanto mais demorado for, maior a probabilidade de clientes insatisfeitos. Lembre-se que os clientes querem minimamente saber que alguém ouviu seu problema e está começando a trabalhar para resolvê-lo.

Help desk eficiente

  1. Tempo de resolução

Toda análise de dados que lida com o tempo de resolução de um ticket aberto permitem compreender quanto tempo o cliente tem que esperar para que o problema seja resolvido.

O tempo de primeira resposta é contabilizado a partir do momento que um ticket é criado até quando é resolvido pela primeira vez. O tempo de resolução total é o tempo desde quando uma solicitação de suporte é criada até quando ela é resolvida pela última vez.

Possuir lacunas crescentes nesses números pode significar que o processo de atendimento do seu help desk não está sendo efetivo, e provavelmente você precisará reformulá-lo.

>> Saiba mais: Sua empresa está fazendo tudo para melhorar o atendimento ao cliente?

  1. Fila de espera

Uma das coisas mais importantes que você deve se preocupar é quando seu time de help desk possui uma longa fila de espera para ser atendida pelo suporte. Mesmo com a fila já grande, novas solicitações surgirão, o que pode se tornar uma bola de neve para seu help desk.

Fornecer uma análise dos dados de atendimento pode fornecer uma base de conhecimento robusta para mensurar a capacidade de atendimento do seu time, ou até mesmo pensar em automatizações de alguns problemas.

  1. Taxas de satisfação

Uma métrica muito importante é saber o quanto seus clientes estão satisfeitos com o seu help desk. Sempre que uma avaliação é recebida, deve ser contabilizada em sua análise dos dados de atendimento.

Dessa forma, você pode saber através de relatórios e dashboards se existem problemas com seu time de suporte ao cliente.

  1. Performance individual

Como última métrica de análise dos dados de atendimento sugerida, você pode analisar quais são os colaboradores que estão desempenhando melhor sua função dentro do help desk, e quais precisam de um treinamento adicional.

Além de ser uma ótima maneira de ver quais colaboradores podem estar prontos para receber solicitações mais desafiadoras e quais podem precisar de treinamentos e recursos adicionais.

>> Saiba mais: Saiba como treinar seu help desk para lidar com o nervosismo dos clientes

Resultados da análise de dados de atendimento

Como utilizar a análise dos dados de atendimento em benefício do help desk

Associar estratégias de suporte ao cliente, através do seu help desk, e aplicar métodos de análise dos dados de atendimento podem levar sua empresa muito além da satisfação do cliente.

Você pode criar lealdade e entender melhor a experiência do cliente com sua empresa. Além de permitir ajustar continuamente como todo seu processo de atendimento está funcionando e promover melhorias.

Lembre-se que para toda nova solicitação, sua empresa precisa estar preparada para lidar com aquele incidente.

Quando sua empresa possui uma base de dados e está preparada para atender estas demandas de maneira inteligente, contribuem para que os líderes otimizem estratégias, processos e ferramentas de help desk.

>> Saiba mais: Como criar um catálogo de serviços de TI eficiente para a sua empresa?

Benefícios alcançados

Benefícios para os gestores de terem acesso aos resultados da análise de dados

Goste ou não, o seu help desk é a face pública da sua empresa. É onde seus clientes procuram respostas para suas perguntas mais urgentes.

É por isso que encontrar maneiras de transformar a experiência de help desk da sua empresa em uma experiência positiva e envolvente é muito importante, e tudo isso é fornecido através da análise dos dados de atendimento.

Para os gestores, ter acesso ao resultado da análise de dados permite que:

  • Melhore o atendimento e envolvimento do cliente com sua empresa;
  • Melhore o trabalho do seu time de help desk para aumentar a satisfação do cliente; e
  • Monitore e incremente melhorias que contribuam para o processo de atendimento.

Achou interessante os benefícios que a análise dos dados de atendimento podem trazer benefícios para sua organização. Que tal conferir nosso blog e descobrir muito mais informações e insights para melhorar o atendimento do seu help desk?!