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Como automatizar SLAs complexos em operações de suporte técnico
Automatizar um SLA simples, com um prazo único para todos os chamados, é relativamente direto. Por outro lado, automatizar SLAs complexos, com múltiplas condições simultâneas, como cliente específico, turno de atendimento, tipo de chamado e pausa automática por status, é o que separa uma operação que controla o prazo de uma que só registra o […]
Como criar uma base de conhecimento eficiente para reduzir chamados repetitivos
Toda operação de help desk tem um conjunto de problemas que voltam sempre. A mesma dúvida sobre VPN, o mesmo erro ao abrir determinado sistema, o mesmo procedimento de redefinição de senha que ninguém sabe fazer sozinho. Esses chamados repetitivos consomem tempo de técnico experiente para resolver algo que já foi resolvido dezenas de vezes […]
Como medir o ROI da automação de um help desk: tudo o que você precisa saber
Automatizar o help desk reduz custo, melhora prazo e libera técnicos para chamados de maior impacto. Mas quando o gestor precisa apresentar esse resultado para a liderança, o desafio é transformar ganhos operacionais em número financeiro. Medir o ROI da automação de um help desk exige converter métricas que a equipe já acompanha, como MTTR […]
Como o Milldesk ajuda o RH e a manutenção predial na organização de solicitações internas
RH e manutenção predial lidam com demandas diferentes, mas enfrentam um desafio operacional semelhante: organizar solicitações, definir responsáveis, acompanhar prazos e manter um histórico de cada atendimento. Quando esses pedidos chegam por e-mail, WhatsApp, telefone ou diretamente aos profissionais da área, aumenta o risco de perder informações e dificultar o acompanhamento. Um sistema de chamados […]
Como a integração entre Invnet e Help Desk agiliza o suporte técnico
Quando um chamado de suporte chega sem informação sobre o equipamento envolvido, o técnico começa o atendimento no escuro. Precisa perguntar o nome do computador, o sistema operacional, a versão do software, se o equipamento passou por manutenção recente. Cada pergunta adiciona tempo ao diagnóstico e afasta a resolução. A integração entre o Invnet e […]
Como configurar SLAs personalizados dentro do Milldesk
Um SLA genérico aplicado a todos os chamados é um SLA que não serve de verdade para nenhum deles. Chamado crítico com prazo folgado demais, solicitação de rotina com prazo que nunca é cumprido, prazo correndo durante feriado que ninguém configurou e muito mais. Por outro lado, configurar SLAs personalizados dentro do Milldesk é o […]
Como calcular o custo total de propriedade de um software de help desk
O preço da licença é o número que aparece na proposta comercial. O custo total de propriedade é o número que aparece na planilha de TI três anos depois, cheio de itens que ninguém tinha planejado. Calcular o custo total de propriedade de um software de help desk antes de assinar qualquer contrato é o […]
Como gerenciar grandes volumes de chamados com SLAs rigorosos
Volumes altos de chamados e SLA rigoroso funcionam bem juntos quando o processo está automatizado o suficiente para não depender de atenção manual em cada etapa. Quando dependem, o estouro de prazo se concentra exatamente nos momentos de maior pressão, e quando a fila cresce rápido e a equipe tem menos tempo para monitorar o […]
Como o Milldesk organiza a gestão de chamados em Facilities
O Milldesk é frequentemente associado ao suporte de TI, e faz sentido: nasceu como ferramenta de help desk e service desk. Mas a estrutura de chamados, SLA e workflow que organiza uma equipe de TI é a mesma que resolve o principal problema de uma operação de facilities: demandas chegando por canais diferentes, sem registro […]
Gestão de solicitações de serviço: como organizar pedidos de rotina com o Milldesk
Em muitas operações de TI, o volume de chamados que chega todo dia não é composto principalmente de falhas. A maior parte são pedidos previsíveis: acesso a sistema, instalação de software, criação de usuário, redefinição de senha. A gestão de solicitações de serviço é a prática do ITIL 4 que cuida exatamente dessa demanda recorrente, […]