Dicas práticas, frameworks e estudos de caso sobre help desk, service desk, ITIL, SLA, automação e IA aplicada ao atendimento. Conteúdo escrito por quem opera há 21 anos no Brasil.
Restaurar um serviço rapidamente resolve o sintoma imediato, mas deixa a origem intacta. A gestão de problemas é a prática do ITIL 4 dedicada a investigar por que os incidentes acontecem, eliminando a causa para que o mesmo tipo de chamado não volte a se repetir. O que é um problema segundo o ITIL 4 […]
Toda infraestrutura de TI emite sinais constantes sobre seu próprio funcionamento: uso de memória, tempo de resposta de um serviço, sucesso ou falha de um backup agendado. O monitoramento e gestão de eventos é a prática do ITIL 4 que detecta, interpreta e responde a esses sinais antes que afetem o usuário final de forma […]
O WhatsApp virou canal de suporte antes de qualquer decisão formal sobre isso – alguém mandou mensagem, alguém respondeu, e o processo foi ficando. Com o volume crescendo, organizar chamados recebidos via WhatsApp começa a depender da memória de quem está online, do histórico da conversa e de combinações informais sobre quem responde o quê. […]
A maioria das equipes de TI não decide usar e-mail e planilha para gerenciar chamados, simplesmente começa assim, porque era o que estava disponível. O problema é que essa estrutura nunca foi desenhada para suporte: chamado some entre threads, prazo não existe de verdade, e a visão do que está aberto depende de quem lembrou […]
Não é segredo para ninguém que o dia a dia de um time de suporte já é intenso. Agora imagine tudo isso sem um workflow visual, sem um fluxo claro, sem qualquer mapa para orientar o analista perdido entre chamados, prioridades e expectativas. O resultado costuma ser caos, por isso, entender como um workflow visual […]
Descubra como uma gigante da intralogística reduziu mais de 60% dos custos de suporte com o Milldesk Help Desk e Service Desk Software.