Dicas práticas, frameworks e estudos de caso sobre help desk, service desk, ITIL, SLA, automação e IA aplicada ao atendimento. Conteúdo escrito por quem opera há 21 anos no Brasil.
Entender o que é workflow BPM é uma questão frequente entre gestores de TI que percebem que seus processos cresceram mais rápido do que a capacidade de controlá-los. O volume de chamados aumenta, as aprovações travam em caixas de e-mail e os técnicos perdem tempo descobrindo o próximo passo de cada solicitação em vez de […]
A gestão de chamados mal estruturada não é um problema de volume, mas de processo. Equipes que recebem 50 chamados por dia com fluxo definido entregam mais do que equipes que recebem 30 sem nenhum critério de encaminhamento, prioridade ou prazo. Contrariando o que muitos pensam, o caos não começa quando o número de tickets […]
Ter um monitoramento de SLA ativo muda completamente a forma como uma equipe de suporte lida com prazos. Sem acompanhamento, o SLA definido no papel não passa de uma intenção, pois os atrasos só aparecem depois que acontecem e o gestor nunca sabe onde o processo falhou para corrigir antes do próximo ciclo. O problema […]
A automação de SLA resolve um problema que parece simples mas consome uma quantidade desproporcional de energia em qualquer operação de suporte: saber, a todo momento, quais chamados estão próximos de vencer e o que fazer antes que isso aconteça. Sem automação, essa responsabilidade recai sobre o gestor, que precisa monitorar a fila manualmente enquanto […]
A automação de Help Desk costuma ser vendida como solução para tudo, mas na prática o que ela resolve depende muito do que está configurado. Normalmente, as equipes que automatizam processos mal definidos continuam tendo os mesmos problemas, só que de forma mais rápida e em maior escala. O ponto que separa uma automação que […]
A gestão interna de Help Desk é o que determina se o suporte técnico funciona como processo ou como improviso. Não basta ter uma equipe capacitada e uma ferramenta instalada; sem uma gestão clara de prioridades, fluxos e indicadores, o time trabalha muito e entrega pouco – e o gestor não consegue nem explicar por […]
Implementar um sistema de tickets sem critérios claros é o caminho mais curto para trocar de ferramenta em menos de um ano. Plataformas mal dimensionadas, interfaces que a equipe não adota e sistemas sem relatórios úteis parecem uma boa escolha durante a demonstração comercial, mas mostram as limitações assim que o volume de chamados começa […]
A solicitação de tickets é o momento em que o usuário registra um problema e a equipe de suporte assume a responsabilidade de resolvê-lo. Parece simples, mas é exatamente nesse ponto que a maioria das operações perde controle, pois quando o processo de abertura é confuso, incompleto ou espalhado por vários canais, tudo que vem […]
As ferramentas de Help Desk disponíveis no mercado se parecem muito quando vistas de fora. Todas prometem centralizar chamados, controlar prazos e melhorar o atendimento, mas o que diferencia uma da outra aparece só depois que a operação está rodando de verdade. Essa semelhança na superfície é justamente o que complica a escolha. Equipes que […]
Escolher um serviço de Help Desk no momento errado – ou com os critérios errados – custa muito mais do que parece. A troca de sistema no meio da operação gera retrabalho, resistência da equipe e um período de instabilidade que ninguém quer enfrentar com chamados acumulando. A maioria das equipes chega a esse momento […]