Últimos artigos
Como a Milldesk substitui e-mail e planilhas na gestão de chamados de TI
A maioria das equipes de TI não decide usar e-mail e planilha para gerenciar chamados, simplesmente começa assim, porque era o que estava disponível. O problema é que essa estrutura nunca foi desenhada para suporte: chamado some entre threads, prazo não existe de verdade, e a visão do que está aberto depende de quem lembrou […]
O que é workflow BPM e como ele organiza processos de suporte
Entender o que é workflow BPM é uma questão frequente entre gestores de TI que percebem que seus processos cresceram mais rápido do que a capacidade de controlá-los. O volume de chamados aumenta, as aprovações travam em caixas de e-mail e os técnicos perdem tempo descobrindo o próximo passo de cada solicitação em vez de […]
Gestão de chamados: como estruturar o processo antes de automatizar
A gestão de chamados mal estruturada não é um problema de volume, mas de processo. Equipes que recebem 50 chamados por dia com fluxo definido entregam mais do que equipes que recebem 30 sem nenhum critério de encaminhamento, prioridade ou prazo. Contrariando o que muitos pensam, o caos não começa quando o número de tickets […]
Como medir produtividade no Help Desk e transformar dados em decisões de gestão
Ao contrário do que muita gente pensa, medir produtividade no Help Desk é mais difícil do que parece, porque a maioria dos números disponíveis mede atividade, e não resultado. Um técnico que fecha 40 chamados por dia pode estar resolvendo problemas superficialmente, enquanto outro que fecha 15 entrega soluções definitivas que não voltam como retrabalho. […]
Priorização de chamados críticos: 5 dicas para parar de apagar incêndio no suporte
A priorização de chamados críticos é um dos pontos em que operações de suporte mais perdem eficiência sem perceber. Quando todos os chamados entram na mesma fila e são atendidos por ordem de chegada, a equipe trabalha com esforço constante, mas o impacto entregado não reflete isso, pois os problemas que afetam toda a operação […]
Monitoramento de SLA: como transformar dados de prazo em decisões reais
Ter um monitoramento de SLA ativo muda completamente a forma como uma equipe de suporte lida com prazos. Sem acompanhamento, o SLA definido no papel não passa de uma intenção, pois os atrasos só aparecem depois que acontecem e o gestor nunca sabe onde o processo falhou para corrigir antes do próximo ciclo. O problema […]
Automação de SLA: como parar de monitorar prazo por prazo e começar a gerir de verdade
A automação de SLA resolve um problema que parece simples mas consome uma quantidade desproporcional de energia em qualquer operação de suporte: saber, a todo momento, quais chamados estão próximos de vencer e o que fazer antes que isso aconteça. Sem automação, essa responsabilidade recai sobre o gestor, que precisa monitorar a fila manualmente enquanto […]
Automação de Help Desk: o que realmente muda na operação quando ela funciona
A automação de Help Desk costuma ser vendida como solução para tudo, mas na prática o que ela resolve depende muito do que está configurado. Normalmente, as equipes que automatizam processos mal definidos continuam tendo os mesmos problemas, só que de forma mais rápida e em maior escala. O ponto que separa uma automação que […]
Gestão interna de Help Desk: como organizar o suporte sem perder o controle
A gestão interna de Help Desk é o que determina se o suporte técnico funciona como processo ou como improviso. Não basta ter uma equipe capacitada e uma ferramenta instalada; sem uma gestão clara de prioridades, fluxos e indicadores, o time trabalha muito e entrega pouco – e o gestor não consegue nem explicar por […]
Sistema de tickets: o que avaliar antes de implementar na sua operação
Implementar um sistema de tickets sem critérios claros é o caminho mais curto para trocar de ferramenta em menos de um ano. Plataformas mal dimensionadas, interfaces que a equipe não adota e sistemas sem relatórios úteis parecem uma boa escolha durante a demonstração comercial, mas mostram as limitações assim que o volume de chamados começa […]