Dicas práticas, frameworks e estudos de caso sobre help desk, service desk, ITIL, SLA, automação e IA aplicada ao atendimento. Conteúdo escrito por quem opera há 21 anos no Brasil.
Muito se fala em gerar valor ao cliente, porém pouco se faz efetivamente para que esta geração de valor fique na mente do cliente. Um cliente que conhece sua equipe, seu atendimento e principalmente o seu profissionalismo, tende a não te trocar por nada. Além destes fatores outras ações poderão ser feitas para maximizar a […]
Olá a todos. Muitos de vocês me questionam sobre como medir e como poder potencializar a atual equipe de helpdesk. Falarei brevemente sobre como medir o desempenho do seu helpdesk de uma forma quantitativa. Reforço que outros aspectos quanto aos atendimentos devem ser analisados. Ao falar em medir desempenho de helpdesk, até mesmo pessoalmente questiono […]
Direto ao ponto! Para criar um catálogo de serviços e disponibilizar aos seus usuários e clientes, você deverá primeiramente reunir com os integrantes de sua equipe de suporte. Nesta reunião deverá ser designado um responsável pelo catálogo de serviços, que terá como incumbencia a revisão, adição e remoção de serviços da corporação. A próxima ação […]
O catálogo de serviços é um documento que consiste na descrição de serviços previamente analisados, aprovados e ofertados aos seus usuários e clientes. O Modelo ITIL define um Catálogo de Serviços – como uma “declaração escrita de todos os serviços disponíveis de TI, níveis padrões de fornecimento e respectivas opções de escolha”, em que, um […]