Aplicação da ISO 20.000 de qualidade na gestão interna de TI.

A ISO 20.000 é uma padrão de qualidade na gestão interna de TI e descreve diversos requisitos para um sistema de gerenciamento de serviços de tecnologia da informação, ou ITSM.

Ela é considerada como a primeira norma reconhecida internacionalmente do gênero e foi desenvolvida para espelhar as melhores práticas descritas na estrutura da IT Infrastructure Library, ou ITIL.

Os requisitos da ISO 20.000 de qualidade na gestão interna de TI, que é a ISO 20.000, estão totalmente alinhados ao ITIL e garantem uma maior segurança para as empresas que desejam contratar parceiros de Tecnologia da Informação – e consegue garantir um diferencial de qualidade para as fornecedoras de tecnologia que atuam nesta área.

E você, deseja saber mais sobre a aplicação da ISO de qualidade na gestão interna de TI, a ISO 20.000? Continue lendo a nossa publicação!

O que é a ISO 20.000 de qualidade?

Além do seu reconhecimento mundial, a ISO de qualidade na gestão interna de TI descreve os requisitos para desenvolver e implementar um sistema de gestão de TI com padrão de qualidade e confiança para apresentar os melhores benefícios da sua aplicação.

Desta forma, a ISO 20.000 de qualidade garante que as soluções oferecidas pelas empresas prestadoras de serviço de TI atendam aos requisitos essenciais, conforme o padrão mundial de prestação de serviço e leve em consideração as boas práticas durante a sua atuação.

Ela é bastante exigida no estabelecimento de novas relações comerciais entre empresas para a gestão de TI.

Foi desenvolvida com base na BS15000 (British Standard) e como foi dito anteriormente, também possui a compatibilidade total com a Information Technology Infraestructure Library, a ITIL para garantir as melhores práticas na gestão de serviços de TI.

A ISO 20.000 possui a definição clara de objetivos, políticas e procedimentos para garantir a efetividade e eficácia na prestação dos serviços de TI e institui diretrizes e orientações para a gestão de processos organizacionais.

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ISO 20.000

Aplicação da ISO de qualidade na gestão interna de TI

A aplicação desta norma ISO de qualidade na gestão interna de TI descreve como implementar os serviços de TI orientados e de acordo com os objetivos da empresa que os apoiam, ao invés de se focar somente nas necessidades tecnológicas.

A norma foi inteira revista para oferecer suporte ao ITIL e para também mostrar como ter benefícios na capacidade e desempenho da operação a partir da aplicação desta ISO.

A ISO 20000 se baseia na metodologia PDCA (Plan, Do, Check e Act) que serve para processos de planejamento e implementação de serviços e projetos, uma vez que resume todas as etapas do projeto em quatro tarefas básicas:

  1. Plan – planejar, consiste em estabelecer os objetivos e processos necessários para a entrega do serviço requisitado;
  2. Do – fazer, consiste na etapa de fazer o que foi estabelecido no plano;
  3. Check – avaliar, consiste em revisar e monitorar as métricas do processo para checar se estão sendo executados conforme planejado e com qualidade;
  4. Act – agir, consiste na etapa de tomar as ações para a melhoria contínua dos processos e na geração dos resultados esperados.

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satisfação do cliente, funcionários e fornecedores

Os benefícios para funcionários, fornecedores e clientes

A conquista do selo da ISO 20.000 de qualidade na gestão interna de TI, ou a ISO 20000, tem como foco principal o diferencial de mercado para a empresa que a detém.

  • Além disso, melhora a imagem desta empresa no mercado e a confiança por parte dos investidores e das outras empresas que estão em busca de novos parceiros.
  • A satisfação dos clientes é um ponto essencial quando começa a prestação do serviço e se mantém assim durante todo o contrato e até depois do fim dele.
  • Essa certificação visa garantir que os processos das empresas parceiras ocorram da melhor forma possível e orienta a atitude das pessoas que trabalham como prestador de serviço,  garantindo o nível de serviço e a satisfação dos clientes.
  • Esta norma ISO de qualidade na gestão interna de TI também facilita a comunicação com os clientes pois adota a terminologia padronizada para a gestão de serviços de TI, o que acarreta num maior entendimento dos conceitos tecnológicos envolvidos na área.

Outro ponto importante de benefícios para quem adota a ISO 20.000 é a economia e gestão eficiente dos recursos envolvidos no setor de TI.

Isso se dá devido ao fato de que as organizações que possuem a ISO 20.000 já possuem também processos e um fluxo de trabalho eficaz e eficiente, promovendo então uma economia e gasto eficiente dos recursos.

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Satisfação do cliente

Como automatizar os processos de TI e a relação com o help desk

A automatização dos processos de TI se baseia fortemente na ITIL e em como as soluções tecnológicas mais seguras e confiáveis podem acarretar em benefícios e melhora dos indicadores de eficiência e produtividade para toda a empresa.

No help desk, pode acarretar em uma melhora no atendimento ao cliente e em como os chamados são solucionados e catalogados corretamente para o controle.

Além disso, os processos de solução, liberação e controle na ISO de qualidade na gestão interna de TI tratam:

  • As atividades de tratamento;
  • Incidentes e problemas;
  • Gerenciamento de configurações;
  • Gerenciamento de mudanças;
  • Gerenciamento de liberações.

A relação com o help desk promove que os prestadores de serviços de TI consigam se beneficiar amplamente da ISO de qualidade na gestão interna de TI. Consegue-se garantir que os processos possam ser automatizados e com isso garantir a qualidade e eficiência de todo o contrato.

>> Saiba mais: Como aumentar a eficiência do help desk com o uso do ITIL.

Próximos passos!

A aplicação da ISO de qualidade na gestão interna de TI, a ISO 20.000, é essencial para garantir aos funcionários e aos clientes o melhor atendimento possível, seguindo diretrizes e conceitos acordados mundialmente e garantindo a qualidade, eficiência e a satisfação no atendimento ao cliente.

E você, quer saber mais sobre como transformar o seu help desk e garantir sempre os melhores indicadores de qualidade e eficiência? Continue acompanhando nossas publicações! Além disso, estamos nas redes sociais: Facebook, Twitter e Youtube.