Automatizar processos deixou de ser uma estratégia restrita a grandes empresas ou equipes de tecnologia. Hoje, negócios de diferentes portes podem reduzir tarefas manuais em áreas como atendimento, vendas, marketing, financeiro e gestão de serviços.
Na prática, uma boa estratégia de automação não significa necessariamente substituir todo o processo por inteligência artificial. Muitas vezes, o maior ganho está em conectar ferramentas que a empresa já utiliza, criar regras para tarefas recorrentes e centralizar informações que antes ficavam espalhadas entre diferentes sistemas.
Um chamado pode ser encaminhado automaticamente ao responsável. Uma nova venda pode gerar uma atualização em outra ferramenta. Informações preenchidas em um formulário podem chegar ao CRM sem que alguém precise copiá-las manualmente.
Para isso, existem diferentes categorias de plataformas. Algumas são especializadas em atendimento e service desk, enquanto outras funcionam como uma camada de integração entre diversos sistemas.
A seguir, conheça algumas ferramentas de automação que podem fazer parte da estrutura de uma empresa.
1. Milldesk
Para empresas que precisam automatizar processos relacionados a atendimento, suporte técnico e gestão de serviços, o Milldesk é uma das alternativas disponíveis no mercado brasileiro.
A plataforma funciona como software de help desk e service desk e permite centralizar chamados provenientes de diferentes canais em um único ambiente. Entre seus recursos estão workflows com gatilhos e aprovações, definição de SLA, catálogo de serviços, regras de priorização e escalonamento e uma API REST para integração com outros sistemas utilizados pela empresa.
Isso permite automatizar etapas que normalmente dependeriam da intervenção constante da equipe. Um chamado relacionado a determinado serviço, por exemplo, pode seguir automaticamente para o departamento responsável, obedecer a um SLA específico e gerar alertas antes que o prazo estabelecido seja ultrapassado.
Outro recurso é a Milla, inteligência artificial nativa da plataforma. A tecnologia pode analisar tickets, resumir conversas e sugerir respostas para os atendentes, reduzindo o tempo médio de resolução em chamados recorrentes.
O Milldesk também permite estruturar uma Central de Serviços Compartilhados (CSC), reunindo áreas como TI, RH, Financeiro e Facilities em um mesmo ambiente, mas mantendo fluxos e sistema de tickets específicos para cada departamento. Dessa maneira, a automação deixa de acontecer apenas em tarefas isoladas e passa a fazer parte da gestão dos serviços da organização.
2. Pluga
Nem sempre o problema está dentro de uma única ferramenta. Em muitas empresas, uma parcela significativa do trabalho manual acontece justamente na transferência de informações entre sistemas diferentes.
É nesse cenário que entra a Pluga, plataforma brasileira de automação e integração entre ferramentas.
A solução permite conectar diferentes sistemas utilizados no dia a dia da empresa e estabelecer fluxos automáticos entre eles. Assim, quando determinado evento acontece em uma plataforma, ele pode desencadear uma ou várias ações em outras aplicações.
Por exemplo, uma empresa pode criar um fluxo no qual uma nova venda registrada em uma ferramenta gera automaticamente uma atualização em uma planilha, cadastra ou atualiza informações em outro sistema e envia os dados necessários para uma nova etapa operacional.
A Pluga conta com mais de 136 ferramentas conectadas e milhares de templates de integração, permitindo criar automações sem que todos os processos precisem ser desenvolvidos do zero.
Além das integrações prontas, a plataforma disponibiliza recursos como Webhooks, HTTP Request, APIs personalizadas, filtros, condições, roteadores, Loop e Delay.
Também existem funcionalidades relacionadas à inteligência artificial, incluindo classificação, extração, resumo e tradução de informações por IA.
Esse tipo de solução é especialmente interessante quando a empresa já utiliza diversas plataformas, mas ainda depende de funcionários para copiar informações de um sistema para outro.
Nesse caso, a automação funciona como uma ponte entre as aplicações e ajuda a construir processos mais integrados.
3. HubSpot
O HubSpot reúne recursos voltados principalmente para marketing, vendas e relacionamento com clientes.
Dentro da plataforma, empresas podem estruturar diferentes automações relacionadas à jornada comercial.
É possível, por exemplo, utilizar informações registradas no CRM para criar fluxos, distribuir contatos entre vendedores, organizar etapas de acompanhamento e automatizar determinadas comunicações.
A principal vantagem desse tipo de solução é manter as informações comerciais centralizadas e utilizar os próprios dados registrados no CRM para acionar processos posteriores.
Para empresas com jornadas de vendas mais longas, isso também ajuda a diminuir o risco de oportunidades ficarem sem acompanhamento por falhas operacionais.
4. Trello
Embora seja conhecido principalmente como uma ferramenta de gestão de projetos e tarefas, o Trello também oferece possibilidades de automação.
Por meio de regras, determinados acontecimentos dentro dos quadros podem desencadear ações automaticamente.
Quando um cartão muda de etapa, por exemplo, é possível definir ações relacionadas à organização do fluxo de trabalho.
Essas automações são particularmente úteis para equipes que trabalham com processos relativamente padronizados e utilizam os quadros como representação visual das etapas de cada atividade.
Dessa forma, pequenas ações administrativas deixam de depender da execução manual dos integrantes da equipe.
5. RD Station
Nas áreas de marketing e vendas, o RD Station é outra plataforma que pode fazer parte de uma estratégia de automação.
A ferramenta permite estruturar jornadas relacionadas à geração e ao relacionamento com leads.
Dependendo da estratégia adotada pela empresa, ações realizadas pelos contatos podem servir como gatilhos para novas etapas do processo.
Esse modelo ajuda principalmente empresas que trabalham com um volume maior de leads, situação na qual realizar todo o acompanhamento individualmente se tornaria pouco eficiente.
A automação também pode contribuir para aproximar marketing e vendas ao organizar melhor o fluxo das oportunidades até o momento de abordagem comercial.
6. Slack
O Slack é conhecido como uma plataforma de comunicação empresarial, mas também pode participar de processos automatizados.
Por meio das integrações disponíveis, acontecimentos em outras ferramentas podem gerar notificações ou ações dentro dos canais utilizados pelas equipes.
Imagine que uma empresa queira informar automaticamente determinado departamento quando uma venda importante for concluída ou quando algum processo exigir intervenção humana.
Em vez de depender de alguém lembrar de enviar a mensagem, uma integração pode fazer essa comunicação automaticamente.
O benefício, nesse caso, está principalmente na velocidade de circulação da informação.
7. Google Sheets
Até mesmo ferramentas simples podem participar de uma estratégia de automação.
O Google Sheets é um bom exemplo.
Embora seja uma ferramenta de planilhas, sua utilização em conjunto com plataformas de integração permite transformar uma planilha em parte de um fluxo automatizado.
Novas informações recebidas por determinado sistema podem ser registradas automaticamente em uma planilha. Da mesma forma, dados adicionados às células podem servir como ponto de partida para outras ações.
Essa possibilidade é útil principalmente para pequenas empresas ou processos que ainda não justificam a implementação de sistemas mais complexos.
O importante é evitar que a planilha se transforme em mais uma etapa manual do processo.
8. Asana
O Asana é voltado à gestão de projetos e atividades de equipes e também disponibiliza funcionalidades para automatizar determinadas etapas dos fluxos de trabalho.
A empresa pode estabelecer regras relacionadas ao andamento das tarefas, responsáveis, etapas dos projetos e outras condições.
Isso ajuda principalmente operações que possuem processos recorrentes.
Em vez de depender da memória das pessoas para executar pequenas ações administrativas a cada mudança de etapa, algumas delas passam a acontecer automaticamente.
Como escolher ferramentas de automação?
Antes de contratar uma plataforma, é importante identificar quais tarefas realmente consomem tempo da equipe.
Um erro comum é começar pela ferramenta e somente depois procurar processos para automatizar.
O caminho inverso tende a ser mais eficiente.
Primeiro, mapeie atividades repetitivas. Depois, identifique quais delas seguem regras suficientemente previsíveis para serem automatizadas.
Alguns exemplos são:
- copiar informações entre sistemas;
- encaminhar chamados;
- atualizar planilhas;
- enviar notificações internas;
- distribuir oportunidades entre vendedores;
- gerar tarefas após determinados eventos;
- acompanhar prazos de SLA;
- solicitar aprovações;
- organizar informações recebidas por formulários;
- atualizar etapas de processos.
Também é importante avaliar a capacidade de integração da solução.
Uma empresa pode possuir excelentes ferramentas individualmente e, ainda assim, manter uma operação pouco eficiente se os sistemas não conseguirem trocar informações.
Por isso, APIs, Webhooks e plataformas de integração ganham relevância conforme o número de sistemas utilizados pela organização aumenta.
Automação não significa usar apenas uma ferramenta
Outro ponto importante é que dificilmente uma única plataforma resolverá todas as necessidades de automação de uma empresa.
O mais comum é criar um ecossistema de soluções especializadas.
Uma organização pode utilizar um service desk para estruturar chamados e SLAs, um CRM para administrar vendas, uma plataforma financeira para controlar cobranças e uma ferramenta de gestão de projetos para organizar entregas.
O desafio passa a ser fazer essas soluções trabalharem em conjunto.
Nesse cenário, ferramentas especializadas e plataformas de integração cumprem funções complementares.
O Milldesk, por exemplo, pode centralizar e automatizar processos relacionados ao service desk e ao atendimento. Já soluções como a Pluga ajudam a conectar diferentes aplicações e automatizar a circulação das informações entre elas.
Essa combinação reduz a necessidade de tarefas como copiar e colar dados, conferir sistemas individualmente ou avisar manualmente outra equipe sempre que determinado evento acontece.
Por onde começar a automatizar processos?
Empresas que estão começando não precisam automatizar dezenas de processos simultaneamente.
Uma alternativa mais segura é selecionar uma atividade simples, recorrente e fácil de mensurar.
Pode ser o encaminhamento de chamados, a atualização de uma planilha ou o envio de uma informação de um sistema para outro.
Depois da implementação, acompanhe quanto tempo era gasto anteriormente, quantas intervenções manuais deixaram de ser necessárias e se houve redução de erros.
A partir desses resultados, novos fluxos podem ser incorporados gradualmente.
Mais do que simplesmente adicionar tecnologia à operação, a automação deve eliminar etapas que não precisam depender de trabalho humano.
Quando ferramentas especializadas, integrações e regras de negócio são combinadas corretamente, a equipe consegue dedicar menos tempo a tarefas repetitivas e concentrar seus esforços nas atividades que realmente exigem análise, criatividade e tomada de decisão.
