Atendimento multicanal: dicas para não errar!

Verdade seja dita, um cliente só entra em contato com o atendimento da empresa quando há algum problema a ser resolvido ou quando deseja solucionar alguma dúvida ou haja qualquer outro tipo de pendência.

E por sinal é inteligente supor que ele quer ser eficiente e eficaz para ele, não é verdade? Você mesmo(a) quando está do outro lado, também pensa assim, o que é absolutamente normal.

Vivemos em um admirável mundo novo e isso não é novidade para ninguém, hoje os clientes tem muitas opções de canais de contato com as empresas, indo desde o tradicional telefone até as redes sociais e cada vez mais aumentam seus níveis de exigência em relação às organizações.

É inimaginável achar que seu cliente irá aceitar voltar ao que era; na verdade, pode se preparar para fazer cada vez mais e melhor.

Atender, oferecer suporte de alto nível, nos dias atuais, não se resume a oferecer atendimento em diversos meios: significa que ele é muito bom em todos eles, o que não implica afirmar que tem de ser igual em todos eles.

Até mesmo porque os públicos geralmente são diferentes em cada um deles, mas uma coisa eles tem em comum: todos precisam ser eficazes, possuir o mesmo grau de qualidade, o mesmo discurso e de preferência os mesmos resultados.

E ao contrário do que se possa imaginar, essa “omnicanalidade” ou “multicanalidade”, que é a capacidade de estar presente e atender seu cliente com qualidade em todos os lugares relevantes para ele, não é algo tão impossível e difícil se fazer.

Confira algumas dicas para tornar isso fácil e produtivo:

• Os dados, ah os dados: pouco importa se o cliente entrou em contato por meio de uma rede social específica, software, telefone, etc, seja qual for o meio é fundamental importância unificar a base de dados do atendimento, reunir histórico, requisições, informações de cada cliente, e agregar tudo isso a um banco de dados. Com tais informações, qualquer agente estará apto a atender os clientes por qualquer meio, podendo oferecer soluções com total confiança e precisão.

• Que todos falem a mesma língua: os usuários querem ser atendidos pela mesma empresa, seja qual for o canal, o que de modo algum implica ser atendido pelo mesmo profissional de suporte. Porém, o agente que atende ao telefone, software, deve ter o mesmo nível de treinamento e o mesmo acesso à informação que o agente das redes sociais ou dos chats, etc.

• Conheça teu cliente como a ti mesmo: conheça seu público de verdade, usando os dados coletados a seu favor. Use uma linguagem adequada ao estilo de comunicação da empresa e também do cliente, trabalhe todas as informações em prol de um atendimento consistente e ágil.

• Deixe sua marca: A mensagem e os valores da marca devem estar presentes em todos os canais que a organização utilize para oferecer seus produtos e serviços. Isto significa que não apenas os meios e tecnologias devem estar prontos, mas a cultura de atendimento da empresa deve ser revista e moldada para sustentar uma iniciativa rumo ao multicanal, o que certamente significa muito planejamento, adaptação, integração, trabalho. Mas valerá muito à pena.

E não esqueça: conte sempre com o melhor software de Help desk do mercado para garantir total confiabilidade em seu atendimento.

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