Dicas práticas, frameworks e estudos de caso sobre help desk, service desk, ITIL, SLA, automação e IA aplicada ao atendimento. Conteúdo escrito por quem opera há 21 anos no Brasil.
A maioria das operações de TI que tenta montar um catálogo de serviços comete o mesmo erro de origem: trata o catálogo como uma lista única, voltada ao mesmo tempo para o usuário que vai abrir o chamado e para o técnico que vai executá-lo. O resultado é um documento que não serve bem a […]
Restaurar um serviço rapidamente resolve o sintoma imediato, mas deixa a origem intacta. A gestão de problemas é a prática do ITIL 4 dedicada a investigar por que os incidentes acontecem, eliminando a causa para que o mesmo tipo de chamado não volte a se repetir. O que é um problema segundo o ITIL 4 […]
Toda infraestrutura de TI emite sinais constantes sobre seu próprio funcionamento: uso de memória, tempo de resposta de um serviço, sucesso ou falha de um backup agendado. O monitoramento e gestão de eventos é a prática do ITIL 4 que detecta, interpreta e responde a esses sinais antes que afetem o usuário final de forma […]
Um incidente é qualquer interrupção não planejada de um serviço ou redução na qualidade de um serviço que já estava funcionando. A gestão de incidentes é a prática do ITIL 4 responsável por restaurar essa operação o mais rápido possível, minimizando o impacto para o usuário e para o negócio. O critério de sucesso aqui […]
Quando uma equipe de suporte adota práticas certificadas, o que está em jogo não é apenas o conhecimento individual de quem passou por uma certificação ITIL. É a adoção de processos validados por um framework reconhecido internacionalmente, testados em milhares de operações diferentes, que reduzem a dependência de improviso e de conhecimento tácito concentrado em […]
Migrar de uma ferramenta legada é uma decisão que a maioria das equipes adia mais do que deveria. O sistema atual tem problemas conhecidos, mas a ideia de mover anos de histórico, reconfigurar fluxos e treinar a equipe numa nova plataforma parece um risco maior do que conviver com as limitações do que já existe. […]
O WhatsApp Business já é canal de suporte em boa parte das operações de TI no Brasil, mas integrar o WhatsApp Business ao Milldesk é o que transforma conversas avulsas em chamados rastreáveis, com prazo, responsável e histórico. De forma simples e breve, o processo é direto e não exige configuração técnica complexa. A extensão […]
Ter um SLA definido e conseguir cumpri-lo de forma consistente são duas coisas bem diferentes. A maioria das operações de suporte tem os prazos documentados, mas o que falta é o mecanismo que faz esses prazos funcionarem no dia a dia, chamado a chamado, sem depender de que alguém esteja olhando para a fila no […]
O WhatsApp virou canal de suporte antes de qualquer decisão formal sobre isso – alguém mandou mensagem, alguém respondeu, e o processo foi ficando. Com o volume crescendo, organizar chamados recebidos via WhatsApp começa a depender da memória de quem está online, do histórico da conversa e de combinações informais sobre quem responde o quê. […]
A maioria das equipes de TI não decide usar e-mail e planilha para gerenciar chamados, simplesmente começa assim, porque era o que estava disponível. O problema é que essa estrutura nunca foi desenhada para suporte: chamado some entre threads, prazo não existe de verdade, e a visão do que está aberto depende de quem lembrou […]