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Que o Help Desk é uma ferramenta chave para qualquer atividade de TI em uma organização, independentemente do tamanho desta empresa, você já sabe.

Mas você já ouviu falar em níveis de serviço no help desk? Do que se trata?

Basicamente é uma espécie de ciclo que abrange vários responsáveis pelos setores de inteligência das empresas, tais como analistas, líderes, coordenadores, gerentes, entre outros.

O Help Desk tem como principal função recebimento, diagnóstico e solução imediata de problemas encontrados pelos diversos tipos de usuários.

E em um mercado tão volátil, cuja palavra de ordem é a novidade, novas tendências e tecnologias, o único caminho para o setor é se reinventar sempre para oferecer o melhor serviço aos usuários.

Como quase todo o sistema de inteligência sério que segue as melhores práticas, o Service Desk é costumeiramente recortado e divido em várias funções – que são chamados de níveis de suporte ou níveis de serviço no help desk.

Não é nossa intenção aprofundar o assunto, mas sim fornecer um panorama geral, conheça quais são e como funcionam estes níveis de suporte.

Primeiro nível

Os profissionais envolvidos e alocados no primeiro nível do atendimento ao cliente ocupam corriqueiramente as funções de analistas, atendentes e técnicos de serviço, são considerados profissionais de cunho generalista.

A primeira função é atender o cliente e diagnosticar o tipo de problema que o está afetando, caso o problema seja considerado simples, este profissional cria uma solução.

Segundo nível

Os técnicos especializados e enquadrados no segundo nível do suporte geralmente recebem os serviços que os profissionais do nível I não puderam solucionar.

Os serviços mais comuns estão relacionados a rede, sistemas e hardware.
Terceiro nível

Este nível de atendimento constitui-se de especialistas com mais capacidade para resolver o problema, acima dos profissionais dos dois primeiros níveis.

Estes podem ser os fabricantes e desenvolvedores de determinados softwares e hardwares, além de consultores contratados entre outros tipos de profissionais.

Gestores/Gerência

Necessário lembrar que entre os níveis mencionados há o pessoal que manda, os líderes de todo este aparato que é a gerência.

Atuam como gestores diretos, com as funções atreladas a liderança do setor. Assumem os papeis de análise de profissionais, construção de rotinas administrativas, dentre outras. Em situações excepcionais são a última instância a qual o cliente recorre.

Com que sistema de Help Desk, eu vou?

Para facilitar o trabalho de sua equipe de suporte, não escolha qualquer sistema online de Help Desk. Escolha aquele que além de ser moderno, eficiente, esteja adequado às melhores práticas ITIL.

Que tenha praticidade e transparência para o seu usuário, organização e controle para a sua equipe técnica e gestão inteligente para o seu help desk. Um bom software de Help Desk é uma ferramenta essencial para o seu negócio.

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