7 razões pelas quais o help desk de TI falha de modo rude.

Homem frustrado em frente a computador. Razões pelas quais o help desk de TI falha.

Como bem sabemos o dia a dia em um help desk de TI é extremamente desafiador.  

Mais do que possuir competências técnicas o cotidiano exige também muito jogo de cintura. 

A equipe de help desk precisa lidar com muitas prioridades e demandas muitas vezes concorrentes entre si. 

Ao mesmo tempo em que lida com questões imprevistas que podem acabar se tornando uma crise para a empresa se não forem tratadas de forma adequada. 

Equipes de help desk de TI tem muitos novos desafios e tendências para contornar.

Desafios que incluem serviços baseados em nuvem, acesso remoto, interconexão global e mobilidade que podem aumentar a pressão sobre o serviço de help desk. 

Com as empresas cada vez mais dependentes da tecnologia para serem competitivas e prosperar, se o seu help desk de TI não estiver tendo um bom desempenho, pode haver consequências graves para toda a organização

Mas não se apavore, que como sempre o Milldesk tem a solução (e é a solução!) para esse tipo de problema. 

Confira algumas das maneiras pelas quais o help desk de TI falha e não cometa estes erros. 

1. Não ter os recursos adequados.

Deixar de investir adequadamente em seu help desk de TI significa que ele nunca será capaz de realizar a tarefa de que você precisa. 

Na verdade, algumas organizações reduziram seu help desk de TI porque ele não gera receita ativamente ou terceirizaram esse componente de negócios para cortar custos. 

Há muitos problemas que podem surgir em ambas as situações. 

O que há de comum em ambas é que, quando os funcionários precisam urgentemente de ajuda para que possam usar os sistemas de que precisam para fazer seu trabalho, um help desk de TI com poucos recursos demorará muito para ajudar nisso. 

>> Saiba mais: 10 dicas para aproveitar ao máximo o período de teste do Milldesk.

2. Sistema de tickets ruim. 

Se sua empresa não investiu em um sistema de tickets adequado, sentimos muito ter que dizer isso, mas você está diante de uma tragédia anunciada. 

Quando você menos se der conta ele irá falhar e poderá inclusive comprometer o fluxo de trabalho da organização. 

Às vezes, as empresas criam seus próprios sistemas de tickets de TI ou contam com o uso de planilhas, o Sharepoint ou seus e-mails para gerir e controlar incidentes e solicitações. 

Essas ferramentas podem ficar desorganizadas muito rapidamente, sem contar o transtorno que é ter de lidar com múltiplas planilhas, canais de verificação etc. 

Sem contar o fato de que muita informação pode ser perdida no meio do caminho – levando à perda de tickets e problemas que são ignorados ou não resolvidos. 

Investir em um sistema de tickets adequado permitirá que sua equipe de help desk acompanhe os problemas e trabalhos atuais e aloque as demandas de modo centralizado e faça a força certa. 

>> Saiba mais: 13 dicas para melhorar a experiência do Chat Comercial.

3. Gaps de comunicação. 

Não importa em qual linha de trabalho você está ou qual é sua função funcional dentro de uma organização, comunicar-se bem é vital para que você faça bem seu trabalho

E é essencial para garantir que os outros entendam o que você está fazendo e o que você precisa deles. 

Isso é especialmente verdadeiro no help desk de TI.  

Essa área precisa se comunicar bem com os clientes internos para mantê-los informados sobre o andamento de seus tickets.

Também precisa comunicar informações importantes sobre interrupções e manutenções necessárias

Manter os funcionários de sua empresa informados sobre qualquer manutenção planejada e atualizações de sistema ou interrupções imprevistas ajuda-os a planejar melhor seus horários de trabalho.

Até mesmo para que possam permanecer o mais produtivos possível durante qualquer tempo de inatividade. 

Por isso é sempre importante avisar aos outros colaboradores sobre eventuais manutenções planejadas.

Mais ainda quando ocorrer alguma interrupção não programada é fundamental manter as pessoas atualizadas sobre os tempos de restauração estimados. 

No Milldesk por exemplo, o técnico pode configurar uma mensagem no painel de recados e fazer com que ele apareça de acordo com a configuração de local, departamento ou solicitante. 

Assim que o usuário loga no sistema do Milldesk aparece um pop-up na tela avisando sobre a interrupção dos serviços de TI, o que garante que as pessoas afetadas pelo problema sejam imediatamente avisadas. 

Este formato é realmente ótimo para enviar mensagens que não serão ignoradas, puladas ou minimizadas. 

>> Saiba mais: Mais produtividade no suporte com uma equipe enxuta? Sim, é possível!

4. Carga de trabalho não distribuída uniformemente.

Alguns sistemas de software de help desk legados não podem ser personalizados e isso torna a distribuição uniforme do trabalho entre a equipe de help desk uma tarefa difícil.

Os clientes esperam que seu problema seja resolvido rapidamente e por um funcionário qualificado e com conhecimento na área em que precisam de assistência. 

O software de gerenciamento de help desk eficaz deve poder ser personalizado para distribuir as cargas de trabalho uniformemente.

>> Saiba mais: Como uma ferramenta de Help Desk pode ajudar na comunicação interna entre equipes em sua empresa?

5. A equipe de help desk não entende as necessidades atuais da empresa.

Quer o seu help desk seja interno ou terceirizado, é fundamental que a equipe que o administra compreenda o que sua empresa precisa do ponto de vista tecnológico. 

E como essas necessidades podem evoluir e mudar com o tempo, não devem apenas ter um bom conhecimento dos softwares e hardwares que seus funcionários utilizam, mas também por que os usam.  

Prazos, projetos, compromissos de orçamento e prioridades corporativas importantes devem ser questões nas quais sua equipe de help desk TI deve estar ao menos “inteirada”.

Obviamente que respeitando questões de confidencialidade e restrição de informação dentro da organização.  

>> Saiba mais: Novo normal: 5 razões pelas quais o seu suporte de TI precisa de uma ferramenta de acesso remoto.

6. Falha em gerenciar expectativas.

Triste verdade, mas é comum que o help desk de TI geralmente tenha uma má reputação por ser injustamente considerado… inútil.  

Existem muitas razões para isso, mas às vezes pode ser tão simples quanto o departamento ter falhado em gerenciar as expectativas de outras pessoas. 

Muitos help desks optam por apenas “improvisar” e lidar com tudo o que vier e resolver os problemas por um longo período de tempo. 

No melhor estilo “deixa a vida me levar”. 

A introdução de um acordo de nível de serviço (SLA) com a organização ajudará a manter sua equipe de help desk atenta às expectativas que se tem em relação ao setor. 

E definir expectativas sobre o que seu help desk irá entregar, prazos acordados e uma estrutura do que eles podem esperar ao solicitar assistência, além de libertador, contribui para deixar tudo mais claro.

>> Saiba mais: Quanto custa o tempo de inatividade de TI para sua empresa?

7. Falha em resolver grandes problemas.

Quem trabalha com help desk e nunca sentiu aquela sensação de viver “apagando incêndios” ainda não sabe o que é de verdade a rotina do setor. 

Às vezes, o help desk se encontra constantemente consertando problemas e falhas que afetam um determinado sistema de software ou hardware específico.  

Pode parecer que, assim que um desses problemas é resolvido, outro aparece e toma o seu lugar e outro, e outro.  

Isso pode ser uma solução Band Aid – e a equipe de help desk está apenas tratando os sintomas de um problema mais amplo, em vez de encontrar uma cura para a doença. 

O help desk deve ter métodos e processos para identificar e resolver situações que se tornaram problemáticas e para intensificar e resolver grandes problemas quando eles ocorrem. 

E aí entra o uso da ferramenta correta! 

Escolher a ferramenta certa de help desk de TI não é difícil.

Milldesk é uma solução tecnológica que dá total suporte ao seu negócio, principalmente no atendimento ao cliente, mas também no apoio ao gerenciamento de incidentes e problemas.  

Nossa ferramenta foca o help desk e o service desk, oferecendo uma ferramenta completa e escalável aos desafios do seu negócio e de sua central de atendimento.  

O que implica dizer que isso não só contribui na retenção de clientes, como também dá mais agilidade e organização para os agentes de atendimento ao cliente e ajuda a diminuir custos.  

Quer ter um fluxo perfeito desde o momento da abertura do chamado até o encerramento? 

Com o Milldesk fica fácil minimizar os prejuízos da sua operação e garantir, o melhor nível de serviço e disponibilidade para os seus usuários.  

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